Comunicación y atención al cliente TEMA 2 ILERNA . TEST 1

¿Cuáles son las tres fases fundamentales para que la comunicación oral se realice correctamente?. Análisis de la situación, preparación del mensaje, formulación. Codificación, transmisión, recepción. Desarrollo de la idea, codificación, retroalimentación. Claridad, economía lingüística, exposición atractiva.

¿Qué etapa del proceso de comunicación oral implica elaborar el mensaje con elementos idóneos para su recepción?. Desarrollo de la idea. Codificación. Transmisión. Recepción.

¿Cuál de los siguientes NO es un principio de estructuración del proceso de comunicación?. Claridad del motivo de la comunicación. Economía lingüística. Exposición atractiva. Amplitud de vocabulario.

¿Qué función del lenguaje se centra en contener información?. Emotiva. Conativa. Referencial. Fática.

¿Cuál es la habilidad que permite ser capaz de comunicarse teniendo en cuenta la situación y los sentimientos de los demás?. Asertividad. Escucha activa. Empatía. Retroalimentación.

¿Qué significa asertividad en el contexto de la comunicación?. Evitar conflictos a toda costa, incluso si implica no expresar tus deseos. Expresar tus deseos de forma amable, franca y directa sin atentar contra los demás. Ser pasivo y aceptar siempre lo que el otro dice. Ser agresivo para conseguir lo que quieres.

¿Qué implica la escucha activa?. Esperar a que el otro termine de hablar para decir tu opinión. Interrumpir al emisor para hacer preguntas aclaratorias. Tener una actitud proactiva al escuchar, emitiendo estímulos que muestren interés. Tomar notas detalladas de todo lo que dice el emisor.

¿Cuál de las siguientes es una norma para lograr una comunicación más fluida y alejada de conflictos?. Abusar de muletillas para dar tiempo a pensar. Terminar las frases con puntos suspensivos. Realizar pequeñas pausas para que los receptores asimilen el mensaje. Evitar el uso de preguntas.

¿Cómo se deben evitar los juicios y críticas directas en una conversación tensa?. Acusar directamente a la otra persona ('Tú eres...'). Hablar de uno mismo y dejar el beneficio de la duda. Ignorar los comentarios de la otra persona. Interrumpir constantemente para refutar.

¿Qué componentes principales conforman la comunicación verbal?. Lenguaje corporal, tono de voz, vestimenta. Lenguaje, discurso y dicción. Gestos, expresión facial, contacto visual. Proximidad corporal, kinestesia.

¿Cuál de los siguientes NO es un sistema de comunicación no verbal mencionado?. Lenguaje corporal. Lenguaje icónico. Lenguaje escrito. Expresión facial.

¿Qué se entiende por 'espacio personal' en la comunicación?. El área que abarca los brazos extendidos de una persona. El radio intangible alrededor de una persona que la hace sentir protegida y cómoda. El espacio físico de una oficina o sala de reuniones. La distancia mínima para poder oír al interlocutor.

¿Cuál es el objetivo principal de un 'Discurso' como prototipo de comunicación individual?. Ofrecer información elaborada desde el punto de vista del emisor. Proporcionar información de carácter especializado. Persuadir al oyente. Facilitar el debate académico.

¿Qué tipo de comunicación oral colectiva implica el intercambio de opiniones entre varias personas, regulado por un moderador?. Mesa redonda. Simposio. Debate. Panel.

¿Qué es la oratoria según el documento?. El arte de escuchar con atención. El arte de escribir discursos. El arte de hablar con elocuencia ante un público. El estudio de la comunicación no verbal.

¿Qué es una barrera en la comunicación?. Un elemento que facilita la comprensión del mensaje. Un elemento que dificulta la comprensión del mensaje. Una técnica para mejorar la comunicación no verbal. Una fase del proceso de comunicación oral.

¿Qué implica la 'Interpretación de los mensajes' como barrera comunicacional?. Que un mismo mensaje se entienda de la misma forma por todos los receptores. Que un mismo mensaje pueda ser entendido de maneras distintas por diferentes receptores. La falta de claridad en la codificación del mensaje. La ausencia de retroalimentación por parte del receptor.

¿Por qué es importante la adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor?. Para asegurar que el mensaje sea siempre el mismo, sin importar el receptor. Para que el emisor pueda adaptar el mensaje a las condiciones en que será recibido. Para complicar el mensaje y hacerlo más interesante. Para evitar la necesidad de usar materiales de apoyo.

¿Qué se recomienda para la sección de 'Desarrollo de contenidos' en una comunicación oral?. Ser lo más abstracto posible. Utilizar materiales de apoyo, ejemplos y anécdotas para amenizar. Evitar la inclusión de subtemas relacionados. Presentar la información de forma lineal y sin recapitulaciones.

¿Qué estudia la proxémica?. El movimiento corporal y su significado. La proximidad corporal según las relaciones. La expresión facial y la mirada. El tono de voz y la intensidad.

¿Qué es la kinestesia?. El estudio del espacio personal. El análisis de la información captada por el movimiento corporal propio y el de los demás. La forma de vestir y la apariencia personal. La capacidad de escuchar activamente.

¿Cuál de las 5A influye en la impresión que el cliente tendrá de la empresa en el mercado?. Apariencia. Atención. Amabilidad. Todas las anteriores.

¿Qué es importante en el protocolo de 'Acogida o recepción' de una visita?. Identificar inmediatamente al visitante. Acompañar al visitante al espacio de espera para que se relaje. Exponer los temas de la visita de inmediato. Ignorar al visitante hasta que el anfitrión llegue.

¿Qué se recomienda hacer en la etapa de 'Gestión' del protocolo de recepción de visitas?. Despedir al visitante. Exponer los temas y motivos por los cuales se ha realizado la visita. Identificarse con el nombre y posición. Pedir disculpas por la espera.

¿Qué es esencial para una buena preparación de una entrevista, tanto para el entrevistador como para el entrevistado?. Evitar hacer preguntas. No investigar a la otra persona. Marcar un objetivo claro y investigar a la persona u organización. Confiar únicamente en la improvisación.

¿Qué tipo de preguntas se deben evitar en la elaboración de preguntas para una entrevista?. Preguntas abiertas. Preguntas cerradas (de sí o no). Preguntas sobre el tema principal. Preguntas que requieran reflexión.

¿Qué se recomienda hacer si no se ha comprendido una pregunta en una entrevista?. Responder lo primero que se venga a la mente. Ignorar la pregunta. No tener miedo a preguntar qué se ha querido decir. Adivinar la intención del entrevistador.

¿Cuál es el propósito del uso de elementos digitales de soporte en una presentación?. Hacer la presentación más monótona. Proporcionar una guía adicional y facilitar la comprensión de los oyentes. Sustituir por completo la intervención del ponente. Evitar la interacción con el público.

¿Qué es el 'resa' en el esquema tema-resa para el desarrollo de presentaciones?. La parte general y conocida del tema. La novedad que se introduce o la ampliación del mensaje. El resumen de la presentación. La sesión de preguntas y respuestas.

¿Qué componente de la voz es importante modular para generar seguridad y tranquilidad?. Velocidad. Volumen. Tono e intensidad. Silencio.

¿Qué es la 'sonrisa telefónica'?. Sonreír físicamente mientras se habla por teléfono. Mostrar simpatía y amabilidad a través de la voz. Utilizar un tono de voz elevado. Hablar muy rápido para transmitir energía.

¿Qué se recomienda en cuanto al lenguaje en la comunicación telefónica?. Utilizar un lenguaje técnico complejo. Emplear un lenguaje simple, llano y positivo. Hablar de forma monótona. Utilizar muchas muletillas.

¿Qué debe cuidar el vocabulario en las expresiones adecuadas?. Ser lo más informal posible. Emplear el lenguaje técnico adecuado al interlocutor y usar el tratamiento de usted. Usar jerga especializada independientemente del interlocutor. Evitar confirmar si las indicaciones se han comprendido.

¿Por qué es importante la cortesía en las comunicaciones telefónicas?. Para alargar la duración de la llamada. Para mostrar indiferencia hacia el cliente. Para mantener un trato cortés y cordial, facilitando la comunicación. Para usar un lenguaje complejo y técnico.

¿Qué se debe preparar en toda comunicación telefónica, según el documento?. Solo el saludo inicial. Solo el cierre. Saludo, motivo, argumentación, objeciones, cierre y final. Únicamente las objeciones.

¿Cuál es uno de los objetivos de las 'in-bound' (centros de llamadas entrantes)?. Generar leads y realizar ventas. Ayudar a los clientes con consultas e inquietudes. Efectuar sondeos y dar soporte a la publicidad. Externalizar el trabajo a centralitas externas.

¿Cuál es la función de las 'out-bound' (centros de llamadas salientes)?. Atender consultas de clientes. Gestionar reclamaciones. Generar leads, realizar ventas y dar soporte a publicidad. Ofrecer información sobre guías telefónicas.

¿Qué son las guías telefónicas?. Documentos para realizar videoconferencias. Sistemas de mensajería instantánea. Documentos que contienen teléfonos de abonados o servicios de una empresa. Manuales para la comunicación en lengua inglesa.

¿Por qué es importante mantener una uniformidad en las comunicaciones telemáticas?. Para que cada comunicación sea única e irrepetible. Para ofrecer una imagen de uniformidad y rigurosidad, evitando error y confusión. Para dificultar la identificación de la empresa. Para utilizar diferentes diseños y tipografías.

¿Qué permite la videoconferencia?. Mantener contacto únicamente visual entre interlocutores. Mantener contacto telefónico y visual entre dos o más interlocutores a tiempo real. Enviar mensajes de texto en tiempo real. Compartir documentos de forma asíncrona.

¿Qué norma de protocolo se debe seguir en una videoconferencia respecto a las intervenciones?. Interrumpir constantemente para hacer preguntas. Esperar a que finalice la intervención del anterior participante. Hablar siempre al mismo tiempo que los demás. No permitir interrupciones.

¿Qué es la mensajería instantánea (IM)?. Un sistema de comunicación por voz. Una forma de comunicación en tiempo real, basada en texto. Un método para enviar correos electrónicos. Una herramienta para realizar videoconferencias.

¿Cuál es el objetivo principal al comunicarse en lengua inglesa en un contexto globalizado?. Utilizar un vocabulario muy rebuscado. Mantener la comunicación a nivel global. Dificultar la comprensión del interlocutor. Evitar el uso de la traducción.

¿Qué se recomienda hacer si nuestro nivel de inglés puede ser una barrera comunicativa?. Hablar lo más rápido posible para cubrir el tiempo. Utilizar un lenguaje muy técnico. No decir nada y esperar que el interlocutor entienda. Advertir al receptor para que pueda adaptarse.

¿Cuál de las siguientes es una pauta para comunicarse en lengua inglesa según el documento?. Comunicarnos de forma especialmente clara y concreta. Usar construcciones sintácticas muy rebuscadas. Evitar la preparación previa de la comunicación. No preocuparse por la pronunciación.

¿Qué se puede utilizar como ayuda en última instancia para la comunicación en lengua inglesa?. Un diccionario de bolsillo. Un servicio de traducción. Un intérprete no profesional. Ignorar las dificultades.

¿Qué son las 'firmas' en el contexto de la comunicación?. Sonrisa, tono de voz, gestos. Elementos que se añaden al final de un correo o mensaje para identificar al emisor. Formas de lenguaje no verbal. Protocolos de llamada.

Según el documento, ¿qué ayuda a entender el mensaje y es un principio de la comunicación oral?. La economía lingüística. La exposición atractiva. La claridad del motivo de la comunicación. La retroalimentación.

¿Cuál de las siguientes acciones ayuda a mejorar la oratoria?. Gesticulación exagerada. Evitar el contacto visual. Hablar rápido y sin vocalizar. Postura corporal erguida y movimientos que secunden el mensaje verbal.

¿Qué tipo de comunicación se caracteriza por tener un único emisor y varios receptores?. Colectiva. Individual. Dialógica. Grupal.

¿Qué función del lenguaje se alude a la sentimentalidad?. Referencial. Emotiva. Conativa. Fática.