Comunicación y atención al cliente TEMA 2 ILERNA . TEST 2

¿Cuáles son las tres fases fundamentales para que la comunicación oral se realice correctamente?. Análisis de la situación, preparación del mensaje y retroalimentación. Desarrollo de la idea, codificación y transmisión. Análisis de la situación comunicativa, preparación del mensaje y su formulación. Recepción, descodificación y aceptación.

¿Qué implica la fase de 'Codificación' en el proceso de comunicación oral?. Comprender la idea que se quiere expresar. Elaborar el mensaje utilizando elementos comunicativos idóneos para su correcta recepción. Recibir y escuchar el mensaje trasladado por el receptor. Analizar el mensaje recibido intentando conservar la máxima información posible.

¿Cuál es la diferencia entre 'Recepción' y 'Descodificación' en el proceso de comunicación oral?. La recepción es la elaboración del mensaje y la descodificación es su transmisión. La recepción es el acto de escuchar el mensaje, mientras que la descodificación es el análisis de ese mensaje por parte del receptor. No hay diferencia, son sinónimos. La recepción ocurre antes de la codificación, y la descodificación después de la transmisión.

¿Qué es la 'Retroalimentación' en el contexto de la comunicación oral?. La preparación del mensaje antes de ser transmitido. La comprensión de la idea que se quiere expresar. La respuesta del receptor al mensaje. La adecuación del lenguaje al receptor.

Según el documento, ¿cuál de los siguientes principios ayuda a entender el mensaje por su sencillez en el discurso?. Economía lingüística. Claridad del motivo de la comunicación. Exposición atractiva. Uso de lenguaje técnico.

¿Qué principio de la comunicación se basa en que la forma más eficiente de comunicarse es la más sencilla y precisa?. Claridad del motivo. Economía lingüística. Exposición atractiva. Relevancia.

¿Cuál de las siguientes funciones del lenguaje se centra en la sentimentalidad?. Referencial. Emotiva. Conativa. Fática.

¿Qué función del lenguaje tiene como finalidad conseguir una reacción en el oyente?. Referencial. Emotiva. Conativa. Fática.

La función fática del lenguaje, ¿con qué tiene que ver?. Con la información transmitida. Con la sentimentalidad del emisor. Con conseguir una reacción en el oyente. Con el canal comunicativo y la necesidad de mantenerlo abierto.

¿Qué habilidad permite ser capaz de comunicarse teniendo en cuenta la situación y los puntos de vista de los demás?. Asertividad. Empatía. Escucha activa. Retroalimentación.

¿Qué se entiende por 'empatía afectiva'?. La capacidad de comprender el punto de vista del otro. La habilidad de expresar deseos de forma amable y directa. La capacidad de responder con un sentimiento adecuado a los estados de otro, basada en el contagio emotivo. La habilidad de mantener el canal comunicativo abierto.

¿Cuál es la definición de 'asertividad'?. Ser pasivo ante las demandas de los demás. Expresar los deseos de forma agresiva para ser escuchado. Expresar los deseos de manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, sin atentar contra los demás. Evitar expresar opiniones para no generar conflicto.

La asertividad se encuentra en un triángulo junto a: La empatía y la escucha activa. La agresividad y la pasividad. La claridad y la precisión. La transmisión y la recepción.

¿Qué implica la 'escucha activa'?. Esperar el turno para hablar sin interrupciones. Ignorar el lenguaje no verbal del emisor. Tener una actitud proactiva al escuchar, emitiendo estímulos que muestren interés. Interrumpir al emisor para hacer preguntas aclaratorias.

¿Qué se recomienda para lograr una comunicación más fluida y alejada de conflictos en cuanto a muletillas?. Abusar de ellas para dar tiempo a pensar. Controlar su uso y no abusar de ellas. Utilizarlas solo al final de las oraciones. Eliminarlas por completo sin importar el ritmo.

¿Cuál es el propósito de las pequeñas pausas en el discurso?. Aumentar la duración de la presentación. Permitir que los receptores asimilen el mensaje y mostrar signos de comprensión. Indicar al público que el orador está cansado. Crear tensión en la audiencia.

Ante una situación tensa de conversación, ¿qué se recomienda hacer para evitar el conflicto?. Ganar la discusión a toda costa. Ignorar los motivos de la otra persona. Centrarse en argumentos positivos y no en reproches. Realizar juicios directos sobre la otra persona.

¿Qué componentes principales conforman la comunicación verbal?. Lenguaje corporal, vestimenta y tono de voz. El lenguaje, el discurso y la dicción. Gestos, expresiones faciales y contacto visual. Espacio personal y proxémica.

¿Cuál de los siguientes NO es un sistema de comunicación no verbal mencionado en el texto?. Lenguaje corporal. Lenguaje icónico. Tono de voz. Discurso.

¿Qué aspecto de la comunicación no verbal se refiere al análisis de la información captada por el movimiento corporal propio y el de los demás?. Proxémica. Kinestesia. Paralenguaje. Prosodia.

¿Qué indica la 'sonrisa' como forma de comunicación no verbal según el documento?. Falta de interés. Desconfianza. Expresa emociones y puede suavizar el mensaje, pero no debe ser fingida. Agresividad.

¿Qué es el 'espacio personal' en el contexto de la comunicación?. El lugar físico donde ocurre la conversación. El radio intangible alrededor de una persona que le hace sentirse protegida y cómoda. La distancia que separa a los interlocutores. El entorno virtual de una comunicación online.

¿Qué tipo de comunicación oral se caracteriza por tener un único emisor y varios receptores, donde el emisor ofrece información desde su punto de vista?. Diálogo. Entrevista. Charla. Debate.

Una 'conferencia' se diferencia de una 'charla' en que la información proporcionada es: Más personal y subjetiva. De carácter especializado. Orientada a persuadir al oyente. Un intercambio de opiniones entre varias personas.

¿Cuál es el objetivo principal de un 'discurso' como forma de comunicación oral?. Informar de manera objetiva. Persuadir al oyente. Facilitar un debate académico. Recabar información a través de preguntas.

En las comunicaciones colectivas, ¿qué tipo de interacción oral implica un proceso de intercambio de información entre dos o más personas para resolver un problema o tomar una decisión?. Diálogo. Entrevista. Discusión. Mesa redonda.

¿Cuál es la característica principal de un 'debate' como forma de comunicación colectiva?. Es una exposición breve de un tema por expertos. Es una reunión entre varias personas que hablan sobre un tema. Implica un intercambio de opiniones entre varias personas, regulado por un moderador. Es una junta especializada con naturaleza técnica y académica.

Un 'simposio' se diferencia de un 'panel' en que: El simposio es una exposición breve (máximo 15 minutos) de un tema por un grupo de expertos. El panel implica un debate académico y político. El simposio es una reunión entre varias personas que hablan sobre un tema. El panel tiene como objetivo persuadir al oyente.

¿Qué es la 'oratoria' según el documento?. El arte de escuchar activamente. La habilidad de escribir discursos persuasivos. El arte de hablar con elocuencia ante un público, atendiendo al lenguaje, emociones y cuerpo. La técnica de argumentación en debates.

¿Cuál de los siguientes es un punto importante para mejorar la oratoria?. Evitar el contacto visual con la audiencia. Mantener una postura corporal encorvada. Utilizar movimientos de manos exagerados. Mantener un contacto visual adecuado y abarcar a todos los oyentes.

¿Qué son las 'barreras en la comunicación'?. Técnicas para mejorar la fluidez del discurso. Elementos que dificultan la comprensión del mensaje. Principios para una comunicación atractiva. Formas de comunicación no verbal.

Un ejemplo de 'problema de código o canal' como barrera en la comunicación es: El ruido ambiental. El desconocimiento de la lengua o el vocabulario empleado. La falta de interés del receptor. La preparación inadecuada del mensaje.

¿Por qué es importante la adecuación del mensaje al receptor?. Para que el mensaje sea más largo. Para asegurar que el mensaje sea recibido y comprendido según las características del receptor. Para utilizar un lenguaje más complejo. Para evitar la retroalimentación.

¿Qué sección de la comunicación se encarga de presentar el tema y conseguir el interés de los oyentes?. Desarrollo de contenidos. Conclusiones. Introducción. Argumentación.

En la 'Imagen personal' como carta de presentación no verbal, ¿qué se destaca como importante para los trabajadores de una empresa de servicios?. Su salario. Ser parte intangible que se identifica con el producto y la marca. Su vestimenta informal. La ubicación de la empresa.

¿Cuáles son las 5A importantes que influyen en el cliente según el documento?. Amabilidad, Actitud, Aptitud, Aseo, Ayuda. Apariencia, Atención, Amabilidad, Actitud, Adaptabilidad. Análisis, Argumentación, Audacia, Alegría, Acogida. Apertura, Acomodo, Asertividad, Agradabilidad, Agilidad.

En el protocolo de recepción de visitas, ¿qué se debe hacer en la fase de 'Identificación'?. Acompañar al visitante a la sala de espera. Exponer los temas y motivos de la visita. Decir el nombre y la posición que se ocupa dentro de la empresa. Despedir al visitante.

¿Qué es imprescindible para una buena realización de entrevistas, tanto para el entrevistador como para el entrevistado?. Tener un guion cerrado sin preguntas abiertas. Responder siempre de forma evasiva. Una buena preparación por parte de ambas partes. No realizar preguntas sobre el tema.

En la elaboración de preguntas para entrevistas, ¿qué se recomienda evitar?. Preguntas abiertas. Preguntas que desarrollen el tema. Preguntas y respuestas cerradas (de sí o no). Preguntas que requieran explicación.

Para realizar una buena presentación, ¿qué se valora además de la información expuesta?. La duración de la presentación. El uso de un lenguaje muy técnico. La precisión y concreción de la información y la forma de exponerla. La cantidad de diapositivas.

¿Por qué es beneficioso el uso de audiovisuales en una presentación?. Para aumentar la duración de la presentación. Para evitar que el oyente tome notas. Para que no sea la única voz la que realiza la presentación, evitando monotonía y pérdida de atención. Para dificultar la comprensión del tema.

En la 'comunicación telefónica', ¿qué aspecto de la voz genera una imagen al receptor?. El silencio. El volumen. La velocidad. La voz en sí misma (tono, intensidad, velocidad, volumen).

¿Qué se entiende por 'sonrisa telefónica'?. Reírse durante la llamada. Mostrar simpatía a través de la voz, ofreciendo una impresión positiva. Utilizar un tono de voz agudo. Aumentar el volumen de la voz.

En la comunicación telefónica, ¿qué se recomienda respecto al vocabulario y tratamiento?. Usar un lenguaje técnico complejo. Emplear el lenguaje técnico adecuado, un tratamiento de 'usted' y ser respetuoso. Utilizar un tono de voz informal. No confirmar si las indicaciones se han comprendido.

¿Qué implica la 'cortesía' en las comunicaciones telefónicas?. Colgar rápidamente al recibir la llamada. Ignorar la identificación de la empresa y del empleado. Mantener un trato cortés y cordial, saludar y presentarse. Hacer esperar al máximo al llamante.

Para preparar una llamada telefónica, ¿qué punto se refiere a los argumentos para contrarrestar las objeciones?. Motivo de la llamada. Argumentación. Objeciones. Reargumentación.

¿Qué son los 'in-bound' en el contexto de centros de llamadas?. Centros de llamadas salientes para ventas. Centros de llamadas entrantes que ayudan a los clientes y pueden generar nuevos clientes. Centros de llamadas que realizan sondeos de mercado. Servicios de traducción para llamadas.

¿Qué tipo de guías telefónicas se clasifican alfabéticamente en papel y pueden buscarse por casillas en formato electrónico?. Guías amarillas. Guías de información telefónica. Páginas blancas y amarillas. Guías de servicios de emergencia.

En la transmisión de la imagen corporativa en comunicaciones telemáticas, ¿qué se recomienda para mantener la uniformidad?. Usar diferentes tipografías y colores. Utilizar el mismo diseño, tipografía, tonos y colores de la empresa. Cambiar el logo de la empresa en cada comunicación. Evitar incluir elementos de contacto.

¿Qué permite la 'videoconferencia'?. Mantener contacto solo visual entre interlocutores. Mantener contacto telefónico y visual entre dos o más interlocutores a tiempo real. Enviar mensajes de texto en tiempo real. Realizar llamadas telefónicas sin video.

En la videoconferencia, ¿qué norma de protocolo se refiere a respetar las intervenciones?. Hablar pausadamente. Esperar a que finalice un participante antes de iniciar la intervención. Permitir interrupciones para preguntar. Crear debate.

La 'mensajería instantánea' (IM) se basa principalmente en: La comunicación por voz en tiempo real. La comunicación por texto en tiempo real. La transmisión de imágenes y videos. Las llamadas telefónicas de larga distancia.

En el contexto de la comunicación en lengua inglesa para profesionales, ¿qué se recomienda hacer respecto a la terminología?. Usar vocabulario muy rebuscado. Preparar con anterioridad la terminología de uso y disponer de una lista de términos comunes. Evitar el uso de términos técnicos. No preocuparse por la pronunciación.