Comunicacion y Atencion al Cliente - UF1-UF2-UF3

En ocasiones, puede resultar conveniente combinar el formato vertical con el horizontal, en este caso, hablamos de organigrama;. Vertical. Horizontal. Circular. Mixto.

La asignación de autoridad: Consisten en agrupar tareas similares en unidades o áreas específicas. Es la facultad que se le otorga a una persona para dirigir, dar ordenes y exigir responsabilidad. Puede partir de un superior o de un inferior. Es la facultad que se otorga a una persona para realizar funciones.

Señala la afirmación que no es un principio organizativo: Se debe fomentar la eficacia sin tener en cuenta la especialización. La autoridad y la responsabilidad deben fluir de arriba abajo. La estructura de la organización debe permanecer, no puede ser variable. Cada subordinado debe reportar a un solo jefe.

Cuando todas las decisiones se concentran en una sola persona, hablamos del modelo oganizativo. Lineal. Por Comités. Matricial. Toyotismo.

La comunicación realizada por la publicidad es: Comunicación externa no personal. Comunicación Interna vertical. Comunicación externa personal. Comunicación interna horizontal.

Una norma básica en las conversaciones telefónicas consiste en practicar la escucha activa, que significa: Utilizar la sonrisa para que el tono empleado sea lo mas afectuoso posible. Emitir expresiones de desaprobación. Recapitular ideas o partes de un mensaje. Utilizar gestos mientras se habla.

Para realizar una comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y sonido, se utiliza. El chat. La mensajería instantánea. La Videoconferencia. Ninguna de las anteriores.

Un documento de denuncia es un: Texto protocolario. Texto de organización interna. Documento de presentación. Texto dirigido a la Administración Pública.

La relación escrita de lo sucedido, tratado o acordado durante una reunión o asamblea se denomina: Anuncio. Informe. Acta. Convocatoria.

Entre personas del mismo nivel jerárquico se utiliza la comunicación. Interna, vertical y ascendente. Interna Horizontal. Externa. Interna, vertical y descendente.

La transformación de una idea en un mensaje específico se llama: Codificación. Transmisión. Recepción. Descodificación.

En la comunicación escrita empresarial es necesario respetar unos principios de estilo, como, por ejemplo, evitar la redundancia que básicamente consiste en: Emplear la voz activa. Evitar las palabras necesarias. Repetir o usar excesivamente palabras o conceptos. Todas las respuestas son correctas.

Una exposición oral de carácter persuasivo dirigida a un público que mantiene una postura de atención y especial respeto hacia el orador se denomina: Entrevista. Discurso. Dialogo. Conferencia.

El hecho de que la atención que se presta al cliente sea rápida, oportuna y eficiente tiene que ver con: La cortesía. La Diligencia. La Calidad. Las tres anteriores son correctas.

La publicidad es un proceso de comunicación: En el que el receptor está identificado y el emisor no. Unilateral, masivo e impersonal. Que cumple con tres funciones, informar, persuadir y convencer. Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

La función principal del marketing operativo es: La presencia Pública. La gestión de la imagen corporativa. La gestión de la publicidad. El desarrollo del plan de marketing.

El sistema arbitral de consumo: Su adhesión es obligatoria por parte de empresas y consumidores. S adhesión es voluntaria por parte de empresas. Su adhesión es obligatoria por parte de empresas. Ninguna de las respuestas es correcta.

Un cliente poco rentable: Tiene mala capacidad de cmopra. Compra tan poco que el coste de mantenerlo es mayor que el beneficio que ofrecde. Tiene buena capacidad de compra, pero la disgrega entre varias empresas. Cambia de marca ante cualquier promoción u oferta.

Un sistema que permita al cliente la devolución de productos defectuosos tiene relación con uno de los servicios que la empresa presta a sus clientes ?con cual?. Reducción de riesgos. Mantenimiento del producto. Acceso al producto. Atención al cliente.

La última etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio postventa es: Evaluación del proceso. Propuestas de mejora. Aplicación de recursos. Determinación de los requisitos del servicio.

¿Qué organismos de defensa del consumidor son los encargados de la resolución de denuncias?. Los tribunales y las OMICs. Los tribunales y el Instituto Nacional de Consumo. Los tribunales y la Conferencia Sectorial de Consumo. Los tribunales y las Juntas arbitrales de Consumo.

Cuando un consumidor comunica a su entorno que ha tenido una mala experiencia con una empresa esta teniendo lugar una: Reacción pasiva. Reacción desproporcionada. Reacción activa. No hay reacción.

Los principales roles del consumidor son: Discutidor, agresivo, desconfiado y tímido. Activo o pasivo. Consumidor, cliente y comprador. Iniciador, influenciador, comprador y usuario.

La fase de registro de la queja es la fase que sigue a: Recepción de la queja. Propuestas de solucion. Extracción y análisis de los datos. Evaluación del proceso.

A la utilidad que se consigue durante la vida útil del producto, resultado de la experiencia de uso o consumo, se le denomina: Valor de compra. Valor de uso. Valor de venta. Valor final.

El grado de calidad en el servicio posventa no viene determinado por: Accesibilidad al servicio. Información ofrecida por los empleados. Amabilidad y trato por parte de la empresa. Rentabilidad del producto.

El laudo: Forma parte del proceso de mediación. Es de obligado cumplimiento para ambas partes de un arbitraje. Es la solución a la que llegan de manera imparcial los expertos mediadores. Todas las respuestas son correctas.

La parte de la estructura de una base de datos que contiene cada uno de los elementos de la tabla se denomina: Tablas. Registros. Campos. Todas son Validas.

Los sistemas informáticos que guardan la información deben estar: En lugares Innifugos. En lugares de paso. En lugares de uso común. Todo depende del antivirus.

Son datos de carácter personal: Nombre y DNI. Nombre, filiación y DNI. Las creencias religiosas. Todas las opciones son correctas.

Para guardar los documentos que han perdido su utilidad práctica de consulta, pero siguen teniendo valor histórico o documental, se utilizará. El archivo activo. El archivo semiactivo. El archivo definitivo o inactivo. El archivo central.

Una base de datos: Está compuesta por una parte física, una parte lógica y una parte humana. Está compuesta por una parte física, y una parte lógica. Se basa en la parte humana. Ninguna de las opciones es correcta.

En la ordenación alfabética, cuando coincida el primer apellido de la persona clasificaremos según: La población de residencia. El nombre y apellido. El nombre de la persona. El segundo apellido.

El derecho del ciudadano a que no se lleve a cabo el tratamiento de sus datos de carácter personal es el derecho de: Acceso. Rectificación. Cancelación. Oposición.

El archivo que se encuentra físicamente en un único lugar y de allí se distribuye la documentación al departamento que la necesita se denomina: Archivo centralizado. Archivo descentralizado. Archivo departamentalizado. Archivo secuencial.

El hardware en una base de datos forma parte de: La parte lógica. La parte física. La parte humana. La parte ambiental.

La carpeta del correo electrónico en la que se guardan los correos pendientes de envío es: La bandeja de entrada. Los correos enviados. La bandeja de salida. Borradores.

El archivo que almacena sus documentos en formato papel es el: Archivo de documentos. Archivo Microfilm. Archivo informatizado. Archivo telemático.

La columna en una base de datos también recibe el nombre de: Fila. Registro. Campo. Tabla.

La clasificación geográfica puede clasificar los documentos teniendo en cuenta: Nombres de personas. Nombres de empresas. Ciudades. Temáticas.

¿Cómo se denomina a la correspondencia enviada entre las filiales de una empresa?. Fax. Valija. Paquete nacional. Carta certificada.

Además del telegrama nacional e internacional que otro tipo de telegrama existe?. Telegrama digital. Telegrama analógico. Telegrama online. Telegrama urgente.

El modelo organizativo basado en la división y especialización del trabajo se denomina: Funcional o Taylorismo. Por comités. Matricial. Lineal.

En un proceso organizativo, agrupar tareas similares en unidades y áreas específicas es: Establecer grados de responsabilidad. La asignación de autoridad. La departamentalización. La jerarquización.

Los elementos de la comunicación son: Emisor, receptor, mensaje, código, canal y feedback. Emisor, receptor, mensaje, canal y feedback. Emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y feedback. Emisor y receptor.

Las siguientes afirmaciones son normas básicas de la comunicación oral. Señala la respuesta correcta. Hay que ajustar la conversación al nivel cultural del interlocutor. La conversación siempre debe ser superior al nivel cultural del interlocutor. La conversación debe ser inferior al nivel cultural del interlocturo. Ninguna es correcta.

¿Qué área funcional se ocupa de registrar en los correspondientes libros contables el patrimonio de la empresa y la gestión de los cobros y pagos?. Recursos humanos. Comercial. Producción. Financiera.

La organización formal: Es la que surge de manera espontánea y natural. Surge en función de los trabajos que se han de desempeñar. Es la organización basada en una división del trabajo racional. Ninguna respuesta es correcta.

Las barreras semánticas que obstaculizan la comunicación son: Las provenientes de la percepción que cada persona tiene respecto al grupo. Las que provienen del idioma o signos empleados. Las que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, perjuicios, etc., del emisor y receptor. Ninguna es correcta.

La fidelización de los clientes: Es un proceso que parte de la propia empresa, no del cliente. Se dirige a todos los clientes de la empresa. Se dirige solo a los clientes mas rentables de la empresa. la a y la c son correctas.

La definición "es una expresión gráfica realizada mediante diagrama que se inicia con un problema y se desdobla en subproblemas" corresponde a: Arboles de estructura. Diagramas causa-efecto. Flujogramas. Gráficos de control.

Si clasificamos a un cliente como cliente de compra supeditada, hacemos referencia a: El criterio de rentabilidad. La personalidad del cliente. La relación comercial del cliente con la empresa. Ninguna opción es correcta.

Un cliente difícil: Tiene una idea preconcebida, que cuesta cambiar. No escucha y habla rápido. Es un cliente no satisfecho. Todas las opciones son correctas.

Las siglas OMIC significan: Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Organizaciones Municipales de Información al Consumidor. Organizaciones Municipales de Información al Consumo. Oficinas Municipales de información al Consumo.

¿Quién inicia el procedimiento arbitral en materia de consumo?. La Junta arbitral del ámbito correspondiente. El consumidor. El empresario. Cualquiera de los dos anteriores.

La primera etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es: Aplicación de recursos. Propuestas de mejora. Evaluación de proceso. Planificación de los requisitos del servicio.

La parte de la estructura de una base de datos que contiene datos de cada no de los elementos de la tabla se denomina: Tablas. Registros. Campos. Todas son válidas.

Para guardar los documentos de consulta poco frecuente se debe utilizar. El archivo activo. El archivo definitivo. El archivo semiactivo. Ninguna opción es correcta.

El derecho del ciudadano a suprimir los datos que resulten inadecuados o excesivos se denomina: Acceso. Rectificación. Cancelación. Oposición.

Los documentos laborales y los libros contables deben conservarse en la empresa durante un tiempo determinado ¿Cuánto tiempo?. Cinco años. Diez años. Ocho años. Tres años.

La clasificación alfabética puede clasificar los documentos teniendo en cuenta: Nombres de personas. Fechas. Ciudades. Temáticas.

Para guardar los documentos que han perdido su utilidad práctica de consulta, pero siguen teniendo valor histórico o documental, se utilizará. El archivo activo. El archivo semiactivo. El archivo definitivo o inactivo. El archivo central.

Una empresa pequeña cuenta con una plantilla de ___ empleados. Menos de 100. Menos de 50. Menos de 10. Menos de 5.

Es una sociedad mercantil especial. Sociedad Colectiva. Sociedad Anomina. Sociedad Civil. Sociedad Cooperativa.

En los objetivos SMART, ¿Qué significa la letra A?. Asumible. Alcanzable. Atónito. Actividad.

Los departamentos de compras y ventas forman parte de la función: Productiva. Comercial. Financiera. De recursos humanos.

¿Qué área funcional se ocupa de registrar en los correspondientes libros contables el patrimonio de la empresa y la gestión de los cobros y pagos?. Recursos humanos. Comercial. Producción. Financiera.

El modelo o estilo de dirección basado en una toma de decisiones colegiada entre todas las personas inmersas en el proceso productivo se denomina: Modelo autoritario. Modelo participativo. Modelo matricial. Modelo natural.

¿Cuál de los siguientes elementos no forma parte del encabezamiento de una carta comercial?. Introducción. Referencia. Destinatario. Asunto.

Un cliente cuya compra se realiza mediante impulsos y sin disponer de un análisis previo completo se denomina: De promociones. Fiel. Muy rentable. Errático.

Las acciones de marketing que animan al consumo dentro del lugar de venta se denominan. Merchandising. Promoción de ventas. Patrocinio. Publicidad.

¿Quién inicia el procedimiento arbitral en materia de consumo?. La junta arbitral del ámbito correspondiente. El consumidor. El empresario. Cualquiera de los dos anteriores.

¿Cuál de las siguientes es una obligación del consumidor en el ámbito de la relación con las empresas?. Indemnización por daños y perjuicios. Representación, consulta y participación. Obrar de buena fe. Todas las respuestas son correctas.

Si clasificamos a un cliente como cliente de promociones, hacemos referencia a: El criterio de rentabilidad. La personalidad del cliente. La relación comercial del cliente con la empresa. Ninguna opción es correcta.

La garantía de un producto está limitada con respecto a: La responsabilidad del cliente. El tiempo o plazo máximo. El desembolso del producto. Todas las opciones son correctas.

La fase de separación en el proceso de archivo va justo antes de la fase de: Revisión. Clasificación. Archivo. Referenciación.

Según el Código de Comercio ¿Cuánto tiempo deben conservarse los documentos que generen derechos y obligaciones de la empresa con respecto a otros?. Diez años. Cinco años. Cuatro años. Seis años.

La carpeta del correo electrónico en la que se guardan los correos recibidos es: La bandeja de entrada. Los correos enviados. La bandeja de salida. Borradores.

En la ordenación alfabética, cuando coincidan el primer y segundo apellido de la persona clasificaremos según: la población de residencia. El numero de DNI. El nombre de la persona. El segundo apellido.

La fila en una base de datos también recibe el nombre de: Estructura. Registro. Campo. Tabla.

El software en una base de datos forma parte de: La parte lógica. La parte física. La parte humana. La parte ambiental.

Según su grado de utilización los archivos pueden ser: Archivos formales y archivos informales. Archivos de documentos, archivos de microfilm, y archivos informatizados. Archivos centralizados y archivos descentralizados. Archivos activos, semiactivos e inactivos.

Los archivos informatizados deben guardarse en lugares ignífugos, lo cual quiere decir que: Son lugares con una importante protección de seguridad para evitar robos o extracciones. Son lugares resistentes a las inclemencias meteorológicas. Son archivos que deben incorporar copias de seguridad. Son lugares resistentes al fuego.

El archivo inactivo es aquel que: También es denominado archivo definitivo o pasivo. Cuenta con archivos que rara vez se utilizan en la emprsa. Contiene documentos importantes por su valor historico. Todas las respuestas son correctas.

El archivo que se encuentra en más de un punto físico en atención a las características y necesidades de la empresa se denomina: Archivo descentralizado. Archivo lineal. Archivo centralizado. Archivo departamentalizado.

El derecho del ciudadano que permite conocer y obtener de forma gratuita información sobre sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento es el de: Rectificación. Oposición. Acceso. Cancelación.

Contiene documentos importantes por su valor histórico y/o documental, dado que su uso no es necesario actualmente en el seno de la empresa. Archivo activo. Archivo semiactivo. Archivo inactivo, definitivo o pasivo. Archivo provisional.

En la ordenación alfabética: Deben tenerse en cuenta solo las graduaciones y el estado civil. Si se tienen en cuenta los títulos honoríficos y nobiliarios y deben ordenarse de esta manera. No se tienen en cuenta los títulos honoríficos o nobiliarios de las personas para la clasificación. Ninguna respuesta es correcta.

Determina cuál de las siguientes afirmaciones sobre el proceso de archivo es la correcta: Los documentos que queramos utilizar del archivo deben extraerse de manera aislada. Los documentos laborales deben conservarse al menos, cinco años en la empresa. Los derechos de propiedad de una empresa son documentos que deben conservarse durante diez años. Cuando los documentos no son útiles para la empresa, pueden quemarse o enterrarse.

Determina cuál de las siguientes afirmaciones sobre el proceso de archivo es la correcta: Los documentos que queramos utilizar del archivo deben extraerse de manera aislada. Los documentos laborales deben conservarse, al menos, cinco años en la empresa. Los derechos de propiedad de una empresa son documentos que deben conservarse durante diez años. Cuando los documentos no son útiles para la empresa, pueden quemarse o enterrarse.

La clasificación alfabética clasifica la información por orden alfabético y debe seguir la pauta de: En los nombres de las empresas se deben tener en cuenta palabras genéricas como “Hijos”, “Sociedad” o “Compañía” a la hora de establecer un orden. Los nombres propios de las personas se ordenan según el primer apellido y si este coincide se ordenan por el segundo apellido. Los nombres propios de las personas se orden según el nombre de la persona. Los nombres propios de las personas se ordenan según el primer apellido y si este coincide se ordenan por el nombre.

En el nivel de seguridad o protección alto: El acceso a los documentos es libre. No es necesario redactar un documento de seguridad. Solo se pueden copiar o reproducir los documentos bajo el control de personal autorizado. No se incluyen datos sobre creencias, raza, vida sexual o salud.

El archivo que se encuentra se encuentra físicamente en un único lugar y de allí se distribuye la documentación al departamento que la necesita se denomina: Archivo centralizado. Archivo descentralizado. Archivo departamentalizado. Archivo lineal.

En la ordenación alfabética, en el caso de sucursales de empresas que tengan el mismo nombre, se ordenarán de acuerdo a: Su población. Su provincia. Su dirección postal. Su CIF.

Según su grado de utilización los archivos pueden ser: Archivos de documentos, archivos de microfilm y archivos informatizados. Archivos centralizados y archivos descentralizados. Archivos formales y archivos informales. Archivos activos, semiactivos e inactivos.

Con este modo de archivo que almacena mediante microfotografías se reduce el tamaño del papel original y se graba la imagen en una película. Archivo Informatizado. Archivo de documentos. Archivo telemático. Archivo microfilm.

Se utiliza para guardar documentación de uso habitual y frecuente. También puede llamarse archivo de oficina o archivo de gestión: Archivo pasivo. Archivo activo. Archivo inactivo. Archivo semiactivo.

No es una fase del proceso de archivo en la empresa: Referenciación. Purga. Plan de mejora. Revisión.

La principal desventaja de la clasificación por materias o temática es: Se debe tener muy clara la fecha del documento porque es el principal criterio de orden que se sigue. Un mismo documento puede tener más de una temática y esto puede dificultar su clasificación. Es complicada la búsqueda de información en este tipo de archivos. No cuenta con ninguna desventaja.

En el nivel de seguridad o protección alto: No se incluyen datos sobre creencias, raza, vida sexual o salud. El acceso a los documentos es libre. NO es necesario redactar un documento de seguridad. Solo se pueden copiar o reproducir los documentos bajo el control de personal autorizado.

La Clasificación alfabética clasifica la información por orden alfabético y debe seguir la pauta de: Los nombres propios de las personas se ordenan según el primer apellido y si este coincide se ordenan por el segundo apellido. Los nombres propios de las personas se ordenan según el nombre de la persona. En los nombres de las empresas se deben tener en cuenta palabras genéricas como "hijos", "sociedad" o "compañía" a la hora de establecer un orden. Los nombres de las personas se ordenan según el primer apellido y si este coincide se ordenan por el nombre.

Determina cuál de las siguientes afirmaciones sobre el proceso de archivo es la correcta: Los documentos laborales deben conservarse, al menos, cinco años en la empresa. Cuando los documentos no son útiles para la empresa, pueden quemarse o enterrarse. Los documentos que queramos utilizar del archivo deben extraerse de manera aislada. Los derechos de propiedad de una empresa son documentos que deben conservarse durante diez años.

Las bases de datos cuentan con diversos elementos, que son: Parte analógica y parte digital. Parte física, parte lógica y parte humana. Parte física y parte mental. Parte relacional y parte estructural.

Los tipos de clasificación de documentos que podemos encontrarnos en las empresas son: Alfabética, geográfica, temática, numérica y cronológica. Analógica y digital. Primaria y secundaria. Cronológica, numérica y geográfica.

El archivo que se encuentra en mas de un punto físico en atención a las características y necesidades de la empresa se denomina;. Archivo centralizado. Archivo departamentalizado. Archivo lineal. Archivo descentralizado.

Para que una base de datos esté informatizada, necesitamos un hardware, ¿Qué elemento es?. La parte física. La parte lógica. La parte ambiental. La parte humana.

Las bases de datos cuentan con diversos elementos, que son: Parte relacional y parte estructural. Parte analógica y parte digital. Parte física, parte lógica y parte humana. Parte física y parte mental.

El derecho del ciudadano que permite conocer y obtener de forma gratuita información sobre sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento es el de: Oposicion. Acceso. Cancelacion. Rectificación.

Con este modo de archivo que almacena mediante microfotografías se reduce el tamaño del papel original y se graba la imagen en una película: Archivo informatizado. Archivo microfilm. Archivo telemático. Archivo de documentos.

El derecho del ciudadano a que no se lleve a cabo el tratamiento de sus datos de carácter personal es el derecho de: Oposición. Acceso. Rectificación. Cancelación.

En una base de datos, el elemento que contiene la información que se atribuye a cada registro es: Tablas. Campos. Celdas. Registros.

Contiene documentos importantes por su valor histórico y/o documental, dado que su uso no es necesario actualmente en el seno de la empresa. Archivo semiactivo. Archivo provisional. Archivo activo. Archivo inactivo, definitivo o pasivo.

El derecho del ciudadano que permite que se supriman los datos que resulten inadecuados o excesivos es el de: Oposición. Rectificación. Cancelación. Acceso.

El archivo inactivo es aquel que: Contiene documentos importantes por su valor histórico. Cuenta con archivos que rara vez se utilizan en la empresa. Todas las respuestas son correctas. También es denominado archivo definitivo o pasivo.

El archivo que se encuentra en más de un punto físico en atención a las características y necesidades de la empresa se denomina: Archivo departamentalizado. Archivo descentralizado. Archivo lineal. Archivo centralizado.

En la ordenación alfabética: Deben tenerse en cuenta solo las graduaciones y el estado civil. No se tienen en cuenta los títulos honoríficos o nobiliarios de las personas para la clasificación. Ninguna respuesta es correcta. Sí se tienen en cuenta los títulos honoríficos y nobiliarios y deben ordenarse de esa manera.

En el nivel de seguridad o protección alto: El acceso a los documentos es libre. No se incluyen datos sobre creencias, raza, vida sexual o salud. No es necesario redactar un documento de seguridad. Solo se pueden copiar o reproducir los documentos bajo el control de personal.

El archivo que se encuentra se encuentra físicamente en un único lugar y de allí se distribuye la documentación al departamento que la necesita se denomina: Archivo lineal. Archivo descentralizado. Archivo departamentalizado. Archivo centralizado.

El archivo centralizado es aquel que: Guarda documentos importantes por su valor histórico y documental. El archivo se encuentra físicamente en un único lugar. Es habitual en grandes multinacionales. El archivo se encuentra en distintos puntos de la empresa.

Según su grado de utilización los archivos pueden ser: Archivos centralizados y archivos descentralizados. Archivos formales y archivos informales. Archivos activos, semiactivos e inactivos. Archivos de documentos, archivos de microfilm y archivos informatizados.

En la ordenación alfabética, en el caso de sucursales de empresas que tengan el mismo nombre, se ordenarán de acuerdo a: Su CIF. Su provincia. Su población. Su dirección postal.

Para que una base de datos esté informatizada, necesitamos un hardware, ¿Qué elemento es?. La parte ambiental. La parte física. La parte lógica. La parte humana.

En el nivel de seguridad o protección alto: No es necesario redactar un documento de seguridad. No se incluyen datos sobre creencias, raza, vida sexual o salud. Solo se pueden copiar o reproducir los documentos bajo el control de personal autorizado. El acceso a los documentos es libre.

El archivo que almacena sus documentos en formato papel es el: Archivo de documentos. Archivo telemático. Archivo informatizado. Archivo microfilm.

El archivo inactivo es aquel que: Cuenta con archivos que rara vez se utilizan en la empresa. Contiene documentos importantes por su valor histórico. También es denominado archivo definitivo o pasivo. Todas las respuestas son correctas.

Determina cuál de las siguientes afirmaciones sobre el proceso de archivo es la correcta: Cuando los documentos no son útiles para la empresa, pueden quemarse o enterrarse. Los documentos laborales deben conservarse, al menos, cinco años en la empresa. Los derechos de propiedad de una empresa son documentos que deben conservarse durante diez años. Los documentos que queramos utilizar del archivo deben extraerse de manera aislada.

En el nivel de seguridad o protección alto: El acceso a los documentos es libre. No se incluyen datos sobre creencias, raza, vida sexual o salud. Solo se pueden copiar o reproducir los documentos bajo el control de personal autorizado. No es necesario redactar un documento de seguridad.

La sonrisa telefónica es: Es la muestra de simpatía a través de una voz alegre, educada, amable y que se percibe a través de la línea telefónica. Está compuesta por elementos como el tono, la velocidad y el volumen. Es la sonrisa del interlocutor cuando una información le divierte. El silencio empleado para enfatizar o dar el turno de palabra al interlocutor.

El organigrama en el que la máxima autoridad se sitúa en el centro del esquema es: Organigrama vertical. Organigrama circular. Organigrama horizontal. Organigrama mixto.

En una recepción de visitas, ¿qué es lo que no se debería hacer?. Acoger al visitante y hacerle pasar a la sala de espera. Hacerle esperar unos minutos para no parecer impacientes por recibirlo. Despedir al visitante cordialmente y hacerle un recordatorio de lo tratado en la visita. Identificarse nada más recibir a la visita, con nuestro nombre y posición en la empresa.

Los diccionarios que recogen alfabéticamente las palabras y sus diferentes acepciones son: Normativos. De sinónimos y antónimos. Enciclopédicos. Bilingües.

El modelo participativo de dirección es un estilo de dirección en el que…. No se requiere consenso para llegar a acuerdos, por lo que los trabajadores no están implicados en el proceso productivo. Las decisiones se toman de manera colegiada. Una única persona, según sus propios criterios, determina las tareas del personal a su cargo. La toma de decisiones se hace manera autoritaria y absoluta.

El elemento de la comunicación que define el elemento físico a través del cual se transmite la información es: Retroalimentación. Contexto. Canal. Mensaje.

El documento que da conocimiento a todos los interesados para establecer o fijar una reunión o asamblea es: Instancia. Acta. Certificado. Convocatoria.

El documento que contiene los acuerdos alcanzados en el seno de una reunión empresarial se denomina: Acta. Instancia. Certificado. Convocatoria.

Los diccionarios que incluyen nombres propios, denominaciones geográficas e información sobre diferentes campos del saber son: Normativos. De sinónimos y antónimos. Bilingües. Enciclopédicos.

La capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y saber lo que siente es: La comunicación. La asertividad. La escucha activa. La empatía.

El sitio web en forma de diario personal en el que el propietario actualiza la información de forma periódica y muestra contenidos cronológicamente es: Chat interno. Blog. Intranet. Extranet.

Un manual de estilo es: Un documento complicado, solo accesible a los puestos directivos de la empresa, en el que se explican los criterios de expresión escrita. Un documento que incluye diccionarios para el departamento de traducción. Un texto o documento que establece las normas y preferencias de escritura de una empresa para homogeneizar la imagen corporativa. Un documento que fija la indumentaria y modos de vestir que deben tener los empleados de una empresa.

La técnica de las 5A emplea los siguientes cinco elementos: Análisis, actuación, adaptación, atención y autonomía. Apariencia, atención, amabilidad, actitud y adaptabilidad. Alegación, autoridad, autonomía, apariencia y análisis. Adecuación, anatomía, antelación, atención y autoridad.

Las principales técnicas de comunicación oral que podemos utilizar son: Accesibilidad, eficiencia y efectividad. Empatía, asertividad y escucha activa. Motivación, esfuerzo, respeto y tolerancia. Empatía cognitiva y empatía afectiva.

La proxémica está formada por: Los componentes de la comunicación verbal. El espacio personal que se forma alrededor de una persona para sentirse protegida y cómoda. La voz, el volumen y el ritmo. Los gestos, las expresiones, miradas, sonrisas y posturas corporales.

La organización centralizada en una empresa es en la que…. Existen diferentes puntos desde los cuales se toman las decisiones. Se delega la autoridad tanto como es posible. Todas las decisiones son tomadas de manera conjunta entre todos los empleados de la empresa. La autoridad se concentra en la parte superior de la jerarquía y se delega poca autoridad.

La organización centralizada en una empresa es en la que... Existen diferentes puntos desde los cuales se toman las decisiones. La autoridad se concentra en la parte superior de la jerarquía y se delega poca autoridad. Todas las decisiones son tomadas de manera conjunta entre todos los empleados de la empresa. Se delega la autoridad tanto como es posible.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre la realización de una entrevista no es correcta. Se debe preguntar todo aquello que no se entienda o no haya quedado claro. Si la entrevista va a ser grabada, es importante preparar el material con la suficiente antelación. Es importante preparar el contenido de la entrevista, especialmente las preguntas. Es fundamental realizar varias preguntas a la vez para ahorrar tiempo.

El modelo autoritario de dirección es el estilo que: No tiene relaciones de dependencia entre empleados. Sigue un modelo horizontal y muy flexible. Está basado en la toma de decisiones absolutas por parte de una única persona. Está basado en la toma de decisiones colegiada.

El elemento de la comunicación que supone una respuesta por parte del receptor a la comunicación, que no siempre se produce es: Canal. Retroalimentación. Mensaje. Contexto.

El elemento de la comunicación que define el elemento físico a través del cual se transmite la información es: Canal. Contexto. Mensaje. Retroalimentación.

En una recepción de visitas, ¿qué es lo que no se debería hacer?. Acoger al visitante y hacerle pasar a la sala de espera. Despedir al visitante cordialmente y hacerle un recordatorio de lo tratado en la visita. Hacerle esperar unos minutos para no parecer impacientes por recibirlo. Identificarse nada más recibir a la visita, con nuestro nombre y posición en la empresa.

La habilidad para expresar nuestros deseos de manera amable, abierta, directa y adecuada sin atentar contra las opiniones de los demás es: Empatía. Tolerancia. Escucha activa. Asertividad.

La imagen corporativa es…. La percepción que una empresa tiene de lo que ella misma es. La gestión de la proyección comunicativa de una empresa. La forma de ser y de actuar que motiva a los empleados a un fin común. La concepción psicológica e impresiones que el público tiene de una empresa de forma directa e indirecta.

Las principales técnicas de comunicación oral que podemos utilizar son: Accesibilidad, eficiencia y efectividad. Motivación, esfuerzo, respeto y tolerancia. Empatía cognitiva y empatía afectiva. Empatía, asertividad y escucha activa.

En toda comunicación escrita se debe: Utilizar frases complejas y largas. Incluir muchas ideas en cada párrafo. Usar verbos en forma pasiva. Evitar palabras inútiles y la redundancia.

¿Qué es la jerarquización en una empresa?. Favorecer la especialización de los trabajadores de una organización. Organizar los recursos humanos y establecer grados de autoridad y responsabilidad. Agrupar tareas en áreas específicas. Distribuir las actividades y asignar los medios técnicos y materiales en la organización.

La organización centralizada en una empresa es en la que…. Se delega la autoridad tanto como es posible. Todas las decisiones son tomadas de manera conjunta entre todos los empleados de la empresa. La autoridad se concentra en la parte superior de la jerarquía y se delega poca autoridad. Existen diferentes puntos desde los cuales se toman las decisiones.

La forma de comunicación que permite el contacto teléfono y visual entre los interlocutores es: Email. Videoconferencia. Fax. Teléfono.

La técnica de control en la organización empresarial cuyo objetivo es valorar el impacto medioambiental de las empresas es: Auditoría de cuentas. Ecoauditoría. Estadísticas. Control del presupuesto.

El documento que sirve para constatar un determinado hecho: Instancia. Acta. Convocatoria. Certificado.

El estilo de liderazgo en el que una persona, de forma intrínseca, ostenta dotes de dirección y conducción de grupo es: Liderazgo burocrático. Liderazgo participativo. Liderazgo carismático. Liderazgo natural.

La netiqueta es: Las normas de comportamiento que se deben seguir en Internet. La etiqueta que se le pone a una carta para enviarla a su destinatario. Las técnicas de comunicación empleadas en las redes sociales. La protección de los datos que circulan en Internet.

El protocolo que se debe seguir en cualquier exposición pública es: Todas las respuestas son correctas. Mirar a los ojos al saludar y mantener un contacto visual con los interlocutores. Llevar a cabo movimientos de las manos sosegados que acompañen el mensaje verbal. Mantener una postura erguida, con las manos fuera de los bolsillos.

A la hora de llevar a cabo una comunicación, se deben evitar: Las muletillas. Las preguntas. Las pausas en el discurso. Los argumentos positivos.

El estilo de liderazgo en el que las tareas se llevan a cabo siguiendo una hoja de ruta establecida es: Liderazgo participativo. Liderazgo carismático. Liderazgo natural. Liderazgo burocrático.

La herramienta para la gestión de la calidad que es una expresión gráfica basada en la disección del proceso de gestión de la atención al cliente mediante las etapas que lo conforman se denomina: Diagrama causa-efecto. Análisis de valor. Árboles de estructura. Flujogramas.

La atención que se produce cara a cara con el cliente es: Todas las respuestas son correctas. Atención telefónica. Atención personalizada. Atención ofimática.

La herramienta de gestión que permite analizar el comportamiento de los clientes para ofrecerles un mejor servicio y segmentar las acciones comerciales es: CRM analítico. CRM operativo. CRM colaborativo. CRM relacional.

La mediación y el arbitraje son dos vías de solución que son: Todas las respuestas son correctas. Voluntarias y gratuitas. Parciales. No confidenciales.

Determina cuál de las siguientes variables no interviene en la atención al cliente: Accesibilidad. Profesionalidad. Trazabilidad. Fiabilidad.

El rol de consumidor que consume o utiliza el producto o servicio se denomina. Comprador. Influenciador. Iniciador. Usuario.

El rol de consumidor cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de decisiones, a través de una orientación o comentario se denomina: Influenciador. Iniciador. Comprador. Usuario.

El resarcimiento de un producto en relación a un daño o avería que ha sufrido es el servicio de: Tratamiento de quejas y reclamaciones. Reparación. Mantenimiento. Información y asesoramiento.

Indica cuál de los siguientes es una obligación o deber por parte del consumidor en su relación con las empresas: Conseguir beneficio económico y rentabilidad. Indemnización por daños y perjuicios. Lograr sus objetivos personales. Obrar de buena fe frente a proveedores, productores y autoridades públicas.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta: El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, sin carácter vinculante. El laudo es de obligado cumplimiento. El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, con carácter vinculante para ambas partes. El arbitraje dicta resoluciones denominadas laudo.

Determina cuál de los siguientes no es un principio de atención al cliente: Dar solamente lo que nos pide el cliente, nada más. Saber quién es el cliente y escucharle. Tratar bien a los empleados. Aprender a pedir disculpas.

Las acciones comunicativas encaminadas a fortalecer los vínculos con los diferentes públicos de una empresa, escuchándolos, persuadiéndolos e informándolos se denominan: Relaciones públicas. Publicidad. Promoción de ventas. Patrocinio y mecenazgo.

La garantía tiene limitaciones en relación con: Diseño. Irresponsabilidad. Calidad. Tiempo.

Los clientes que demuestran su superioridad con respecto al vendedor y quieren controlar la conversación en todo momento son: Indecisos. Dominantes. Tímidos. Difíciles.

En el servicio postventa, indica cuál de los siguientes enunciados es el verdadero: El servicio de mantenimiento solo incluye limpiezas del producto. Las reparaciones posgarantía son gratuitas para el cliente. Durante el periodo de garantía el servicio técnico es gratuito para el cliente. Dentro del servicio de asesoramiento no se incluyen los servicios de ayuda para la instalación de los productos porque no están incluidos.

A la utilidad asignada en el momento en el que se decide la compra, en atención a los posibles beneficios que puede aportarnos dicho producto se le denomina: Valor final. Valor de uso. Valor de compra. Valor de venta.

En el servicio postventa, indica cuál de los siguientes enunciados es el verdadero. Dentro del servicio de asesoramiento no se incluyen los servicios de ayuda para la instalación de los productos porque no están incluidos. Las reparaciones posgarantía son gratuitas para el cliente. Durante el periodo de garantía el servicio técnico es gratuito para el cliente. El servicio de mantenimiento solo incluye limpiezas del producto.

El marketing relacional: trabaja las acciones de marketing y se enfoca al corto plazo, es la parte táctica del marketing. es la actividad del marketing dirigida a generar relaciones rentables y estables con los clientes. se ocupa de trabajar la parte estratégica del marketing y está enfocada al largo plazo. ninguna de las respuestas es correcta.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta: El laudo es de obligado cumplimiento. El arbitraje dicta resoluciones denominadas laudo. El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, con carácter vinculante para ambas partes. El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, sin carácter vinculante.

El resarcimiento de un producto en relación a un daño o avería que ha sufrido es el servicio de: Reparación. Mantenimiento. Tratamiento de quejas y reclamaciones. Información y asesoramiento.

Indica cuál de los siguientes es una obligación o deber por parte del consumidor en su relación con las empresas: Lograr sus objetivos personales. Conseguir beneficio económico y rentabilidad. Indemnización por daños y perjuicios. Obrar de buena fe frente a proveedores, productores y autoridades públicas.

El merchandising es: La transmisión de información impersonal dirigida a un público determinado para persuadirlo en la compra de productos o servicios de la empresa. El conjunto de acciones sobre algún elemento del canal de distribución para aumentar la demanda de los productos de la empresa de forma inmediata. El conjunto de acciones de marketing que animan al consumo dentro del punto de venta, a través de ofertas, escaparatismo, gestión del espacio, etc. El apoyo económico dirigido a actividades diversas con el objetivo de visualizar imágenes corporativas de nuestra empresa y así publicitarla.

Cuando un consumidor comunica a su entorno que ha tenido una mala experiencia con una empresa está teniendo lugar una: Reacción activa. No hay reacción. Reacción desproporcionada. Reacción pasiva.

Las encuestas de satisfacción al cliente: Valoran la atención recibida por la empresa y los posibles puntos de mejora. Solo pueden realizarse de manera escrita y con el cliente ante nosotros. No son una herramienta eficaz para resolver quejas de los clientes, solo permitirá fidelizarlos. Solo permite realizar preguntas cerradas con valoraciones entre el 1 al 10.

En atención a su relación comercial, los clientes pueden ser: Habladores, indecisos, racionales, dominantes, difíciles y tímidos. Muy rentables, rentables, poco rentables y nada rentables. Fieles, de compra supeditada, economicistas, de promociones y erráticos. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados e impacientes.

El servicio dirigido a velar por las distintas prestaciones del producto durante toda su vida útil es: Servicio de mantenimiento. Servicio de optimización del producto. Servicio de financiación. Servicio de reducción de riesgos.

Determina cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta: Las quejas pueden recibirse a través del correo electrónico, el teléfono o de manera personal, entre otras vías. Los datos de los clientes del proceso de tratamiento de quejas pueden ser tratados con fines comerciales. Cuando el cliente no está de acuerdo con la solución adoptada, es habitual buscar soluciones alternativas. Los datos que se extraen del proceso de tratamiento de quejas pueden ser guardados para posteriores análisis.

La fase de control en la gestión de calidad del proceso posventa consiste en: Llevar a la práctica el proceso previamente planificado. Mejorar los procesos de calidad aplicados. Llevar un adecuado seguimiento del proceso de gestión de calidad. Organizar el proceso aplicando métodos y temporalizando los objetivos.

El laudo: Es la solución a la que llegan de manera imparcial los expertos mediadores. Todas las respuestas son correctas. Es de obligado cumplimiento para ambas partes. Forma parte del proceso de mediación.

Indica cuál de las siguientes funciones lleva a cabo el departamento de atención al cliente de una empresa. Servicio posventa. Todas las respuestas son correctas. Ofrecer información al cliente. Gestión de quejas y reclamaciones.

El rol de consumidor cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de decisiones, a través de una orientación o comentario se denomina: Comprador. Iniciador. Usuario. Influenciador.

Las acciones sobre un elemento del canal de distribución que permiten aumentar la demanda en una empresa de manera inmediata se denominan: Relaciones públicas. Publicidad. Promoción de ventas. Patrocinio y mecenazgo.

El servicio dirigido a velar por las distintas prestaciones del producto durante toda su vida útil es: Servicio de mantenimiento. Servicio de reducción de riesgos. Servicio de financiación. Servicio de optimización del producto.

El grado de calidad en el servicio postventa no viene determinado por: Accesibilidad al servicio. Rentabilidad del producto. Información ofrecida por los empleados. Amabilidad y trato por parte de la empresa.

El derecho a representación, consulta y participación indica que: Los consumidores deben ser informados de forma veraz sobre las características de los productos y servicios. El consumidor puede participar en asociaciones de consumidores, que permite realizar reclamaciones y defender sus derechos. Los consumidores tienen derecho a ser resarcidos de cualquier perjuicio. Los productos o servicios que se comercialicen no pueden generar riesgos para la salud.

La herramienta para la gestión de la calidad que es una expresión gráfica realizada con un diagrama que se inicia con un problema y se desdobla en subproblemas de los que se analizan sus posibles causas se denomina: Flujogramas. Árboles de estructura. Diagrama causa-efecto. Análisis de valor.

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