Comunicación Empresarial y Atención al Cliente

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Con la reclamación el consumidor trata de conseguir una compensación por ser vulnerados sus derechos como consumidor, para sí mismo y con la denuncia el beneficio será para todos los consumidores. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Un programa CRM permite interactuar con la clientela. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El Departamento de Atención al Cliente, se relaciona con el Departamento Financiero para constatar las roturas y deteriores de la mercancía. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Qué diferencia una queja de una reclamación?. Con la queja el cliente quiere mejorar el servicio prestado y con la reclamación lo consigue. Tanto con la queja como con la reclamación, el cliente o clienta consigue sus propósitos. En la reclamación el cliente o clienta se siente perjudicado y solicita una indemnización, mientras que en la queja el cliente o clienta muestra su descontento. No se diferencia en nada.

La opinión del cliente sobre el servicio recibido va a ser determinante en la calificación de calidad. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Cuando consideras que se produce la excelencia en el servicio al cliente: Cuando la percepción del servicio es superior a las expectativas. Cuando la percepción del servicio iguala a las expectativas. Cuando le damos al cliente lo que le hemos prometido. Cuando las expectativas superan a las percepciones.

Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Una señal de falta de calidad en la gestión de clientes es la indiferencia por parte de los empleados en la resolución de problemas con los clientes. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Son consumidores o consumidoras aquellas personas que compran un producto para incorporarlo a un proceso productivo, el cual venderán posteriormente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Un sistema de calidad exige procesos de medición, de análisis y de mejora. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Para poder controlar la calidad del servicio en el momento que se produce un error se utiliza un modelo llamado PDCA cuyas siglas corresponden con los siguientes conceptos: p. c. a. d.

La calidad percibida es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del consumidor desde el punto de vista de ese mismo consumidor. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Las empresas con certificación ISO 9001 aseguran a sus clientes que: Las expectativas respecto al producto se ven superadas. Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas nacionales de calidad. Las expectativas respecto al producto quedan satisfechas. Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas internacionales de calidad.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Los órganos que intervienen en el proceso arbitral de consumo son las Juntas Arbitrales y las Juntas de consumidores y usuarios. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Lo primero que debe hacer un consumidor o consumidora cuando adquiere un producto que resulta ser defectuoso es _____y si el consumidor o consumidora no está de acuerdo con la solución dada por la empresa, actuará en consecuencia. Acudir al Departamento de Atención al Cliente de la empresa donde compró el producto para intentar solucionar el problema de forma amistosa. Acudir al Instituto Nacional de Consumo. Ir directamente a los Tribunales de Justicia. Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de su localidad.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: La gestión proactiva consiste en anticiparse a los problemas de la clientela para evitar reclamaciones. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Un programa CRM permite conocer las preferencias de la clientela. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Un programa CRM permite disminuir la rentabilidad de la empresa por su alto coste. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Relaciona las diferentes incidencias con su correspondiente descripción. Sugerencia. Reclamación. Felicitación. Queja.

De los siguientes derechos, señala aquellos que acogen a consumidores y usuarios según la Ley General para la Defensa de Consumidores y usuarios: Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud y seguridad de los consumidores o usuarios. Derecho a ser indemnizado por daños y perjuicios demostrados. Derecho a devolución del producto si se comprueba que el mismo producto se vende en otro establecimiento más barato. Derecho a la información sobre el producto y la forma de utilizarlo.

Los indicadores de medida deben: deben servir para detectar y prevenir errores y fallos en el sistema. aportar información sobre la calidad del servicio prestado. ayudar a determinar las acciones de mejora a poner en marcha. ser los mismos indicadores para todas la empresas.

Las principales causas que motivan la pérdida de los clientes son: El producto no cumple sus expectativas. El precio del producto es más elevado que en otros establecimientos. El establecimiento es muy antiguo. El vendedor no ha sido profesional en el trato.

Las ventajas de fidelizar clientes son: La reducción de los gastos de publicidad. La clientela no transmite su satisfacción a los demás. La facilidad de vender otros productos realizados por la misma empresa. El incremento de las ventas.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Si el consumidor o consumidora no están de acuerdo con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, no pueden acudir a la vía judicial, ya que el laudo arbitral tiene eficacia de cosa juzgada. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: No existen diferencias sustanciales entre la reclamación y la denuncia. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

De las siguientes actividades realizadas por el servicio postventa, señala las que te parezcan correctas. La puesta en funcionamiento del bien adquirido. a formación sobre la utilización del producto. La limpieza y lubricación del producto. -100%La tramitación de un crédito para asegurar la venta.

Relaciona los servicios postventa con las tareas realizadas en cada uno de ellos. Mantenimiento. Reparaciones. Adiestramiento. Encuestas de satisfacción.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El servicio postventa, tiene que confeccionar un registro con la morosidad de cada cliente o clienta. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Las materias sobre las que no puede actuar el arbitraje de consumo son: Cuando haya ocurrido lesión o muerte de los consumidores o consumidoras. Cuando existan indicios racionales de delito. Cuando exista intoxicación en los consumidores o consumidoras. Cuando versen sobre temas de consumo.

Las ventajas para una empresa, de estar adherida al Sistema Arbitral de Consumo son: Seleccione una o más de una: Es una etiqueta de calidad. Es un sistema relativamente económico. Mejora el prestigio de las empresas. Favorece la confianza de la clientela.

Las ventajas de implementar un sistema de calidad en la empresa conlleva: Seleccione una o más de una: Aumenta de rentabilidad de la empresa. En la organización interna de la empresa no tiene repercusión. Se incrementa la satisfacción en las expectativas que los clientes esperan obtener del bien. Mejor posicionamiento de la empresa en el mercado productivo.