COMUNICACION EMPRESARIAL Y ATENCION AL CLIENTE - UNIVERSAE

1. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de ideas, información, sentimientos, etc. que son transmitidos en el proceso de comunicación?: A. Emisor. B. Mensaje. C. Receptor. D. Código.

2. ¿Cómo debe ser un mensaje para ser eficaz?. A. Largo, simple, dinámico, positivo y ordenado. B. Breve, sencillo, dinámico, positivo y ordenado. C. Breve, complejo, dinámico, positivo y ordenado. D. Dinámico, breve y sencillo.

3. ¿Cómo se denomina al nivel más simple de la estructura organizativa, centrada en actividades integrales para la totalidad de productos, otorgando un control elevado en actividades de la empresa y mayor capacidad de reacción frente a posibles cambios del entorno?. A. Organización del marketing por productos. B. Organización funcional del departamento de marketing. C. Organización del marketing por territorios. D. Organización del marketing por mercados.

4. ¿Cuál de estas afirmaciones se refieren a la comunicación transversal? . A. La que utiliza todos los flujos y canales existentes en la empresa sin ningún tipo de división jerárquica. B. Se da en organizaciones de un tamaño más pequeño y con un carácter muy informal. C. Es el que se da cuando las personas están en el mismo nivel jerárquico. D. Donde los directivos comparten información con los empleados por lo que se utiliza para compartir documentos oficiales.

5. ¿Cuál de las siguientes es una norma básica en la comunicación verbal?  . A. Se debe fomentar la participación del interlocutor en el ámbito profesional para una comunicación más efectiva. B. Lo importante es que el mensaje sea claro aunque sea necesario dar algunos rodeos. C. Los silencios o pausas deben ser evitados en la medida de lo posible. . D. Intentar resaltar las cualidades positivas de nuestro receptor y señalar los defectos de forma constructiva.

6. ¿Qué comunicación es la que empleamos cuando plasmamos datos relativos a una compra?. A. Solicitud de pedido. B. Carta pedido. C. Reclamación. D. Reclamación de pago.

7. ¿Qué es primordial para el desarrollo del plan de empresa?. A. Una buena organización. B. Un buen equipo directivo. C. Buena relación entre departamentos. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

8. ¿Qué es un organigrama?. A. Un método para organizar entidades. B. Una forma de departamentalización empresarial. C. La representación gráfica de una organización. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

9. ¿Qué tipos de organigramas nos podemos encontrar?: . A. Organigrama vertical, horizontal, circulares y mixtos. B. Organigrama vertical y horizontal. C. Organigrama circular y mixto. D. Organigrama vertical.

10. Cuando el emisor y el receptor están en el mismo sitio, es decir, un debate, una reunión, etc., hacemos referencia a una comunicación: A. Presencial. B. No presencial. C. Natural. D. Digital.

11. Cuando entra una correspondencia en la empresa debe seguir el siguiente proceso: . A. Recepción y clasificación, registro de entrada y distribución. B. Recepción y clasificación y, distribución. C. Clasificación y distribución. D. Recepción y clasificación, registro de salida y distribución.

12. De los diferentes tipos de clientes que existen, el decisor será: A. Quien realizará los trámites para la compra. B. Quien tomará la decisión sobre la compra. C. Quien aconsejará sobre la compra. D. Quien utilizará el producto que se haya comprado.

13. Una ventaja del archivo informatizado: A. Ocupa mucho espacio. B. Difícil acceso a la información. C. Lento en la localización y clasificación de los documentos. D. Tiene menos consumo de papel.

14. El área funcional que se refiere a todas las derivadas de las tareas de producción de bienes y servicios, se denomina: . A. Funciones comerciales. B. Funciones de seguridad. C. Funciones técnicas. D. Funciones financieras.

15. El conjunto de estrategias cuya finalidad es la de mejorar la experiencia del cliente tras la compra es lo que se conoce como: A. Servicio postventa. B. Confirming. C. Atención al cliente. D. OCU.

16. El proceso de comunicación tiene las siguientes fases: A. Desarrollo del mensaje, transmisión, recepción, aceptación, respuesta y retroalimentación. B. Desarrollo del mensaje, codificación, transmisión, descodificación, aceptación y respuesta. C. Desarrollo del mensaje, transmisión, recepción, aceptación, respuesta y retroalimentación. D. Desarrollo del mensaje, codificación, transmisión, recepción, descodificación, aceptación, respuesta y retroalimentación.

17. El término franqueo hace referencia: A. La recogida del paquete. B. La entrega del paquete. C. El pago del servicio de transporte y reparto. D. Todas las anteriores son incorrectas.

18. En cuanto a los componentes de la comunicación, el que se refiere a la intensidad con la que nos expresamos es: A. Tono. B. Timbre. C. Volumen. D. Voz.

19. En la emisión de llamadas, las reglas sobre comunicación no verbal son: A. No variar el tono durante la conversación. B. Identificarnos y saludar apropiadamente. C. Tono de voz firme y seguro, no se debe titubear. D. Hay que dejar claro el motivo de la llamada.

20. En la salida de correspondencia se deben seguir los siguientes pasos: A. Confección, clasificación y registro de entrada. B. Registro de salida, registro de entrega y distribución. C. Registro de salida, preparación de los productos y expedición. D. Confección y preparación, registro de salida y expedición.

21. Cual de las siguientes opciones NO es un factor de fidelización: A. La satisfacción. B. Las barreras de salida. C. El atractivo de las ofertas de la competencia. D. Valoración de los clientes.

22. La carta comercial debe estar compuesta por los siguientes apartados: A. Membrete, destinatario, fecha, asunto, saludo, introducción, desarrollo, conclusión, despedida, firma y anexo. B. Destinatario, asunto, introducción, desarrollo, conclusión y firma. C. Destinatario, fecha, asunto, saludo, desarrollo y conclusión, despedida. D. Membrete, destinatario, fecha, asunto, saludo, introducción, desarrollo, firma y anexo.

23. La carta de servicios al cliente ofrece servicios de: A. Optimización y mantenimiento del producto. B. Acceso y reducción de riesgos al producto. C. Financiación y atención al cliente. D. Todas son correctas.

24. La correspondencia de salida contempla pasos como: A. Recepción, clasificación, registro y distribución. B. Recepción, preparación, registro y distribución. C. Confección, preparación, registro y expedición. D. Confección, clasificación, registro y distribución.

25. La persona que se encarga de la gestión de la marca comercial en las redes sociales y la misión que tiene es crear y gestionar las redes, mejorando el vínculo con el público, se denomina: A. Social Commerce. B. Influencer. C. Community manager. D. Gestor de contenido digital.

26, La siguiente definición a qué etapa del proceso de comunicación oral se refiere: "Es cuando el receptor da por recibido el mensaje y utiliza el código idéntico para interpretar el mensaje recibido". A. Descodificación. B. Aceptación. C. Recepción. D. Transmisión.

27. La videoconferencia: A. Es un sistema de comunicación presencial que da la posibilidad a dos o más personas de tener una conversación a través de un medio informático en tiempo real utilizando imagen y sonido. B. Es un sistema de comunicación no presencial que da la posibilidad a dos o más personas de tener una conversación a través de un medio informático en tiempo real utilizando imagen y sonido. C. Es un sistema de comunicación no presencial que da la posibilidad a dos personas de tener una conversación a través de un medio informático en tiempo real utilizando imagen y sonido. D. Es un sistema de comunicación no presencial que da la posibilidad a dos o más personas de tener una conversación a través de un medio informático en diferido utilizando imagen y sonido.

28. Las comunicaciones que se envían a clientes potenciales para dar a conocer la empresa y los productos o servicios que ofrece, se denominan cartas de: A. Solicitud de información. B. Presentación y ofertas. C. Pedido. D. Reclamación.

29. Cual de las siguientes opciones NO es una fase de una llamada telefónica son: A. Presentación. B. Desarrollo. C. Cierre y despedida. D. Registro de datos comerciales.

30. Las fases del proceso de documentación constarán de: A. Clasificar, ordenar y archivar. B. Numérico, alfabético, cronológico, geográfico y temático. C. Adecuación, sencillez, rapidez y flexibilidad. D. Todas son correctas  .

31. Las redes sociales permiten a la empresa: A. Segmentar al público objetivo. B. Informar en tiempo real. C. Visibilizar la marca. D. Todas son correctas.

32. Los archivos se pueden clasificar atendiendo a criterios como: A. Según su soporte. B. Según su uso. C. Según su localización. D. Según su soporte, uso o localización.

33. Los clientes que adquieren un producto para sí mismos y satisfacer una necesidad personal o familiar son: A. Clientes industriales. B. Clientes consumidores. C. Clientes potenciales. D. Clientes insatisfechos.

34. Los derechos del consumidor son: A. Prioritarios e irrenunciables. B. Prioritarios y renunciables. C. Secundarios e irrenunciables. D. Secundarios y renunciables.

35. Los niveles de calidad son: A. Pésimo, básico, aceptable, deseable y extraordinario. B. Básico, aceptable, deseable y extraordinario. C. Básico, deseable y extraordinario. D. Pésimo, aceptable, deseable y extraordinario.

36. Los plazos de conservación de los documentos relacionados con los préstamos son de: A. 10 años. B. Hasta que sean devueltos. C. 10 años después de su devolución. D. Ninguna es correcta .

37. Los tipos de comunicación se pueden dividir por varios criterios, ¿cuáles serían las que se refieren al ámbito en el que se dé?. A. Comunicación verbal y no verbal. B. Comunicación individual y colectiva. C. Comunicación directa y diferida. D. Comunicación interna y externa.

38. Para dar a conocer las ideas productos o metas de una empresa a través de las redes sociales se usa: A. El marketing como filosofía. B. El marketing viral. C. El marketing experiencial. D. Banners y pop ups.

39. Según las principales áreas de la empresa la persona receptora de las comunicaciones que se desarrollan con el fin promocional de la imagen o la oferta comercial de la organización hace referencia al: A. Área de producción. B. Área financiera. C. Área jurídica. D. Área de marketing.

40. Una red que está limitada a un número concreto de usuarios, pero podemos acceder a ella desde cualquier punto del mundo, hace referencia a: A. Internet. B. Intranet. C. Extranet. D. Ultranet.

1. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de especialización?. A. Es indispensable para el desarrollo de cualquier puesto que se establezca una cadena de mando donde el poder se divida entre todos los miembros con responsabilidad. B. Sirve para dar mayor productividad a nuestra plantilla. C. Que nuestro personal tenga acceso a la información pertinente en cuanto a las tareas y responsabilidades de cada persona. D. Es un aspecto primordial en cualquier tipo de organización, el flujo debe ser ágil y constante.

2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones habla del área funcional de cálculo contable? . A. Cualquier tarea relacionada con la generación de estadísticas, balances, inventarios, etc. B. Cualquier tarea relacionada con los recursos capitales, la obtención, el uso o el control del mismo. C. Que pueden ser de planificación, dirección, coordinación y control. D. Se refiere a todas las derivadas de la tareas de producción de bienes y servicios.

3. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones se refiere a un organigrama horizontal?. A. La jerarquía de la representación se verá plasmada de izquierda a derecha. B. La jerarquía de la representación se verá plasmada de abajo-arriba. C. La jerarquía de la representación se verá plasmada de arriba-abajo. D. La jerarquía de la representación se verá plasmada de derecha a izquierda.

4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones se refiere a un organigrama vertical?. A. La jerarquía de la representación se verá plasmada de izquierda a derecha. B. La jerarquía de la representación se verá plasmada de abajo-arriba. C. La jerarquía de la representación se verá plasmada de arriba-abajo. D. La jerarquía de la representación se verá plasmada de derecha a izquierda.

5. ¿Cuál de las siguientes es uno de los principios de la organización empresarial? . A. Cada departamento debe justificar sólo que contribuye a la consecución de los objetivos propios del departamento. B. Debe existir comunicación formal estricta entre todos nuestros trabajadores. C. Es necesario que los responsables de los proyectos dividan y distribuyan las tareas en actividades más pequeñas. D. Se debe fomentar la eficacia en beneficio de la especialización.

6. ¿De qué forma se pueden estructurar los departamentos?. A. En organizaciones jerárquicas y no jerárquicas. B. En organizaciones verticales y horizontales. C. En organizaciones por funciones o por mercados. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

¿Qué es primordial para el desarrollo del plan de empresa?. A. Una buena organización. B. Un buen equipo directivo. C. Buena relación entre departamentos. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

¿Qué es un organigrama?. A. Un método para organizar entidades. B. Una forma de departamentalización empresarial. C. La representación gráfica de una organización. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

9. ¿Quién debería realizar la organización en la empresa?. A. Entidades externas expertas en organización empresarial. B. Personas con responsabilidad dentro de la organización. C. Todo el equipo que forma la organización. D. Los responsables de Recursos Humanos.

10. De los siguientes, ¿Cuál se refiere a una desventaja del modelo organizativo Funcional o Taylorismo?. A. No ayuda a que se fomente la especialización. B. Debe tener muy clara la línea de autoridad establecida porque de otro modo puede derivar en discrepancias entre los directores. C. Dificultad en la toma de decisiones. D. Al tener que responder a dos jefes distintos puede haber discrepancias o problemas.

1. ¿Cuál al de las siguientes es una ventaja de la comunicación informal?. A. Es eficiente al transmitir instrucciones. B. Es de feedback fácil. C. El canal y la forma están definidas. D. Seguridad de la fuente.

2. ¿Cuál de estas afirmaciones se refieren a la comunicación descendente?. A. A la que utiliza todos los flujos y canales existentes en la empresa sin ningún tipo de división jerárquica. B. Se da en organizaciones de un tamaño más pequeño y con un carácter muy informal. C. Es el que se da cuando las personas están en el mismo nivel jerárquico. D. Donde los directivos comparten información con los empleados por lo que se utiliza para compartir documentos oficiales.

3. ¿Cuál de estas afirmaciones se refieren a la comunicación transversal?. A. A la que utiliza todos los flujos y canales existentes en la empresa sin ningún tipo de división jerárquica. B. Se da en organizaciones de un tamaño más pequeño y con un carácter muy informal. C. Es el que se da cuando las personas están en el mismo nivel jerárquico. D. Donde los directivos comparten información con los empleados por lo que se utiliza para compartir documentos oficiales.

4. ¿Cuál de las siguientes es un inconveniente de las redes sociales corporativas?. A. Las reuniones presenciales son incompatibles con las personas deslocalizadas. B. No permite comunicación fluida entre empleados. C. Pierde inmediatez. D. Requiere una cierta inversión.

5. ¿Cuál de las siguientes es una barrera semántica?. A. Tener una actitud positiva o negativa para con nuestro interlocutor. B. No conocer el idioma. C. Letra ininteligible. D. Mala cobertura.

6. ¿Cuál de las siguientes es una ventaja de la comunicación formal?. A. Es eficiente al transmitir instrucciones. B. Es de feedback fácil. C. Facilita la convivencia de grupo. D. Mejora el clima laboral.

7. ¿Cuál de las siguientes no es una tendencia en comunicación interna?. A. Employer branding. B. Lugares de trabajo digitales. C. App internas. D. La comunicación como desarrollo organizacional.

8. ¿Cuáles son los flujos de comunicación si se clasifican por la dirección que sigan?. A. Comunicación vertical, comunicación horizontal y comunicación diagonal. B. Comunicación ascendente, comunicación descendente y comunicación diagonal. C. Comunicación transversal, Comunicación horizontal y Comunicación diagonal. D.Ninguna de las anteriores es correcta.

9. ¿Qué es el efecto halo?. A. Es cuando solo asimilamos una parte del mensaje y obviamos el resto. B. Es cuando el emisor refleja sus propios pensamientos. C. Es el hecho de hacernos un prejuicio de una persona sin conocerla por el grupo al que pertenece. D. Es cuando el destinatario es influido por un rasgo personal de la persona que se comunica con él.

10. ¿Qué es la proyección?. A. Es cuando solo asimilamos una parte del mensaje y obviamos el resto. B. Es cuando el emisor refleja sus propios pensamientos. C. Es el hecho de hacernos un prejuicio de una persona sin conocerla por el grupo al que pertenece. D. Es cuando el destinatario es influido por un rasgo personal de la persona que se comunica con él.

1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones se refiere al Ritmo?. A. Se refiere a la intensidad con la que nos expresamos, nuestra potencia de voz. B. Puede ser grave o agudo, pero hemos de decir que la actitud, estado de ánimo o intención pueden modificarlo. C. Es la identidad del sonido, es lo que hace que sea identificable para el oído de otra persona. D. Se relaciona con las pausas en las palabras. Se refiere al número de palabras en la emisión de voz.

2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones se refiere al volumen?. A. Se refiere a la intensidad con la que nos expresamos, nuestra potencia de voz. B. Puede ser grave o agudo, pero hemos de decir que la actitud, estado de ánimo o intención pueden modificarlo. C. Es la identidad del sonido, es lo que hace que sea identificable para el oído de otra persona. D. Se relaciona con las pausas en las palabras. Se refiere al número de palabras en la emisión de voz.

3. ¿Cuál de las siguientes es una ventaja en la comunicación verbal?. A. Es natural. B. No se puede planificar. C. Es útil con los mensajes complejos. D. Ninguna de las opciones es correcta.

4. ¿Cuál de las siguientes opciones se refiere a una comunicación unidireccional?. A. Discurso. B. Panel. C. Simposio. D. Congreso.

5. ¿Cuál de las siguientes opciones se refiere a una comunicación multidireccional?. A. Discurso. B. Debate. C. Conferencia. D. Ninguna de las anteriores.

6. En cuanto al tipo de comunicación verbal, ¿de qué tipo pueden ser?. A. Presencial. B. No presencial. C. Virtuales. D. A y B son correctas.

7. La siguiente definición a cuál etapa del proceso de comunicación oral se refiere: "Es cuando el receptor da por recibido el mensaje y utiliza el código idéntico para interpretar el mensaje recibido". A. Descodificación. B. Aceptación. C. Recepción. D. Transmisión.

8. Las variaciones de tono tienen una denominación según su finalidad, ¿cuál sería?. A. Modulación y Variación. B. Énfasis y Modulación. C. Variación y énfasis. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

9. Si leemos la siguiente definición: "la unión de sonidos que juntos pueden expresar un mensaje, información, etc." ¿a que pensamos que se refiere?. A. La palabra. B. El contexto. C. La voz. D. La comunicación oral.

10 Si tenemos en cuenta el proceso de comunicación oral, ¿cuáles de las siguientes fases iría justo antes que aceptación. A. Descodificación. B. Recepción. C. Transmisión. D. Ninguna de las personas es correcta.

1. ¿Cómo debe ser un mensaje para ser eficaz?. A. Largo, simple, dinámico, positivo y ordenado. B. Breve, sencillo, dinámico, positivo y ordenado. C. Breve, complejo, dinámico, positivo y ordenado. D. Dinámico, breve y sencillo.

2. ¿Cuál comunicación es la que empleamos cuando plasmamos datos relativos a una compra?. A. Solicitud de pedido. B. Carta pedido. C. Reclamación. D. Reclamación de pago.

3. ¿Cuál comunicación es la que empleamos para enviar a clientes potenciales?. A. Presentación. B. Ofertas. C. Publicidad. D. Las dos primeras opciones son correctas.

4. ¿Cuál de las siguientes es una ventaja de la comunicación escrita?. A. Es buena para comunicaciones complejas. B. Es buena para comunicaciones simples. C. Es una comunicación que no se puede revisar. D. Ninguna de las opciones es correcta.

5. ¿Cuál de las siguientes no es una característica específica de documentos empresariales?. A. Lenguaje. B. Redacción. C. Modelos. D. Organización.

6. ¿Qué es un aviso?. A. Es un documento muy corto que tiene como finalidad informar a toda la plantilla de algún asunto urgente. B. Es un documento que se usa para comunicar órdenes, recomendaciones, o peticiones entre distintas personas o departamentos de la organización. C. Es un documento que utilizan los particulares para comunicarse con la Administración. D. Ninguna de las opciones es correcta.

7. ¿Qué es una instancia?. A. Es el documento utilizado para realizar la solicitud de algo a la administración pública. B. Es un documento que se usa para comunicar órdenes, recomendaciones, o peticiones entre distintas personas o departamentos de la organización. C. Es un documento que se utiliza para que las administraciones públicas se comuniquen entre sí o con particulares y empresas. D. Es un documento que se dirige a un órgano de la administración pública que ha dictado una resolución con la que el interesado no está de acuerdo.

8. ¿Qué principio de comunicación no estamos cumpliendo si al dirigirnos a un cliente caemos en una contradicción?. A. Adecuado. B. Conciso. C. Coherencia. D. Claro.

9. Al redactar una carta comercial: A. Podemos utilizar malas formas y un lenguaje agresivo, pero solo si destinatario nos ha faltado al respeto previamente. B. Es recomendable el uso de muletillas. C. Hay que repetir muchas veces lo mismo para que el mensaje llegue correctamente. D. Todas las respuestas son incorrectas.

10. Para redactar documentos, ¿qué no debemos hacer?. A. Uso de párrafos cortos con frases sencillas y entendibles. B. Ajustar la redacción al receptor del mensaje. C. Utilizar una familiaridad excesiva o un tono agresivo. D. Mantener la concordancia y la coherencia en todo el documento.

1. ¿Qué medio de transmisión empleado habitualmente en telecomunicaciones envía pulsos de luz que representan los datos a transmitir?. A. Fibra óptica. B. Láser. C. Diodo. D. Todas son incorrectas.

2. A la hora de poner a alguien en copia en un correo electrónico, seleccionaremos la casilla... A. CCO. B. CCA. C. CC. D. Ninguna es correcta.

3. El Spam es.... A. Un tipo de correo no deseado o basura. B. Un sistema de transmisión de información útil. C. Propaganda indiscriminada. D. A y C son correctas.

4. En cuanto a la facturación de la telefonía, los servicios prestados atienden a: A. Información sobre facturas. B. Control sobre el consumo. C. Tarifas planas. D. Todas son correctas.

5. Es el uso de cierta tecnología y aplicaciones que nos darán la posibilidad de realizar procesos de negocio utilizando smartphones: A. M-commerce. B. M-business. C. M-market. D. M-costumer.

6. Es una acción en la que se utiliza un canal de comunicación, es decir, el teléfono y tendrá como fin contactar directamente con los clientes o posibles clientes con un fin comercial: A. Telemarketing. B. Diodo. C. Skype. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

7. Es una red que está limitada a un número concreto de usuarios, pero podemos acceder a ella desde cualquier punto del mundo: A. Internet. B. Intranet. C. Extranet. D. Ultranet.

8. La videoconferencia... A. Es un sistema de comunicación presencial que da la posibilidad a dos o más personas de tener una conversación a través de un medio informático en tiempo real utilizando imagen y sonido. B. Es un sistema de comunicación no presencial que da la posibilidad a dos o más personas de tener una conversación a través de un medio informático en tiempo real utilizando imagen y sonido. C. Es un sistema de comunicación no presencial que da la posibilidad a dos personas de tener una conversación a través de un medio informático en tiempo real utilizando imagen y sonido. D. Es un sistema de comunicación no presencial que da la posibilidad a dos o más personas de tener una conversación a través de un medio informático en diferido utilizando imagen y sonido.

9. Seleccione la respuesta falsa: el correo presenta una serie de ventajas como... A. Rapidez. B. Asincronía del mecanismo. C. Bajo coste. D. Confidencialidad.

Son las transacciones que se realizan a través de una red de telecomunicaciones: A. M-commerce. B. M-business. C. M-market. D. M-costumer.

1. ¿Qué registros de correspondencia serán obligatorios para los organismos públicos, y recomendables en los privados?. A. Registro de entrada. B. Registro de salida. C. Registros de entrada y salida. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

2. A la hora de abrir la correspondencia... A. No se debe abrir si se indica A/A Director, Confidencial, Reservado, etc. B. Se debe comprobar si existen documentos anexos. C. Si la dirección del remitente aparece en el documento no es necesario que se guarde el sobre, en caso contrario se incluirá el sobre también con el documento. D. Todas son correctas.

3. Correos permite enviar: A. Cartas ordinarias y certificadas. B. Notificaciones y tarjetas postales. C. Sobres y cajas prefranqueadas. D. Todas son correctas.

4. De entre los motivos por los que las empresas suelen contratar dominios de pago en el correo electrónico figuran: A. Su aspecto más profesional. B. Se puede crear una cuenta adicional con el mismo dominio. C. Crea copias de seguridad propias. D. Todas son correctas.

5. El registro de la correspondencia debe contemplar: A. Fecha de llegada y remitente. B. Destinatario y tipo de correspondencia. C. Número de registro y asunto. D. Todas son correctas.

6. El registro electrónico, el certificado digital y la firma digital conforman los.... A. Tipos de certificación de un correo impreso. B. Trámites telemáticos con la Administración Pública. C. Tipos de certificación de un e-mail. D. B y C son correctas.

7. El término franqueo hace referencia... A. La recogida del paquete. B. La entrega del paquete. C. El pago del servicio de transporte y reparto. D. Todas las anteriores son incorrectas.

8. La correspondencia de entrada contempla pasos como: A. Recepción, clasificación, registro y distribución. B. Recepción, preparación, registro y distribución. C. Confección, preparación, registro y expedición. D. Confección, clasificación, registro y distribución.

9. La correspondencia de salida contempla pasos como: A. Recepción, clasificación, registro y distribución. B. Recepción, preparación, registro y distribución. C. Confección, preparación, registro y expedición. D. Confección, clasificación, registro y distribución.

10. Seleccione la respuesta incorrecta. A. La correspondencia "Urgente" se debe de entregar primero. B. Las comunicaciones privadas se deben dejar a disposición del interesado. C. Se debe cerciorar de la firma de los documentos a la salida. D. Las respuestas A y C son ciertas.

1. El archivo informático: A. Tiene tres fases, entrada, conservación y uso y Purga o destrucción. B. Puede llevar la gestión al acceso y consulta de la información que estará organizada y relacionada entre sí. C. Puede tener dos tipos de documentos, los creados directamente en el dispositivo electrónico y los que se crearon en soporte físico. D. A y C son correctas.

2. El archivo seguirá los criterios de: A. Clasificar, ordenar y archivar. B. Numérico, alfabético, cronológico, geográfico y temático. C. Adecuación, sencillez, rapidez y flexibilidad. D. Todas son incorrectas.

3. El orden de las fases del tratamiento de datos es: A. Buscar y recoger información además de almacenarla; clasificar la información que se obtiene; seleccionar la información necesaria en cada momento; elaborar documentos en base a esa información y realizar la presentación o distribuir los documentos a los diversos interesados. B. Buscar y recoger información además de almacenarla; seleccionar la información necesaria en cada momento; clasificar la información que se obtiene; elaborar documentos en base a esa información y realizar la presentación o distribuir los documentos a los diversos interesados. C. Buscar y recoger información además de almacenarla; clasificar la información que se obtiene; elaborar documentos en base a esa información; seleccionar la información necesaria en cada momento y realizar la presentación o distribuir los documentos a los diversos interesados. D. Buscar y recoger información además de almacenarla; clasificar la información que se obtiene; realizar la presentación o distribuir los documentos a los diversos interesados; seleccionar la información necesaria en cada momento y elaborar documentos en base a esa información.

4. La definición de archivo hace referencia: A. Al conjunto ordenado de documentos que una persona, sociedad o institución producen en el ejercicio de sus funciones o actividades. B. Al lugar físico donde se custodian uno o varios archivos. C. Las respuestas A y B son correctas. D. Ninguna es correcta.

5. Las fases del proceso de documentación constarán de: A. Clasificar, ordenar y archivar. B. Numérico, alfabético, cronológico, geográfico y temático. C. Adecuación, sencillez, rapidez y flexibilidad. D. Todas son correctas.

6. Los plazos de conservación de los documentos relacionados con los préstamos son de: A. 10 años. B. Hasta que sean devueltos. C. 10 años después de su devolución. D. Ninguna es correcta.

7. Los sistemas de clasificación y ordenación del archivo atienden a criterios: A. Clasificar, ordenar y archivar. B. Numérico, alfabético, cronológico, geográfico y temático. C. Adecuación, sencillez, rapidez y flexibilidad. D. Todas son incorrectas.

8. Los tipos de archivo según si es convencional o no son: A. Convencional o informático. B. Activo, Semiactivo e inactivo. C. Centralizado, Descentralizado y Mixto. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

9. Los tipos de archivo según su frecuencia de uso son: A. Convencional o informático. B. Activo, Semiactivo e inactivo. C. Centralizado, Descentralizado y Mixto. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

10. Los tipos de archivo según su soporte son: A. Convencional o informático. B. Activo, Semiactivo e inactivo. C. Centralizado, Descentralizado y Mixto. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

1. Cuando un producto o servicio iguala o supera las expectativas del cliente estos se considerarán…. A. Complacidos. B. Satisfechos. C. Insatisfechos. D. A y B son correctas.

2. El triángulo de servicio al cliente comprende: A. La estrategia de productos, los sistemas y el personal. B. La estrategia de servicios, los sistemas y el equipo directivo. C. La estrategia de servicios, los sistemas y el personal. D. Ninguna es correcta .

3. La calidad, accesibilidad, profesionalidad, diligencia, cortesía y ambientación son características de…. A. La fidelización de clientes. B. La atención al cliente. C. La satisfacción del cliente. D. Todas son correctas.

4. La carta de servicios al cliente ofrece servicios de…. A. Optimización y mantenimiento del producto. B. Acceso y reducción de riesgos al producto. C. Financiación y atención al cliente. D. Todas son correctas.

5. La empresa deberá centrar sus esfuerzos en hacer que el cliente aumente su frecuencia de compra en…. A. Clientes fieles y rentables. B. Clientes fieles, pero no rentables. C. Clientes no fieles pero rentables. D. Clientes ni fieles ni rentables.

6. No implica únicamente convertirse en la primera opción de los consumidores, también implica establecer una relación a largo plazo con estos estimulándose las compras de repetición: A. La fidelización de clientes. B. La atención al cliente. C. La satisfacción del cliente. D. Todas son correctas.

7. Según el rol de cliente el ejecutor será…. A. Quien utilizará el producto que se haya comprado. B. Quien aconsejará sobre la compra. C. Quien realizará los trámites de la compra. D. Todas son incorrectas .

8. Según el rol de cliente el usuario será…. A. Quien tomará la decisión de compra. B. Quien aconsejará sobre la compra. C. Quien realizará los trámites de la compra. D. Todas son incorrectas.

9. Según las principales áreas de la empresa el cliente que identifica personas con necesidades específicas a las que se les ha de conseguir una solución hace referencia al…. A. Área de producción. B. Área financiera. C. Área jurídica. D. Área de marketing.

10. Según las principales áreas de la empresa la persona receptora de las comunicaciones que se desarrollan con el fin promocional de la imagen o la oferta comercial de la organización hace referencia al…. A. Área de producción. B. Área financiera. C. Área jurídica. D. Área de marketing.

1. El plazo de contestación de la hoja de reclamaciones es: A. 10 días desde que se interpone la reclamación. B. 10 días a contar desde el siguiente al que se interpone la reclamación. C. 7 días desde que se interpone la reclamación. D. 7 días desde el siguiente al que se interpone la reclamación.

2. En el sistema arbitral de consumo... A. La decisión tomada se considerará vinculante, por lo que quedará excluida la opción de interponer demanda judicial. B. La decisión tomada no se considerará vinculante por lo que se podrá contemplar la opción de interponer demanda judicial. C. La decisión tomada se considerará vinculante, por lo que se podrá contemplar la opción de interponer demanda judicial. D. La decisión tomada no se considerará vinculante, por lo que quedará excluida la opción de interponer demanda judicial.

3. En una mediación de consumo: A. La propuesta se considerará vinculante, por lo que quedará excluida la opción de interponer demanda judicial. B. La propuesta no se considerará vinculante por lo que se podrá contemplar la opción de interponer demanda judicial. C. La propuesta se considerará vinculante, por lo que se podrá contemplar la opción de interponer demanda judicial. D. La propuesta no se considerará vinculante, por lo que quedará excluida la opción de interponer demanda judicial.

4. La LGDCU contempla algunas vías en el caso de que el consumidor vea lesionados sus derechos: A. Reclamaciones ante organismos de protección u organizaciones de consumo. B. Mediación de consumo y sistema arbitral de consumo. C. Las respuestas A y B son correctas. D. Todas son incorrectas.

5. Las reclamaciones son: A. Malas para la empresa, porque dan mala imagen. B. Buenas para la empresa, cuantas más se tengan mejor. C. Malas para la empresa, ya que se está reflejando que hacen cosas mal. D. Buenas para la empresa, ya que gracias a estas pueden mejorar la satisfacción al cliente.

6. Los derechos del consumidor se recogen en... A. La Constitución Española. B. La LGDCU. C. Las respuestas A y B son correctas. D. Todas son incorrectas.

7. Los derechos del consumidor son: A. Prioritarios e irrenunciables. B. Prioritarios y renunciables. C. Secundarios e irrenunciables. D. Secundarios y renunciables.

8. Respecto a la hoja de reclamaciones... A. El consumidor puede pedir siempre la hoja de reclamaciones, ya que los establecimientos deben tenerla siempre a disposición de sus usuarios. B. En el momento de cumplimentar la hoja de reclamaciones, hay que hacerlo de forma clara, legible y sencilla, en mayúsculas y en el establecimiento donde ha sucedido el hecho causante de la reclamación, indicando la fecha y sin dejar ningún espacio en blanco, además de adjuntar cualquier documentación que se considere relevante. C. En el momento de cumplimentar la hoja de reclamaciones, hay que hacerlo de forma clara, legible y sencilla, en minúsculas y en el establecimiento donde ha sucedido el hecho causante de la reclamación, indicando la fecha y sin dejar ningún espacio en blanco, además de adjuntar cualquier documentación que se considere relevante. D. A y B son correctas.

9. Seleccione la respuesta correcta: A. La Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios propugna que el consumidor debe tener toda la información relativa al producto que vaya a adquirir una vez toma la decisión de hacerlo y también indica la obligatoriedad por parte del anunciante de cumplir con todas las condiciones que publicita sobre el servicio o producto ofertado. B. La Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios propugna que el consumidor debe tener toda la información relativa al producto que vaya a adquirir antes de tomar la decisión de hacerlo y también indica la obligatoriedad por parte del anunciante de cumplir con las principales condiciones que publicita sobre el servicio o producto ofertado. C. La Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios propugna que el consumidor debe tener toda la información relativa al producto que vaya a adquirir antes de tomar la decisión de hacerlo y también indica la obligatoriedad por parte del anunciante de cumplir con todas las condiciones que publicita sobre el servicio o producto ofertado. D. La Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios propugna que el vendedor debe tener toda la información relativa al producto que vaya a adquirir antes de tomar la decisión de hacerlo y también indica la obligatoriedad por parte del anunciante de cumplir con todas las condiciones que publicita sobre el servicio o producto ofertado.

10. Un consumidor es... A. Persona u organización que consume servicios o bienes que fabricantes o proveedores ponen a su disposición en el mercado con el fin de solventar la necesidad que precise en cada momento. B. Individuos que consiguen bienes o servicios en el mercado a fin de cubrir sus necesidades con unos criterios de raciocinio, utilidad y presupuesto específicos. C. Las respuestas A y B son correctas. D. Todas son falsas.

El conjunto de estrategias cuya finalidad es la de mejorar la experiencia del cliente tras la compra es lo que se conoce como: A. Servicio postventa. B. Confirming. C. Atención al cliente. D. OCU.

2. El control del grado de satisfacción se lleva a cabo a través de: A. Medir el desempeño real del sistema y el planificado. B. Identificar las desviaciones, corregirlas y prevenirlas. C. A y B son correctas. D. Ninguna es correcta.

3. El CRM es: A. Una herramienta de gestión. B. Una herramienta de planificación. C. Una herramienta de fidelización. D. Una herramienta de organización.

4. El servicio postventa se puede mejorar a través de: A. Análisis de valor. B. Árbol de estructuras. C. Diagrama causa-efecto. D. Todas son correctas.

5. En cuanto a los niveles de calidad, el nivel uno implica... A. Un trato deseable. B. Un rato excepcionalmente bueno. C. Un trato básico. D. Un trato malo, que decepciona al cliente.

6. La calidad que se encuentra relacionada con aspectos operativos y técnicos asociados al servicio postventa es: A. Externa. B. Interna. C. Transversal. D. Las respuestas A y B son correctas.

7. La calidad que trata de analizar la evaluación que los clientes realizan del servicio para conocer las expectativas que tenían antes de adquirirlo y si existe variación tras la adquisición y uso del producto o servicio es: A. Externa. B. Interna. C. Transversal. D. Todas son falsas.

8. La formación del personal, la identificación de la necesidad y los recursos necesarios para prestar el servicio, son algunos de los elementos que conforman: A. La gestión de la calidad. B. El servicio postventa. C. La fidelización del cliente. D. Todas son falsas.

9. Las características propias del servicio postventa pueden ser: A. Cuantitativas. B. Cualitativas. C. Especificativas. D. A y B son correctas.

10. Refleja la secuencia de acciones que determinan el resultado buscado: A. Análisis de valor. B. Árbol de estructuras. C. Diagrama causa-efecto. D. Todas son falsas.

1. El anonimato, el API de dominio público y la transmisión son características de: A. Whatsapp. B. Facebook. C. Telegram. D. Instagram.

2. En la comunicación 3.0... A. Los consumidores interactúan entre ellos. B. Las empresas cuentan con la oportunidad de hacer sentir importantes a los individuos con los cuales interactúa. C. Las respuestas A y B son correctas. D. Todas son incorrectas.

3. En las redes sociales verticales o temáticas: A. Los usuarios o colectivos mantienen conversaciones o adiciones similares. B. Se orientan a todos los usuarios, y a cualquier temática. C. Distinguen redes profesionales, de ocio y mixtas. D. Las respuestas A y C son correctas.

4. La comunicación 3.0 se diferencia de la 2.0 y 1.0 en... A. La comunicación es unidireccional. B. La comunicación es bidireccional. C. La comunicación es multidireccional. D. La comunicación es por internet.

5. La empresa buscará ubicar la página web en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda a través del: A. Posicionamiento Web o SEO. B. Mailing personalizado. C. Social Commerce. D. Uso de aplicaciones.

6. La gran diferencia que podemos encontrar entre las redes sociales y otros canales de Marketing es: A. Que el consumidor es pasivo. B. Que el consumidor es activo. C. Todas las anteriores son correctas. D. Todas las anteriores son incorrectas.

7. Las redes sociales permiten a la empresa: A. Segmentar al público objetivo. B. Informar en tiempo real. C. Visibilizar la marca. D. Todas son correctas.

8. Las redes sociales se suelen agrupar en dos grandes grupos, según las particularidades de los usuarios y el propósito que tengan: A. Redes sociales horizontales o temáticas y verticales o genéricas. B. Redes sociales horizontales o genéricas y verticales o temáticas. C. Redes sociales horizontales o verticales y temáticas o genéricas. D. Ninguna de las anteriores es correcta.

9. Será la manera en que el comercio online usa las redes sociales como un canal de ventas no solo para productos sino también para servicios: A. Posicionamiento Web o SEO. B. Mailing personalizado. C. Social Commerce. D. Uso de aplicaciones.

10. Son estructuras que se forman en internet por personas o empresas que se conectan a partir de intereses o valores comunes: A. Las redes sociales. B. Los canales de mensajería instantánea. C. Los mailing commerce. D. Ninguna es correcta.

1. Como una serie de actividades que se organizan por una empresa, una organización o una institución para conseguir una imagen positiva de credibilidad, confianza y estima entendemos: A. La publicidad. B. La propaganda. C. Las relaciones públicas. D. La RSC.

2. El marketing-mix pretende lograr los objetivos comerciales de una organización a través de las 4ps, que serán: A. Precio, producto, promoción y personas. B. Precio, producto, comunicación y plaza. C. Precio, producto, comunicación y distribución. D. Precio, producto, plaza y personas.

3. El objetivo principal de la comunicación es: A. Convencer al cliente. B. Informar, recordar y persuadir. C. Promocionar la organización. D. Las respuestas A y C son correctas.

4. El objetivo principal del Marketing es: A. La satisfacción al cliente. B. Incrementar las ventas. C. Maximizar los beneficios. D. Mejorar la imagen de marca.

5. La estructura compuesta por una serie de niveles (agentes) que llevarán a cabo las funciones necesarias para que sea posible la llegada del producto o servicio al público objetivo se conoce como... A. Canal de distribución. B. Público objetivo. C. MIC. D. Todas son falsas.

6. Las cualidades funcionales y los atributos psicológicos que el público percibe y atribuye mentalmente a la empresa se conocen como... A. Imagen corporativa. B. Imagen organizativa. C. Imagen prescriptiva. D. Imagen percibida.

7. Las estrategias y acciones que darán la posibilidad a las empresas para llegar a sus metas, a incrementar sus ventas, maximizar los beneficios y mejorar la imagen de marca se conocen como... A. Marketing. B. RSC. C. Publicidad. D. Relaciones públicas.

10. Será el documento que formará parte de la planificación estratégica de la organización y dará información sobre objetivos, técnicas y acciones que se van a llevar a cabo para la consecución de estos objetivos: A. Plan de marketing. B. CMI. C. Patrocinio. D. Ninguna es correcta.

8. Para dar a conocer las ideas productos o metas de una empresa a través de las redes sociales se usa: A. El marketing como filosofía. B. El marketing viral. C. El marketing experiencial. D. Banners y pop ups.

9. Se asocia con una empresa implicada en la mejora de la sociedad, que intentará ser medioambientalmente sostenible, ahorrar en el uso de impresiones, reciclar, etc. A. La publicidad. B. La propaganda. C. El mecenazgo. D. La RSC.