comunicacion examen final

¿Que es el código?. a. El receptor. b. El tipo de lenguaje que se utiliza en la comunicación. c. El mensaje que se traslada. d. No existe código en comunicación.

¿Qué se consigue dividiendo la empresa en estructuras más pequeñas?. a. Organizar. b. Se pierde comunicación. c. No se consigue nada, solo aumentar el gasto en departamentos. d. Ninguna de las anteriores.

Una empresa mixta según la titularidad del capital. a. Tiene capital privado. b. Tiene un 40% público y un 60% privado. c. Tiene capital Público. d. Tiene parte pública y parte privada.

Las barreras interpersonales están basadas en la utilización del lenguaje: a. No existen las barreras técnicas. b. Las barreras personales son las que hacen uso del lenguaje. c. Suposiciones. d. Excesivamente técnico.

En cualquiera de los elementos del proceso comunicativo puede aparecer una serie de barreras en la comunicación, como son: a. Las barreras interpersonales. b. Las barreras terminológicas y barreras administrativas. c. Las barreras ambientales. d. Todas las anteriores.

¿A qué tipo de empresa pertenece la sociedad anónima?. a. Ninguna de las anteriores. b. Empresa individual. c. Empresas societarias. d. Empresas pequeñas o de carácter familiar.

¿Qué es el eco en la comunicación?. a. Una marca de comunicación que traslada el mensaje de una forma repetitiva. b. Es el código. c. No existe el eco en comunicación. d. Una especia de feedback.

Las organizaciones empresariales se pueden clasificar atendiendo a diferentes criterios: a. Por su ámbito geográfico. b. Según la actividad a la que se dediquen. c. Todas las anteriores. d. Por la titularidad del capital.

Según a la actividad que se dedique la empresa puede pertenecer al: a. Sector agropecuario. b. Sector ambiental. c. Sector cuaternario. d. Sector quintunario.

¿Cuál es el principal problema de la comunicación informal?. a. Ninguna de las anteriores. b. Nunca puede existir comunicación informal en la empresa. c. Los rumores que genera. d. Los posibles problemas entre compañeros de trabajo.

¿Cuál es el capital requerido en una sociedad de responsabilidad limitada?. a. Ninguna de las anteriores. b. 3.000€. c. No existe mínimo legal. d. 60.000€.

Las propiedades de la identidad corporativa son: (Marca la incorrecta). a. Evolución. b. Estabilidad. c. Unicidad. d. Lo que el público opina de nuestra marca.

¿Por qué debe de desarrollar la empresa mecanismos de comunicación?. a. Solo entre miembros de la misma jerarquía dentro de la empresa. b. Es importante para la comunicación entre los miembros. c. No es estrictamente necesario. d. Ninguna de las anteriores.

Según el ámbito de actuación Local o regional, las empresas pueden actuar en: a. Todas las anteriores. b. Población. c. Región. d. Comunidad autónoma.

¿Qué significa bienes intangibles para la empresa?. a. Local comercial. b. Ninguna de las anteriores. c. Mobiliario. d. Clientes.

¿Qué son las comunicaciones horizontales?. a. Información que se traslada a un rango mayor jerárquico. b. Existen las comunicaciones verticales, ascendentes y descendentes, pero no las horizontales. c. Ninguna de las anteriores. d. Intercambio en el mismo nivel.

¿En qué consiste la función de dirección según las funciones de la organización de la empresa?. a. Motivar y guiar para la consecución de objetivos. b. Ninguna de las anteriores. c. Hacia donde pretende ir la empresa. d. Verificar que todo marcha.

¿Qué significa la comunicación externa operativa?. a. Comunicación al exterior, que revierte hacia el interior en la que se ocupa el departamento de compras. b. Organizarse para dar una pronta respuesta al mercado. c. s la parte técnica de la empresa. d. Mostrar a la empresa como organización que informa de sus productos o servicios.

¿Puedes decirme las diferencias entre información y comunicación?. a. En la información no se necesita respuesta. b. Son practicamente idénticas. c. Ninguna de las anteriores. d. La información debe ser clara y concisa.

A qué tipo de relación pertenecen las siguientes: Trabajador principal capital y aliado, Fomentar el sentido de pertenencia a la empresa y Considerar a empleados como colaboradores. a. Comunicación informal. b. Relaciones interpersonales. c. Relación humana. d. Relación laboral.

La comunicación oral: Seleccione una: a. Es la que tiene como código el aire. b. Aquella que se establece entre dos o más personas y tiene como medio de transmisión el aire. c. Aquella que se establece entre dos o más personas y tiene como medio de transmisión el hilo musical. d. Aquella que tiene como medio de transmisión el idioma.

La principal ventaja de la comunicación oral es: Seleccione una: a. El alto coste. b. Que es sonoro. c. La inmediatez. d. La durabilidad.

El principal inconveniente de la comunicación oral es: Seleccione una: a. Que es perecedera. b. El alto coste. c. La inmediatez. d. La rapidez.

Para conseguir una buena cordialidad en la comunicación oral es necesario transmitir mensajes coordinados y coherentes. ¿Verdadero o Falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

El principio básico de la comunicación oral que permite que todas las partes puedan compartir y comprender ideas es: Respuesta:

Para favorecer la escucha activa, debemos: Seleccione una: a. Interrumpir. b. Juzgar. c. Preparar el terreno con antelación. d. Distraernos.

El recurso empleado para obtener información de nuestro interlocutor es _____ para lo cual debemos elegir cuidadosamente las preguntas. Seleccione una: a. la escucha activa. b. saber hablar. c. la empatía. d. saber preguntar.

Para conseguir la empatía debemos evitar: Seleccione una o más de una: a. Ridiculizar al interlocutor. b. Fijarnos en la comunicación no verbal. c. Sentir compasión. d. Dar importancia a los sentimientos de la otra persona.

Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara. ¿Verdadero o Falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Relaciona cada una de las siguientes fases de la recepción de visitas con su definición: Conocer quién es la persona que recibe, el visitante y la persona o personas a las que viene a visitar, así como el motivo de la visita. No debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una sala de espera y hacer lo posible para que esté cómodo. La persona que atiende la visita debe intentar que el visitante se sienta cómodo. Es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita.

Una entrevista es una explicación ordenada y relatada de unas ideas, pensamientos o conocimientos de un interlocutor con el propósito de informar rigurosa y objetivamente sobre los mismos. ¿Verdadero o Falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

La comunicación no verbal: Seleccione una o más de una: a. Siempre dice lo mismo que la comunicación verbal. b. Son todas las manifestaciones que sin ser propiamente verbales u orales, comunican algo. c. Está interrelacionada con la comunicación verbal. d. No existen recetas mágicas para su interpretación.

La comunicación no verbal relacionada con el espacio personal es la: Seleccione una: a. Paralingüística. b. Lingüística. c. Kinesia. d. Proxémica.

El comportamiento no verbal expresado en la voz es estudiado por la: Seleccione una: a. Lingüística. b. Paralingüística. c. Kinesia. d. Proxémica.

Para expresar estados de ánimo o emociones, los medios más usados son: Seleccione una o más de una: a. La expresión facial. b. La postura corporal. c. La mirada. d. El lenguaje.

La capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la postura… es la: Respuesta:

Los factores fundamentales de la paralingüística son: Seleccione una o más de una: a. El tono. b. La mirada. c. El volumen. d. El ritmo.

La falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la situación concreta, como inseguridad, aburrimiento, incompetencia, o falta de interés por el contenido de la conversación. ¿Verdadero o Falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

La zona personal: Seleccione una o más de una: a. Se sitúa entre 0 y 45 cm. b. Es el espacio al que pueden acceder las personas con las que tenemos una relación muy íntima. c. Se sitúa entre 46 cm y 1,20 m. d. Es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas.

Son ventajas del uso del teléfono en las comunicaciones: Seleccione una o más de una: a. Su rapidez. b. El evitar visitas inútiles. c. La comodidad. d. Los errores de interpretación.

Relaciona cada zona con su distancia: Zona íntima. Zona personal. Zona social. Zona pública.

No es un componente de las conversaciones telefónicas: Seleccione una: a. La voz. b. Los gestos. c. El lenguaje. d. Los silencios.

Una de las ventajas de las comunicaciones telefónicas es que nos permite realizar otra actividad mientras hablamos por teléfono. ¿Verdadero o Falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Indica qué de lo siguiente no debemos hacer en una conversación telefónica: Seleccione una: a. Tutear. b. Sonreír. c. Hacer preguntas. d. Articular.

En la emisión de llamadas telefónicas debemos: Seleccione una o más de una: a. Antes de realizarla, prepararla. b. Evitar dar quejas. c. Colgar sin más cuando finalicemos. d. Identificar nuestro nombre, pero no hace falta el de la empresa.

Cuando recibimos una llamada no debemos: Seleccione una: a. Decir simplemente sí. b. Saludar. c. Identificarnos. d. Ofrecer ayuda.

Si cuando nos llaman, debemos pedirle a una persona que aguarde al teléfono, lo haríamos: Seleccione una: a. Pulsando la tecla de llamada en espera. b. Tapando el auricular. c. Sin pedir consentimiento. d. Manteniéndolo en espera todo el tiempo que haga falta.

En una queja telefónica no debemos: Seleccione una: a. Responder de forma agresiva. b. Mostrar una actitud de empatía. c. Preguntar todo lo necesario. d. Agradecer la llamada.

En las llamadas a través de teléfono móvil, si se corta la comunicación, el protocolo indica que debe ser la persona que ha llamado la que vuelva a marcar. ¿Verdadero o Falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Las videoconferencias son costosas, pero nos hacen ahorrar tiempo. ¿Verdadero o Falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

El código usado en la comunicación escrita es: Seleccione una: a. El aire. b. El lenguaje. c. El papel. d. La onda.

La principal ventaja de la comunicación escrita es: Seleccione una: a. El alto coste. b. Que no interfiere la comunicación no verbal. c. La permanencia. d. La inmediatez.

El usar la forma activa en una comunicación escrita da lugar a: Seleccione una: a. El dinamismo. b. La brevedad. c. La positividad. d. La Sencillez.

El signo de puntuación de una comunicación escrita que puede dar lugar a una ruptura de pensamiento es: Respuesta:

La sintaxis es la parte de la gramática que estudia los signos de puntuación. Seleccione una: Verdadero. Falso.

ONU es: Seleccione una: a. Una abreviatura de carácter general. b. Una abreviatura de uso específico. c. Un acrónimo. d. Una sigla.

Para conseguir en nuestras comunicaciones escritas claridad, no debemos: _____ y no comprensibles. Seleccione una: a. Utilizar un vocabulario adaptado al destinatario,. b. Hacer una exposición ordenada,. c. Incluir ejemplos,. d. Usar frases complejas,.

Para realizar una corrección gramatical, debemos comprobar: Seleccione una o más de una: a. La concordancia en género y número. b. La estructura. c. La conjunción verbal. d. La redacción.

Las herramientas de corrección automática de textos, por ejemplo, los correctores de los procesadores de textos, son sumamente fiables. Seleccione una: Verdadero. Falso.

Algunas normas a tener en cuenta en la corrección de la presentación son: Deben ser de 2,5 a 3 centímetros, excepto el izquierdo que es un centímetro mayor. Cada idea en un párrafo. DIN A4. 80 gramos.

SMS significa Short Message System. Seleccione una: Verdadero. Falso.

La signature de un e-mail debe: Seleccione una o más de una: a. Podemos incluir citas. b. Debe ser breve. c. Puede incluir nombre, correo electrónico y teléfono. d. Debe tener unas cinco líneas.

La mensajería instantánea no permite: Seleccione una: a. Dejar mensajes si mi contacto no está conectado. b. Mostrar nuestro estado de conexión. c. Chatear. d. Realizar acuses de recibo.

Los sitios web, periódicamente actualizados, que recopilan cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, son: Seleccione una: a. Los chats. b. Los blogs. c. Las redes sociales. d. La mensajería instantánea.

Facebook es un ejemplo de red social: Respuesta:

El medio que sirve para transmitir documentos en forma impresa a través del teléfono es: Seleccione una: a. El Correo electrónico. b. El fax. c. La mensajería instantánea. d. El móvil.

El burofax: Seleccione una o más de una: a. Es un envío urgente. b. Debe ser breve, ya que su coste depende del número de palabras. c. Es un envío nacional. d. Tiene carácter de prueba frente a terceros.

Si el texto de una carta comercial es largo lo mejor es usar un interlineado de 1,5. Seleccione una: Verdadero. Falso.

En el estilo semibloque: Seleccione una o más de una: a. No hay ninguna sangría. b. La fecha lleva sangría. c. La fecha va a la derecha. d. La firma va a la derecha.

Ante una carta de reclamación: Seleccione una o más de una: a. Si tienen razón los reclamantes se aceptará la reclamación. b. Si tienen razón los reclamantes debemos pedir disculpas. c. Si no tienen razón los reclamantes debemos ser firmes en nuestra respuesta. d. Nunca debemos aceptar que hemos cometido un fallo.

Una carta mediante la cual pedimos información sobre productos es una carta de: Seleccione una: a. Pedido. b. Solicitud. c. Reclamación. d. Circular.

Según Correos, el tamaño del sobre (sumando largo y ancho) no puede superar los 90 centímetros por teléfono. Seleccione una: Verdadero. Falso.

El saluda no debe: Seleccione una: a. Firmarse. b. Indicar la fecha. c. Indicar el destinatario. d. Redactarse en tercera persona.

En la parte final de una solicitud o instancia hay que indicar: Seleccione una o más de una: a. La fecha. b. La firma del solicitante. c. Los datos del solicitante. d. La palabra solicito.

En una convocatoria de una reunión: Seleccione una: a. Hay que indicar el lugar y fecha de la reunión. b. No es necesario indicar el orden del día. c. No es necesario poner la firma. d. Debemos poner la palabra solicito.

De los siguientes puntos, ¿cuál no va situado en la parte inicial del acta de una reunión? Seleccione una: a. Los debates. b. Nombre de la empresa. c. Motivo. d. Orden del día.

De los siguientes puntos, ¿cuál no va situado en el cuerpo de una nota interior? Seleccione una: a. La fecha de emisión. b. El asunto. c. El nombre de quien redacta la nota. d. El nombre de a quien se le envía la nota.

El certificado es un documento que solo puede emitir una Administración Pública. Seleccione una: Verdadero. Falso.

Una autorización es un documento a través del cual se permite a una persona realizar aquello que previamente, por escrito o no, ha solicitado, siempre y cuando cumpla con los requisitos necesarios tiempo. Seleccione una: Verdadero. Falso.

No es un componente de las conversaciones telefónicas: Seleccione una: a. La voz. b. Los gestos. c. El lenguaje. d. Los silencios.

¿Cuáles son algunas de las recomendaciones para escribir mejor?. a. Utilizar modelos de cartas originales y para cada escrito diferente, evitando las cartas estándar. b. Evitar usar los recursos informáticos existentes. c. No volver a leer el texto final. d. Ninguna de las anteriores.

Cuándo haces una solicitud o instancia. En la parte del Expone, ¿cómo se inicia el escrito?. a. Solicitando lo que se necesita. b. Ciudad, fecha, firma, nombre y apellidos. c. Cargo u organismo donde está el destinatario. d. Se debe de usar el ¨QUE¨.

Cuando se elabora un certificado: a. Debe de aparecer: él expone, solicita y la institución que se manda el escrito. b. Debe contener tablas y gráficos. c. Encabezamiento, texto con la circunstancia a certificar y un cierre. d. Un acta jurídica con todas las partes que participan en la reunión, al igual que las partes que firman el acuerdo.

Con la documentación que llega a la empresa podemos: destruirla, distribuirla y... Respuesta:

Emitir mensajes sin hablar: a. No es una forma de comunicación. b. Solo es forma de comunicación si movemos las manos. c. Es una comunicación no verbal. d. Ninguna de las anteriores.

En las llamadas telefónicas, la voz: a. No tiene nada que ver con la empresa. b. Es la primera imagen de la empresa. c. No es importante la voz en las llamadas telefónicas. d. Ninguna de las anteriores.

Para saber hablar: a. Volumen correcto. b. Vocalización. c. Entusiasmo. d. Todas las anteriores.

¿Qué debe de contener un informe?. a. Diagramas. b. Tabla de datos. c. Evaluación de la información. d. Todas las anteriores.

¿Qué diferencia hay entre Intranet y Extranet?. a. Son parecidas. b. Intranet es la parte externa de la empresa y la extranet la parte interna. c. Intranet es la parte interna de la empresa y Extranet la parte externa. d. No existe la Intranet o la Extranet en la comunicación.

¿Qué no podemos utilizar en una comunicación telefónica?. a. Avería, riesgo. b. Expresiones agresivas. c. Silencios. d. Todas las anteriores.

¿Qué significa saber escuchar?. a. Tomar una mala actitud ante el interlocutor. b. Preguntar solo por mis temas de interés. c. Juzgar al que está hablando sin comprenderlo. d. Ninguna de las anteriores.

¿Cuáles son algunas de las recomendaciones para escribir mejor?. a. Utilizar modelos de cartas originales y para cada escrito diferente, evitando las cartas estándar. b. Evitar usar los recursos informáticos existentes. c. No volver a leer el texto final. d. Ninguna de las anteriores.

En las llamadas telefónicas, la voz: a. No tiene nada que ver con la empresa. b. Es la primera imagen de la empresa. c. No es importante la voz en las llamadas telefónicas. d. Ninguna de las anteriores.

El comportamiento no verbal expresado en la voz es estudiado por la: Seleccione una: a. Lingüística. b. Paralingüística. c. Kinesia. d. Proxémica.

La capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la postura… es la: a. Kinesia. b. Polinesia. c. Bidireccional. d. Ninguna de las anteriores es correcta.

La correspondencia de la empresa: Seleccione una: a. No se debe controlar en empresas pequeñas. b. Su gestión es una de las principales funciones de los administrativos. c. Solo engloba la de salida. d. Siempre debe gestionarse por el departamento que la origina.

Lo primero que en las empresas se debe hacer con la correspondencia de entrada es: Seleccione una: a. Abrirla. b. Leerla. c. Seleccionarla. d. Numerarla.

En la correspondencia de entrada, si un documento afecta a más de un departamento: Seleccione una: a. Se deben hacer copias y entregar a todos los departamentos. b. Se le dará primero a un departamento y luego este se lo debe pasar al otro. c. Solo se le dará al de mayor orden jerárquico. d. Se dejará en la oficina central.

En cuanto a la destrucción de la información, nunca debemos destruir un documento sin antes leerlo. Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿Cómo debemos destruir información confidencial? Seleccione una: a. Arrojándola a la papelera. b. Cortándola en trozos. c. Usando la picadora de papel. d. Metiéndola en un cajón.

En la correspondencia de salida _____ para dejar constancia en la empresa. Seleccione una: a. debemos indicar la fecha en la que se recibió el documento que la originó,. b. no es necesario poner sello de numeración,. c. no es importante indicar el asunto,. d. debemos quedarnos con una copia del documento que enviemos,.

Respecto a la seguridad de la información hay que decir: Seleccione una o más de una: a. Que la seguridad absoluta no existe. b. Que solo se debe tener en cuenta en información contenida en soportes informáticos. c. El mejor sistema es la prevención. d. Que no es algo importante en las empresas.

Las medidas de seguridad que se tomen siempre deben respetar y seguir la Ley de protección de datos. Seleccione una: Verdadero. Falso.

En las empresas es importante hacer copias de seguridad solo de los documentos informáticos. Seleccione una: Verdadero. Falso.

Algunos de los principios que debe seguir un sistema de seguridad en las empresas son: CONFIDENCIALIDAD. DISPONIBILIDAD. INTEGRIDAD.

Algunas de las medidas de seguridad que pueden tomar las empresas son: Seleccione una o más de una: a. No cambiar contraseñas con mucha frecuencia. b. Hacer copias de seguridad. c. Llevar un control de consultas realizadas. d. Usar llaves y contraseñas.

Correos es una sociedad: Seleccione una: a. Limitada. b. Privada. c. Mixta. d. Anónima Estatal.

La forma de envío de cartas y documentos en Correos, por la que, además de firmar el destinatario o persona autorizada, nos envían de vuelta una notificación que nos indica que dicha persona recibió correctamente nuestra correspondencia y la fecha en la que la recibió, es una: Seleccione una: a. Carta certificada. b. Carta certificada con aviso de recibo. c. Carta ordinaria. d. Postal Exprés.

Un servicio financiero que podemos realizar a través de Correos es: Seleccione una: a. El apartado postal. b. El giro. c. El postal exprés. d. Las valijas.

El intercambio de correspondencia periódica entre un punto y varios destinos de España, son las: Respuesta:

Otros servicios que podemos realizar a través de Correos son: Seleccione una o más de una: a. El apartado postal. b. Mandar correos electrónicos. c. El prepago. d. El reenvío postal.

Cuando usamos un sistema de ordenación y clasificación de documentos siempre debemos buscar su fácil localización. Seleccione una: Verdadero. Falso.

En el sistema de clasificación alfabético: Seleccione una o más de una: a. La principal ventaja es su utilidad con documentación como facturas o recibos. b. El principal inconveniente es su dificultad. c. La Principal ventaja es su sencillez. d. El principal inconveniente es su duplicidad en archivos grandes.

El sistema de ordenación cronológico: Seleccione una: a. No es muy sencillo de usar. b. Su principal inconveniente es que hay que conocer las fechas para encontrar un documento. c. Consiste en clasificar los documentos por orden alfabético. d. Comienza ordenando por la fecha más reciente.

El sistema de clasificación temático: Seleccione una o más de una: a. Consiste en clasificar los documentos por temas. b. Tiene como mayor ventaja que los archivos son ilimitados. c. Tiene como principal inconveniente que, a veces, no es fácil saber el tema del que trata el documento. d. No necesita complementarse con ningún otro sistema de archivo.

El mayor problema del sistema de clasificación geográfica es: Seleccione una: a. Su dificultad. b. Que hace falta tener conocimientos geográficos. c. Su utilidad. d. Su rapidez.

La mayor ventaja del sistema de clasificación numérico es que gracias a este sistema de clasificación se puede tener un mejor control de la documentación. Seleccione una: Verdadero. Falso.

No es un objetivo del archivo: Seleccione una: a. El adorno. b. La conservación de los documentos. c. La rápida localización de los documentos. d. Facilitar la consulta de los documentos.

Según el soporte, los archivos se clasifican en: Seleccione una o más de una: a. Archivo de documentos. b. Archivo informático. c. Archivo horizontal. d. Archivo centralizado.

No es un requisito necesario para un buen sistema de archivo: Seleccione una: a. El aspecto físico. b. La fácil utilización. c. El que esté actualizado. d. Todas las personas que manejan el archivo deben conocer su funcionamiento.

A la hora de archivar debemos: Seleccione una: a. Actualizar cada cierto tiempo. b. Acumular un número de documentos adecuado para no estar todo el día archivando. c. Llenar bien las carpetas para ocupar menos espacio. d. No guardar los documentos adjuntos.

A la fila de una tabla de una base de datos se le llama: Seleccione una: a. Registro. b. Campo. c. Dato. d. Elemento.

En la dirección de correo electrónico sólo podemos cambiar los datos de usuario. Seleccione una: Verdadero. Falso.

Un programa de gestión de correo electrónico es un programa usado, entre otras cosas, para enviar o leer correos electrónicos, también se le llama cliente de correo electrónico. Seleccione una: Verdadero. Falso.

El cliente tiene cada vez más _____ sobre los productos que le es posible adquirir. Seleccione una: a. quejas. b. voluntad. c. desconocimiento. d. conocimientos.

El cliente requiere la máxima atención a sus: Seleccione una: a. Caprichos. b. Necesidades. c. Inclinaciones. d. Decisiones.

El cliente contemporáneo reclama una atención personalizada porque: Seleccione una o más de una: a. Ha disminuido la venta. b. Ha aumentado su nivel de vida y su poder adquisitivo. c. Ha aumentado su necesidad de información. d. Ha disminuido el nivel de formación.

Para conocer al cliente hemos de comprender sus: Seleccione una o más de una: a. Valores. b. Necesidades. c. Expectativas. d. Satisfacciones.

Es muy fácil hacer un estereotipo único de cliente. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

El público objetivo representa al cliente _____ por el producto que la empresa le ofrece. Seleccione una: a. seguro. b. interino. c. externo. d. interno.

Desde una perspectiva comercial, además de público objetivo, el cliente puede clasificarse en: Seleccione una o más de una: a. Cliente externo e interno. b. Comprador eventual. c. Cliente habitual. d. Cliente potencial.

Para el buen funcionamiento del servicio de atención son importantes: Seleccione una o más de una: a. La buena comunicación de todo el equipo. b. Facilitar y reconocer el trabajo de todos los miembros del equipo. c. Establecer criterios comunes de manera que el resultado final será fruto del esfuerzo de todos. d. Ser mejor que los demás.

El cliente que _____ un producto o servicio se denomina también consumidor. Seleccione una: a. compra. b. hace uso de. c. rehúsa la compra de. d. paga.

Desde una perspectiva geográfica diferenciamos los siguientes tipos de clientes: Seleccione una o más de una: a. Extraño. b. Externo. c. Interno. d. Usual.

La reactivación post-compra puede afectar positiva o negativamente a la fidelización del cliente. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

El cliente que trabaja dentro de la empresa se denomina: Seleccione una: a. Cliente seguro. b. Cliente interino. c. Cliente externo. d. Cliente interno.

La identificación de la necesidad seguida de la búsqueda y el análisis de las posibilidades son las deliberaciones previas _____ por las que el cliente pasa. Seleccione una: a. al servicio de reclamaciones. b. al servicio de atención a clientes. c. a la reactivación post-compra. d. a la compra de un producto o servicio.

La fidelización del cliente se consigue: Seleccione una: a. Comprendiendo al cliente más de lo que él se pueda comprender. b. Creando un interrelación basada en el entendimiento mutuo. c. Poniéndonos en su lugar. d. Dejando en manos del cliente la tarea de la comunicación.

Las variables que influyen en la atención al cliente son: Seleccione una o más de una: a. Comunicar sin hablar, escuchar al cliente y prestar especial atención al diseño del producto. b. Tomar contacto, embaucar y despedir al cliente. c. Tomar contacto, conocer y despedir al cliente. d. Comunicar sin hablar, escuchar al cliente. Prestar especial importancia al servicio post-venta.

El posicionamiento consiste en: Seleccione una o más de una: a. Manipular algo que ya estaba antes. b. Reconfigurar las conexiones existentes. c. No crear nada nuevo. d. No tener en cuenta cómo se ubica el producto en la mente del cliente.

La marca, que es lo que el cliente compra, está directamente relacionada con la materialidad del producto. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Diferenciación, relevancia, aprecio y conocimiento configuran _____ para el cliente. Seleccione una: a. el valor de marca. b. el valor de uso. c. el valor de compra. d. el posicionamiento.

Para crear un clima de confianza en el trato con el cliente, lo más importante es la: Seleccione una: a. Información. b. Lealtad. c. Atención personalizada. d. Cortesía.

La documentación dirigida a la fidelización del cliente está destinada: Seleccione una: a. Al abaratamiento del producto o servicio ofertados. b. A la puesta a disposición de los clientes de información acerca del funcionamiento interno de la organización. c. A la mejora de la calidad del proceso total de venta. d. Al control del proceso post-venta.

La estrategia que pretende extraer información acerca del cliente a partir de, por ejemplo, _____ se conoce como Fullfilment. Seleccione una: a. un concurso. b. la combinación de datos relativos al movimiento de la organización. c. fines promocionales. d. encuestas.

Los elementos principales de las relaciones públicas son: Seleccione una o más de una: a. El encargado de las relaciones públicas. b. El público. c. El mensaje. d. El producto o servicio.

Las relaciones públicas cuentan con _____ como herramienta fundamental. Seleccione una: a. las manos. b. el tono de voz. c. la postura corporal. d. la palabra.

Para evitar hablar demasiado pondremos en práctica: Seleccione una: a. El diálogo con otros. b. Una distancia prudencial. c. El interrogatorio. d. La escucha pasiva.

Promover la comunicación bilateral significa: Seleccione una o más de una: a. Integrar a nuestro interlocutor en la conversación. b. Observar el lenguaje corporal. c. Permitir a nuestro interlocutor aportar información propia. d. Interrogar a nuestro interlocutor.

Los pasos a seguir para garantizar la eficacia en la atención al cliente son: Seleccione una o más de una: a. Bienvenida. b. Venta. c. Interés y entendimiento. d. Conclusión y despedida.

Los principales canales de comunicación impersonal son los medios de comunicación de masas. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

La ventaja de los canales de comunicación personal sobre los canales de comunicación impersonal es: Seleccione una: a. Trato indirecto y retroalimentación inmediata. b. Trato directo y ausencia de retroalimentación. c. Trato indirecto y ausencia de retroalimentación. d. Trato directo y retroalimentación inmediata.

Las dificultades frecuentes a las que un vendedor ha de hacer frente son las: Seleccione una o más de una: a. Barreras físicas. b. Barreras personales. c. Barreras globales. d. Barreras emocionales.

Para garantizar la fluidez de la relación vendedor-cliente hemos de clasificar al cliente según nuestra propia imagen, haciéndolo más cercano y conocido. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Qué tipo de canal de comunicación es la prensa, revistas?. a. Relacional. b. Personal. c. Impersonal. d. Ninguno de los anteriores.

El posicionamiento es crear algo nuevo. Seleccione una: Verdadero. Falso.

En la atención al cliente se habla de fidelizar al cliente. ¿Qué pensamiento había antes en el marketing de la relación con los clientes?. a. Antes era un marketing transaccional. b. Antes era un marketing relacional. c. No ha cambiado la manera de hacer las operaciones con los clientes. d. Ninguna de las anteriores.

La forma correcta de clasificar según la regla 3: Antonio Martin-Sánchez Almeida. a. Sánchez Almeida Martin, Antonio. b. Martín-Sánchez Almeida, Antonio. c. Martin-Almeida, Antonio. d. Martín, Antonio.

Señala una designación cronológica: a. Matías, Fernando. b. Fernando V. c. Martín de, Fernando. d. Ninguna de las anteriores se puede considerar una clasificación cronológica.

¿Qué significa AEPD?. a. Agencia Española de Protección de Direcciones web. b. Agencia Española de Prácticas y Deberes en el uso de las tecnologías. c. Agencia Española de Protección de Datos. d. No existen esas siglas en la jurisdicción española.

¿Qué es un CRM y que ventajas tiene?. a. Es una base de datos que permite gestionar los clientes. No mejora la rentabilidad, pero si el contacto. b. Es una base de datos que permite gestionar los clientes. No agiliza los procesos, pero si el contacto. c. Es una base de datos que permite gestionar los clientes. Mejora la rentabilidad, y el contacto con los clientes. d. Ninguna de las anteriores.

¿Qué es el branding?. a. Una marca de bebidas alcohólicas. b. Extender la marca en el mercado. c. Poner precio a los productos de la marca. d. Ninguna de las anteriores.

¿Qué deberes tiene la empresa para llegar mejor al cliente?. a. Mejorar la atención y hacerla más personalizada. b. Mejorar la atención y bajar los precios. c. Mejorar la atención y lanzar productos nuevos. d. Las empresas no tienen que realizar ningún cambio.

¿Qué se considera el primer contacto con el cliente para la atención al cliente?. a. Un acto igual que los demás, que se actúa con educación y saber estar. b. Es el primer éxito, por lo que digamos que es muy importante para la atención al cliente. c. Depende del cliente, se considera importante o no. d. Ninguna de las anteriores.

¿Qué tipo de clasificación elegimos en la empresa? Señala la incorrecta. a. Que facilite la visualización y recuperación rápida. b. Se elegirá uno o varios sistemas. c. Se utilizará una palabra, un número que facilitará la organización. d. Ninguna de las anteriores.

¿Cuáles son las ventajas de tener el sistema de archivos en la nube?. a. Ahorrar espacio en dispositivos físicos. b. Acceder desde cualquier dispositivo o lugar. c. Compartir, trabajar con estos archivos entre distintos usuarios. d. Todas las anteriores.

Dentro de las normas a tener en cuenta para tratar al cliente: a. Tratarlo con consideración. b. Atención única y personal. c. Información para poder solventar dudas del cliente. d. Siempre protegemos a la empresa frente a un cliente.

Una manera de clasificar la documentación es de forma temática. Un ejemplo podría ser por departamentos. Seleccione una: Verdadero. Falso.

En la regla de clasificación número 5, según el título. La doctora Elena Gómez Fernández. ¿Cómo se clasificaría?. a. Doctora Elena, Fernández Gómez. b. Fernández Gómez, Elena. c. Doctora Elena Gómez Fernández. d. Gómez Fernández, Elena. (Dr).

¿Qué usarías para clasificar documentos en archivos grandes o la mejor forma que vimos para este tipo de archivos?. a. Numérico. b. Alfabético. c. Temático. d. Ninguno de los anteriores.

Tipos de cliente: (Marca la incorrecta). a. Público objetivo. b. Comprador eventual. c. Cliente activo. d. Cliente habitual.

Una de las técnicas de atención al cliente es no preguntar para eliminar posibles dudas. Seleccione una: Verdadero. Falso.

En la tercera parte cuando se informa a la AEPD. Se debe de firmar contratos de encargo de tratamiento con las asesorías. Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿De qué manera podemos mejorar la seguridad de nuestros archivos en dispositivos tecnológicos?. a. Pen drive. b. DVD. c. Copias de seguridad. d. No se necesita tener una seguridad extra, es difícil que sucedan problemas en la empresa relacionados con la Informática.

De las siguientes. ¿Cuál piensas que es una barrera a la comunicación semántica. a. Ruido. b. Distancia física. c. El valor de las palabras. d. Ninguna de las anteriores.

Para ordenar, según la regla 2, el siguiente apellido: Joaquín Martín de Marienda. Elige la correcta: a. Joaquín Martín de Marienda. b. Martín de Marienda, Joaquín. c. Martín Marienda de, Joaquín. d. Martín, Joaquín.

¿Qué sistema de archivos nos podemos encontrar en la empresa?. a. Lateral. b. Vertical. c. Horizontal. d. Todos los anteriores.

Los principios básicos de la atención al cliente son: a. Ponernos en la piel del cliente. b. Simpatía sin exceder los límites. c. Crear base de datos de clientes. d. Todos los anteriores.

¿Qué destacamos en el tema sobre los clientes actuales?. a. Tienen menor poder adquisitivo. b. Tienen menos información. c. Tienen mayor poder adquisitivo. d. Ninguna de las anteriores.

¿Qué hace falta para poder hacer una clasificación cronológica?. a. Conocer la fecha. b. Conocimientos de geografía. c. Mixto. d. Ninguna de las anteriores.

¿Quién es Peter Drucker?. a. El padre de la gestión moderna. b. Hizo grandes aportes a las matemáticas. c. Promulgo la ley de igualdad. d. Ninguna de las anteriores.

El diseño lógico: es el diseño que realizan los especialistas en bases de datos; identifica los datos y la manera de agruparlos. Seleccione una: Verdadero. Falso.

El mayor problema del sistema de clasificación geográfica es: Seleccione una: a. Que hace falta tener conocimientos geográficos. b. Su utilidad. c. Su dificultad. d. Su rapidez.

Según el grado de uso de los archivos. ¿Cómo llamarías al archivo que más usas en la empresa y que, por tanto, pondrías cerca de tu lugar de trabajo?. a. Inactivo. b. Semiactivo. c. Actual. d. Activo.

¿Qué significado tiene la marca? Marca la incorrecta. a. Señal de calidad. b. Señal de garantía. c. Debe de estar activa. d. No tiene por qué dar una respuesta ágil al mercado.

¿Cuál es son los principios que se deben seguir en temas de seguridad y confidencialidad en la empresa? (Marca la incorrecta). a. Confidencialidad. b. Disponibilidad. c. Integridad. d. Veracidad.

En la clasificación de la documentación. ¿Qué sistema mezcla dos formas de clasificar?. a. Alfabético. b. Cronológico. c. Mixto. d. No existe clasificación que albergue dos sistemas.

Posibles medidas de seguridad en la empresa: a. Armarios y puertas sin llave. b. Antivirus. c. Colocar archivadores en el suelo. d. Archivadores en la esquina donde está el extintor para que no ocupen mucho espacio.

Dentro de las tareas del departamento de atención al cliente, está la de quejas y reclamaciones. Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿Cuáles son los tres pilares para que la relaciones públicas actúe correctamente?. a. Persona contratada (seria, educada), mensaje (lo que el cliente quiere) y público. b. Persona contratada (amable, emprendedor), mensaje (lo que la empresa quiere transmitir) y público (a quien va dirigido). c. Persona contratada que sea (amable, puntual y dedicada). d. Ninguna de las anteriores.

Una de las funciones de la relaciones públicas es tener en cuenta los temas sociales. Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿Qué tipo de servicios financieros da correos?. a. Western Union. b. Paquetería urgente. c. Valijas. d. Telegramas.

Para conocer al cliente hemos de comprender sus: Seleccione una o más de una: a. Expectativas. b. Satisfacciones. c. Valores. d. Necesidades.

El sistema de ordenación cronológico: Seleccione una: a. Comienza ordenando por la fecha más reciente. b. No es muy sencillo de usar. c. Consiste en clasificar los documentos por orden alfabético. d. Su principal inconveniente es que hay que conocer las fechas para encontrar un documento.

Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, el consumidor y usuario, definido ante la ley, es la persona _____ que actúa en el ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Seleccione una: a. física,. b. jurídica,. c. psíquica,. d. física o jurídica,.

La figura del consumidor aparece en: Seleccione una: a. Los países subdesarrollados. b. Las economías industriales de países democráticos. c. Las economías de subsistencia. d. Las economías artesanales.

No podemos hablar de legislación protectora de los consumidores hasta: Seleccione una o más de una: a. El siglo XVI. b. La aparición de las sociedades de consumo. c. Finales del siglo XIX. d. La aparición de la Declaración de los Derechos Humanos.

Son derechos del consumidor: Seleccione una o más de una: a. Derecho a desarrollar una actitud crítica. b. Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. c. Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales. d. Derecho a la información.

El movimiento en defensa de los consumidores también fue llamado consumismo. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Es un deber del consumidor actuar con responsabilidad y desarrollar _____ con otros consumidores, en definitiva, tener una visión más general y menos particular. Seleccione una: a. una actitud neutral. b. una relación de amistad. c. una actitud particular. d. una actitud solidaria.

Los clientes y usuarios deberán: Seleccione una o más de una: a. Hacer caso omiso a las asociaciones de consumidores. b. Poseer unos conocimientos e información básicos para desarrollar una actitud crítica. c. Adoptar las medidas oportunas para que los efectos del consumo en el medio ambiente tengan un impacto menor. d. Asumir una responsabilidad económica y social.

Las principales normativas en materia de consumo son: Seleccione una o más de una: a. Reglamentos Europeos. b. Reales Decretos. c. Leyes Estatales y legislación autonómica. d. Normas de consumo.

Para asegurar la defensa de los consumidores y usuarios se han creado instituciones y organismos encargados de defender _____ intereses. Seleccione una: a. su nivel adquisitivo y sus. b. sus legítimos. c. su renta y sus. d. su capacidad adquisitiva y sus.

Son funciones del Instituto Nacional del Consumo: Seleccione una o más de una: a. Ejecutar las acciones administrativas municipales en materia de consumo. b. La información, formación y educación de los consumidores. c. La promoción y realización de encuestas y estudios en relación con el consumo. d. Devolver la confianza de los consumidores en las empresas.

A nivel local, muchos municipios o localidades tienen Oficinas Municipales de Información al Consumidor. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Las cooperativas de consumo pueden ser consideradas: Seleccione una: a. Cooperativas agrícolas. b. Asociaciones de consumidores y usuarios. c. Asociaciones de vecinos. d. Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

Las cooperativas de consumo son sociedades de personas cuyo objetivo principal es realizar una actividad económica de suministro de bienes y servicios para _____ y su entorno. Seleccione una: a. los clientes. b. los usuarios. c. los consumidores. d. los socios.

Las competencias relativas al consumo están descentralizadas, lo que implica: Seleccione una: a. Que cada municipio pueda legislar de forma independiente. b. Que cada comunidad autónoma puede legislar de forma independiente. c. Un desorden legislativo a tener en cuenta. d. Que cada barrio o comunidad de vecinos puede legislar de forma independiente.

Para hablar de una reclamación o denuncia deben cumplirse una serie de presupuestos tales como: Seleccione una o más de una: a. Debe ser siempre de un consumidor frente a un usuario. b. Debe ser de un proveedor o consumidor a un usuario o empresario. c. Debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. d. El conflicto que motive la reclamación debe derivarse de una relación de consumo.

Los canales para llevar a cabo una reclamación son: Seleccione una o más de una: a. Los organismos de protección al consumidor u organizaciones de consumidores. b. El Sistema Arbitral de Consumo. c. Jurisdicción Civil Ordinaria. d. Ministerio de Economía.

Las reclamaciones son una fuente de información de gran valor para las empresas y su adecuado tratamiento no solo consigue afianzar la relación con el cliente sino que también evita una peculiar campaña de comunicación negativa para la empresa. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Por queja vamos a entender toda aquella manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta _____ sin efectuar reclamación alguna. Seleccione una: a. mostrando solo disconformidad. b. mostrando agrado. c. mostrando empatía. d. mostrando sencillez.

Los establecimientos están obligados a facilitar, si así lo desean los consumidores: Seleccione una: a. La normativa estatal en materia de consumo. b. Un modelo específico de Hoja de Reclamaciones. c. Un modelo general de Hoja de Reclamaciones. d. Toda la normativa relevante en materia de consumo.

La hoja de reclamaciones es: Seleccione una: a. Un juego múltiple de impresos autocalcables por triplicado. b. Un juego unitario de impresos autocalcables por duplicado. c. Un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. d. Un juego de impresos amarillo, rosa y azul.

La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, _____ recurren a una tercera persona (mediador). Seleccione una: a. en el que las partes implicadas,. b. en el que los árbitros,. c. el el que los empresarios,. d. en el que los consumidores,.

Los pasos que han de seguirse para gestionar una reclamación son: Seleccione una o más de una: a. Recepción. b. Registro y acuse de recibo. c. Tramitación y resolución. d. Sellado y pago de las tasas.

El desarrollo de las Tecnológicas de la Información y la Comunicación (T.I.C.) ha permitido la implementación de: _____ de quejas y reclamaciones. Seleccione una: a. procedimientos de pago. b. sistemas de cobro. c. sistemas resolutivos. d. sistemas de hojas electrónicas.

La independencia, transparencia y eficacia son principios que han de cumplirse en: Seleccione una: a. Las reclamaciones. b. Las denuncias. c. Las quejas y las reclamaciones. d. La mediación.

Son características de la mediación: Seleccione una o más de una: a. No está regulada jurídicamente. b. Es un proceso obligatorio. c. La decisión está en las partes por común acuerdo y no en el mediador. d. Es definitiva.

Son características del mediador: Seleccione una o más de una: a. Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo. b. Debe actuar imponiendo su criterio. c. Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes. d. Debe ser paciente, neutral y objetivo.

Las administraciones públicas, ponen al servicio de los consumidores y usuarios, el Sistema Arbitral de Consumo, como herramienta que les ayude a resolver sus conflictos en materia de consumo. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Las Juntas Arbitrales de Consumo pueden ser de ámbito: Seleccione una: a. Nacional y autonómico. b. Autonómico y provincial. c. Autonómico,local y provincial. d. Municipal, provincial, autonómico y nacional.

Son funciones de las Juntas Arbitrales de Consumo: Seleccione una o más de una: a. Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo. b. Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo. c. Emitir el laudo. d. Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión.

El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema judicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

El ingrediente fundamental para la fidelización del cliente es su _____ con el producto o servicio, así como con el trato, recibidos. Seleccione una: a. capacidad. b. voluntad. c. manifestación. d. satisfacción.

La valoración que el cliente hace del uso de un producto es: Seleccione una: a. El valor final. b. El valor de uso. c. El valor de cambio. d. El valor de compra.

La valoración final que un cliente hace de un producto o servicio consumido se compone de: Seleccione una o más de una: a. La valoración de la atención recibida después de la compra. b. El valor de uso y el valor de compra. c. La valoración de la atención recibida durante y después de la compra. d. El valor de uso y el valor de cambio.

Si el cliente queda satisfecho con su compra, incluyendo el servicio recibido: Seleccione una o más de una: a. Comprará acciones de la compañía. b. Realizará nuevas compras. c. Puede generar nuevos clientes potenciales. d. Aportará ideas para mejorar el servicio y/o el producto.

El proceso de venta no concluye nunca.¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

El proceso de venta _____ y hasta ahí debe llegar el compromiso con el cliente. Seleccione una: a. acaba cuando el producto ha sido consumido en su totalidad,. b. acaba cuando el cliente desaparece,. c. acaba cuando ha pasado el tiempo marcado por garantía,. d. no acaba nunca,.

Las tres disposiciones básicas que el vendedor exitoso debe observar son: Seleccione una o más de una: a. Honestidad. b. Interés. c. Seguimiento. d. Atención.

La información de entrada procedente del entorno abarca: Seleccione una o más de una: a. Las necesidades de los clientes. b. Las expectativas de los clientes. c. La situación de la competencia. d. Las necesidades de los empleados.

Las expectativas de los clientes son _____ en relación con cómo será la relación con el vendedor. Seleccione una: a. declaraciones. b. predicciones. c. apuestas. d. mentira.

La situación de la competencia: Seleccione una o más de una: a. No afecta a nuestro trabajo. b. Debe ser vigilada. c. Nos sitúa en una posición de rivalidad. d. Afecta siempre negativamente.

Las expectativas de los clientes nunca son comparativas. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

La organización funciona gracias al: Seleccione una: a. Incremento de las ventas. b. Funcionamiento coordinado de las partes que lo componen. c. Personal técnico. d. Personal administrativo.

El profesional del servicio post-venta debe conocer _____ el producto o servicio vendido. Seleccione una: a. los elementos que componen. b. el mecanismo de funcionamiento interno de. c. todos lo productos competidores de. d. la información sobre el posible uso de.

Un usuario preparado para el consumo del bien es aquel que: Seleccione una: a. Ha conseguido el dinero necesario para su compra. b. Ha recibido las instrucciones y el adiestramiento necesario para su utilización. c. Tiene la titulación necesaria. d. Conoce un modelo parecido.

Un producto es apto para el uso cuando están preparados para el desempeño de su labor los servicios de: Seleccione una o más de una: a. Prevención de riesgos laborales. b. Limpieza. c. Mantenimiento y reparación. d. Instalación y asesoramiento.

La información de salida hacia otros procesos implica: Seleccione una o más de una: a. Información para el control de los procesos. b. Valoración de los productos y de los procesos. c. Deficiencias del producto o servicio y oportunidades de mejora. d. Mantenimiento, reparación e instalación.

El servicio técnico y el administrativo tienen que coordinar sus tareas. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Hablaremos de servicio técnico cuando _____el producto o servicio vendido. Seleccione una: a. el personal trata directamente con. b. se aplican estrategias para mejorar. c. se aplican técnicas para comprender. d. hacemos una evaluación de.

Los productos que son sustituidos con facilidad pueden llamarse: Seleccione una: a. No desechables. b. De usar y tirar. c. Infalibles. d. De atención inmediata.

Los servicios a clientes son principalmente: Seleccione una: a. Instalación y mantenimiento. b. Reparación, mantenimiento e instalación. c. Asesoramiento y tratamiento de quejas y reclamaciones. d. Mantenimiento y reparación.

El asesoramiento trata de _____ al usuario para que pueda extraer el máximo rendimiento al producto. Seleccione una: a. instruir y adiestrar, si fuera necesario. b. instruir pero no adiestrar. c. amonestar. d. aconsejar.

La evaluación de la calidad debe atender a: Seleccione una o más de una: a. La calidad externa. b. La calidad interna. c. La relación entre calidad interna y externa. d. La calidad interna y externa pero no su relación.

Las características propias del proceso mismo son _____ de cada servicio. Seleccione una: a. las características interpersonales. b. las características cualitativas. c. las características cuantitativas. d. las características particulares.

Las necesidades específicas de cada servicio han de facilitar al cliente: Seleccione una: a. La relación con otros procesos. b. El disfrute del producto. c. La compra de nuevos productos. d. La comunicación con el departamento de atención al cliente.

Con el proceso de mejora de la calidad: Seleccione una o más de una: a. Comienza un nuevo plan de calidad, con una nueva planificación. b. Comienza el proceso de control. c. Finaliza el proceso de gestión de la calidad. d. Finaliza el proceso de control.

La medición del comportamiento real de las partes que componen el sistema se realiza a través del: Seleccione una o más de una: a. Cálculo de los índices de satisfacción. b. Cálculo del modo de proceder. c. Revisado del modo de proceder. d. Revisado del uso de cada registro.

El análisis del valor persigue constatar la frecuencia con la que se produce un fenómeno. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

La estrategia de recoger y discutir todas las ideas que un grupo exprese en torno a un tema se llama: Seleccione una: a. Flujograma. b. Análisis del valor. c. Árbol de estructura. d. Tormenta de ideas.

Los histogramas pueden ser: Seleccione una o más de una: a. Poligonales. b. De barras. c. De causa-efecto. d. Circulares.

La fidelización del cliente es el resultado de una buena gestión de la calidad, cuyo indicador inequívoco es la satisfacción con el producto y el servicio asociado a él. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.