Los consumidores, clientes y usuarios

Las técnicas de marketing y del plan de acción empresarial se inician con: El análisis de las características del cliente. La determinación de perfiles. Ambas son correctas.

¿Qué estudio permite establecer pautas de actuación adecuadas para conseguir un servicio de calidad en la oficina de farmacia?. El estudio de las necesidades, expectativas, demandas y satisfacciones del cliente. Análisis de los competidores. Ambas son correctas.

Estrategias de actuación incluidas en el plan de acción empresarial: Recopilación de información. Detección de necesidades. Establecimiento de objetivos. Planificación y realización de actividades. Evaluación o control de resultados. Análisis de la competencia.

Las técnicas comerciales destinadas al aumento de las ventas y satisfacción de necesidades del cliente se denominan: Marketing. Publicidad. Promoción.

Conceptos: Consumidor. Cliente. Usuario.

Bien tangible u objeto que ofrece una empresa a los consumidores: Servicio. Producto.

Bien intangible o conjunto de actividades que se ofrece, generalmente, como complemento de un producto: Servicio. Producto.

La satisfacción de los consumidores se consigue mediante: La adaptación de la actividad farmacéutica al entorno. La adaptación de la actividad farmacéutica a las necesidades de los clientes. Ambas son correctas. Ninguna es correcta.

Respecto a la pirámide de Maslow es INCORRECTO: Es una de las herramientas más utilizadas para el orden de satisfacción de las necesidades. Estudia las necesidades del ser humano y sus prioridades para satisfacerlas. Las necesidades de mayor prioridad de satisfacción están en la base de la pirámide. Las necesidades de menor prioridad de satisfacción están en la base de la pirámide.

Orden escalonado de la satisfacción de las necesidades en la pirámide de Maslow (de mayor a menor prioridad). Quinta posición (vértice de la pirámide). Cuarta posición. Tercera posición. Segunda posición. Primera posición (base de la pirámide).

Un cliente satisfecho: Volverá a la farmacia y llevará a cabo publicidad gratuita y positiva. Transmitirá a familiares y amigos su descontento. No volverá al establecimiento.

Beneficios de la atención personalizada: A corto plazo. A largo plazo.

Factores demográficos que determinan el perfil del cliente: Edad. Clase social. Nivel de ingresos. Sexo. Localidad.

Factores sociológicos que determinan el perfil del cliente: Clase social. Estilo de vida. Nivel de ingresos. Formación. Tipos de compra que realiza. Servicios que utiliza. Actitudes.

Factores psicológicos que determinan el perfil del cliente: Estilo de vida. Actitudes. Motivaciones. Clase social. Edad. Conocimiento de productos.

Son instrumentos de recogida de datos de clientes: Encuesta. Entrevista personal. Valoración y discusión en grupo. Conversación telefónica. Transcripción de datos de documentos administrativos.

La principal fuente de información en la oficina de farmacia es: El diálogo. La conversación telefónica. Una demostración práctica.

Organismos que velan por la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios: Estatales. Autonómicos. Locales. Otras entidades.

¿Qué es el OMIC?. Un organismo local destinado a la defensa de los derechos de los empresarios. Un servicio gratuito de información, educación, formación, orientación y asesoramiento al consumidor. Oficina Municipal de Información al Comprador.

Artículos de la Constitución Española sobre la protección al consumidor: Artículo 51.1. Artículo 51.2. Artículo 54.

¿Cuáles son los objetivos de la Ley 26/1984 del 19 de julio refundida por el RD Legislativo 1/2007?. Establecer procedimientos para la defensa de consumidores y usuarios. Disponer de un marco legal adecuado para favorecer el desarrollo óptimo del movimiento asociativo de los consumidores. Declarar los derechos, criterios, principios y obligaciones que configuran la defensa de los consumidores y usuarios. Todas son correctas.

Tipos de compra: Compras razonadas. Compras impulsivas.

Tipos de compras impulsivas: Impulsivas recordadas. Impulsivas sugeridas. Impulsivas puras.

Tipos de compras razonadas: Razonadas premeditadas. Razonadas sugeridas o modificadas.

Conjunto de técnicas aplicadas para mejorar la presentación de los productos y aumentar la motivación del cliente hacia la decisión de compra: Merchandising. Marketing.

Factores condicionantes de la compra: Relativos al consumidor. Relativos a la farmacia. Relativos a productos y servicios. Relativos al personal o vendedor.

Aplicaciones de los programas de gestión de las oficinas de farmacia: Clasificación de clientes y aplicación de programas de actuación. Obtención de históricos de ventas. Consultas sobre dispensación e información sobre medicamentos. Obtención e impresión de listados, informes y estadísticas. Análisis de ventas por proveedores, familias y fabricantes. Control de stock.

Los programas de gestión de las oficinas de farmacia permiten controlar diferentes datos. ¿Cuál no se encuentra entre ellos?: Clientes. Médicos. Proveedores. Todas están incluidas.

¿Qué tipo de cliente es? "Sabe lo que quiere y necesita, es concreto y conciso con sus demandas y pide información exacta" : Racional. Reservado. Dominante. Hablador.

Técnicas recomendadas ante un cliente racional: Demostrar seriedad e interés. Demostrar seguridad y profesionalidad. Ofrecer información precisa y completa. Hacer preguntas de respuesta fácil. Mostrar variedad de productos.

¿Qué tipo de cliente es? "Evita mirar a los ojos, procura mantener la distancia, no exterioriza sus opiniones y necesita tiempo para valorar y decidirse" : Reservado. Impaciente. Indeciso. Hablador.

Ante un cliente reservado, la mejor pauta de actuación incluye: Hacer preguntas de respuesta fácil. Animar a expresar las demandas y opiniones. Mostrar variedad de productos. Dejar tiempo para pensar y atender a otros clientes. Presionar e interrumpir sus intervenciones.

¿Qué tipo de cliente es? "Muestra actitud de duda e indecisión, demanda mucha información y tiempo para tomar su decisión" : Indeciso. Reservado. Impaciente. Racional.

Pautas de actuación correctas ante un cliente indeciso: No mostrar prisa o inquietud. Hacer creer que es capaz de tomar una buena decisión. Ofrecer información precisa y objetiva. No mostrar demasiados productos. No dejarle tiempo para que tome la decisión.

¿Qué tipo de cliente es? "Expone temas sin relación con la compra y se interesa por la opinión del vendedor, necesita que estén pendientes de él" : Hablador. Dominante. Impaciente. Racional.

Pauta de actuación adecuada ante un cliente de tipo hablador: Reconducir la conversación a la venta. Realizar preguntas concretas. Ofrecer información breve y precisa. Entrar en conversación sobre asuntos ajenos a la compra. Interrumpir sus intervenciones.

¿Qué tipo de cliente es? "Necesita expresar conocimientos y superioridad en la conversación, cree conocer los productos y duda de la información ofrecida, exige mucha atención" : Dominante. Indeciso. Hablador. Impaciente.

Ante un cliente dominante, hay que: Ofrecer información objetiva y datos demostrados. Escuchar activamente. Mostrar calma, tranquilidad y seguridad. No considerar las críticas como algo personal. Realizar demostraciones prácticas. Atender a otros clientes mientras decide.

¿Qué tipo de cliente es? "Siempre tiene prisa, necesita que le presten atención y se pone nervioso mientras espera": Dominante. Hablador. Impaciente. Indeciso.

Ante un cliente impaciente, la mejor pauta de actuación es: Mostrar interés lo antes posible. Hacer un hueco para atenderle. Ofrecer información concisa. Mostrar muchos productos. Ofrecer información exacta que pueda valorar en otro momento.