contraloria 4

Se presentan diferentes situaciones con referencia a los derechos de petición que ingresan a la entidad. Inicialmente se presenta un derecho de petición, cuyo conocimiento radica en una o más dependencias de la Contraloría General de la República. Un segundo derecho de petición radicado por ventanilla cuyo destino y competencia pertenece a otra entidad. Un tercer derecho de petición que ingresa en medio magnético a la entidad. Un cuarto derecho de petición que busca el reconocimiento de un derecho fundamental. Se deben tomar las medidas necesarias para tramitar cada uno de los casos. 1. Conforme al caso anterior, con referencia al primer derecho de petición se debe: Identificar que es un derecho de petición de competencia mixta. Conocer que es un derecho de petición sin competencia. Evaluar que se deben asignar las competencias a un mismo funcionario para que conteste la petición.

2. Conforme al caso anterior, con referencia al segundo derecho de petición se debe: Remitir la petición al competente, manifestando que conforme a su competencia, se debe gestionar el derecho de petición lo más pronto posible. En caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará. Contestar dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción. Dentro de este término, se debe remitir la petición al competente y enviar copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así́se lo comunicará. Solicitar ampliación de competencia a un funcionario de la entidad, con el fin de que esta petición sea contestado en los plazos de ley.

3. Conforme al caso anterior, con referencia a los derechos de petición que ingresan electrónicamente a la entidad, se debe: Imprimir el documento y asignar al funcionario competente para su contestación. Gestionar de manera hibrida el documento, conforme a los lineamientos para. Tener en cuenta que no deben imprimirse, el documento debe seguir manejándose de manera digital.

4. Conforme al caso anterior, con referencia al cuarto derecho de petición se debe: Dar atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien debe probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado. Dar atención conforme a los tiempos de respuesta establecidos en la ley 1755 de 2015, que hace referencia a peticiones de información. Dar tratamiento con carácter urgente, con un plazo de contestación no mayor a 30 días.

5. En virtud del principio de eficacia, cuando la Dirección de Atención Ciudadana en el nivel central y los grupos de participación ciudadana en el nivel desconcentrado constaten que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, se debe: Requerir al peticionario dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en un término máximo de quince (15) días. Requerir al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en un término máximo de un (1) mes. Requerir al peticionario dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en un término máximo de un (1) mes.

6. Conforme a la pregunta anterior, con referencia a los términos para resolver la petición, se debe: Conocer que a partir del día en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactiva el término para resolver la petición. Indicar que a partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactiva el término para resolver la petición. Explicar que los términos siguen corriendo desde el comunicado inicial donde se solicita completar la petición.

7. Conforme a la pregunta anterior, el peticionario antes de vencido el plazo para aportar documentos, decide solicitar una prórroga para cumplir con el requerimiento. En ese caso se debe: Comunicar al peticionario que este término no es prorrogable. Manifestar al peticionario que se puede otorgar una prórroga de 15 días más. Otorgar una prórroga hasta por un término igual.

8. Conforme a la pregunta anterior, vencido los términos establecidos, sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, se decreta el desistimiento y el archivo del expediente. En ese caso se debe: Proferir acto administrativo motivado, notificarlo personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales. Generar acto administrativo motivado, notificarlo personalmente, contra el cual no procede recurso, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales. Emitir acto administrativo motivado, notificarlo personalmente, contra el cual procede recurso de reposición y consideración, sin perjuicio de que la respectiva solicitud no pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.

Se presentan dos situaciones con referencia a derechos de petición que llegan a la entidad. Una primera situación que hace referencia a una petición que al analizarla, no se comprende su finalidad.La segunda situación hace referencia a una petición reiterativa que ya fue resuelta. 9. Conforme al caso anterior, con referencia a la primera situación se debe: Devolver al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivara la petición. Archivar de inmediato la petición. Devolver al interesado para que la corrija o aclare dentro de los quince (15) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se contestara una vez mas.

10. Conforme al caso anterior, con referencia al segundo caso se debe: Contestar nuevamente haciendo adiciones a la respuesta otorgada. Archivar o hacer caso omiso a la comunicación. Remitir a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane.

Usted es asignado para hacer verificación a peticiones anónimas que llegan a la entidad,razón por la cual debe verificar cada caso para dar una actuación correcta. Una petición de fondo anónima que no tiene datos de contacto del remitente.Una denuncia radicada por parte de un peticionario con dirección desconocida. 11. Conforme al caso anterior, con referencia a la primera situación se debe: Publicar copia íntegra de la respuesta en la página electrónica de la entidad y en un lugar de acceso público de la dependencia responsable en el Nivel Central o la Gerencia Departamental, por un término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considera surtida al finalizar el día del retiro. Rechazar la petición al no tener datos de contacto o remitente. Proyectar la contestación y dejarla en documentación, con el fin de que se notifique en caso de ser requerida por el peticionario anónimo.

12. Con referencia al segundo caso sobre la denuncia recibida con dirección desconocida se debe: Elaborar la contestación y dejar pendiente para cuando el peticionario se acerque a solicitar copia de la misma. Publicar en la página web y cartelera de la entidad solamente informes sucintos, que reporten los hechos y resultados de la evaluación efectuada por la entidad. Rechazar de plano lo pretendido, teniendo en cuenta que las denuncias deben estar acompañadas de datos de identificación para comprobar su veracidad.

13. Usted debe atender una denuncia interpuesta por un ciudadano, razón por la cual debe conocer los términos para dar una solución de fondo; sin embargo, en la tabla guía no aparece ese dato. En ese caso se debe: Resolver en el término de 30 días hábiles. Dar contestación dentro de los 15 días siguientes a su radicación. Dar una respuesta de fondo en el término de 6 meses.

14. Usted debe atender una petición donde solicitan ciertas copias de acceso público; sin embargo, la guía de plazos de respuesta no tiene ese dato. En ese caso se debe: Dar contestación en cinco (5) días hábiles. Dar contestación en diez (10) días hábiles. Dar contestación en quince (15) días hábiles.

15. Se recibe un derecho de petición de la defensoría del pueblo; sin embargo, no se conoce el termino para dar contestación, razón por la cual se debe: Dar contestación en cinco (5) días hábiles. Dar contestación en diez (10) días hábiles. Dar contestación en quince (15) días hábiles.

16. Conforme a los caso anteriores, para las peticiones que sean confusas o se encuentren incompletas, la entidad requerirá́ la correspondiente aclaración o ampliación, y para dar respuesta a este requerimiento, el ciudadano cuenta con ciertos términos que son: Solicitud de complementación o ampliación, quince días y solicitud de aclaración y corrección, diez días. Solicitud de complementación o ampliación, quince días y solicitud de aclaración y corrección, quince días. Solicitud de complementación o ampliación, un mes y solicitud de aclaración y corrección, diez días.

Con referencia al proceso de responsabilidad fiscal, la Contraloría General de la República debe adelantar las actuaciones necesarias para el resarcimiento del patrimonio público afectado como consecuencia del daño causado por los servidores públicos o los particulares en la administración o manejo irregular del erario. Conforme a esta situación, usted encuentra que existe daño patrimonial al Estado y una conducta dolosa o gravemente culposa atribuible a una persona que realiza gestión fiscal. 17. Conforme al caso anterior, conforme a los dos hallazgos y para que se pueda configurar la responsabilidad fiscal, se debe: Indicar que debe existir un nexo causal entre el daño y la conducta. Verificar que ambos hallazgos sean reales. Evidenciar que estos hallazgos estén relacionados con bienes o recursos públicos.

18. El daño es el primer elemento a verificar cuando se pretende declarar una responsabilidad fiscal; nuestro ordenamiento constitucional y jurídico ha pretendido proteger de manera especial, el patrimonio público, el cual deberá mantenerse indemne, frente a las actuaciones dolosas o gravemente culposas de las personas a quienes se les ha encomendado la función de realizar gestión fiscal y que podrían ocasionar su menoscabo.Cuando se corrobore que con este tipo de actuaciones que no existe una lesión del patrimonio público, se debe: Conocer que de igual forma, habrá lugar para declarar la responsabilidad fiscal. Entender que no habrá lugar a declarar la responsabilidad fiscal. Identificar la gravedad de la responsabilidad.

19. La relación de causalidad (causa-efecto), que debe existir de manera determinante entre la conducta desplegada por quien ejerció́ la gestión fiscal y el daño ocasionado a los intereses patrimoniales del estado; habrá́ entonces, relación de causalidad, cuando: El hecho del gestor fiscal o de quien haya actuado con ocasión de la gestión fiscal, es la causa probable del daño o haya contribuido a él y sin el cual, éste de igual manera se habría producido. El hecho del gestor fiscal o de quien haya actuado con ocasión de la gestión fiscal, es la causa indirecta del daño o haya contribuido a él. El hecho del gestor fiscal o de quien haya actuado con ocasión de la gestión fiscal, es la causa directa del daño o haya contribuido a él y sin el cual, éste no se habría producido.

20. No todo daño o toda conducta dolosa o gravemente culposa generan responsabilidad fiscal. Se concluye entonces que para poder declarar la responsabilidad, la Contraloría General debe: Identificar la coexistencia de sus tres elementos, es decir, del detrimento patrimonial del estado, una conducta dolosa o gravemente culposa de quien ejerce gestión fiscal y la intencionalidad generada para lograr los fines. Establecer la coexistencia de sus tres elementos, es decir, del detrimento patrimonial del estado, una conducta culposa o gravemente culposa de quien ejerce gestión fiscal y la consecuencia generada. Verificar la coexistencia de sus tres elementos, es decir, del detrimento patrimonial del estado, una conducta dolosa o gravemente culposa de quien ejerce gestión fiscal y el nexo causal entre los dos elementos mencionados.

El hallazgo de auditoría es un hecho relevante que se constituye en un resultado determinante en la evaluación de un asunto en particular al comparar la condición (situación detectada) con el criterio (deber ser). Igualmente, es una situación determinada al aplicar pruebas de auditoría que se complementará estableciendo sus causas y efectos. Se configuran como hallazgo una vez evaluado, valorado y validado en mesa de trabajo, con base en la respuesta de la administración. 21. Conforme a la definición anterior, se podría decir que: Todos los hallazgos determinados por la CGR, son administrativos, sin perjuicio de sus efectos fiscales, penales, disciplinarios o de otra índole. Todos los hallazgos determinados por la CGR, son fiscales, sin perjuicio de sus efectos administrativos, penales, disciplinarios o de otra índole. Todos los hallazgos determinados por la CGR, son disciplinarios, sin perjuicio de sus efectos fiscales, penales, administrativos o de otra índole.

22. La indagación preliminar fiscal será adelantada por el ente de vigilancia y control fiscal, en donde no se vulnera ningún derecho ni a los presuntos responsables fiscales ni a la compañía aseguradora, siendo de vital importancia determinar sus características. Conforme a esta situación se debe: Conocer que la indagación preliminar está concebida como una etapa unilateral. Identificar que la indagación preliminar está concebida como una etapa bilateral. Establecer que la indagación preliminar está concebida como una etapa multilateral.

23. Si conocemos que la característica principal de la indagación preliminar es su unilateralidad, se debe: Evaluar a los diferentes vinculados, por tanto la ejecución de las diligencias se efectuarán de forma individual. Identificar la clase de vinculados, por tanto es imprescindible la notificación personal. Conocer que no hay vinculados, por tanto la ejecución de las diligencias se efectuarán bajo el indicativo de cúmplase.

24. La indagación preliminar no es extremo del proceso de responsabilidad fiscal, porque no existe la obligatoriedad de comunicar o notificar esta etapa previa (en los casos en que no se encuentren identificados los presuntos) y no es el punto de partida para contar el término de prescripción, por tanto: La indagación preliminar hace parte del proceso de responsabilidad fiscal. La indagación preliminar no hace parte del proceso de responsabilidad fiscal. La indagación preliminar solo hace parte del proceso de responsabilidad fiscal, cuando su resultado sea la puerta de inicio del proceso.

Los términos de prueba y medio de prueba, suelen tenerse en la práctica como sinónimos, sin embargo, la teoría moderna de la prueba se decanta por marcar entre ellos una clara diferenciación. Los medios de prueba se entienden como los instrumentos de los que se valen los sujetos procesales para verter al proceso el conocimiento necesario que genere la convicción en el operador jurídico sobre algún asunto materia de debate en una actuación judicial o administrativa. La prueba, en cambio, se relaciona con las inferencias realizadas por el operador jurídico, a partir de los medios de prueba obrantes en el proceso, que le permiten enunciar qué situaciones resultaron demostradas en la actuación y qué consecuencias jurídicas conllevan. Dicho en otras palabras, los medios de prueba y la prueba, están en una relación de medio a fin. Conforme a la definición anterior, usted debe aportar en uno de estos procesos, razón por la cual se debe tener claridad sobre los principios probatorios de publicidad, necesidad de la prueba y pertinencia, conducencia y utilidad de los medios de prueba y prueba superflua. 25. Conforme al caso anterior, con referencia al principio probatorio de publicidad se debe: Entender que hace alusión a la relación entre el medio de prueba y el tema de la prueba, la conducencia, a la idoneidad legal del medio de prueba para demostrar determinado hecho y, finalmente, la utilidad, alude al servicio que puede prestar el medio de prueba a la convicción del operador jurídico. Identificar que debe estar precedido de la verificación de la legalidad o licitud de su producción y, si se encuentra que esto no ocurrió́, los medios de prueba deberán ser excluidos de la actuación y, por tanto, no podrán ser tenidos en cuenta en la decisión que se adopte. Conocer que se concibe como una garantía de la probidad e imparcialidad de quien adelanta el proceso, sometiendo al escrutinio de la comunidad la actuación y, por otra, se vincula con el derecho de contradicción al garantizar que los sujetos procesales puedan conocer los medios de prueba, intervenir en su práctica y discutir su valoración.

26. Conforme al caso anterior, con referencia al principio de necesidad de la prueba se debe: Entender que hace alusión a la relación entre el medio de prueba y el tema de la prueba, la conducencia, a la idoneidad legal del medio de prueba para demostrar determinado hecho y, finalmente, la utilidad, alude al servicio que puede prestar el medio de prueba a la convicción del operador jurídico. Identificar que debe estar precedido de la verificación de la legalidad o licitud de su producción y, si se encuentra que esto no ocurrió́, los medios de prueba deberán ser excluidos de la actuación y, por tanto, no podrán ser tenidos en cuenta en la decisión que se adopte. Conocer que se concibe como una garantía de la probidad e imparcialidad de quien adelanta el proceso, sometiendo al escrutinio de la comunidad la actuación y, por otra, se vincula con el derecho de contradicción al garantizar que los sujetos procesales puedan conocer los medios de prueba, intervenir en su práctica y discutir su valoración.

27. Conforme al caso anterior, con referencia al principio de pertinencia de la prueba se debe: Entender que hace alusión a la relación entre el medio de prueba y el tema de la prueba, la conducencia, a la idoneidad legal del medio de prueba para demostrar determinado hecho y, finalmente, la utilidad, alude al servicio que puede prestar el medio de prueba a la convicción del operador jurídico. Identificar que debe estar precedido de la verificación de la legalidad o licitud de su producción y, si se encuentra que esto no ocurrió́, los medios de prueba deberán ser excluidos de la actuación y, por tanto, no podrán ser tenidos en cuenta en la decisión que se adopte. Conocer que se concibe como una garantía de la probidad e imparcialidad de quien adelanta el proceso, sometiendo al escrutinio de la comunidad la actuación y, por otra, se vincula con el derecho de contradicción al garantizar que los sujetos procesales puedan conocer los medios de prueba, intervenir en su práctica y discutir su valoración.

Existe interés jurídico para interponer el recurso cuando quien lo presenta ha sido afectado negativamente con la decisión (auto o fallo) pues de lo contrario, no podría interponerlo. Por tal motivo, el funcionario ante quien se presenta, debe realizar un juicio de legitimación consistente en establecer si quien lo interpone efectivamente sufriría un perjuicio con dicha decisión, caso contrario no cumpliría con el primer requisito para la admisión del recurso. Dentro de sus labores al interior de la entidad, debe conocer la forma en que se desarrollan cada uno de estos recursos. 28. Este recurso tiene por objeto que el mismo funcionario que profirió la providencia, si lo encuentra procedente por acreditar el error que le endilga el recurrente, la modifique o la reconsidere para reformar en forma total o parcial la decisión tomada (aclarando, modificando, adicionando o revocando el acto recurrido). En este caso se debe: Identificar que se trata de un recurso de reposición. Establecer que se trata de un recurso de apelación. Conocer que se trata de un recurso de queja.

29. Este recurso persigue que la providencia recurrida sea aclarada, modificada, adicionada o revocada, por parte del funcionario de segunda instancia. En este caso se debe: Identificar que se trata de un recurso de reposición. Establecer que se trata de un recurso de apelación. Conocer que se trata de un recurso de queja.

30. En este caso, se concede el recurso de apelación donde se suspende el cumplimiento de la providencia apelada y se continúa el proceso ante el inferior en todo lo que no dependa de dicha providencia. En este caso se debe: Indicar que es un efecto diferido. Conocer que es un efecto suspensivo. Establecer que es un efecto devolutivo.

31. En este caso, no se suspende el cumplimiento de la providencia apelada, ni el curso del proceso. En este caso se debe: Indicar que es un efecto diferido. Conocer que es un efecto suspensivo. Establecer que es un efecto devolutivo.

32. Este recurso procede ante el rechazo del recurso de apelación, es facultativo y podrá́ interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que debe acompañar copia de la providencia que haya negado el recurso. En este caso se debe: Identificar que se trata de un recurso de reposición. Establecer que se trata de un recurso de apelación. Conocer que se trata de un recurso de queja.

Un servicio de calidad debe cumplir con atributos relacionados con la expectativa del usuario respecto de la forma en que espera sea atendido por el servidor y estos son como mínimo, los siguientes: (Respetuoso, amable, confiable, empático, incluyente, oportuno, efectivo) En el desarrollo de sus labores en la entidad, debe aplicar los atributos de buen servicio. 33. Conforme al caso anterior, frente a una solicitud por parte de un ciudadano para la realización de un trámite, usted debe ser confiable. Para esto debe: Brindar el servicio en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el ciudadano. Atender al ciudadano de forma cortes, pero sincera. Aplicar de forma precisa la normatividad asociada al trámite solicitado.

34. Conforme al caso anterior, al momento de prestar el servicio, usted debe ser empático, razón por la cual debe: Percibir lo que el usuario siente y ponerse en su lugar. brindar el servicio en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el usuario. Reconocer y valorar al ciudadano sin que se desconozcan diferencias.

35. Conforme al caso anterior, al momento de prestar el servicio, usted debe ser respetuoso, razón por la cual debe: Brindar un servicio reconociendo y valorando al ciudadano sin desconocer las diferencias. brindar el servicio en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el usuario. Percibir lo que el usuario siente y ponerse en su lugar.

36. El ciudadano se llevará una buena impresión si el servidor entiende sus problemas, lo atiende con calidez y agilidad y lo orienta en forma respetuosa, clara y precisa. Por el contrario, si el servidor trata al ciudadano de una manera desinteresada, lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las demoras y no tiene el conocimiento necesario para atender su solicitud, se llevará una imagen negativa del servicio prestado, del servidor y de la Entidad. Por supuesto, aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero o violento, también es obligatorio exigirle respeto de manera cortés. Si el ciudadano persiste en su actitud, se debe: Persistir en la exigencia de respeto de forma cortes. Solicitar al encargado de seguridad, retirar a la persona del recinto. Llamar al jefe inmediato para que le ayude en el manejo de la situación.

37. En el desarrollo de sus funciones al interior de la entidad, un ciudadano se acerca a solicitar un trámite, el cual requiere del número de identificación tributaria del ciudadano o empresa solicitante. Al momento de atender al ciudadano, usted le solicita el NIT, pero el ciudadano desconoce esta sigla, razón por la cual se debe: Insistir en la solicitud del dato solicitado. Solicitar al ciudadano verificar en sus documentos. Explicar el significado de la abreviatura.

38. En el desarrollo de sus funciones al interior de la entidad, usted recibe a un ciudadano transexual y al solicitarle la cedula, el nombre que aparece es de hombre. En este caso usted debe: Llamarlo por el nombre que aparece en la cedula. Preguntarle por su nombre, con el fin de conocer la forma que desea ser llamado. Verificar en las bases de datos de la entidad, con el fin de conocer el nombre del ciudadano y así dirigirse a él.

Cuando se atiende público pueden presentarse casos en que llegan a la Entidad ciudadanos inconformes, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación o por que la respuesta no es la esperada, casos en los que se recomienda mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal. Usted debe atender casos similares, razón por la cual debe tomar las mejores decisiones. 39. Teniendo en cuenta la definición anterior, para los casos en que el ciudadano se está desahogando con usted, se debe: Pedirle que se calme, con el fin de poder continuar con la atención. Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, luego interrumpirlo para poder entregarle la información correcta. Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él.

40. Teniendo en cuenta el caso anterior, para efectos de los casos reiterativos, usted debe: Aprender del primer caso, con el fin de tener herramientas para atender casos similares. Reportar a los otros compañeros la existencia de estos casos, con el fin de retroalimentar sobre su solución. Informar al jefe inmediato para dar una solución de fondo.

41. Teniendo en cuenta el caso anterior, para efecto de las quejas o reclamos presentados de forma escrita, se debe: Responder de manera inmediata. Consultar de forma inmediata. Radicar de manera inmediata.

42. Durante el proceso de atención a un ciudadano, este le solicita el uso de su correo electrónico, con el fin de enviar un mensaje que permita completar la documentación requerida. Ante esta situación usted: Presta su correo electrónico, con el fin de dar herramientas al ciudadano para cumplir con los requisitos solicitados. Permite el acceso a su correo electrónico por parte del ciudadano, pero con supervisión constante. Niega el préstamo del mismo, teniendo en cuenta que su acceso únicamente debe ser oficial.

43. Al ingresar a la entidad, usted recibió instrucción por parte de un funcionario, el cual le manifestó que todos los comunicados internos deberían imprimirse y archivarse en carpetas personales, con el fin de blindarse ante posibles investigaciones futuras. Antes esta instrucción usted: Imprime todos los comunicados internos, con el fin de tener historial que pueda servir a futuro en posibles investigaciones. Verifica cuales son los comunicados internos más importantes, con el fin de imprimirlos y archivarlos en carpetas personales. Organiza electrónicamente los comunicados internos, teniendo en cuenta que estos no se deben imprimir.

44. En el desarrollo de la atención al ciudadano que usted está realizando, debe ausentarse por un tiempo para resolver su solicitud. Para este proceso usted debe: Explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar, pedirle permiso antes de retirarse y esperar la respuesta y al regresar, decirle: “Gracias por esperar”. Pedirle permiso antes de retirarse, mantenerlo al tanto en tiempo real de lo que vaya sucediendo y al regresar, decirle: “Gracias por esperar”. Explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar, ofrecerle una solución a su trámite.

La atención preferencial es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja. Usted debe atender ciertos casos y tomar ciertas decisiones. 45. Teniendo en cuenta la definición anterior, en el caso en que lleguen a solicitar atención, una mujer embarazada, un niño y una persona en situación de vulnerabilidad, usted debe: Atender inicialmente a la mujer embarazada, luego al niño y finalmente a la persona en situación de vulnerabilidad. Atender inicialmente al niño, luego a la persona en situación de vulnerabilidad y finalmente a la mujer embarazada. Atender inicialmente al niño y luego dependiendo el orden de llegada a la mujer embarazada y a la persona en situación de vulnerabilidad.

46. Teniendo en cuenta la definición anterior, para el caso de la atención a personas de talla baja, usted debe: Otorgar un turno de atención prioritario y dar atención. Buscar la forma de que su interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar y tratar al ciudadano según su edad cronológica. Remitir el caso al grupo de atención al ciudadano, con el fin de que se brinde la mejor atención posible.

47. Usted se encuentra atendiendo a una persona con discapacidad visual, la cual requiere un trámite de la entidad. Al momento de pasarle el bolígrafo para que firme el recibido del documento, usted debe: Tomarle la mano, con el fin de guiarlo hasta la ubicación del bolígrafo. tocar su hombro, con el fin de indicarle la ubicación del bolígrafo. Indicarle la posición donde se encuentra el bolígrafo, la cual puede ser al frente, a la derecha o a la izquierda.

48. Con referencia a la atención a la ciudadanía, para la atención a personas con sordo ceguera, usted debe: Informar que se está́ presente tocando suavemente en el hombro o el brazo al usuario, tratar de ponerse en su campo de visión, vocalizar correctamente y atender las indicaciones del acompañante sobre el método de comunicación que prefiere. Brindar información visual, con mensajes concretos y cortos y ser paciente tanto al hablar como al escuchar (dado la dificultad para entender conceptos y suministrar información). Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona, evitando críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor, confirmando que la información dada ha sido comprendida y teniendo en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.

49. Con referencia a la atención a la ciudadanía, para la atención a personas con discapacidad cognitiva, usted debe: Informar que se está́ presente tocando suavemente en el hombro o el brazo al usuario, tratar de ponerse en su campo de visión, vocalizar correctamente y atender las indicaciones del acompañante sobre el método de comunicación que prefiere. Brindar información visual, con mensajes concretos y cortos y ser paciente tanto al hablar como al escuchar (dado la dificultad para entender conceptos y suministrar información). Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona, evitando críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor, confirmando que la información dada ha sido comprendida y teniendo en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.

50. Con referencia a la atención a la ciudadanía, para la atención a personas con discapacidad mental, usted debe: Informar que se está́ presente tocando suavemente en el hombro o el brazo al usuario, tratar de ponerse en su campo de visión, vocalizar correctamente y atender las indicaciones del acompañante sobre el método de comunicación que prefiere. Brindar información visual, con mensajes concretos y cortos y ser paciente tanto al hablar como al escuchar (dado la dificultad para entender conceptos y suministrar información). Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona, evitando críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor, confirmando que la información dada ha sido comprendida y teniendo en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.