Cree en ti administra y ten fe 10 Tema 6

1. El lenguaje es inmutable porque: No puede modificarse de forma individual. No evoluciona.

2. El canal en la lengua hablada es: El sonido perceptible. El texto escrito.

3. El emisor elige las señales para: Codificar el mensaje. Interpretarlo.

4. El oyente descodifica el mensaje para: Recrear el pensamiento del hablante. Emitir un sonido.

5. En la comunicación, el pensamiento se convierte en: Palabras. Gestos.

6. El objetivo de la comunicación es: Transmitir ideas con eficacia. Hablar por hablar.

7. La atención al ciudadano se basa en: Escucha activa, empatía y servicio. Trato jerárquico.

8. El comportamiento pasivo-agresivo se da cuando una persona. Está hostil pero no lo muestra abiertamente. Expresa su agresividad con violencia.

9. Ante un cliente pasivo-agresivo conviene: Favorecer que exprese sus emociones. Evitar cualquier conversación.

10. El comportamiento asertivo se caracteriza por: Expresarse con franqueza y de manera constructiva. Evitar los conflictos callando.

11. El comportamiento ideal en atención al ciudadano es: El asertivo. El agresivo.

12. En la atención a la persona debe priorizarse: Primero la persona, luego su problema. Primero el problema, luego la persona.

13. Un principio básico de atención al ciudadano es: Tratar a cada persona como alguien importante. Resolver rápido sin atender la forma.

14. El respeto y la atención al ciudadano: No cuestan dinero y agradan más que un regalo. Son opcionales.

15. Los ciudadanos esperan de la Administración: Eficacia, solvencia y preocupación por sus problemas. Frialdad y burocracia.

16. Entre los aspectos materiales valorados por los ciudadanos está: Horarios accesibles y oficinas acogedoras. Burocracia abundante.

17. Entre los aspectos personales más valorados están: Cortesía, empatía y profesionalidad. Autoridad y rapidez.

18. La desconfianza hacia la Administración se debe en gran parte a: El desconocimiento de su funcionamiento. La falta de personal.

19. El primer contacto del ciudadano con la Administración es: Determinante. Irrelevante.

20. La imagen pública de la Administración depende: De sus empleados y del trato que ofrecen. Solo de sus campañas institucionales.

21. Una buena imagen administrativa genera: Confianza y simpatía del público. Indiferencia.

22. El informador público “vende”: Servicios intangibles. Productos físicos.

23. Los productos que ofrece la Administración son: Promesas de servicio y atención. Bienes materiales.

24. La atención al ciudadano genera confianza cuando: Se demuestra profesionalidad y capacidad de resolución. Se promete sin cumplir.

25. Los tres elementos tangibles que influyen en la imagen son: Administración, puesto de trabajo y personal. Documentos, ordenadores y mobiliario.

26. La imagen del personal incluye: Vestimenta, higiene y postura. Títulos académicos.

27. El protocolo de acogida comienza con: El saludo y la iniciativa del informador. La pregunta del ciudadano.

28. Ante una larga espera del ciudadano conviene: Disculparse y reconocer la demora. Ignorarla.

29. La mirada en la atención presencial debe: Establecer contacto visual inicial y ocasional. Evitarse siempre.

30 .Sonreír al ciudadano transmite: Coherencia y aprobación. Debilidad.

31. En el trato con el ciudadano se debe usar preferentemente: Usted. Tú.

32. Para iniciar la interacción conviene: Utilizar el nombre y una frase amable. Comenzar con tecnicismos.

33.La respuesta al ciudadano debe basarse en: Explicar, convencer o negociar. Discutir o imponer.

34. Explicar implica: Describir cómo, cuándo o por qué ocurre algo. Repetir fórmulas sin pensar.

35. Si no se está seguro de la información: Se debe comunicar y decir cuándo se dispondrá de ella. Se improvisa una respuesta.

36. Al explicar, se debe evitar: Los tecnicismos y lenguaje complicado. El lenguaje claro.

37. Las explicaciones “de carrerilla” deben evitarse porque: Despersonalizan la atención. Son más rápidas.

38. No se debe asumir que el ciudadano: Conoce los trámites administrativos. Es experto en la materia.

39. Un error frecuente es tratar al ciudadano como si: Fuera menos que nosotros. Fuera superior.

40. No se deben contar al ciudadano: Los problemas personales del empleado. Los datos de contacto.

41. Convencer significa: Influir de forma honesta en la actitud del ciudadano. Obligar a aceptar algo.

42. La confianza del ciudadano se gana con: Competencia, intención y atractivo. Superioridad y autoridad.

43. Persuadir busca: Que el ciudadano acepte una posición. Imponer una decisión.

44. Negociar implica: Buscar una solución válida para ambas partes. Convencer sin escuchar.

45. Una negociación formal tiene: Cinco etapas. Tres etapas.

46. Parafrasear sirve para: Asegurar la comprensión del mensaje. Repetir palabras sin sentido.

47. Al parafrasear se debe evitar: Añadir información no dicha por el cliente. Usar tono neutro.

48. Si no se sabe resolver un asunto: Se debe pedir ayuda y no demorar la solución. Se inventa una respuesta.

49. La técnica del “doble juego” consiste en: Mantener la calma y atender pese al nerviosismo del cliente. Fingir desinterés.

50. La escucha activa implica: Prestar atención visual y verbal al ciudadano. Dejar hablar sin mirar.