Cree en ti administra y ten fe 11 Tema 6

1. Mirar al ciudadano demuestra: Atención e interés. Desconfianza.

2. La postura abierta implica: Alejarse del interlocutor. No cruzar brazos ni piernas.

3. La escucha activa se refuerza con: Sonrisa y pequeñas expresiones de atención. Silencio absoluto.

4. La asertividad permite: Expresarse con honestidad y seguridad. Imponer opiniones.

5. Una conducta asertiva incluye: Escucha activa, contacto visual y gestos relajados. Evitar mirar.

6. Para entender al ciudadano conviene: Pedir aclaraciones en el momento oportuno. Interrumpir constantemente.

7. La insatisfacción ciudadana es: Inevitable en todo servicio. Inaceptable.

8. El reto del personal público es: Reconducir situaciones insatisfactorias. Ignorar quejas.

9. Una de las mayores gratificaciones del funcionario es: Haber ayudado positivamente al ciudadano. Terminar rápido.

10. Para recomponer la imagen de la entidad se debe: Escuchar, respetar y aplicar técnicas de comunicación. Justificar errores.

11. El ciudadano insatisfecho debe percibir: Compromiso y esfuerzo de solución. Frialdad.

12. La compensación al ciudadano por molestias es: Una medida recomendable. Una pérdida de tiempo.

13. En una reclamación hay generalmente: Una frustración o sentimiento de injusticia. Un error del cliente.

14. El objetivo ante una reclamación es: La satisfacción del cliente. Evitar reconocer errores.

15. Incluso si no se puede resolver, se debe: Atender correctamente al reclamante. Negarse a escuchar.

16. La agresividad del cliente suele dirigirse: A la primera persona que lo atiende. Al responsable del error.

17. Para disminuir la tensión, el informador debe: Recibir con calma la reclamación. Cortar al cliente.

18. Mantener la calma implica: No sentirse atacado personalmente. Ignorar al cliente.

19. Dejar hablar al cliente permite: Que descargue su cólera. Perder tiempo.

20. No se debe responder violentamente porque: Provoca conflicto. Demuestra carácter.

21. Escuchar objetivamente significa: Comprender las dificultades del cliente. Juzgar sus errores.

22. Tomar notas durante la reclamación: Calma al cliente y muestra interés. Es innecesario.

23. Establecer hechos ayuda a: Transformar la queja en una historia objetiva. Cambiar de tema.

24. Al proponer solución se debe actuar con: Prudencia y reconocimiento del error. Culpa y justificación.

25. No se debe prometer: Lo que no se puede cumplir. Nada al cliente.

26. Una reclamación bien tratada es: Fuente de mejora para la entidad. Una pérdida.

27. Nunca hay que: El ciudadano que reclama está enfadado con:. El problema, no con el emplead.

28. La despedida debe ser: Amable y confirmando que la demanda fue atendida. Breve y seca.

29. Una mala despedida puede: Echar a perder la buena atención previa. Pasar desapercibida.

30. El objetivo final de la despedida es: Asegurar la buena impresión del ciudadano. Reducir el tiempo de atención.

31. La sonrisa durante la atención: Refuerza la comunicación positiva. Es innecesaria.

32. El tono de voz debe ser: Amable y tranquilo. Monótono.

33. La empatía consiste en: Ponerse en el lugar del ciudadano. Sentir lástima.

34. La profesionalidad implica: Competencia, respeto y neutralidad. Distancia emocional.

35. El ciudadano valora más: La atención y respeto recibidos. La decoración del despacho.

36. La imagen del puesto de trabajo debe reflejar: Orden y limpieza. Acumulación de papeles.

37. La credibilidad se gana: Cumpliendo lo prometido. Hablando con autoridad.

38. La negociación es útil cuando: Hay intereses diferentes. Se busca imponer.

39. En una situación tensa, la escucha activa: Relaja y tranquiliza al ciudadano. Provoca impaciencia.

40. La postura del cuerpo comunica: Actitud y disposición. Nada relevante.

41. Una disculpa sincera: Mejora la percepción del ciudadano. Debilita la autoridad.

42. El lenguaje no verbal debe ser: Coherente con el verbal. Neutro.

43. El respeto al ciudadano es: Esencial en toda interacción. Solo formalidad.

44. Cuando un cliente está nervioso, el empleado debe: Mantener serenidad y atención. Mostrar impaciencia.

45. El “doble juego” busca: No dejarse afectar y transmitir calma. Fingir empatía.

46. Si el error es de la Administración, debe: Reconocerse con disculpas adecuadas. Negarse.

47. El ciudadano recordará principalmente: Cómo fue tratado. El trámite en sí.

48. La cortesía en la atención: Genera confianza y satisfacción. Es secundaria.

49. En la negociación, la etapa final es: Concretar el acuerdo. Iniciar la discusión.

50. Una actitud positiva del informador: Mejora el clima comunicativo. Es irrelevante.