Cree en ti administra y ten fe 12 Tema 6

1. La Administración debe ofrecer: Información segura y clara. Lenguaje técnico.

2. La queja del ciudadano puede convertirse en: Oportunidad de mejora. Problema disciplinario.

3. La comunicación eficaz combina: Escucha, empatía y claridad. Frialdad y rapidez.

4. El objetivo de la atención al ciudadano es: Resolver con eficacia y trato humano. Aplicar normas sin diálogo.

5. La imagen institucional se construye: Día a día con cada interacción. Solo con campañas publicitarias.

6. El informador público debe procurar que el ciudadano: Se marche satisfecho y comprendido. Se limite a cumplir el trámite.

7. La atención presencial es aquella que se ofrece: Directamente a las personas que acuden físicamente a la oficina. Solo por teléfono.

8. En la atención presencial, el lenguaje corporal o kinésico incluye. Gestos, miradas y posturas. Palabras escritas.

9. La primera impresión del ciudadano depende en gran medida de: La apariencia externa del empleado público. La información escrita.

10. Una postura adecuada en la atención presencial debe ser: Distendida y abierta. Rígida y formal.

11. El aspecto físico del empleado público: Potencia las relaciones y facilita el trato. No influye en la comunicación.

12. En la atención presencial, es importante: Mirar a los ojos y usar una sonrisa. Evitar el contacto visual.

13. Los complementos del rostro (maquillaje, pendientes, etc.) deben ser: Discretos. Llamativos.

14. La limpieza y orden del lugar de atención: Generan confianza y comodidad. Son irrelevantes.

15. En la despedida al ciudadano se debe: Comprobar su satisfacción. Evitar mirarlo.

16. El servicio telefónico de información administrativa busca: Facilitar el acceso ágil y completo a la información. Reemplazar la atención presencial.

17. El principio constitucional que inspira la atención telefónica es: Eficacia (art. 103 CE). Jerarquía.

18. El artículo 53.f) de la Ley 39/2015 reconoce el derecho a: Obtener información y orientación administrativa. Presentar recursos sin plazo.

19. El servicio telefónico debe ofrecer: Información general y particular. Solo datos internos.

20. Una de las funciones del servicio telefónico es: Asistir en el ejercicio del derecho de petición. Resolver conflictos jurídicos.

21. El servicio telefónico debe respetar los principios de: Autenticidad, confidencialidad e integridad. Rapidez únicamente.

22. En la atención telefónica hay dos situaciones básicas: Recepción y realización de llamadas. Atención presencial y virtual.

23. En la fase inicial de una llamada recibida se debe: Identificarse y saludar. Esperar que el ciudadano hable primero.

24. En la atención telefónica es recomendable: Sonreír, aunque no se vea. Hablar sin pausas.

25. Ante objeciones del ciudadano se debe: Escuchar sin interrumpir. Rebatir con firmeza.

26. En la despedida de una llamada se debe: Agradecer y despedirse cordialmente. Colgar sin más.

27. Si el funcionario realiza una llamada debe: Identificarse y exponer el motivo con claridad. Ser informal.

28. Cuando la información telefónica es desagradable debe: Comunicarse con suavidad. Decirse sin rodeos.

29. El teléfono 010 en València sirve para: Denuncias policiales. Información general municipal.

30. La atención telemática permite: Comunicarse con la Administración mediante medios electrónicos. Solo atención presencial.

31. Las personas físicas pueden usar medios electrónicos: De forma voluntaria. De forma obligatoria siempre.

32. Las sedes electrónicas proporcionan: Acceso a trámites y servicios electrónicos. Solo información de contacto.

33. El buzón de atención telemática ofrece: Información general y recepción de consultas. Información privada de expedientes.

34. La información particular sobre expedientes debe pedirse: A la unidad gestora correspondiente. En redes sociales.

35. Los correos electrónicos administrativos deben ser: Breves, claros y con frases cortas. Largos y formales.

36.Las redes sociales institucionales sirven para: Difundir información y alertas ciudadanas. Sustituir la web oficial.

37.El RD 208/1996 regula: Los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. Los recursos administrativos.

38. El RD 208/1996 fue modificado por: RD 951/2005. RD 139/2012.

39. El RD 951/2005 establece: El marco general para la mejora de la calidad. La estructura de los ministerios.

40.El RD 208/1996 tiene: 14 artículos. 10 artículos.

41. El capítulo I del RD 208/1996 regula: Las funciones de información y atención al ciudadano. Las comisiones interministeriales.

42. La información general es: La que se facilita a cualquier ciudadano sin acreditar legitimación. Solo para interesados.

43. La información particular se refiere a: Procedimientos en tramitación y datos personales. Cualquier dato público.

44. La información general puede difundirse: Por medios telefónicos o publicaciones. Solo presencialmente.

45.La información particular solo puede darse a: Interesados o representantes legales. Cualquier persona.

46. La atención personalizada incluye funciones de: Recepción, orientación, gestión, sugerencias, quejas y asistencia. Solo recepción.

47.La función de recepción consiste en: Acoger y orientar al ciudadano al llegar. Tramitar expedientes.

48. La función de orientación ofrece: Aclaraciones sobre trámites y requisitos. Consultas jurídicas privadas.

49.La función de gestión comprende: Recepción de documentación inicial y trámites urgentes. Solo atención telefónica.

50. Las sugerencias deben presentarse en: El Libro de Quejas y Sugerencias. El Registro Civil.