Cree en ti administra y ten fe 15 Tema 6

1. El formulario tipo de sugerencias y reclamaciones debe estar disponible: En papel y en la web municipal. Solo en ventanilla.

2. Las quejas y sugerencias presentadas al Ayuntamiento: No suspenden plazos administrativos. Paralizan los recursos.

3. El Defensor del Pueblo o el Síndic de Greuges: Pueden recibir información coordinada por la oficina municipal. Sustituyen a la Comisión.

4. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones tiene carácter. Consultivo y de supervisión. Sancionador.

5. El objeto de una queja es: Corregir deficiencias detectadas en un servicio. Solicitar una ayuda.

6. La finalidad del programa de quejas y sugerencias según el RD 951/2005 es: Detectar la voz del usuario y mejorar la calidad. Sancionar al personal.

7. El personal de atención al público debe ofrecer una atención basada en: Cortesía, empatía y profesionalidad. Distancia y neutralidad total.

8. La atención al público busca principalmente: Satisfacer las necesidades del ciudadano. Cumplir un trámite.

9. La imagen institucional se transmite mediante: El comportamiento y comunicación del personal. Los edificios oficiales.

10. La empatía consiste en: Ponerse en el lugar del ciudadano. Sentir pena por el usuario.

11. La Ley 39/2015 regula: El Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. El Estatuto Básico del Empleado Público.

12. El principio de servicio público implica: Atender con objetividad, imparcialidad y eficacia. Actuar con discrecionalidad personal.

13. En la atención telefónica, el tono de voz debe ser: Claro, cordial y pausado. Rápido y técnico.

14. La comunicación no verbal incluye: Gesto, postura, mirada y expresión facial. Solo palabras.

15. Un lenguaje administrativo claro se caracteriza por: Frases cortas, directas y comprensibles. Términos complejos y jurídicos.

16. En la atención telemática, el canal más habitual es: La sede electrónica. El correo ordinario.

17. Según el RD 203/2021, la sede electrónica garantiza: Autenticidad, integridad y disponibilidad. Confidencialidad parcial.

18. Los principios de la atención ciudadana incluyen: Accesibilidad, transparencia y calidad. Jerarquía y formalismo.

19. La actitud del personal de atención debe ser: Proactiva y colaboradora. Defensiva y distante.

20. La información al ciudadano debe ser: Clara, veraz y actualizada. General y ambigua.

21. Las oficinas de asistencia en materia de registro permiten: Presentar documentos presencial o electrónicamente. Solo recoger información.

22. El principio de calidad en el servicio público busca: Mejorar la satisfacción ciudadana. Reducir costes administrativos únicamente.

23. Los canales de atención al público deben ser: Coordinados e interoperables. Independientes.

24. La Administración debe asegurar la accesibilidad: A personas con discapacidad y dificultades tecnológicas. Solo a mayores de edad.

25. La empatía es una competencia: Social y emocional. Legal y técnica.

26. Un ejemplo de mala práctica en atención ciudadana es: Interrumpir al ciudadano constantemente. Escuchar activamente.

27. En la atención presencial, el primer contacto debe ser: Amable y receptivo. Rápido y seco.

28. Las redes sociales institucionales se utilizan para: Difundir información y atender consultas generales. Recibir escritos formales.

29. El correo electrónico puede ser canal de atención: Solo si está previsto por la Administración competente. Siempre.

30. El lenguaje positivo se caracteriza por: Enfocar soluciones y evitar expresiones negativas. Minimizar la empatía.

31. La imagen institucional se ve reforzada cuando: Se responde con eficacia y respeto. Se limita la atención.

32. La atención telefónica debe comenzar con: Identificación del servicio y saludo cordial. Pregunta directa.

33. La administración electrónica se basa en: Transparencia, simplificación y seguridad. Complejidad y restricción.

34. Las oficinas de registro electrónico deben garantizar: Identificación y fecha de presentación. Anonimato total.

35. La atención eficaz requiere: Escuchar, comprender y responder adecuadamente. Dar respuestas estándar.

36. El RD 951/2005 regula: La mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El funcionamiento de las oficinas de registro.

37. La carta de servicios informa: Compromisos de calidad y derechos del ciudadano. Requisitos para opositar.

38. La evaluación de calidad se realiza mediante: Encuestas, indicadores y auditorías. Opiniones personales.

39. El principio de participación ciudadana promueve: Que la ciudadanía colabore en la mejora de servicios. Que los usuarios se limiten a reclamar.

40. En atención escrita, debe evitarse: El uso de siglas sin explicación. Expresiones simples.

41. El registro general de la Administración permite: Recibir escritos y solicitudes dirigidos a cualquier órgano. Solo a órganos centrales.

42. La información institucional debe difundirse: Por medios accesibles y comprensibles. Solo mediante comunicados oficiales internos.

43.. En comunicación administrativa, “escucha activa” significa: Atender, confirmar y comprender al interlocutor. Esperar el turno sin intervenir.

44. La amabilidad administrativa implica: Tratar al ciudadano con respeto y atención personalizada. Priorizar al personal interno.

45. El silencio administrativo en el derecho de acceso equivale a: Desestimación. Estimación.

46. Las quejas no son: Recursos administrativos. Instrumentos de mejora.

47. El Consejo de Transparencia actúa: Con independencia funcional. Como órgano jerárquico.

48. Las cartas de servicios deben revisarse: Periódicamente. Cada 10 años.

49. En la administración electrónica, el identificador oficial del ciudadano es: El sistema Cl@ve o certificado digital. DNI sin clave.

50. La normativa de atención al público busca: Garantizar derechos y calidad de servicio. Incrementar control interno.

51. Un error frecuente en atención administrativa es: Dar por entendido lo que el ciudadano no ha expresado. Confirmar la información.

52. La profesionalidad implica: Competencia técnica y conducta ética. Actuar mecánicamente.

53. En los servicios públicos, el trato debe ser: Igualitario y no discriminatorio. Selectivo según el asunto.

54. Las reclamaciones y sugerencias son: Fuentes de información para la mejora. Obstáculos administrativos.

55. La empatía y la comunicación efectiva son: Claves de la atención ciudadana. Aspectos opcionales.

56. La finalidad última de la atención al público es: Servir al ciudadano y fortalecer la confianza en la Administración. Reducir cargas internas.