Cree en ti administra y ten fe 3 Tema 7

1. La apertura del edificio por parte del personal subalterno incluye. Desconectar la alarma y revisar planta por planta. Encender las luces exteriores únicamente.

2. El cierre del edificio debe realizarse: Tras una ronda completa de inspección planta por planta. Solo cerrando la puerta principal.

3. Las rondas de seguridad deben realizarse: Antes de la apertura y después del cierre. Cada dos horas.

4. El objetivo de la ronda de seguridad es: Garantizar el control de incidencias y seguridad del edificio. Contar el número de empleados presentes.

5. En la apertura del edificio, el personal debe inspeccionar: Escaleras, rampas, puertas y ventanas. Solo la planta baja.

6. Las áreas sensibles requieren: Atención de seguridad específica. Limpieza diaria adicional.

7. Una de las áreas sensibles más importantes es: El despacho de dirección o alto cargo. La cafetería.

8. En los despachos cerrados del alto cargo, el subalterno: No entra salvo razones de seguridad. Debe abrirlos todos los días.

9. En las salas de máquinas se debe comprobar que: No haya personas no autorizadas. Las luces estén apagadas.

10. En la inspección de áreas sensibles se registrarán incidencias: En el libro oficial de incidencias o aplicación informática. En una hoja suelta.

11. La función de informar al visitante implica: Saber escuchar y saber decir. Derivar siempre a otro empleado.

12. La información se diferencia del dato porque: Aporta significado y contexto. Es siempre numérica.

13. El cliente interno es: El empleado que recibe servicios de otro empleado público. El ciudadano que acude a informarse.

14. El cliente externo es: El ciudadano que solicita información o servicios. Otro empleado de la administración.

15. El ciudadano cliente es: La persona más importante para la Administración. Quien debe adaptarse siempre al funcionario.

16. El ciudadano hace un favor al informador público cuando: Acude a solicitar información. Reclama un error.

17. El ciudadano NO debe quedar defraudado porque: El informador se vaya “por las ramas”. Se tarde mucho en atenderle.

18. El ciudadano se enfrenta a veces a la Administración por: Prejuicios o experiencias negativas previas. Falta de documentación.

19. Las actitudes de las personas pueden ser: Positivas o negativas. Fijas e inmodificables.

20. Una actitud negativa hacia la Administración: Dificulta la labor del informador público. Mejora la empatía.

21. Las actitudes pueden aprenderse por: Influencia del grupo social. Herencia genética.

22. Las actitudes son: Modificables mediante experiencias positivas. Permanentes e inalterables.

23. Los ciudadanos con actitudes negativas requieren: Buenos recursos comunicativos por parte del informador. Evitar contacto directo.

24. Las experiencias positivas con buenos informadores: Mejoran la imagen de la Administración. Pasan inadvertidas.

25. La percepción del ciudadano es: La interpretación personal de la realidad. La imagen que da la prensa.

26. La expectación es: Lo que la persona cree que debe ocurrir. La percepción visual del edificio.

27. Un buen servicio para el ciudadano es: El que cumple sus expectativas. El más rápido.

28. La percepción global del cliente se forma por: La opinión de un solo empleado. Todas las actuaciones percibidas de la Administración.

29. Un elemento tangible de la atención al cliente es: La apariencia del personal y las instalaciones. La empatía del funcionario.

30. La fiabilidad significa: Cumplir lo prometido en las condiciones establecidas. Ser amable con el público.

31. El comportamiento pasivo se da cuando: El ciudadano no expresa sus necesidades. Se muestra agresivo.

32. Ante un ciudadano pasivo, el informador debe: Animarle con preguntas abiertas. Esperar a que hable por sí solo.

33. El comportamiento agresivo se caracteriza por: Exigir, juzgar y levantar la voz. Hablar con calma.

34. La mejor estrategia ante un ciudadano agresivo es: Mantener la calma y aplicar la escucha activa. Responder con firmeza y tono alto.

35. El comportamiento pasivo-agresivo implica: Hostilidad encubierta. Colaboración plena.

36. El comportamiento asertivo se da cuando: Se expresa con franqueza y de forma constructiva. Se impone al otro.

37. La atención al ciudadano debe centrarse primero en: La persona y luego en su problema. El trámite administrativo.

38. El respeto y la atención hacia el ciudadano: No cuestan dinero y generan satisfacción. Son opcionales.

39. Los ciudadanos esperan de la Administración: Soluciones eficaces y trato profesional. Trato distante.

40. Entre los materiales esperados por el ciudadano están: Horarios accesibles y menos burocracia. Formularios complejos.

41. La comunicación entre ciudadano y Administración requiere: Claridad, empatía y organización. Lenguaje técnico.

42. El emisor en la comunicación es: Quien habla o transmite el mensaje. Quien escucha.

43. El receptor es: Quien recibe el mensaje. El medio de comunicación.

44. El canal es: El medio por el cual se transmite la información. La persona que comunica.

45. El ruido en la comunicación es: Todo elemento que dificulta o distorsiona el mensaje. Solo el sonido ambiente.

46. El primer paso para una comunicación eficaz es: Planificar la comunicación. Redactar el mensaje.

47. Un mensaje eficaz debe ser: Claro, útil e inteligible. Extenso y técnico.

48. La escucha activa implica: Comprender, resumir y confirmar lo que se oye. Esperar turno para hablar.

49. Para escuchar activamente conviene: Crear un clima agradable y evitar distracciones. Interrumpir con frecuencia.

50. El feedback es: Retroalimentación sobre lo entendido del mensaje. Silencio de atención.