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De entre las siguientes opciones, marca las que corresponden a una influencia del grupo en el reconocimiento de una necesidad. Mi novia sabe esquiar. Busco qué móvil me puedo comprar. Consulto el saldo de mi cuenta corriente y veo el importe que me puedo gastar en un móvil. Todos mis amigos tienen móvil.

Las necesidades reconocidas por los usuarios pueden ser: Satisfechas por los servicios existentes en el mercado y conocidas por la empresa. No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y conocida por la empresa. Satisfechas por los servicios existentes en el mercado o no satisfechas por los servicios existentes en el mercado. No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y aún no conocida por la empresa.

Relaciona cada categoría de necesidades que aparece en la primera columna, con su estrategia que aparece en la tercera columna, escribiendo el número en el hueco correspondiente. Reconocida por los usuarios y satisfecha por los servicios existentes. Reconocida por los usuarios y no satisfecha por los servicios existentes. No reconocida y conocida por la empresa. No reconocida y no conocida por la empresa.

¿Con qué métodos o técnicas tratarías de medir el grado de satisfacción de tus clientes por el uso de tus servicios?. Sesiones de grupo. Investigación de problemas. Índices de satisfacción de los usuarios. Análisis de quejas y reclamaciones.

¿Qué información necesito para poder aplicar el modelo PRIMA?. Información sobre la facturación del servicio en los últimos cuatro años. Información sobre las expectativas específicas. Información sobre niveles de importancia y evaluación. Información sobre la composición de mi cartera de servicios.

Relaciona cada acción a realizar a la hora de diseñar un plano de un servicio que va en la primera columna con su recomendación que aparece en la tercera columna, escribiendo el número en el hueco correspondiente. Realizar un plano simplificado de todo el proceso mediante el cual se desarrolla la prestación del servicio. Completar el plano con todos los detalles. Elaborar un plano para cada una de las versiones del servicio. Trabajar en equipo y que lo símbolos usados en el plano estén consensuados.

Son ventajas de tener implantado el plano de servicios para el diseño de los servicios que presto: Rediseñar de forma automática mis servicios cuando se encuentran en la fase madurez. Conocer perfectamente la facturación de cada uno de mis servicios. Menos reclamaciones de clientes y mayor grado de satisfacción. Tener menos problemas y mayor eficiencia de costes.

Señala qué tres elementos fundamentales tienen que coexistir para poder hablar de un Sistema de Gestión de la Calidad. Calidad. Control de la calidad. Gestión de la calidad. Revisión de la calidad.

Relaciona cada hecho en la historia de la normalización que va en la primera columna con su fecha que va en la tercera columna, escribiendo el número en el hueco correspondiente. Walter A. Shewhart introduce el concepto de calidad. Se crea la Oficina Británica de Normas. Nace la Organización Internacional para la Normalización. Se crea el Comité Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalización.

La norma ISO 9000, como Norma para implantar un sistema de gestión de la calidad, se basa en 8 principios que son los Principios de la Gestión de la Calidad. Verdadero. falso.

Se ocupan de: ISO 9000. ISO 9004. ISO 9001. ISO 9011.

La Norma ISO 9001 se ocupa de: Dar orientaciones para auditar un Sistema de Gestión de la Calidad. Establecer los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad. Fijar el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes. Establecer los fundamentos y la terminología a emplear en un SGC.

La EFQM fue creada con el objetivo de ayudar a las empresas europeas a mejorar su posición competitiva: Tratando de descifrar qué hace la competencia mejor que ellos. Acelerando la aceptación de la calidad como estrategia y estimulando y ayudando al desarrollo de actividades de mejora. Mejorando la cifra de ventas de forma continua y por extensión los beneficios. Cuidando que la cartera de servicios esté equilibrada y contemple el mismo número de servicios en cada etapa del ciclo de vida.

el modelo EFQM que es un modelo flexible y que se puede aplicar a todo tipo de empresas y organizaciones independientemente de su tamaño o de que sean públicas o privadas. verdadero. falso.

el modelo EFQM, es un modelo no prescriptivo, es decir que no es obligatoria su implantación en una empresa. verdadero. falso.

Son funciones de AENOR desde su creación en 1986: Preguntar a las empresas sobre qué quieren normalizar. Elaborar las normas españolas de normalización. Medir el grado de satisfacción de los clientes en general. Representar a nuestro país en organismos europeos e internacionales de normalización.

Para desarrollar con calidad la atención y servicio al cliente: Tengo que aplicar mis mejores habilidades personales que me hagan entrar en contacto con el cliente de forma satisfactoria. Únicamente mostrarle al cliente mi perfecto conocimiento del producto o servicio. Tengo que hacerle ver al cliente los beneficios de adquirir el bien o servicio. Tengo que aplicar dos tipos de habilidades, unas relacionadas con la comunicación entre las personas y otras relacionadas con los conocimientos técnicos de mi trabajo.

Informar de forma diligente de las actuaciones en un Departamento de Atención al Cliente consiste en: Establecer una relación de confianza con el cliente. Hacer que el cliente se sienta importante. Mantener puntualmente informado al cliente. Informar sobre las incidencias que puedan tener lugar.

Identifica cada una de estas fases en el tratamiento de una reclamación con su acción correspondiente, escribiendo el número en el hueco correspondiente. Observa. Organiza probabilidades. Concéntrate. Solución.

Señala qué caso se corresponde con una reclamación: Le sugiero al operario que me atiende cómo puede mejorar su atención cuando habla por teléfono. Pido información en la Oficina Municipal de Información al Consumidor sobre como cumplimentar una hoja de quejas y reclamaciones y la cumplimento y la presento. Felicito a la operaria por toda la información que me ha prestado. Dejo constancia verbal ante el empleado que ha atendido de mi disconformidad.

un cliente insatisfecho puede: Presentar una sugerencia. Presentar una queja. Presentar una reclamación. Presentar la dimisión.

¿Qué dos acciones podemos llevar a cabo en el tratamiento de quejas antes de perder a un cliente?. Intentar conocer lo que piensa. Obsequiarle con la asistencia a un evento de la empresa. Revisar la tarifa y ofrecerle un descuento importante sobre el precio de tarifa. Reforzar nuestra relación con el.

Según lo estudiado hasta ahora, cuando cumplimento una hoja de reclamaciones, esta consta de tres ejemplares cuyo reparto es el siguiente: El reclamado se queda con todos los ejemplares y los entrega directamente en la Administración Pública competente en materia de Consumo. El reclamante conserva el ejemplar "para la Administración" y "para la parte reclamante" y el reclamado conserva el ejemplar "para la parte reclamada". El reclamante se queda con los tres ejemplares y los tramita directamente ante la Administración Pública. El organismo competente en materia de Consumo de la Junta de Andalucía administra los tres ejemplares.

Una vez que opto por acudir a una OMIC para gestionar mi reclamación y no alcanzo un acuerdo satisfactorio puedo: Acudir a la Consejería de Gobernación como organismo competente en materia de Consumo. Solicitar Arbitraje de Consumo. Revisar las condiciones por las que he contratado el servicio y tratar de llegar a un acuerdo con la empresa. Acudir a los Tribunales de Justicia.

¿Dónde debe solicitar el consumidor o usuario la celebración de Juicio Verbal para resolver su reclamación?. En la OMIC del Ayuntamiento de la ciudad donde haya adquirido el bien o contratado el servicio. En el Ayuntamiento de la ciudad donde haya contratado la prestación del servicio. En el lugar donde tenga el domicilio fiscal la empresa a la cual el usuario le ha contratado el servicio. Debe presentar el escrito de demanda en el juzgado de 1ª Instancia de su domicilio o del lugar de cumplimiento de la obligación.

¿Qué ley regula en España los derechos de consumidores y usuarios?. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Real Decreto Legislativo 2/2007, de 16 de noviembre. Real Decreto Legislativo 7/2001, de 16 de noviembre. Real Decreto Legislativo 1/2017, de 16 de noviembre.

Son vías de resolución de conflictos para consumidores y usuarios: los Centros Cívicos. la oficina de Información de mi Ayuntamiento. las Asociaciones de Vecino. la propia empresa y la Oficina Municipal de Información al Consumidor.

La calidad de un producto o servicio es _ y su capacidad para satisfacer necesidades. la percepción que el cliente tiene del mismo. una función relacionada implícitamente con la demanda del mismo. la relación que existe con su precio. una función relacionada implícitamente con la oferta del mismo.

Las normas AENOR se establecen en base al trabajo desarrollado por Comités Técnicos siguiendo el siguiente esquema de trabajo: ______ y se denominan Normas UNE. trabajos preliminares, elaboración del proyecto de norma, información pública en el BOE Y aprobación, publicación y difusión de la norma. en primer lugar se toman los trabajos de los Comités Técnicos de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y después se publican en BOE. se desarrollan en primer lugar por las empresas que proponen su conversión en Norma de obligado cumplimiento una vez publicadas en BOE. inicialmente se consultan a todas las organizaciones nacionales de normalización que forman parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se refunden las distintas normas para poder publicarlas en BOE.

Para desarrollar con calidad la atención y servicio al cliente: Únicamente mostrarle al cliente mi perfecto conocimiento del producto o servicio. Tengo que aplicar dos tipos de habilidades, unas relacionadas con la comunicación entre las personas y otras relacionadas con los conocimientos técnicos de mi trabajo. Tengo que hacerle ver al cliente los beneficios de adquirir el bien o servicio. Tengo que aplicar mis mejores habilidades personales que me hagan entrar en contacto con el cliente de forma satisfactoria.

Una vez que decido acudir a una OMIC para resolver un conflicto en la contratación de un servicio y no se alcanza un acuerdo satisfactorio entre las partes puedo acudir a la Xunta de Galicia o al Juzgado. verdadero. falso.

Según la normativa propuesta ¿Qué se entiende por denuncia?. Escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo. Manifestación verbal de mi desacuerdo con amenaza de acudir a los Tribunales de Justicia. Manifestación dirigida a la persona física o jurídica que comercializa o presta un bien o servicio, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. Manifestación de desagrado dirigida hacia la persona física o jurídica que comercializa o presta un bien o servicio, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.

Son ventajas de tener implantado el plano de servicios para el diseño de los servicios que presto: Menos reclamaciones de clientes. Mayor grado de satisfacción. Tener menos problemas y mayor eficiencia de costes. Conocer perfectamente la facturación de cada servicio.

La siguiente fase del proceso de compra está asociado con: Niveles y tasas de retención. Satisfacción con el uso del servicio. Aspectos transaccionales de la compra y uso. La evaluación de los servicios existentes. Uso del servicio.

Se considera infracción y está sancionado económicamente: Todas son correctas. No disponer de hojas de reclamaciones. Negar la entrega al consumidor que la solicite. No anunciar su existencia mediante un cartel.

El modelo PRIMA se basa en la ecuación de la calidad donde la percepción de la calidad que tiene un cliente de un servicio es igual a la diferencia entre las expectativas y la prestación. falso. verdadero.

Ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta norma afectará a: Pymes (pequeñas y medianas empresas). Todas las anteriores. Grandes empresas. Empresas con pérdidas.

La normativa gallega que regula protección general de las personas consumidoras y usuarias es: Ley 2/2025, de 28 de marzo. Decreto 375/1998. Ley 26/84, de 24 de julio. Todas son correctas.

En caso de conflictos en los que se hayan producido lesiones personales, el fallecimiento de alguna persona, o cuando exista indicio de delito no cabe sometimiento a arbitraje. verdadero. falso.

Cuando cumplimento una hoja de reclamaciones, esta consta de tres ejemplares cuyo reparto es el siguiente: Blanco -reclamado, Verde-reclamante, amarillo-administración. Blanco -administración, Verde-reclamante, amarillo-reclamado. Blanco -reclamante, Verde-administración, amarillo-reclamado.

¿Qué información necesito para poder aplicar el modelo PRIMA?. Información sobre niveles de importancia y evaluación. Información sobre las expectativas específicas. Información general de la empresa. Información sobre la facturación del servicio en los últimos cuatro años.

En relación al actual Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, el coste de la atención telefónica para el cliente es nulo, es decir, la Atención al Cliente debe ser un servicio gratuito. f. v.

Con independencia de la forma de presentación de la reclamación, las empresas deberán dar respuesta adecuada a las reclamaciones de los consumidores en el plazo más breve posible y, en todo caso máximo. 1 mes. 2 meses. 15 días. 7 días.

Con independencia de la forma de presentación de la reclamación, las empresas deberán dar respuesta adecuada a las reclamaciones de los consumidores en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo de un mes desde la presentación de la reclamación, salvo en el supuesto de prestación de servicios de carácter continuado. 2 dias. 2 horas. 2 semanas. 1 hora.

Cual es la multa por no disponer de hojas de reclamaciones?. multa de 150 a 3.000 euros. multa de 500 a 3.000 euros. multa de 1500 a 3.000 euros. multa de 250 a 3.000 euros.

Cual es la ley gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias. Ley 2/2012, de 28 de marzo,. Ley 22/2012, de 28 de marzo,. Ley 2/2012, de 8 de marzo,. Ley 12/2012, de 8 de marzo,.