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Si la calidad se expresa como la cantidad o grado en el que un producto presenta un determinado atributo o cualidad, se estará empleando una definición de calidad basada en: El producto. La percepción. El valor. El usuario.

Si Amparo ha dejado de utilizar una línea de autobús porque este no pasa por donde trabaja debido a la modificación de rutas por las obras del tranvía, hablamos de: Deserción por falta de servicio. Deserción por falta de adaptación al cliente. Deserción por precio. Deserción por tiempos muertos.

Un error en la facturación puede ser: Todas son correctas. Motivo de queja. Motivo de reclamación. La causa del abandono de un cliente.

¿Cuál es el área del EFQM en el que se deben indicar las necesidades de los grupos de interés de la empresa y analizar los retos que impone el entorno?. Todas las opciones son correctas. Ejecución. Resultados. Dirección.

Señala cuál de las siguientes opciones no es un beneficio derivado de la implantación de un sistema de gestión de la calidad: No genera satisfacción en los clientes. Puede hacer más eficientes los procesos de decisión. Ayuda a que la empresa identifique sus puntos fuertes y débiles. Mejora la imagen de la empresa.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta?. La oferta de un servicio que realiza una empresa puede superar a su demanda real. La calidad percibida por los usuarios de un servicio puede obtenerse a través de cuestionarios de satisfacción del cliente. La oferta de un servicio que realiza una empresa puede ser inferior a su demanda real. Las quejas reiteradas son aquellas que ponen en conocimiento de la empresa varios usuarios diferentes del servicio.

La acción de fidelización que lleva a cabo RENFE vendiendo billetes a un reducido precio para estudiantes es un ejemplo de: Servicio complementario. Incentivo. Jerarquización de servicios. Ninguna opción es correcta.

Una definición de calidad basada en el valor se fundamenta en: La medida de la diferencia que existe entre el beneficio que cada consumidor atribuye al producto y el precio que debe pagar por conseguir ese beneficio. La delimitación clara y precisa de todos los procesos que se ponen en marcha a la hora de prestar un servicio determinado. Crear el servicio que proporcione la máxima satisfacción de las necesidades de la clientela. Una medida de carácter objetivo que tiene en cuenta las preferencias de los consumidores.

¿Cuál de las siguientes acciones no es recomendable para incrementar la lealtad de la clientela?. No comercializar servicios complementarios. Implantar un programa de fidelización. Comercializar paquetes de servicios. Ofrecer descuentos por volumen de compra.

Los clientes que aportan el mayor valor a una empresa de servicios son los clientes…. Hierro. Oro. Plata. Platino.

La obtención de una certificación ISO 9001:2015 requiere la realización de una: Autoevaluación. Auditoría interna. Auditoría externa. Prueba de satisfacción del cliente.

Cuando las entregas producidas por la empresa muestran un retraso en el 10 % de los casos, se está produciendo una: Brecha de comunicación interna. Brecha de conocimiento. Brecha de entrega. Brecha de estándares.

Indica cuál de las siguientes opciones no es una característica de los clientes platino: Permiten que la empresa consiga economías de escala. Proporcionan beneficios a la empresa. Son exigentes y, si la empresa les proporciona un servicio de alta calidad, la probabilidad de fidelizarlos es elevada. Representan un porcentaje muy pequeño del total de clientes de la empresa.

Si una empresa comete muchos errores en la prestación de un servicio, entonces se puede decir que…. La accesibilidad es inadecuada. La fiabilidad es baja. El desempeño es grande. La fiabilidad es alta.

El porcentaje de vehículos eléctricos con los que cuenta una mensajería que opera en el ámbito de una gran ciudad puede ser un indicador de su: Calidad percibida. Impacto ambiental. Consumo de energía. Incidentes de seguridad.