CTL- ILERNA 2025 - PREGUNTAS SOLUCIONARIO Y PACS

El término de benchmark es sinónimo de comparación con la competencia, que forma parte de un estudio de mercado. a) Verdadero. b) Falso.

¿Cuál de las siguientes características no pertenece a los servicios?. a) Intangible. b) Heterogéneo. c) Imperecedero. d) Inseparable.

La empresa Ilche.SA ha instalado su fábrica a 50 km de la ciudad de Valencia. A 2 km de distancia de la fábrica, Sergi y Jorge van a crear una empresa de transportes y almacén para satisfacer las necesidades de intermediación de la empresa Ilche.SA. ¿Qué tipo de empresa mayorista van a crear Sergi y Jorge?. a) Mayorista de origen. b) Mayorista de destino. c) Mayorista inicial. d) Mayorista de transporte.

La empresa Ilche.SA ha instalado su fábrica a 50km de la ciudad de León. A 2 km de distancia de la ciudad, Sergi y Jorge van a crear una empresa de transportes y almacén para satisfacer las necesidades de intermediación de la empresa Ilche.SA en cuanto al transporte de productos hacia los minoristas. ¿Qué tipo de empresa mayorista van a crear Sergi y Jorge?. a) Mayorista de destino. b) Mayorista de origen. c) Mayorista proximal. d) Mayorista de transporte.

¿Cuál de las siguientes opciones no es una causa de colaboración entre empresas?. a) Procesos de transporte complejos. b) Unificación de rutas. c) Empleo de recursos compartidos. d) Todas las opciones son causas para colaborar entre empresas.

El cliente no valora positivamente la asistencia 24 horas porque es consciente de que es imposible tener ese servicio. a) Verdadero. b) Falso.

Los indicadores clave de control de la calidad del servicio se denominan mediante unas siglas en inglés. ¿Cuáles son dichas siglas?. a) KPI. b) CRM. c) ERP. d) KTM.

El CRM permite gestionar las relaciones comerciales a través de diversas funciones y registros, y trata, por ejemplo, las reclamaciones y sugerencias. a) Verdadero. b) Falso.

En un plan de ventas, se debe tener en cuenta el análisis interno y externo DAFO, pero no se debe plasmar en él. a) Verdadero. b) Falso.

¿Cómo se denomina al estudio de mercado y la competencia?. a) Benchmarking. b) Matriz DAFO. c) Matriz BCG. d) Estudio posicional de mercado.

La atención virtual de chatbots, con el avance de las nuevas tecnologías, está preparada para asistir cualquier tipo de incidencia y operación que requiera el cliente. a) Verdadero. b) Falso.

A la atención al cliente que se lleva a cabo antes de que el cliente la solicite se denomina…. a) Atención personalizada. b) Atención proactiva. c) Atención reactiva. d) Atención relacional.

Jorge quiere adquirir un camión para su empresa. Ha calculado los gastos y decide hacer un contrato de arrendamiento del vehículo sin derecho de compra al finalizar el contrato. Este método de arrendamiento se conoce como: a) Renting. b) Leasing. c) Conforming. d) Factoring.

Sergi quiere adquirir una furgoneta para su empresa. Ha calculado los gastos y decide hacer un contrato de arrendamiento del vehículo con derecho de compra al finalizar el contrato. Este método de arrendamiento se conoce como: a) Renting. b) Leasing. c) Conforming. d) Factoring.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el cheque nominativo es correcta?. a) Se paga a la persona que presente el cheque porque este no lleva nombre. b) Está a nombre de una persona concreta tanto física como jurídica. c) Se identifica con dos líneas cruzadas. d) Ninguna de las respuestas es correcta.

En una letra de cambio, ¿quién será el acreedor que emite la deuda?. a) Tomador. b) Librado. c) Librador. d) Ninguna de las opciones es correcta.

Este documento se aplica en el ámbito del contrato de transporte nacional por carretera. a) CIM. b) CMR. c) Documento de control administrativo.

¿Qué indicador clave de control o KPI es adecuado para revisar la efectividad del reparto de la mercancía?. a) Número de incidencia del servicio. b) Porcentaje de mercancías dañadas en el envío. c) Porcentaje de horarios de envío. d) Todas las opciones representan indicadores de control adecuados para dicho propósito.

Una RFQ es... a) Un requerimiento de cotización de servicio. b) Un gestor de bases de datos de clientes. c) Un tipo de investigación para medir la satisfacción del cliente. d) Un indicador KPI de control de calidad del servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones no representa a una asociación u organismo de protección del consumidor?. a) FACUA. b) OCU. c) OMIC. d) ZETA.

¿Cuál de las siguientes opciones no es un derecho de los consumidores o usuarios?. a) La recepción de información correcta acerca de los servicios. b) La indemnización por perjuicios o daños sufridos. c) Analizar las instrucciones sobre el uso adecuado del producto. d) La audiencia a través de consulta.

Nos encontramos en un mercado en el cual ninguna empresa sobrepasa el 7% de la cuota de mercado. La descrita es una situación de: a) Alta competitividad. b) Monopolio. c)Oligopolio. d) Competencia imperfecta.

Los autobuses de una ciudad, que tienen una línea fija y horario preestablecido, son un tipo de servicio: a) Regular. b) Discrecional. c) Estándar.

La empresa DHM ha realizado una investigación de mercados y ha concluido que el mercado del transporte va a cambiar de tendencia en los próximos años y la mayoría de servicios se van a contratar a través de plataformas online en dispositivos móviles. Para adelantarse a esa tendencia, la empresa ha decidido apostar por la publicidad en buscadores en internet y en optimizar su página web para todas las plataformas. La marca DHM está realizando una campaña de: a) posicionamiento web de su marca. b) mejorar la identidad corporativa. c) gestionar la crisis de marca. d) únicamente de web responsive.

Las variables del marketing mix son: Precio, distribución, producto y comunicación. La empresa TEPSA ha decidido ya su estrategia de marketing para los próximos años. Unos de los pilares fundamentales de la próxima campaña es el rediseño de su logo y colores corporativos. Para su difusión se van a realizar anuncios en redes sociales, revistas y canales de televisión. Por otro lado, se quiere llegar a un público diferente al habitual. Se van a ofertar servicios de mayor calidad para llegar a ese público en concreto. ¿Qué variables del marketing mix se van a modificar en la nueva campaña de marketing?. a) Producto y comunicación. b) Precio y comunicación. b) Precio y comunicación. d) Distribución y precio.

La empresa COPINSA ha realizado una investigación de mercados y se ha dado cuenta de que su cuota de mercado se ha estancado porque el cliente no percibe diferencias entre empresas competidoras. Para el cliente la oferta es muy muy homogénea y no desarrolla fidelidad por ninguna marca. Para solucionar esto, la empresa COPINSA ha decidido dar un vuelco al mercado y reducir los precios de sus servicios para ofrecer algo especial en el sector a sus clientes. ¿Qué tipo de estrategia ha realizado la empresa COPINSA?. a) Diferenciación de marca. b) Promoción de marca ligada a un nicho de mercado. c) Resposicionamiento visual de la marca. d) Diversificación concéntrica de marca.

Se trata de un documento que elaboran las empresas con le objetivo de planificar un trabajo, proyecto o negocio particular. En el ________________ quedan reflejado qué herramientas y acciones van a emplear las empresas para lograr sus objetivos de marketing. a) Plan de marketing. b) Planes de contingencia. c) Planes personales.

El merchandisng de punto de venta es una técnica de marketing que se dedica a estudiar la manera de incrementar la rentabilidad en los puntos de venta. Son actividades que estimulan la compra por parte de los clientes en determinadas zonas de un local comercial. a) Verdadero. b) Falso.

Aquí tienes el listado de las últimas preguntas formateadas sin negritas, indicando la solución correcta debajo de cada una. * Las bases de datos de clientes se desarrollan en los softwares ____. a) CRM. b) ERP. c) SEO. d) SEM.

¿Qué término se utiliza para hablar sobre la relación entre dos o más empresas del sector del transporte y la logística?. a) Logística colaborativa. b) Logística inversa. c) Logística relacional. d) Logística grupal.

Aquí tienes las últimas preguntas formateadas sin negritas, indicando la solución correcta debajo de cada una. * ¿Qué entendemos por “nivel de servicio” en una empresa de transporte?. a) El número de rutas disponibles para los cliente. b) El precio final del servicio de transporte. c) El conjunto de indicadores que miden el grado de satisfacción del cliente respecto al servicio recibido. d) La cantidad de personal disponible en la empresa.

¿Cuál de los siguientes métodos corresponde a una técnica cualitativa para analizar el nivel de servicio?. a) Encuesta de satisfacción con muestra representativa. b) Entrevistas en profundidad con clientes clave. c) Análisis de estadísticas operativas. d) Auditoría de 5 niveles con resultados cuantificables.

¿Qué caracteriza al Nivel 1 de medición del nivel de servicio?. a) Auditorías frecuentes con evaluación por indicadores. b) Monitorización automatizada con planes de reacción. c) Valoración subjetiva sin indicadores definidos ni informes periódicos. d) Uso de KPI pactados por contrato con el cliente.

¿Cuál es uno de los principales riesgos de no gestionar adecuadamente el nivel de servicio en una empresa de transporte?. a) Incremento de la plantilla. b) Aumento de la eficiencia interna. c) Pérdida de clientes y sobrecostes operativos. d) Mejora de la reputación en redes sociales.

¿Qué técnica cuantitativa permite establecer un valor global mediante la media de varios indicadores de desarrollo?. a) Análisis de quejas y sugerencias. b) Focus group con clientes habituales. c) Reunión de discusión libre. d) Auditoría de 5 niveles.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los métodos de recogida directa de información es correcta?. a) Incluyen encuestas, plantillas de preguntas o sistemas automáticos tras el servici. b) Solo pueden aplicarse mediante encuestas digitales. c) Siempre requieren consultoras externas. d) Solo se usan con usuarios finales, no con clientes.

¿Qué medio de comunicación se utiliza habitualmente para consultas rápidas, urgencias o quejas directas?. a) Correo electrónico. b) Informe periódico. c) Comunicación telefónica. d) Plataforma de blockchain.

¿Qué ventaja tiene el correo electrónico frente al teléfono en la comunicación con el cliente?. a) Deja constancia escrita de la reclamación. b) Es más rápido. c) Es menos formal. d) Permite llamadas en grupo.

¿Qué aspecto se fija normalmente en la comunicación telefónica entre empresa y cliente?. a) El presupuesto máximo de las llamadas. b) Solo el número de teléfono principal. c) La duración mínima de la llamada. d) Personas de contacto, horario y funciones.

¿Cuál de los siguientes medios permite mayor trazabilidad en operaciones logísticas complejas?. a) Comunicación telefónica. b) Plataforma de blockchain. c) Informe impreso. d) Correo electrónico.

¿Qué tipo de comunicación permite anticiparse a posibles problemas mediante datos objetivos y estructurados?. a) Comunicación telefónica. b) Envío de informes periódicos pactados. c) Chat instantáneo. d) Videollamada.

¿Qué característica es común en la comunicación por correo electrónico y teléfono en los contratos de transporte?. a) Se designan personas responsables y su disponibilidad. b) Se utiliza solo para clientes nuevos. c) Solo se usan en horarios nocturnos. d) No se permite responder desde la empresa.

Es un programa muy utilizado. Además de la localización permanente de vehículos, posee funciones como el control de consumo de combustible, conducción eficiente, navegación profesional con tráfico en tiempo real y reparto dinámico. a) Movildata. b) Beetrack. c) 4G Flota. d) Webfleet.

Es un programa pensado para optimizar las operaciones de transporte. Permite planificar rutas y realizar emisiones dinámicas de notificaciones a clientes para avisar sobre la llegada de repartos y el control de tiempos. a) Webfleet. b) Movildata. c) Beetrack. d) 4G Flota.

Tiene diversas funciones como el control permanente de vehículos, la gestión de tiempos de descanso, el control antirrobo y el control de conducción eficiente. a) Beetrack. b) Webfleet. c) 4G Flota. d) Movildata.

Es un programa que trabaja mediante cloud computing (computación en la nube), con archivos y funciones en red a los que pueden conectarse diversos usuarios desde diferentes lugares. a) Webfleet. b) Beetrack. c) Movildata. d) 4G Flota.

Cuando hay alzas muy elevadas de su precio en el mercado puede reducir notablemente el margen del transporte, e incluso producir pérdidas. a) Variación del cambio monetario. b) Horas de grúa. c) Kilómetros adicionales. d) Variación del precio del combustible.

Se produce cuando hay una transacción internacional y el pago del servicio de transporte se va a hacer en una moneda distinta a la nuestra. a) Variación del precio del combustible. b) Horas de grúa. c) Kilómetros adicionales. d) Variación del cambio monetario.

Es una variable muy usada en los camiones pluma, en los que, además del servicio de transporte, se proporcionan servicios adicionales de carga o descarga con grúa. A) Horas de grúa. B) Variación del cambio monetario. C) Kilómetros adicionales. D) Variación del precio del combustible.

Si el reparto o recogida mencionados suponen una desviación de la ruta cotizada. A) Variación del precio del combustible. B)Kilómetros adicionales. C)Variación del cambio monetario. D) Horas de grúa.

Aquí tienes las últimas preguntas formateadas sin utilizar negritas, indicando la solución correcta debajo de cada una. * En la comunicación verbal podemos encontrar la comunicación ____________ y ______. a) Oral y escrita. b) Oral y física. c) escrita y directa. d) Directa e indirecta.

Se trata de barreras físicas tales como paredes, distancia excesiva, cortes de línea, etc. Son problemas que pueden solventarse habitualmente con un cambio de lugar o reparación técnica. a) Obstáculos de carácter físico. b) Obstáculos culturales. c) Obstáculos ambientales. d) Obstáculos semánticos.

Son problemas que se tienen para poder comunicar de forma efectiva, como el miedo, la timidez o el sentirse poco preparados. Se pueden corregir con práctica, terapias o cursos especializados. a) Obstáculos ambientales. b) Obstáculos del tipo psicológico. c) Obstáculos debido a los recursos. d) Obstáculos culturales.

En ocasiones se producen faltas de recursos como proyectores, micrófonos, programas de edición o folletos, lo que supone un hándicap para la comunicación. Para superarlos, la empresa debe aportar los medios necesarios. a) Obstáculos semánticos. b) Obstáculos psicológicos. c) Obstáculos debido a los recursos. d) Obstáculos culturales.

Tienen que ver con el lugar donde se desarrolla la comunicación: ruido, ausencia de mobiliario para sentarse, humo, olores, etc. a) Obstáculos de carácter físico. b) Obstáculos culturales. c) Obstáculos ambientales. d) Obstáculos semánticos.

Son barreras debidas al idioma, acentos, falta de conocimiento de lenguajes técnicos o tener que expresarse en un idioma que no se domina correctamente. a) Obstáculos culturales. b) Obstáculos semánticos. c) Obstáculos psicológicos. d) Obstáculos ambientales.

Son debidos a barreras sociales, religiosas, etc., que hacen que el comunicador no esté dentro del “círculo” de los receptores, lo que dificulta la comunicación. a) Obstáculos semánticos. b) Obstáculos de carácter físico. c) Obstáculos psicológicos. d) Obstáculos culturales.

El método Harvard de técnicas de negociación se basa en 7 elementos. ¿Cuál de los siguientes no es uno de ellos?. a) Derechos. b) Criterios. c) Compromisos. d) Alternativas.

El agente comercial debe saber interpretar las actitudes, gestos y palabras del cliente y reconducir la conversación para relajar el ambiente cuando la tensión se ha elevado. a) Argumentación. b) Escucha activa. c) No generar estrés. d) Improvisación.

Es la capacidad de exponer hechos o ideas que avalen la postura propia en base a razonamientos lógicos o emocionales. a) Argumentación. b) No generar estrés. c) Escucha activa. d) Persuasión.

Consiste en saber escuchar y entender lo que está diciendo la otra parte, anotando, dialogando e informándose sobre los detalles. a) Negociación competitiva. b) Empatía. c) Argumentación. d) Escucha activa.

El método Harvard de técnicas de negociación se basa en 7 elementos. ¿Cuál de los siguientes no es uno de ellos?. a) Derechos. b) Criterios. c) Compromisos. d) Alternativas.

* A continuación se muestran varios criterios de calidad del servicio de transporte. Selecciona cuál de ellos no forma parte de los criterios de valoración del servicio por parte del cliente. a) Riesgo de robo de la mercancía. b) Fecha de entrega de la mercancía. c) Seguimiento del recorrido del transporte. d) Posicionamiento de producto y marca.

El cliente X nos ha especificado que el transporte tiene que llegar a una hora en específico y que no puede haber retraso ninguno. ¿Qué indicador de control o KPI le podemos mostrar para demostrarle que nuestra empresa es fiable?. a) % Cumplimiento de los horarios de carga. b) % Cumplimiento de los horarios de descarga. c) Número de incidencias anuales. d) Todos los indicadores KPI del ejercicios son adecuados para ese propósito.

Los estudios de benchmarking son: a) Estudios a la competencia sobre servicios similares. b) Estudios sectoriales. c) Estudios sobre tendencias futuras. d) Informes de costes y precios.

Son empresas que proporcionan productos o servicios a la empresa de transporte. a) Clientes. b) Competidores. c) Proveedores. d) Intermediarios.

Son empresas colaboradoras con las que pueden establecerse sinergias o a las que se les cede la gestión de una parte del negocio. a) Proveedores. b) Clientes. c) Competidores. d) Intermediarios.

Son las empresas de igual o similar actividad que compiten por el mismo mercado que nuestra empresa. a) Competidores. b) Proveedores. c) Clientes. d) Intermediarios.

Son las empresas a las que servimos, o podríamos servir. a) Competidores. b) Clientes. c) Proveedores. d) Intermediarios.

Un cambio de regulación laboral en el sector de la estiba pertenece al: a) Entorno tecnológico. b) Situación en el mercado. c) Entorno legal. d) Entorno económico.

El desarrollo de un software nuevo para la gestión del almacenaje corresponde al: a) Entorno legal. b) Entorno económico. c) Situación en el mercado. d) Entorno tecnológico.

La aparición de nuevos competidores en el mercado en el que opera tu empresa corresponde a: a) Entorno legal. b) Situación en el mercado. c) Entorno tecnológico. d) Entorno social.

La regulación por parte de la Unión Europea de la normativa arancelaria de productos asiáticos corresponde al: a) Entorno tecnológico. b) Situación en el mercado. c) Entorno económico. d) Entorno legal.

El anuncio de un nuevo modelo de transporte eléctrico de alta velocidad desarrollado por un magnate tecnológico corresponde al: a) Entorno legal. b) Entorno social. c) Entorno tecnológico. d) Situación en el mercado.

Investigación orientada a obtener datos públicos de interés, como los proporcionados por observatorios de transporte. a) Investigación de campo. b) Investigación experimental. c) Investigación de gabinete. d) Investigación continua.

Investigación realizada mediante empresas que poseen información de la competencia y suele ser la más cara y valiosa. a) Investigación cualitativa. b) Investigación de campo. c) Investigación continua. d) Investigación experimental.

Investigación cuyo objetivo es obtener información sobre clientes habituales o potenciales mediante encuestas o entrevistas. a) Investigación experimental. b) Investigación de gabinete. c) Investigación de mercado cualitativa. d) Investigación continua.

Investigación en la que se realizan pruebas a posibles clientes para analizar su reacción. a) Investigación continua. b) Investigación de campo. c) Investigación cualitativa. d) Investigación experimental.

Investigación elaborada de forma periódica y programada que proporciona datos históricos. a) Investigación de gabinete. b) Investigación continua. c) Investigación experimental. d) Investigación de campo.

“La empresa de Transportes MRB ha generado 800 millones de euros en el año 2019”. a) Volumen de negocio del sector. b) Cuota de mercado. c) Facturación anual. d) Rentabilidad empresarial.

“El sector logístico español ha generado unos ingresos equivalentes al 5% del PIB”. a) Facturación anual. b) Cuota de mercado. c) Volumen de negocio del sector. d) Rentabilidad.

“La empresa ZEUR posee el 25% de los servicios del sector”. a) Facturación anual. b) Cuota de mercado. c) Volumen de negocio. d) Beneficio neto.

Conjunto de acciones para mejorar el posicionamiento en buscadores mediante palabras clave. a) SEM. b) Marketing digital. c) SEO. d) Publicidad online.

Promoción de un sitio web en buscadores mediante anuncios de pago. a) SEO. b) Marketing de contenidos. c) Publicidad directa. d) SEM.

CRM muy utilizado a nivel mundial que trabaja en la nube. a) ZohoCRM. b) SumaCRM. c) Net Suit. d) Salesforce.

CRM que analiza información de clientes y ajusta campañas de marketing. a) Salesforce. b) ZohoCRM. c) Net Suit. d) SumaCRM.

CRM de Oracle que permite gestionar todo el ciclo de vida del cliente. a) Salesforce. b) ZohoCRM. c) Net Suit. d) SumaCRM.

Herramienta CRM española pensada para pymes, de manejo sencillo. a) ZohoCRM. b) Net Suit. c) SumaCRM. d) Salesforce.

Intermedian entre el cargador contractual y el porteador. a) Agencias de transporte. b) Agentes en destino. c) Transitarios. d) Filiales.

Porteadores con flota propia o subcontratada y colaboraciones con otras empresas. a) Transitarios. b) Agencias de transporte. c) Filiales. d) Sucursales.

Empresas que representan a otras en países donde no tienen presencia. a) Filiales. b) Sucursales. c) Agentes en destino. d) Transitarios.

Representantes de una empresa en otro país con entidad jurídica independiente. a) Sucursales. b) Filiales. c) Agentes en destino. d) Transitarios.

Representantes de la empresa en otras zonas geográficas que dependen de la matriz. a) Filiales. b) Agentes en destino. c) Transitarios. d) Sucursales.