Según J.Paul Peter y James Donnally Jr. La fase de la evaluación de alternativas, dentro del proceso de compra: Está influenciada por lo que opine el grupo Está influenciada por las distintas clases de productos y servicios que podemos encontrar. Está influenciada por aspectos situacionales. Toma influencias de las opiniones de los miembros de mi familia.
Cuando procedemos a realizar un "plano de un servicio" , una vez identificado el servicio y desglosado el servicio en todas sus tareas a través de un lista inicial de tareas. Distribuimos las actividades que componen el servicio en un plano comenzando siempre desde el punto de vista de la competencia. Distribuimos las actividades que componen el servicio en un plano comenzando siempre desde el punto de vista del cliente. Distribuimos las actividades que componen el servicio en un plano comenzando siempre desde el punto de vista de la empresa. Distribuimos las actividades que componen el servicio en un plano cuyos destinatarios serán únicamente el personal del Servicio de Atención al Cliente.
Como consumidores y usuarios algunas ventajas de reclamar cuando no estamos satisfechos con el servicio contratado son:
que es un servicio que nos permite acudir a los Tribunales de Justicia con una alta probabilidad de que vamos a salir ganando. que es un servicio gratuito, posibilidad de reclamar online y obligatoriedad de obtener respuesta en un plazo estipulado. que es un servicio que por un mínimo coste vamos a poder disponer de Letrado y Procurador para interponer nuestra reclamación. que es un servicio gratuito pero que no sabemos a ciencia cierta cuando vamos a obtener respuesta.
Se considera a Walter A. Shewhart y George Edwards como los padres de los Sistemas de Gestión de la Calidad. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
En una reclamación tramitada ante la JAC y sabiendo que la mediación ha resultado positiva procede: notificación del resultado a las partes y archivo del expediente. notificación del resultado a las partes y traslado del expediente al juzgado para que se cumpla el laudo. notificación del resultado a las partes y traslado del expediente a la OMIC para que se esta quien ejecute el acuerdo. no se notifica el acuerdo a las partes hasta que no se ejecute y se haga efectivo.
El modelo PRIMA se basa en la ecuación de la calidad donde la percepción de la calidad que tiene un cliente de un servicio es igual a la diferencia entre las expectativas y la prestación. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
Cuando decido acudir a los Tribunales de Justicia para resolver un conflicto de consumo y la cuantía es inferior a 900 € puedo prescindir de nombrar Procurador y Letrado. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
En el Estatuto de autonomía para Castilla y León: al igual que en la Constitución no se recoge la defensa de los derechos de los consumidores. se garantiza a los consumidores y usuarios de los bienes y servicios el derecho a asociarse, así como a la información, formación y protección en los términos que establezca la ley. al igual que en la Constitución no se recoge la defensa de los derechos de los consumidores pero se regulan por una Norma posterior. se hace una breve mención nada más a la defensa de los derechos de los consumidores sin detallarlos.
Las Normas ISO se elaboran recogiendo propuestas de las empresas más representativas de cada uno de los sectores económicos y empresariales. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
Una necesidad latente y no articulada es aquella que no existe pero a la que intentamos dar respuesta. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
El Barómetro de Calidad del Servicio de IPSOS _____ y mide tres aspectos fundamentales de las principales compañías que operan en nuestro país. se realiza en base a la opinión de 653 Directores de Logística en España se realiza sobre una muestra de 1.500 individuos mayores de edad representativos de la población de la Unión Europea. se realiza sobre una muestra de 2.000 individuos de España y Portugal. se realiza sobre una muestra representativa de 1000 individuos mayores de 15 años.
Maslow considera que las necesidades humanas _____ y las clasifica en una escala de cinco. existen únicamente por la razón de ser satisfechas están ordenadas en una jerarquía de las mas básicas a las menos básicas responden a las pautas de nuestro comportamiento pueden ser satisfechas aleatoriamente independientemente de donde se ubiquen.
Son vías de resolución de conflictos para consumidores y usuarios: las Asociaciones de Vecinos y Centros Cívicos la propia empresa y la Oficina Municipal de Información al Consumidor. la Junta Arbitral de Consumo y el Juzgado. la oficina de Información de mi Ayuntamiento.
Dos amigos, para resolver una disputa o diferencia pueden interponer una Hoja de Quejas y Reclamaciones ante la JAC. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
A la hora de elaborar un "plano de servicio" de un servicio que presta nuestra empresa _____ esto ya lo haremos posteriormente elaboramos en primer lugar un plano de cada una de las versiones del servicio sin incluir todos los detalles elaboraremos en primer lugar un plano de forma consensuada de cada uno de los servicios sin incluir la gran mayoría de detalles o características elaboraremos en primer lugar un plano detallado del servicio aunque sin incluir la temporalización de la prestación del mismo en primer lugar elaboraremos un plano simplificado en el que no tenemos que incluir todos los detalles.
Una vez que decido acudir a una OMIC para resolver un conflicto en la contratación de un servicio y no se alcanza un acuerdo satisfactorio entre las partes puedo acudir a la JAC o al Juzgado. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
La Constitución de 1978 no recoge la protección de los consumidores y usuarios pero es cierto que años mas tarde se aprueba una Ley General que recoge y regula estos derechos. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
Como funciones básicas de un Departamento de Atención al cliente podemos citar: atender a los clientes en función de su volumen de facturación. atención a aquellos clientes que solicitan información, recepción de quejas y reclamaciones, acciones para captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales.
clasificar a los clientes según criterio ABC y diferenciar el trato. enviar al cliente que solicite información o interponga una queja al departamento correspondiente.
Cuando un cliente presenta una sugerencia _____ y normalmente suele ser verbal, aunque también se puede dejar constancia por escrito de una sugerencia. consiste en una denuncia formal tramitada ante terceras personas consta de una serie de descargos en el cual manifiesta su disconformidad presenta una propuesta de indemnización por los daños causados presenta una propuesta con el objeto de corregir, mejorar o agilizar la calidad de un servicio.
Lo primero que tiene que hacer el personal de un Departamento de Atención al Cliente con respecto a su comportamiento es informar directamente al cliente que nos entra. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
Asocia cada fase o aspecto del proceso de compra con su instrumento o método de análisis Evaluación de los servicios existentes. Aspectos transaccionales de la compra y uso Satisfacción con el uso del servicio. Uso del servicio.
La familia de Normas ISO 9000: Son normas constituidas únicamente por las Normas ISO 9000 que nos describen la terminología a usar en un Sistema de Gestión de la Calidad. Esta constituida por las Normas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 9011 Esta Familia está constituida por las Normas 9000 que nos establecen los requisitos para aumentar la satisfacción del cliente. Está constituida por las Normas 9000 y 9001 que nos dan las directrices para ser más eficientes.
La calidad de un producto o servicio es, _____ y su capacidad para satisfacer necesidades la relación que existe con su precio una función relacionada implícitamente relacionada con la demanda del mismo una función relacionada implícitamente relacionada con la oferta del mismo la percepción que el cliente tiene del mismo.
Un cliente cuando reacciona ante un servicio mal prestado o un objeto defectuoso _____ siendo conscientes que una reclamación supone una vía de comunicación con la empresa que nos puede permitir recuperar a un cliente. obligatoriamente tiene que reclamar necesariamente la empresa tiene que ponerse en contacto con el es el juzgado de oficio quien entra en contacto con la empresa puede optar por una actitud pasiva y no reclamar o una actitud activa y ejercer su derecho a reclamar
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Para implantar una correcta Atención al Cliente tengo que estudiar y analizar. La satisfacción de expectativas utilizando mis habilidades sociales. Tanto la satisfacción de las expectativas como la satisfacción de las necesidades. La satisfacción de las necesidades utilizando mis conocimientos técnicos. Únicamente la tipología de clientes.
El modelo EFQM es un modelo definido por la Organización Internacional de Normalización (ISO). ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
Las normas AENOR se establecen en base al trabajo desarrollado por Comités Técnicos siguiendo el siguiente esquema de trabajo: _____ y se denominan Normas UNE. en primer lugar se toman los trabajos de los Comités Técnicos de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y después se publican en BOE inicialmente se consultan a todas las organizaciones nacionales de normalización que forman parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se refunden las distintas normas para poder publicarlas en BOE se desarrollan en primer lugar por las empresas que proponen su conversión en Norma de obligado cumplimiento una vez publicadas en BOE trabajos preliminares, elaboración del proyecto de norma, información pública en el BOE Y aprobación, publicación y difusión de la norma.
Cuando reclamo en un establecimiento comercial y cumplimento mi hoja de reclamaciones _____ y dejar constancia por escrito de la contestación al reclamante. el reclamado deberá contestar en un plazo que varía en función del sector productivo que se trate el reclamado deberá contestar y reponer el bien o servicio en un plazo máximo de 15 días el reclamado puede pactar con el reclamante el plazo de contestación en virtud de la cuantía del servicio contratado el reclamado deberá contestar al reclamante en el plazo máximo de 10 hábiles desde el día siguiente a la fecha de recepción de la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
En Castilla y León, la Consejería competente en materia de Consumo es la Consejería de Gobernación. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
Cualquier empresa necesita un plan de gestión de quejas: A través del cual deberán tratar con el mismo procedimiento las sugerencias, las quejas y las reclamaciones. El cual debe incluir un guión con procedimientos uniformados o normalizados que todos los colaboradores deberán aplicar a efectos de efectuar correctamente su trabajo. El cual se debe activar únicamente en el caso de las reclamaciones. Donde se debe indicar a que departamentos se debe transferir la gestión de la queja.
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