CTL - UNIDAD 1

Los estudios descriptivos: Sirven para describir la imagen de un producto o servicio. Tratan de encontrar relaciones causa efecto entre variables. Son los que inician una investigación. Se usan cuando el investigador no tiene conocimientos profundos de los problemas que se están estudiando.

Definir el problema en una investigación comercial es _____ que motive la investigación, es decir, determinar por qué. Ejemplos de problemas son la disminución de las ventas o la aparición de un nuevo competidor. decidir el propósito de la investigación. decidir si lo realizamos nosotros o lo contratamos fuera para. controlar si se está haciendo bien para. determinar la causa, la situación que justifica investigar.

Un servicio consiste en la aplicación de _____ a personas, animales u objetos. Seleccione una: determinados procesos. esfuerzos humanos o mecánicos. una serie de sistemas de producción. una serie de requisitos legales.

Que una investigación comercial sea un procedimiento orientado a la toma de decisiones quiere decir que: Los resultados obtenidos por un investigador deberían ser los mismos que los obtenidos por otro investigador sobre la misma materia aunque utilice otro método. Debe ayudar a los responsable a reducir la incertidumbre, a tomar decisiones más rápido y a que sean más acertadas que en ausencia de esa información. Los resultados son información. El resultado final es el informe. Debe ser breve y claro y que invite a actuar y tomar medidas sobre el problema. Todos los pasos que se realizan deben estar planificados, los procedimientos bien organizados, los objetivos claros.

La deficiencia 4 puede ser causada por una comunicación insuficiente entre los empleados y la dirección. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El modelo servqual basado en el modelo de las deficiencias es una aplicación práctica del mismo. Trata de definir cada una de las deficiencias para medir _____ a través de un cuestionario medido en una escala de Likert. la diferencia entre el precio actual y el mejor precio posible. la diferencia entre la demanda real y la demanda potencial. aquellas variables que son importantes para la empresa. la diferencia que hay en cada una de ellas entre el valor esperado por el cliente (expectativas) y el valor recibido por el mismo (valor percibido).

La causa fundamental de la deficiencia 2 es: Descoordinación entre el marketing interno y el interactivo. Un diseño deficiente del servicio. Un enfoque basado más en las transacciones que en las relaciones. Una falta de delegación y trabajo en equipo.

El Microentorno es el conjunto de factores del entorno que están más próximos a la relación de intercambio entre la empresa y el mercado, y su influencia es más inmediata. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Cuanto mayor sea la diferencia entre expectativas y servicio percibido más nos acercaremos a satisfacer a nuestro cliente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Asocia cada término con su definición. No se pueden apreciar con los sentidos de la misma forma que los bienes tangibles. Los servicios no se pueden separar del vendedor productor. Difícil de estandarizar. No se pueden almacenar ni estandarizar.

La deficiencia 3 tiene lugar cuando: Una investigación no se enfoca a la calidad del servicio. Hay deficiencias en las políticas de RRHH. No se cree en los requerimientos del cliente. No se educa adecuadamente a los clientes.

El cuestionario servqual: Consta de cinco preguntas medidas en una escala de Likert. Consta de 22 preguntas agrupadas en cinco criterios. Consta de 14 preguntas. Consta de cinco criterios y diez preguntas.

El mercado es una sensación de carencia de algo (físico o psíquico), que es común a todos los seres humanos, con independencia de los factores culturales. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

W. Edward Deming creó el COPC (Comité para Centros de Procesamiento de Operaciones). ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Las fuentes de información estáticas dan información sobre muestras distintas cada vez. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Para afrontar la intangibilidad de un servicio una empresa en su estrategia de marketing debe: Asegurar el control de la calidad. Reducir el riesgo percibido por los consumidores. Fomentar el desarrollo personal. Establecer un mayor ajuste entre la oferta y la demanda.

La misión de la empresa es la respuesta a la pregunta ¿Qué queremos que sea la empresa en los próximos años? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Si clasificamos el mercado según el número de competidores: _____ es aquel en el que hay un solo oferente y muchos demandantes y muchas barreras de entrada. el oligopolio. el mercado de competencia monopolística. el mercado de competencia perfecta. el monopolio.

Las técnicas de obtención de información cuantitativas: Aportan información de tipo subjetivo. Aportan información sobre el comportamiento externo del consumidor. Buscan información que permita comprender la naturaleza y la cualidad de la conducta humana. Buscan los por qué de determinados hechos que no se pueden observar directamente.

Asocia cada tipo de dato con su fuente. Datos primarios. Datos secundarios. Datos internos. Datos externos.

Las redes de comunicación formal son establecidas por la empresa, _____ en el momento preciso y a la persona adecuada. con el objetivo de hacer creer a los empleados que la información llega. con respecto a los accionistas para que la información llegue. y dependiendo de las características del mercado para que la información llegue. con el objetivo de hacer llegar la información necesaria.

Los elementos tangibles representan las características de instalaciones, equipos y personal con los que el cliente entra en contacto al contratar un servicio. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La deficiencia 1 también conocida como la deficiencia de información de marketing se produce _____ y una de sus causas puede ser una orientación inadecuada en la investigación de mercados. cuando hay una diferencia notable entre la percepción que la dirección tiene de las expectativas del cliente y la calidad del servicio prestado. cuando la oferta y la demanda no son iguales. cuando hay una gestión ineficiente de las expectativas del cliente. cuando la empresa que presta el servicio no conoce que esperan los clientes del mismo.

El mercado potencial es _____ al que se puede dirigir la oferta comercial y que está disponible para todas las empresas de un sector durante un tiempo determinado. el número de compradores en un momento dado. el número de compradores de la competencia. el número de compradores que he perdido y. el número máximo de compradores.

A la hora de clasificar los mercados se atienden a determinados criterios, entre los que se encuentran la inflación y el tipo de interés. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de los siguientes principios no entra dentro de las 7 enfermedades de la gerencia que enumeró W. Edward Deming?. Falta de constancia en los propósitos. Los clientes. Énfasis en las ganancias a corto plazo y en los beneficios inmediatos. Movilidad de los ejecutivos.

El objetivo exploratorio de una investigación comercial: Busca describir aspectos como el potencial de mercado. Busca recabar información preliminar que ayudará a definir el problema. Recomienda hipótesis en una forma más óptima. Busca probar hipótesis de relaciones causa-efecto.

la eliminación de la diferencia entre expectativas y servicio percibido (llamada Deficiencia 5) depende de _____ y aunque las cuatro deficiencias son importantes la más relevante es la primera. que no se segmente el mercado. que nos encontremos con una ausencia total de procesos formales. que los clientes se afecten negativamente entre ellos. la disminución de las otras 4 expectativas.

¿Cuál de las siguientes características no es común a todos los servicios?. Incremento de la atención al usuario. Imagen corporativa. Mejora de la accesibilidad espacial, temporal y material al servicio. Simplificación de los procedimientos de solicitud, acceso y disfrute del mismo.

Una ventaja de realizar una investigación comercial en internet es que no es viable en empresas con trabajadores sin conexión a internet. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.