CTL03

¿Qué debe incluir un plan de ventas? Un plan de ventas debe incluir: Las premisas. El proceso de venta. El presupuesto total. El presupuesto periodificado y distribuido por zonas y/o canales. x.

Señala qué herramientas te pueden ayudar a conseguir clientes potenciales: Base de datos. Referencias. Nuestro plan de ventas. El plan de marketing de la empresa.

¿Como definirías un objetivo medible?. Aquel que se basa en históricos reales de la empresa. Aquel que contempla además de los indicativos económicos, los servicios y nichos de mercado en los que estamos dispuestos a dar batalla. Aquel que esta diseñado para que pueda ser controlado mes a mes. Aquel en el que participa de forma activa todo el equipo.

Enumera las etapas que componen el proceso de compra. Evaluación del proveedor. Desarrollo del proveedor. Negociaciones. x.

De entre las siguientes acciones, marca las que corresponden a la etapa de seguimiento. Es el trabajo previo, para lo cual el agente necesita tener conocimientos de la empresa y del servicio que comercializa. Una llamada de satisfacción una semana después de la contratación del servicio. Programa de lealtad con descuentos especiales por recompra. Exponer el servicio con todas sus características.

Enumera las etapas que debe tener una oferta comercial para aumentar las ventas. Atraer la atención de tu cliente. Hablar sobre la situación de tu cliente primero. Demuestra el valor de tu propuesta. Hazlo simple. Menos es más. Céntrate en tu cliente. Usa títulos y cabeceras. Usa ejemplos y testimonios de otros clientes. Resume. Termina con una llamada a la acción. x.

¿Qué papel juega un iniciador en el proceso de compra?. Persona cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la decisión final. Persona que determina alguna parte de la decisión de compra. Persona que sugiere la idea de adquirir el producto o servicio específico. Persona que consume o usa el producto o servicio.

Señala los aspectos básicos a tener en cuenta a la hora de medir la eficiencia de las ventas. Filosofía enfocada al cliente. Organización de ventas integrada. Información de ventas adecuada. Orientación estratégica. Eficiencia operativa. x.

¿Qué objetivos elementales se pretenden alcanzar mediante el cuadro de mando?. Ha de ser un medio informativo destacable. Debe ser una herramienta de diagnóstico. Ha de ponerse de manifiesto su eficacia. Debe promover el diálogo entre todos. Ha de ser útil a la hora de asignar responsabilidades. Ha de ser motivo de cambio y de formación continuada. Debe facilitar la toma de decisiones. x.

Un objetivo del cuadro de ventas es minimizar el coste de gestión: Aumentando la notoriedad de marca. Incrementando el volumen de pedidos. Garantizando el control del negocio. Informando para la toma de decisiones.

¿A qué tres índices básicos debe acudir el reclutador?. Indicadores económicos. Actividades de reclutamiento de otras compañías. Las ventas actuales de la compañía. x.

El profesiograma de un puesto comercial es: Reunir a un grupo de personas durante unos días con fines formativos en un lugar solitario y que inspire relajación. Es el resultado gráfico del análisis del puesto de trabajo que se necesita cubrir. El estudio del ajuste de cada candidato a un perfil de puesto de trabajo, estableciendo sistemas comparativos. Gestionar y planificar el tiempo del vendedor.

En un sistema de planificación de las ventas simple debemos considerar: El establecimiento de un sistema de administración por objetivos. 1.- Formulación de un programa estratégico de ventas. 2.- Ejecución del programa de ventas. 3.- Evaluación y control. Establecer un programa general de acción o un plan de utilización de recursos para lograr metas u objetivos. Establecer acciones diarias que compongan el plan estratégico.

El vendedor profesional es. Facilitador de procesos. Aquel que evita o pospone realizar ciertas cosas que tiene que hacer pero que le molestan. Aquel que en lugar de escuchar pasa directamente a interpretar lo que el cliente desea. Coordinador de esfuerzos.

Señala las barreras que se pueden producir en la evaluación. Miedo a los resultados. No se comprende el sentido de la evaluación. No se sabe relacionar la evaluación con los resultados. No se sabe cuantificar los resultados de la evaluación. Confusión sobre indicadores y métodos evaluativos. No se sabe muy bien quien debe participar. Se considera que la evaluación es un gasto evitable. Los responsables de los procesos evaluativos no saben evaluar la formación. Las actividades formativas no se fundamentan sobre decisiones evaluativas. x.

Señala las principales características que debe tener un buen sistema de remuneración. Justo. Igualitario. Motivador. Uniforme. Operativo. Humano y social. Flexible. Y por último integrador. z.

Señala algunas funciones importantes de los sistemas de información: La información se produce cuando conseguimos interpretar datos. Una fuente importante de información y respaldo importante para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes. Todos los componentes representa hechos que describen objetos físicos. Un ingrediente importante para el desarrollo de productos y servicios competitivos que den a las organizaciones una ventaja estratégica en el mercado global.

Señala algunas funciones importantes de los sistemas de información: La información se produce cuando conseguimos interpretar datos. Una fuente importante de información y respaldo importante para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes. Todos los componentes representa hechos que describen objetos físicos. Un ingrediente importante para el desarrollo de productos y servicios competitivos que den a las organizaciones una ventaja estratégica en el mercado global.

Señala de las siguientes fuentes de información cuáles corresponden a personas: Manuales de procedimientos. Dirección y mandos intermedios. Programas. Usuarios.

¿Qué es un informe?. Es un texto escrito en prosa científica, técnica o comercial con el objetivo de comunicar información. Es un texto donde se explican y concretan las acciones de marketing. Es un texto elaborado para informar, sobre hechos o actividades concretas, a un determinado lector o lectores. Texto donde explico los objetivos de ventas y como lo voy a conseguir.

Señala qué opciones corresponden a los objetivos a conseguir en la argumentación de las ventas: Establecimiento de estrategias globales de negociación. Explicar los folletos publicitarios. Presentarle al cliente la oferta precisa. Crearle los impulsos de compra.

Señala qué debo hacer antes de la visita: Cuidar el aspecto personal. Llevar colores llamativos. Preguntar constantemente sobre la razón de la espera y el tiempo que ha de esperar. Ser paciente por la espera que pueda producirte el cliente.

Señala qué elementos determinan el grado de control del equipo de ventas en una empresa: La política de remuneración. Grado de responsabilidad. Tamaño de la empresa/equipo. Calidad de los vendedores. x.

¿Debe preguntar un buen vendedor o vendedora a su cliente?. Nunca. Es el cliente el que hace las preguntas. De esta forma estamos seguros de que no lo molestamos. Únicamente al final y antes del cierre. Así estamos en una posición dominante para llevar el cierre a buen término. Los mejores vendedores y vendedoras hacen a sus clientes muchas preguntas de buena calidad para determinar con exactitud la situación y las necesidades de compra. Si. Debemos interrumpir al cliente en sus exposiciones si algo no tenemos claro.

Qué se puede hacer para mejorar los indicadores de ventas?. Centrarse en cómo trabaja el personal e implementar las acciones necesarias a través de la formación para generar el cambio buscado. x.

¿Qué es un archivo o fichero?. Un carácter o grupo de caracteres (alfabéticos o numéricos) que tiene un significado específico. Es el conjunto completo de datos relacionados pertenecientes a una entrada. Representan a los campos de un registro y a los enlaces entre los mismos. Es una colección de registros relacionados.

¿Qué es un sistema de archivos?. Es una colección de información relacionada con su nombre asignado que se graba en almacenamientos secundarios. Información estructurada y guardada en una unidad de almacenamiento que luego será representada ya sea textual o gráficamente utilizando un gestor de archivos. Es el resultado positivo de una autentificación, para que el acceso dure un tiempo predeterminado. Grupo de componentes relacionados que interactúan para realizar una tarea determinada.

¿Cuál es la función básica de una base de datos?. La función básica de una base de datos es permitir el almacenamiento y la recuperación de la información necesaria, para que las personas de la organización puedan tomar decisiones. x.

¿Cuándo hablamos de una clasificación ABC a que nos estamos refiriendo?. Es el % de ese algo (por ejemplo: servicios) que representa el 80% de los resultados (por ejemplo: ventas). Es la unión de la clase A y B de clientes. En este caso la clase A supone el 95% de la facturación y la C tan solo el 5%. En este caso la clase A es A y C, con lo cual la clase A representa el 85% del total de facturación y la C es la clase B con un 15% de la facturación. Cuando hablamos de segmentación AC lo que se suele considerar es que la clase C es el conjunto de la clase B y C anterior. Es decir, A representa el 80% de la venta y C el 20% (ley 80/20).

¿Es igual hablar de fidelización de clientes y de CRM?. No es igual hablar de fidelización y CRM. CRM es un sistema mucho más amplio y complejo que entre sus objetivos se encuentra el mantener a los clientes, que nos sean leales. Digamos que la política de fidelización es un punto o apartado de mi CRM. x.

¿Qué aspectos debe contener un cheklist de planificación de un evento?. Objetivos. Comité de planificación y papel del coordinador. Público beneficiario. Presupuesto. Formato y duración. Asistencia prevista. Programación. Destino y lugar de celebración. x.

Para lograr una mejor comunicación, esta tiene que tener una serie de características. Señálalas. Se debe escuchar al interlocutor con atención. No se debe monopolizar la palabra. No se debe interrumpir. Se debe utilizar un lenguaje moderado. x.

¿Qué es una Revista informativa como medio de comunicación interna?. Es un manual para el vendedor que aporta una gran operatividad y permite que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de su incorporación. Realizadas anualmente motiva sobre todo al equipo de ventas. Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la organización. Es la publicación por medio de la cual damos a conocer la convocatoria de unas jornadas de puertas abiertas.

De entre las siguientes opciones, marca las que corresponden a funciones de la comunicación externa. Informar a los empleados de la estrategia a seguir en comunicación. Aumentar el sentimiento de pertenencia a la organización. Generar una imagen positiva de la organización. Optimizar las relaciones entre el Staf y el resto de mandos y empleados.

Señala qué funciones corresponden a las relaciones públicas: Supervisar las acciones de promoción y marketing de los distintos servicios. Analizar la información que producen los distintos medios. Contribuir de forma activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de la empresa. Procurar que ningún problema altere la imagen de la empresa en la sociedad.

¿Qué tipo de comunicación corresponde a una comunicación diferida?. La que se produce entre un Cajero de una Sucursal Bancaria y su Director. Cuando se recibe un Certificado de la DGT que corresponde a una multa por exceso de velocidad. Un debate sobre las últimas tendencias en comunicación a través de las Redes Sociales. Una llamada por teléfono.

Enumera los distintos objetivos que puedes perseguir con tu comunicación. Informar, enseñar. Estimular, animar, motivar. Persuadir, convencer. Averiguar, debatir, negociar. Divertir, entretener. x.

¿Qué debemos hacer para causar una buena primera impresión?. Supervisar el lugar de la exposición y cuidar hasta el último detalle. Cuidar nuestra imagen para que desprenda una imagen positiva. Ayudar a nuestra imagen con nuestra actitud. Apoyarnos de elementos multimedia en nuestra exposición.

¿Cómo debe ser nuestra voz en una correcta comunicación?. Nuestra voz no debe ser ni muy grave ni muy aguda, tenemos que ser capaces de regular su volumen adecuándolo al entorno. Tenemos que pronunciar de forma clara, vocalizar de forma correcta y ser capaces de subrayar determinadas palabras a través de una cierta entonación, poniendo más énfasis en estas palabras. x.

¿Qué es una persona asertiva?. Aquella que se pone en el lugar de otro. Aquella que se expresa mediante gestos. Aquella que expresa sus ideas, pensamientos, sentimientos, necesidades, preferencias y hasta sus opiniones de una forma clara, directa y honesta. Aquella que se expresa a través de las expresiones de su cara.

Son normas de carácter general para hablar por teléfono: Esperar a que nuestro interlocutor corte la comunicación. Comprobar que hemos comunicado con quien realmente queremos hablar. Proveerse de papel y lápiz. Ser claro, breve y preciso.

Señala qué elementos componen la pantalla de Word. Barra de título. Barra de menús. Barra de herramientas. Barra de estado. Barra de desplazamiento. Zona de trabajo. x.

¿Qué es powerpoint?. Integrada en el procesador de textos, ayuda a este en la resolución de gráficos. Es una aplicación que viene integrada en Microsoft Office. Es una aplicación de presentaciones de OpenOffice. Es una aplicación diseñada para hacer presentaciones.

¿Qué es una Intranet?. Es un canal de comunicación bidireccional entre los distintos integrantes de la empresa. Es una extensión de los sistemas de información de la empresa para los socios que están fuera de la red. Es un sistema suplementario que provee, por ejemplo, a los clientes de una empresa, a sus socios o filiales acceso privilegiado a determinados recursos informáticos de la empresa a través de una interfaz Web. Es un conjunto de servicios de Internet dentro de una red local.

Dentro del objetivo de informar podemos contemplar: Crear imagen de empresa. Solicitar una llamada telefónica. Recordar que puede necesitarse en el futuro. Describir las características del servicio.

¿Qué es el GRP?. Es el número de veces que una persona del Público Objetivo es alcanzado por el plan de medios. Es la suma de porcentajes de personas alcanzadas por un determinado conjunto de soportes incluyendo las duplicaciones. Es el número de impactos por cada 100 personas del público objetivo. Es el número de personas expuestas al medio.

En una promoción de ventas hay que tener en cuenta que: Es un plan donde se da a conocer la nueva política de precios. Es una planificación a largo plazo para dar a conocer nuestra cartera de servicios. Constituye un plus en la oferta de un producto o servicio que debe ser conocido. Es un conjunto de medidas que suponen una mejora en la distribución de nuestros productos o servicios.

¿Qué tres aspectos debemos considerar fundamentales en un vendedor?. Su nivel de inglés, conocimientos de informática y buena vocalización. Sus conocimientos acerca del sector, de mercados exteriores y de gestión administrativa. Que sepa hablar por teléfono, que conozca al menos una lengua extranjera y se desenvuelva bien en ferias y exposiciones. La actitud, la imagen y los conocimientos.

¿Qué es un vendedor orientado hacia el producto?. Es aquel que realiza un trabajo profesional. Escucha a su cliente y lo asesora. Aquel que pone especial énfasis en las promociones y descuentos. El vendedor que piensa que lo que el ofrece es lo mejor. Vendedor que no trata de ver como puede mejorar su producto o servicio.

¿En que consiste una venta B2B?. Es una venta entre empresas y clientes finales. Venta entre empresas. Es una venta entre empresa y Gobierno. Es una compraventa entre consumidores.

Señala las cinco fases del proceso de venta. La preparación. La presentación. La argumentación. Manejo de objeciones. El cierre de la venta. x.

¿Qué nos recomienda Mike Michalowicz como estrategia a la hora de negociar con el precio?. Proponerle al cliente entre que precio máximo y mínimo estamos dispuestos a negociar. Tomar la iniciativa. Hay que ser los primeros en poner una cantidad sobre la mesa. No ofrecer un rango de precios. No tomar nunca la iniciativa. Dejar que se al cliente el que proponga el precio por primera vez.

¿Cuál es la principal diferencia entre un contrato de compraventa y uno de prestación de servicios?. Uno tiene libertad de forma regulado en el código civil y el otro no. Uno tiene la obligación para una de las partes del pago de un precio y el otro no. Uno es un contrato entre particulares y el otro no. En el de compraventa la contraprestación al pago es un bien tangible y en el de prestación de servicios es la realización de una actividad.

¿A qué necesidades, según la clasificación de Maslow, responde el hecho de invitar a comer en un famoso restaurante de tres tenedores a tu inmediato superior en la empresa?. En primer lugar a las necesidades fisiológicas: invitar a comer. En segundo lugar a las necesidades de estima: invitar a comer a tu superior. En tercer lugar a las necesidades de autorrealización: invitar a comer en un restaurante de cuatro tenedores. x.

De entre las siguientes opciones, marca las que corresponden a una influencia del grupo en el reconocimiento de una necesidad. Mi novia sabe esquiar. Consulto el saldo de mi cuenta corriente y veo el importe que me puedo gastar en un móvil. Busco qué móvil me puedo comprar. Todos mis amigos tienen móvil.

Las necesidades reconocidas por los usuarios pueden ser: Satisfechas por los servicios existentes en el mercado y conocidas por la empresa. No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y conocida por la empresa. Satisfechas por los servicios existentes en el mercado o no satisfechas por los servicios existentes en el mercado. No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y aún no conocida por la empresa.

¿Con qué métodos o técnicas tratarías de medir el grado de satisfacción de tus clientes por el uso de tus servicios?. Sesiones de grupo. Investigación de problemas. Índices de satisfacción de los usuarios. Análisis de quejas y reclamaciones.

Son ventajas de tener implantado el plano de servicios para el diseño de los servicios que presto: Rediseñar de forma automática mis servicios cuando se encuentran en la fase madurez. Conocer perfectamente la facturación de cada uno de mis servicios. Menos reclamaciones de clientes y mayor grado de satisfacción. Tener menos problemas y mayor eficiencia de costes.

Enumera los 8 principios que rigen los sistemas de gestión de calidad basado en las Normas ISO 9000. Enfoque al cliente. Liderazgo. Participación del personal. Procesos. Gestión basada en sistemas. Mejoramiento continuo. Decisiones basadas en hechos. Relación beneficiosa con el proveedor. x.

La Norma ISO 9001 se ocupa de: Dar orientaciones para auditar un Sistema de Gestión de la Calidad. Establecer los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad. Fijar el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes. Establecer los fundamentos y la terminología a emplear en un SGC.

La EFQM fue creada con el objetivo de ayudar a las empresas europeas a mejorar su posición competitiva: Tratando de descifrar qué hace la competencia mejor que ellos. Acelerando la aceptación de la calidad como estrategia y estimulando y ayudando al desarrollo de actividades de mejora. Mejorando la cifra de ventas de forma continua y por extensión los beneficios. Cuidando que la cartera de servicios esté equilibrada y contemple el mismo número de servicios en cada etapa del ciclo de vida.

Enumera los 9 criterios en los que se basa el Modelo EFQM de Excelencia. Liderazgo. Política y estrategia. Personas. Alianzas y recursos. Procesos. Resultados en los clientes. Resultados en las personas. Resultados en la sociedad. Resultados clave. x.

Son funciones de AENOR desde su creación en 1986: Preguntar a las empresas sobre qué quieren normalizar. Elaborar las normas españolas de normalización. Medir el grado de satisfacción de los clientes en general. Representar a nuestro país en organismos europeos e internacionales de normalización.

Para desarrollar con calidad la atención y servicio al cliente: Tengo que aplicar mis mejores habilidades personales que me hagan entrar en contacto con el cliente de forma satisfactoria. Únicamente mostrarle al cliente mi perfecto conocimiento del producto o servicio. Tengo que hacerle ver al cliente los beneficios de adquirir el bien o servicio. Tengo que aplicar dos tipos de habilidades, unas relacionadas con la comunicación entre las personas y otras relacionadas con los conocimientos técnicos de mi trabajo.

Informar de forma diligente de las actuaciones en un Departamento de Atención al Cliente consiste en: Establecer una relación de confianza con el cliente. Hacer que el cliente se sienta importante. Mantener puntualmente informado al cliente. Informar sobre las incidencias que puedan tener lugar.

Señala qué caso se corresponde con una reclamación: Le sugiero al operario que me atiende cómo puede mejorar su atención cuando habla por teléfono. Pido información en la Oficina Municipal de Información al Consumidor sobre como cumplimentar una hoja de quejas y reclamaciones y la cumplimento y la presento. Felicito a la operaria por toda la información que me ha prestado. Dejo constancia verbal ante el empleado que ha atendido de mi disconformidad.

¿Qué dos acciones podemos llevar a cabo en el tratamiento de quejas antes de perder a un cliente?. Intentar conocer lo que piensa. Obsequiarle con la asistencia a un evento de la empresa. Revisar la tarifa y ofrecerle un descuento importante sobre el precio de tarifa. Reforzar nuestra relación con el.

Una vez visitado el material propuesto señala en qué se diferencia una instancia de una reclamación. En una instancia, a continuación de los datos personales, se incluye una exposición de motivos por la que nos dirigimos a ese organismo. En una reclamación, a continuación de los datos personales identificativos, se incluye la descripción de los hechos que dan lugar a la queja. Al final, en la instancia se detalla la persona a la que va dirigida, es decir el destinatario y esto no es necesario en la reclamación. b.

Según la normativa propuesta ¿Qué se entiende por denuncia?. Manifestación dirigida a la persona física o jurídica que comercializa o presta un bien o servicio, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. Manifestación de desagrado dirigida hacia la persona física o jurídica que comercializa o presta un bien o servicio, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. Escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo. Manifestación verbal de mi desacuerdo con amenaza de acudir a los Tribunales de Justicia.

Según lo estudiado hasta ahora, cuando cumplimento una hoja de reclamaciones, esta consta de tres ejemplares cuyo reparto es el siguiente: El reclamado se queda con todos los ejemplares y los entrega directamente en la Administración Pública competente en materia de Consumo. El reclamante conserva el ejemplar "para la Administración" y "para la parte reclamante" y el reclamado conserva el ejemplar "para la parte reclamada". El reclamante se queda con los tres ejemplares y los tramita directamente ante la Administración Pública. El organismo competente en materia de Consumo de la Junta de Andalucía administra los tres ejemplares.

Una vez que opto por acudir a una OMIC para gestionar mi reclamación y no alcanzo un acuerdo satisfactorio puedo: Acudir a la Consejería de Gobernación como organismo competente en materia de Consumo. Solicitar Arbitraje de Consumo. Revisar las condiciones por las que he contratado el servicio y tratar de llegar a un acuerdo con la empresa. Acudir a los Tribunales de Justicia.

¿Dónde debe solicitar el consumidor o usuario la celebración de Juicio Verbal para resolver su reclamación?. En la OMIC del Ayuntamiento de la ciudad donde haya adquirido el bien o contratado el servicio. En el Ayuntamiento de la ciudad donde haya contratado la prestación del servicio. En el lugar donde tenga el domicilio fiscal la empresa a la cual el usuario le ha contratado el servicio. Debe presentar el escrito de demanda en el juzgado de 1ª Instancia de su domicilio o del lugar de cumplimiento de la obligación.