CTL04 La comunicación comercial: la relación con el cliente. La publicidad

La publicidad se define como: Toda transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada a través de un medio de comunicación, dirigida a un público objetivo, con emisor identificado y finalidad determinada. Comunicación informal entre amigos sobre productos. Solo mensajes enviados por correo electrónico. Información gratuita enviada por cualquier persona.

Los aspectos que caracterizan a la publicidad incluyen: Comunicación bilateral y personalizada. Instrumento de comunicación, unilateral, impersonal y masiva, emisor identificado, pagada y dirigida a un público objetivo. Solo comunicación oral entre vendedor y cliente. Exclusivamente comunicación visual sin emisor.

Una característica de la publicidad es que: El emisor está identificado y controla el mensaje. No requiere inversión económica. Es siempre interactiva y personalizada. Se dirige únicamente a un cliente individual.

La publicidad es considerada un instrumento de comunicación: Solo interna. Solo no remunerada. Solo para redes sociales. Porque transmite información con finalidad estratégica a un público objetivo.

Los objetivos de la publicidad que buscan informar incluyen: Comunicar la aparición de un nuevo servicio, describir las características, educar al usuario, sugerir nuevos usos, informar sobre un cambio en el precio, reducir barreras. Incrementar la frecuencia de uso. Animar a cambiar de marca. Solicitar una llamada telefónica.

Entre los objetivos que buscan crear imagen y apoyar acciones comerciales o sociales, se encuentran: Crear imagen de empresa, apoyar promociones de ventas, apoyar causas sociales. Recordar que puede necesitarse en el futuro. Mantener notoriedad del producto. Incrementar cantidad comprada.

Los objetivos de la publicidad que buscan PERSUADIR incluyen: Atraer nuevos compradores, incrementar frecuencia de uso, incrementar cantidad comprada. Crear preferencia de marca, persuadir al consumidor para que compre ahora. Animar a cambiar de marca. Proponer una visita a un establecimiento, solicitar una llamada telefónica, aceptar la visita de un vendedor. Tratar de cambiar la percepción del servicio. Mantener recuerdo fuera de temporada. Describir las características del servicio. Recordar la existencia y las ventajas.

En publicidad, los objetivos que buscan RECORDAR incluyen: Mantener la notoriedad del producto o servicio. Recordar la existencia y las ventajas. Mantener recuerdo fuera de temporada, recordar que puede necesitarse en el futuro. Incrementar cantidad comprada. Animar a cambiar de marca. Proponer una visita a un establecimiento.

Dentro del objetivo de INFORMAR podemos contemplar: Crear imagen de empresa. Solicitar una llamada telefónica. Recordar que puede necesitarse en el futuro. Describir las características del servicio.

El medio publicitario se define como: Un mensaje escrito sin destinatario. El canal de comunicación a través del cual se transmite el mensaje. Anuncios en televisión. Soportes impresos.

El soporte en publicidad es: El medio específico dentro de un medio publicitario. La audiencia objetivo. La creatividad del anuncio. Solo los anuncios de radio.

Ventajas de la prensa diaria como medio publicitario incluyen: Selectividad geográfica y flexibilidad. Alcance global instantáneo. Permanencia del mensaje alta. Bajo coste absoluto.

Inconvenientes de las revistas como medio publicitario: Audiencia limitada y coste por impacto elevado. Alcance geográfico masivo. Falta de impacto visual. Saturación de mensajes.

Entre las formas comunes de prensa diaria y revistas encontramos: Comunicados, anuncios comerciales, encartes, clasificados y reclamos. Spots, patrocinios y publirreportajes. Buzoneo y mailings. Correo electrónico y banners.

Ventajas de la radio como medio publicitario incluyen: Selectividad geográfica y demográfica, utilización masiva, flexibilidad y coste reducido. Permanencia del mensaje elevada. Impacto visual alto. Saturación de audiencia baja.

Inconvenientes de la televisión como medio publicitario: Poca permanencia del mensaje. Elevado coste absoluto y poca flexibilidad. Saturación. Bajo poder de atracción.

Ventajas del correo directo incluyen: Alta permanencia. Selectividad del mercado. Fácil medición de resultados. Interactividad en tiempo real.

Entre las formas de publicidad en internet se encuentran: Correo electrónico, banners, anillos temáticos y registro en buscadores. Spots de televisión. Cuñas de radio. Revistas impresas.

Identifica cada forma de hacer publicidad con su medio. Prensa diaria. Radio. Televisión. Internet.

El público objetivo en publicidad se define como: Conjunto de personas a los que se dirige la campaña. Todas las personas que pueden ver un anuncio. Los clientes actuales. Los medios de comunicación.

La penetración indica: Número de impactos de un anuncio. Porcentaje de hogares que puede recibir material directamente de un medio. Total de ejemplares vendidos. Alcance de varias campañas simultáneas.

La audiencia se refiere a: Número de personas expuestas al medio. El coste por mil impresiones. La frecuencia media de exposición. Número de soportes disponibles.

La audiencia útil es: Número total de espectadores de un programa de televisión. Audiencia que pertenece al público objetivo. Total de ejemplares vendidos. Total de impactos recibidos.

Difusión se define como: Total de ejemplares vendidos en el punto de venta, suscripciones y gratuitos. Total de impactos de una campaña. Número de personas alcanzadas por una campaña. Número de veces que se repite un anuncio.

Tirada es: Total de ejemplares editados. Número de impactos por persona. Porcentaje de audiencia del grupo objetivo.

Cobertura (alcance) se refiere a: Número de impactos por persona. Proporción de personas del público objetivo expuestas al menos a uno de los anuncios de una campaña. Total de ejemplares impresos. Coste por mil.

Cobertura neta indica: Número de personas del público objetivo alcanzadas al menos una vez por la campaña, descontando duplicaciones. Número de exposiciones o impactos recibidos por las personas alcanzadas por un medio. Proporción de personas del público objetivo expuestas al menos a uno de los anuncios de una campaña. Promedio de impactos recibidos por las personas del público objetivo alcanzadas por la campaña.

Frecuencia o repetición es: Número de personas del público objetivo alcanzadas al menos una vez por la campaña, descontando duplicaciones. Número de exposiciones o impactos recibidos por las personas alcanzadas por un medio. Proporción de personas del público objetivo expuestas al menos a uno de los anuncios de una campaña. Promedio de impactos recibidos por las personas del público objetivo alcanzadas por la campaña.

Frecuencia media (FM) se calcula como: Número de personas del público objetivo alcanzadas al menos una vez por la campaña, descontando duplicaciones. Número de exposiciones o impactos recibidos por las personas alcanzadas por un medio. Proporción de personas del público objetivo expuestas al menos a uno de los anuncios de una campaña. Promedio de impactos recibidos por las personas del público objetivo alcanzadas por la campaña.

Impactos se definen como: Número de personas del público objetivo alcanzadas al menos una vez por la campaña, descontando duplicaciones. Número de exposiciones o impactos recibidos por las personas alcanzadas por un medio. Proporción de personas del público objetivo expuestas al menos a uno de los anuncios de una campaña. Cobertura multiplicada por frecuencia media; cada vez que el público objetivo está expuesto al mensaje.

Coste por mil (CPM) se calcula como: Audiencia del soporte dividido por coste del anuncio. Número de impactos multiplicado por frecuencia. (Coste del anuncio / Audiencia del soporte) x 1000. Porcentaje de cobertura neta.

Rating indica: Coste de una campaña. Número total de impactos. Porcentaje de audiencia que obtiene cada soporte respecto al grupo objetivo considerado. Cobertura neta de varias inserciones.

Gross rating points (GRP´s) representan: Suma de porcentajes de personas alcanzadas por un conjunto de soportes, incluyendo duplicaciones. Número de veces que una persona del público objetivo es alcanzada por el plan de medios. Número de impactos por persona. Porcentaje de audiencia útil.

OTS (oportunidades de ver) significa: Total de soportes en la campaña. Número de veces que una persona del público objetivo es alcanzada por el plan de medios. Suma de porcentajes de personas alcanzadas por un conjunto de soportes, incluyendo duplicaciones. Porcentaje de cobertura neta.

¿Qué es el GRP Gross rating point?. Es el número de veces que una persona del Público Objetivo es alcanzado por el plan de medios. Es la suma de porcentajes de personas alcanzadas por un determinado conjunto de soportes incluyendo las duplicaciones. Es el número de impactos por cada 100 personas del público objetivo. Es el número de personas expuestas al medio.

La promoción de ventas se define como: Una herramienta de comunicación comercial que consiste en dar incentivos de corto plazo a clientes, distribuidores o equipos de ventas para incrementar la compra o venta de un producto o servicio. La misma que la publicidad, sin incentivos. Solo consiste en regalar muestras gratis. Una actividad de marketing destinada únicamente a clientes internos.

Los objetivos de la promoción de ventas incluyen: Modificar el comportamiento de un público determinado, reforzar actitudes favorables y debilitar inhibiciones. Incrementar la notoriedad de la marca sin cambios de comportamiento. Reducir costes de producción. Aumentar el número de empleados.

Para que un incentivo de promoción sea eficaz, debe: Ser conocido, comprendido, incentivante y posible de alcanzar. Ser costoso y complejo de entender. Estar disponible en un sorteo con muchas probabilidades de fallar. Ser ofrecido sin publicidad ni explicación.

El objetivo principal de la promoción de ventas es: Mejorar la imagen de la empresa. Incrementar las ventas. Reducir la competencia. Aumentar la publicidad gratuita.

La vigencia de las promociones es limitada porque: Son incentivos de corto plazo y pierden eficacia con el tiempo. El público se aburre de ellas. Son gratuitas. Solo funcionan en internet.

En una promoción de ventas hay que tener en cuenta que: Es un plan donde se da a conocer la nueva política de precios. Es una planificación a largo plazo para dar a conocer nuestra cartera de servicios. Constituye un plus en la oferta de un producto o servicio que debe ser conocido. Es un conjunto de medidas que suponen una mejora en la distribución de nuestros productos o servicios.

Las relaciones públicas se definen como: Estrategias de marketing únicamente para aumentar ventas. La rama de la comunicación que se encarga de crear, modificar y/o mantener la imagen positiva de una organización o persona, fortaleciendo los vínculos con todos sus públicos. Un conjunto de anuncios pagados en medios masivos. Acciones exclusivamente internas de una empresa.

El objetivo principal de las RRPP es: Vender productos de manera directa. Generar un vínculo entre la organización, la comunicación y los públicos relacionados, además de convencer e integrar de manera positiva. Aumentar el coste publicitario de la empresa. Crear publicidad agresiva.

Las características de las RRPP incluyen que: Pueden ser externas o internas. Solo se dirigen a clientes actuales. Mensaje repetitivo y directo. Siempre se publican como anuncios pagados.

El mensaje en relaciones públicas se distingue de la publicidad porque: Es más directo y evidente. Es más sutil y menos directo que en publicidad o venta personal. Solo se comunica por radio y televisión. No necesita credibilidad.

La credibilidad en las RRPP se consigue principalmente: Usando frases persuasivas en anuncios. Mediante la emisión de noticias, informes u opiniones por alguien ajeno a la entidad. Solo contratando celebridades. Con descuentos y promociones.

Señala las características de las relaciones públicas. Existen diversos tipos de RRPP, unas propias del marketing y otras no relacionadas directamente con él. Las RRPP pueden ser externas o internas. Se busca obtener la confianza de los públicos a los que se dirige. Las RRPP consisten exclusivamente en promociones de ventas agresivas.

Señala las características de las relaciones públicas. Se dirige a multitud de públicos heterogéneos, no solo usuarios de los productos o servicios ofertados. La comunicación no es repetitiva. Mensaje más sutil, menos directo o evidente que en publicidad o venta personal. Mensaje más creíble, especialmente en forma de noticia, informe u opinión emitida por alguien ajeno a la entidad que lleva a cabo las RRPP. Se limitan a comunicar únicamente ofertas y descuentos de productos.

¿Cuál de los siguientes aspectos es fundamental en un vendedor que tiene contacto directo con clientes?. La actitud: predisposición a obrar, percibir, pensar y sentir que impulsa la acción. La imagen: apariencia formal e impecable para causar una buena impresión. Los conocimientos: dominar los detalles de los servicios para argumentar correctamente la venta. La vestimenta casual sin cuidar la impresión. Confiar únicamente en la suerte y no en la preparación.

La actitud de un vendedor es importante porque: Impulsa y orienta la acción hacia metas y objetivos. Se basa solo en la apariencia física. No tiene relación con la motivación. Depende únicamente de los incentivos económicos.

La imagen del vendedor se considera relevante porque: Es la primera impresión que percibe el cliente. No influye en la percepción del cliente. Solo importa en la comunicación escrita. Se puede ignorar si el vendedor tiene experiencia.

Los conocimientos del vendedor son esenciales para: Argumentar la venta correctamente y dar información detallada sobre los servicios. No son necesarios si el cliente decide comprar por impulso. Solo sirven para llenar el tiempo de conversación. Sustituir la actitud positiva.

¿Qué tres aspectos debemos considerar fundamentales en un vendedor?. Su nivel de inglés, conocimientos de informática y buena vocalización. Sus conocimientos acerca del sector, de mercados exteriores y de gestión administrativa. Que sepa hablar por teléfono, que conozca al menos una lengua extranjera y se desenvuelva bien en ferias y exposiciones. La actitud, la imagen y los conocimientos.