CTL04 El proceso de negociación comercial en la venta de servicios

La negociación se puede definir como: Un esfuerzo realizado por ambas partes con el fin de obtener un beneficio. Una estrategia para que siempre gane una sola parte. Una forma de comunicación sin objetivos concretos. Un procedimiento para imponer decisiones.

El modelo tradicional de negociación “ganar-perder” se caracteriza por: Cada parte intenta conseguir lo máximo posible, sin importar la otra parte. Ambas partes obtienen beneficios equitativos. No requiere preparación ni estrategia. Se centra en la satisfacción mutua.

El modelo “ganar-ganar” se desarrolló a partir de los años 70 y se distingue porque: Ambas partes obtienen un beneficio en el proceso de negociación. Solo la parte más fuerte obtiene ventajas. Ignora los intereses de la otra parte. Se centra únicamente en el precio.

Independientemente del modelo, en toda negociación es imprescindible (señala la opción incorrecta): Prepararse bien antes de la negociación. Estar seguro de lo que se va a negociar. No perder el enfoque durante la negociación. Improvisar todo sobre la marcha.

Las fases básicas de una negociación son: Acercamiento: los negociadores entran en contacto. Transacción: se enfrentan los puntos de vista y se desarrolla la negociación. Compromiso: se establecen puntos de encuentro y se aceptan acuerdos. Ignorar los desacuerdos y tomar decisiones unilaterales.

Relaciona cada fase de la negociación con su descripción. Identificación de influencias y actitudes. Trato y concesiones alternativas. Conocimiento de la otra parte. Situaciones de intercambio y beneficios.

Según Eric de la Parra y María del Carmen Madero, un vendedor orientado a la solución de sus propios problemas: Solo le preocupa su mejora personal y sus ganancias, olvidando las necesidades del cliente. Se centra únicamente en mantener relaciones amistosas con el cliente. Conoce bien la cartera de servicios y aconseja al cliente. Se obsesiona por las gangas y descuentos.

Un vendedor orientado hacia la competencia se caracteriza por: Minimizar los servicios de la competencia y obsesionarse con ellos, en lugar de ofrecer soluciones propias. Estudiar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones adecuadas. Mantener una relación profesional basada en confianza y conocimiento. No preocuparse por la competencia en absoluto.

El vendedor orientado hacia su producto/servicio: Cree que lo que ofrece es lo mejor y corre el riesgo de cerrarse a nuevas tendencias y evoluciones. Solo busca descuentos y gangas. Se enfoca únicamente en la relación personal con el cliente. Ignora por completo sus propios productos.

El vendedor orientado a las gangas: Da más importancia a ofrecer promociones y rebajas que a la calidad del servicio. Escucha al cliente y da soluciones profesionales. Se centra en mejorar continuamente su cartera de servicios. Prioriza la relación con el cliente sobre el producto.

El vendedor orientado sólo hacia las relaciones: Mantiene amistades superficiales con los clientes y no argumenta la venta profesionalmente. Conoce profundamente los productos y asesora al cliente. Se centra en ofrecer soluciones personalizadas y técnicas. Busca maximizar sus ganancias sin cuidar la relación.

El vendedor orientado a la técnica es: El profesional de la venta que escucha al cliente, conoce bien los productos y asesora correctamente. Solo se preocupa por superar a la competencia. Busca únicamente promociones y descuentos para cerrar ventas. Ignora las necesidades del cliente y solo habla de su producto.

¿Qué es un vendedor orientado hacia el producto?. Es aquel que realiza un trabajo profesional. Escucha a su cliente y lo asesora. Aquel que pone especial énfasis en las promociones y descuentos. El vendedor que piensa que lo que el ofrece es lo mejor. Vendedor que no trata de ver cómo puede mejorar su producto o servicio.

Tipos de comprador según su actitud. Relaciona con su definición. Cree que puede obtener el mismo servicio por menos dinero. Intenta monopolizar la conversación hablando de sus creencias y de su empresa. No habla mucho. Analiza y pone a prueba al vendedor. Sabe que el vendedor se siente incómodo ante él. Su mayor preocupación es conseguir un descuento. Duda ante la toma de decisiones. Quizá no tenga la suficiente autoridad. Contrataría nuestros servicios pero dice que no tiene dinero. No se atreve a tomar decisiones.

Tipos de comprador según su actitud. Relaciona con las acciones / estrategias a llevar a cabo. Hacerle ver la calidad de nuestros servicios y los servicios complementarios que puede obtener de parte del vendedor. Aprovechar las pausas de su monólogo para interrumpirle sutilmente y enfocar el tema hacia donde nosotros queremos. Intentar tener el control de la entrevista. Podemos comenzar con un tema de interés general. Hacerle preguntas que no tendrá más remedio que contestar. Sabemos que las respuestas van a ser cortas, a veces un simple monosílabo. Hacerle ver el perjuicio para su empresa si no contrata el servicio que le proponemos. Convencerlo de que la contratación de nuestros servicios es algo que el resto de directivos de la firma van a ver como algo favorable. Ser capaces de ofrecerle una solución a través de una correcta financiación. Tenemos que darle referencias de usuarios que ya disfrutan de nuestros servicios y conseguirle una nueva cita una vez que el haya comprobado nuestras referencias.

¿En función de a quién se le vende, cuáles son los dos grandes estilos de venta?. Venta directa y venta indirecta. Venta minorista y venta mayorista. Venta personal y venta automática. Venta industrial y venta electrónica.

En la venta minorista, los clientes suelen ser: Mayoristas especializados y agentes comerciales. Comisionistas y mayoristas de servicios limitados. Establecimientos especializados, grandes almacenes y establecimientos de conveniencia. Exclusivamente consumidores finales.

¿A qué tipo de clientes se dirige principalmente la venta mayorista?. A consumidores finales individuales. A establecimientos de conveniencia. A mayoristas en general, comisionistas, agentes y mayoristas especializados. Solo a grandes almacenes.

¿Por qué suele recurrirse a los mayoristas en la venta mayorista?. Porque asumen menos riesgos que los minoristas. Porque eliminan totalmente la necesidad de promoción. Porque facilitan la venta derivada de grandes volúmenes de compra y pueden asumir más riesgos. Porque garantizan siempre el precio más bajo.

Si atendemos a la forma de desarrollar la actividad de venta, ¿cuántos tipos de venta se distinguen?. 4. 5. 6. 8.

¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de venta según la forma de desarrollar la actividad?. Venta personal. Venta por teléfono. Venta electrónica. Venta promocional.

La venta por correo se considera: Un estilo de venta según a quién se vende. Un tipo de venta según la forma de desarrollar la actividad. Una modalidad exclusiva de venta mayorista. Una técnica de relaciones públicas.

¿Cuál de los siguientes pertenece al grupo de tipos de venta según la actividad?. Venta minorista. Venta mayorista. Venta automática. Venta al por mayor.

¿En qué consiste una venta B2B?. Es una venta entre empresas y clientes finales. Es una venta entre empresas. Es una venta entre empresa y Gobierno. Es una compraventa entre consumidores.

¿Cuál es la primera fase del proceso de venta?. La presentación. La argumentación. La preparación. El cierre de la venta.

¿Por qué es importante la fase de preparación en la venta?. Para aprender técnicas de cierre agresivo. Para conocer únicamente a la competencia. Para conocer al cliente y la cartera de servicios y proyectar profesionalidad. Para reducir el tiempo de la entrevista.

En la fase de presentación, el vendedor debe: Mantener una postura dominante y autoritaria. Evitar sonreír para parecer serio. Mostrarse amable, seguro y generar confianza. Hablar únicamente del precio del servicio.

¿Qué se busca principalmente en la fase de argumentación?. Cerrar inmediatamente la venta. Escuchar en silencio al cliente. Exponer las ventajas de la propuesta adaptándolas a cada cliente. Presentar únicamente las características técnicas del servicio.

¿Cuál es el objetivo del manejo de objeciones?. Convencer al cliente a cualquier precio. Entrar en debate para demostrar superioridad. Aceptar la objeción con calma y rebatirla con argumentos. Ignorar las objeciones del cliente.

En la fase de cierre de la venta, el vendedor debe: Presionar al cliente para decidir rápido. Aplazar siempre la decisión. Cambiar de tema para evitar tensión. Esperar el momento oportuno e inducir sutilmente la decisión.

¿Qué indica que el cliente ya ha tomado la decisión de compra?. Que pregunta por descuentos. Que pide más información técnica. Sus gestos y lenguaje corporal. Que guarda silencio total.

¿Cuál de las siguientes NO es una fase del proceso de venta descrito?. Preparación. Presentación. Manejo de objeciones. Promoción de ventas.

Según la definición recordada en el texto, la negociación es: Una técnica exclusiva de cierre de ventas. Un proceso por el cual las partes resuelven conflictos y buscan ventajas mutuas. Un método para imponer condiciones al cliente. Una fase opcional dentro de la venta.

La negociación se contempla generalmente como: Un sistema de publicidad encubierta. Una técnica de marketing directo. Una forma alternativa de resolución de conflictos o situaciones de acción multilateral. Un método de comunicación interna.

Aplicada a la venta, la negociación se entiende como: Un proceso donde solo gana el vendedor. Un intercambio sin relación con el precio. Un proceso donde ambas partes tratan de obtener beneficios. Una conversación informal sin objetivos.

¿Qué elemento es una parte muy importante de la negociación en la venta?. La publicidad. La imagen del vendedor. El precio del servicio. El lenguaje corporal.

Según Mike Michalowicz, lo primero que debemos hacer al negociar es: Ofrecer un rango amplio de precios. Esperar a que el cliente proponga un precio. Tomar la iniciativa y ser el primero en decir una cifra. Pedir al cliente que explique su presupuesto.

¿Qué ocurre si dejamos que el cliente tome la iniciativa y propone un precio muy bajo?. Podemos subir fácilmente el precio después. Será muy difícil llegar al precio que realmente esperamos. El cliente aceptará cualquier aumento. La negociación no se ve afectada.

¿Qué debemos hacer si un cliente ofrece un precio muy inferior al valor real del servicio?. Aceptarlo para no perder la venta. Intentar convencerlo durante horas. No perder el tiempo en esos casos. Reducir la calidad del servicio.

¿Por qué es un error manejar un rango de precios según Mike Michalowicz?. Porque confunde al vendedor. Porque el cliente elegirá siempre el precio más alto. Porque el cliente se quedará con el precio más bajo del rango. Porque impide cerrar la venta.

¿Qué ventaja obtiene quien toma la iniciativa al poner el primer precio sobre la mesa?. El cliente acepta sin negociar. Puede incluso incrementar el precio y tener margen de maniobra. El cliente pierde interés. Se elimina la fase de argumentación.

Según el texto, en la negociación sobre precios: Siempre gana el cliente. Siempre gana quien tiene más información. La persona que juega primero gana. No importa quién inicie la negociación.

¿Qué nos recomienda Mike Michalowicz como estrategia a la hora de negociar con el precio?. Proponerle al cliente entre qué precio máximo y mínimo estamos dispuestos a negociar. Tomar la iniciativa. Hay que ser los primeros en poner una cantidad sobre la mesa. No ofrecer un rango de precios. No tomar nunca la iniciativa. Dejar que se al cliente el que proponga el precio por primera vez.

El contrato de prestación de servicios es aquel mediante el cual: Una persona entrega un bien tangible a cambio de dinero. Una persona se obliga a realizar servicios a cambio de un precio. Una empresa vende productos al consumidor final. Dos partes intercambian bienes sin pago.

El pago en el contrato de prestación de servicios está dirigido principalmente a: La entrega de un producto físico. La duración indefinida del trabajo. El cumplimiento de metas, horas, objetivos o proyectos. La presencia del profesional en la empresa.

Si no se cumplen las metas pactadas en el contrato de prestación de servicios: Debe pagarse la parte proporcional. El contrato queda automáticamente anulado. No existe obligación de pago proporcional. Se transforma en contrato de compraventa.

El artículo 1544 del Código Civil establece que en el arrendamiento de obras o servicios: El pago se realiza solo si hay beneficio económico. El contrato debe ser siempre por escrito. Una parte se obliga a ejecutar una obra o prestar un servicio por precio cierto. La obra debe entregarse en forma de bien tangible.

Respecto a la forma del contrato de prestación de servicios, el texto indica que: Debe formalizarse siempre ante notario. Solo es válido si se firma por escrito. No necesita una forma concreta para su validez. Requiere registro obligatorio.

El artículo 1.278 del Código Civil señala que los contratos serán obligatorios: Solo si están escritos. Solo si están inscritos en un registro público. Cualquiera que sea la forma en que se hayan celebrado, si concurren las condiciones esenciales. Únicamente si incluyen cláusulas económicas.

La diferencia principal entre el contrato de prestación de servicios y el contrato de compraventa es que: En la compraventa no hay pago. En la prestación de servicios no hay contrato. En la prestación de servicios la contraprestación no es un bien tangible, sino una actividad. En ambos casos la contraprestación es siempre un producto físico.

En los contratos de prestación de servicios, el orden de referencia para resolver conflictos es: Primero el Código Penal y después el contrato. Solo lo establecido en el contrato. Primero las cláusulas del contrato y después el Código Civil. Únicamente la jurisprudencia.

¿Cuál es la principal diferencia entre un contrato de compraventa y uno de prestación de servicios?. Uno tiene libertad de forma regulado en el código civil y el otro no. Uno tiene la obligación para una de las partes del pago de un precio y el otro no. Uno es un contrato entre particulares y el otro no. En el de compraventa la contraprestación al pago es un bien tangible y en el de prestación de servicios es la realización de una actividad.

El contrato de prestación de servicios es consensual porque: Se firma siempre ante notario. Genera obligaciones solo para una de las partes. Necesita el consentimiento de ambas partes para perfeccionarse. Exige un pago anticipado obligatorio.

Decimos que el contrato de prestación de servicios es bilateral porque: Tiene una duración limitada. Solo una parte asume obligaciones. Genera obligaciones para ambas partes. Requiere siempre intermediarios.

El carácter oneroso del contrato de prestación de servicios significa que: Se firma gratuitamente. El servicio no implica pago. La prestación del servicio tiene como contraprestación un precio. El pago depende de los beneficios obtenidos.

El contrato de prestación de servicios es temporal porque: Nunca puede renovarse. Se extingue automáticamente al mes. Normalmente tiene una duración limitada. Solo puede durar un año.

¿Cuál de las siguientes NO es una característica del contrato de prestación de servicios?. Consensual. Bilateral. Gratuito. Oneroso.

La cláusula “objetivo” en un contrato de prestación de servicios sirve para: Indicar la legislación aplicable. Fijar la duración del contrato. Definir el servicio que se va a prestar. Determinar la forma de pago.

La cláusula de confidencialidad tiene como finalidad: Regular la duración del contrato. Establecer el precio del servicio. Determinar el plazo de pago. Proteger la información reservada entre las partes.

La cláusula “resolución del contrato” recoge: El precio del servicio. La calidad exigida. Las condiciones para finalizar el contrato. Los datos personales de las partes.

La cláusula “legislación” indica: La duración del servicio. El objetivo del contrato. Las normas legales que regulan el contrato. La identidad del cliente.

Relaciona cada característica del contrato de prestación de servicios con su descripción. Para que el contrato se perfeccione, necesita del consentimiento de ambas partes. Del contrato se desprenden obligaciones para ambas partes. Contrato con una duración limitada. La prestación de un servicio tiene como contraprestación el pago de un precio.