CTL05 Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente

Según el Barómetro de la Calidad del Servicio 2011 de IPSOS, ¿cómo se califica en general el servicio que prestan las compañías españolas a sus clientes?. Excelente. Sobresaliente. Aceptable. Deficitario.

¿Qué puntuación media obtiene el servicio prestado por las compañías españolas según el estudio de IPSOS?. 5,0. 6,0. 6,5. 7,5.

La puntuación media de 6,5 en el estudio de IPSOS se interpreta como: Más cercana a la excelencia que al suspenso. Un aprobado alto. Más cercana al suspenso que a la excelencia. Un resultado excelente.

¿Sobre qué muestra se realiza el estudio de IPSOS?. 653 directores de logística. 500 individuos de empresas privadas. 1000 individuos mayores de 15 años de toda la geografía nacional. 2000 clientes de compañías logísticas.

¿Cuáles son los tres parámetros que mide el estudio de IPSOS?. Precio, distribución y promoción. Satisfacción laboral, innovación y tecnología. Opinión del cliente, percepciones globales sobre la calidad del servicio y facilidad para cambiarse de compañía. Costes, beneficios y cuota de mercado.

El II Barómetro Círculo Logístico SIL se realiza a partir de la opinión de: Clientes particulares de servicios logísticos. Usuarios de transporte público. 653 Directores de Logística de España. Empleados de compañías de servicios.

Según el II Barómetro Círculo Logístico SIL, ¿cuáles son las principales variables que más preocupan en el sector logístico?. Precio y tecnología. Rapidez y cobertura geográfica. Innovación y sostenibilidad. Servicio y calidad.

¿Cuál es la conclusión principal que extrae el texto sobre servicio y calidad?. No es necesario invertir en mejoras. La calidad ya es excelente. Solo importa reducir costes. Hay que mejorar la calidad en la prestación de los servicios.

¿Cuál es una forma razonable de comenzar a mejorar la calidad del servicio?. Copiar a la competencia. Aumentar los precios. Cambiar toda la plantilla. Detectar las anomalías y diseñar acciones correctoras.

¿Qué se pretende identificar antes de diseñar acciones correctoras?. Las fortalezas de la empresa. Los servicios más rentables. Lo que se hace mal o las anomalías en el servicio. Las preferencias de la competencia.

Cuando una empresa se plantea mejorar un servicio, ¿por qué no debe intentar mejorar todos los parámetros a la vez?. Porque no existen suficientes clientes. Porque no es necesario invertir en mejoras. Porque corre el riesgo de dispersar los esfuerzos y no lograr avances significativos. Porque la competencia ya lo hace.

¿Qué es lo correcto hacer antes de aplicar acciones correctoras en la mejora de un servicio?. Cambiar toda la estrategia comercial. Reducir el número de servicios. Priorizar detectando áreas de mejora y actuar según criterios de prioridad. Copiar los servicios de la competencia.

¿Cómo se denomina la metodología descrita para priorizar la mejora de servicios?. Modelo ISO. Método SIL. Modelo PRIMA. Sistema IPSOS.

¿A partir de qué información se aplica el modelo PRIMA?. De auditorías externas. De la información recabada de los clientes. De estudios de la competencia. De informes financieros internos.

¿Cuántos tipos de información son necesarios para aplicar correctamente el modelo PRIMA?. 2. 3. 4. 5.

¿Qué son las expectativas específicas dentro del modelo PRIMA?. La opinión general sobre la empresa. El nivel de satisfacción global. Las expectativas que tienen los clientes sobre atributos y características del servicio. Los precios que desean pagar.

¿Qué recoge el apartado de niveles de importancia en el modelo PRIMA?. El nivel de importancia de la evaluación general del servicio. Los resultados financieros de la empresa. El nivel de importancia que los clientes asignan a sus expectativas. Las quejas recibidas.

¿Qué información se recoge en la fase de evaluación del modelo PRIMA?. Las expectativas futuras del mercado. La valoración de la competencia. La estructura de costes. La evaluación general que hacen los clientes de los servicios prestados por la compañía.

¿En qué basa el cliente la evaluación de la calidad de un servicio?. En la comparación entre lo que recibe y lo que esperaba recibir. En la publicidad de la empresa. En la opinión de otros usuarios. En el precio del servicio.

¿Cuál es la ecuación de calidad del modelo PRIMA?. C = P − E. C = E − P. C = E + P. C = P / E.

En el modelo PRIMA, ¿qué representan las siglas E y P en la ecuación de calidad?. E = Evaluación, P = Precio. E = Empresa, P = Producto. E = Eficiencia, P = Productividad. E = Expectativas, P = Prestación.

¿En qué debe centrarse una empresa si quiere mejorar la prestación de un servicio?. En reducir los precios. En aumentar la publicidad. En mejorar las expectativas que los clientes consideran más importantes. En ampliar la cartera de servicios.

¿Qué información necesito para poder aplicar el modelo PRIMA?. Información sobre la facturación del servicio en los últimos cuatro años. Información sobre las expectativas específicas. Información sobre niveles de importancia y evaluación.

¿Qué característica fundamental tienen los servicios desde el punto de vista de su naturaleza?. Son actividades improvisadas. No pueden medirse. Son procesos formados por etapas o fases que pueden describirse, medirse, evaluarse y controlarse. Solo pueden evaluarse al finalizar.

¿Qué nombre recibe la herramienta utilizada para evaluar y controlar la prestación de un servicio mediante una representación gráfica de sus etapas?. Modelo PRIMA. Matriz de estrategias. Plano del servicio o blueprint. Barómetro de calidad.

¿Cuál es el primer paso recomendado para elaborar un plano del servicio?. Incluir todos los detalles del servicio desde el inicio. Elaborar planos por cada versión del servicio. Realizar un plano simplificado de todo el proceso de prestación del servicio. Utilizar símbolos consensuados por el equipo.

¿En qué momento se incluyen todas las tareas y relaciones que tienen lugar en la prestación del servicio?. Antes de realizar el plano simplificado. Solo al finalizar la evaluación. Después de tener el plano simplificado. Únicamente en servicios digitales.

¿Cuándo es necesario elaborar varios planos del servicio según el texto?. Cuando el servicio tiene un único proceso. Cuando no existen diferencias entre clientes. Cuando existen distintas versiones del mismo servicio. Cuando el servicio es gratuito.

¿Por qué es recomendable elaborar los planos del servicio trabajando en equipo?. Para terminar el trabajo más rápido. Para reducir costes. Para incorporar distintos puntos de vista y evitar olvidar tareas importantes. Para cumplir una norma legal.

¿Qué se recomienda utilizar en la elaboración del plano del servicio?. Fotografías del local. Gráficos de ventas. Mapas geográficos. Símbolos consensuados por todo el equipo.

¿Para qué sirven los símbolos en el plano del servicio según el texto?. Para indicar la duración del servicio. Para marcar decisiones, zonas críticas u otros momentos relevantes del proceso. Para señalar precios del servicio. Para decorar el documento.

Antes de describir las fases del blueprint, ¿qué debe tenerse en cuenta según el texto?. La estructura financiera de la empresa. Seguir una serie de recomendaciones previas para su elaboración. La opinión de la competencia. El número de empleados.

Fases necesarias para realizar un plano del servicio: Elaborar plano simplificado de todo el proceso. Incluir todas las tareas y relaciones que tienen lugar para la prestación del servicio. Elaborar un plano para cada una de las versiones del servicio.

Relaciona cada acción a realizar a la hora de diseñar un plano de un servicio con su recomendación. Realizar un plano simplificado de todo el proceso mediante el cual se desarrolla la prestación del servicio. Completar el plano con todos los detalles. Elaborar un plano para cada una de las versiones del servicio. Trabajar en equipo y que lo símbolos usados en el plano estén consensuados.

¿Cuál es el primer paso para elaborar un plano del servicio según el texto?. Distribuir las actividades en un plano. Señalar las líneas de interacción. Identificar el servicio, indicando si es actual o nuevo. Incluir los elementos físicos del servicio.

¿Qué se debe hacer después de identificar el servicio?. Establecer los vínculos entre tareas. Desglosar el servicio en todas sus tareas elaborando una lista inicial. Unir las actividades de interacción con la línea de visibilidad. Señalar la línea de interacción interna.

¿Desde qué punto de vista deben distribuirse las actividades en el plano del servicio?. Desde el punto de vista de la empresa. Desde el punto de vista del proveedor. Desde el punto de vista del cliente. Desde el punto de vista financiero.

¿Qué debe señalarse en el plano respecto a la relación con el cliente?. La línea de precios. La línea de producción. Las líneas de interacción y la línea de visibilidad. Las líneas de competencia.

¿Por dónde se comienza a establecer los vínculos entre tareas y actividades?. Por las tareas internas de la empresa. Por las tareas administrativas. Por las que se producen en la línea de interacción. Por las tareas de mantenimiento.

¿Qué se debe hacer con las actividades de interacción en relación con la línea de visibilidad?. Eliminarlas del plano. Unirlas con líneas a las tareas y actividades de la línea de visibilidad. Colocarlas al final del plano. Sustituirlas por símbolos.

¿Qué se debe señalar respecto a la línea de interacción interna?. Que no debe aparecer en el plano. Debe indicarse y vincularse con las tareas de la línea de visibilidad. Solo se usa en servicios nuevos. Sustituye a la línea de interacción con el cliente.

¿Dónde deben incluirse los elementos físicos que intervienen en el servicio?. En un anexo externo al plano. Solo en el plano simplificado. En el plano del servicio, donde corresponda. Únicamente en el manual de calidad.

¿Qué se consigue al finalizar la elaboración del plano del servicio?. Un estudio de mercado. Un plan financiero. La herramienta para estructurar y diseñar o rediseñar el servicio. Un informe de satisfacción.

¿Para qué sirve el plano del servicio una vez elaborado?. Para fijar los precios del servicio. Para contratar personal. Para diseñar o rediseñar un servicio que satisfaga al cliente. Para analizar a la competencia.

¿Qué se obtiene como recompensa por dedicar tiempo y esfuerzos a la elaboración del plano del servicio?. Un aumento inmediato de las ventas. Mayor presencia publicitaria. Menos problemas, mayor eficiencia de costes, menos reclamaciones y mayor satisfacción. La eliminación total de la competencia.

¿Cuál de los siguientes beneficios tiene el blueprint?. Incremento del número de empleados. Reducción del catálogo de servicios. Mayor eficiencia de costes. Aumento de precios del servicio.

¿Qué efecto tiene la elaboración del plano del servicio sobre las reclamaciones de los clientes?. No produce ningún cambio. Las incrementa. Reduce las reclamaciones y quejas. Las elimina por completo.

¿Qué niveles aumentan gracias a la correcta elaboración del plano del servicio?. Los niveles de producción. Los niveles de inversión y beneficios ecónomicos. Los niveles de satisfacción de clientes y del personal de la empresa. Los niveles de publicidad y marketing digital.

Además de los beneficios humanos, ¿qué tipo de eficiencia se obtiene gracias al blueprint?. Eficiencia tecnológica. Eficiencia energética. Eficiencia comercial. Eficiencia de costes.

Son ventajas de tener implantado el plano de servicios para el diseño de los servicios que presto: Rediseñar de forma automática mis servicios cuando se encuentran en la fase madurez. Conocer perfectamente la facturación de cada uno de mis servicios. Menos reclamaciones de clientes y mayor grado de satisfacción. Tener menos problemas y mayor eficiencia de costes.