CTL05 Reconocimiento de las necesidades del cliente/usuario: fundamentos teórico

¿Cuál es la primera etapa del proceso de compra?. La utilidad percibida del bien o servicio. La atribución de valor al producto. El sentimiento de una necesidad. La decisión de compra.

¿En qué etapa del proceso de compra se atribuye un valor al bien o servicio adquirido?. En la segunda etapa. En la tercera etapa. En la cuarta etapa. En la quinta etapa.

¿Por qué tiene lugar el proceso de compra?. Porque las empresas crean nuevos productos. Porque el cliente compara precios. Porque el cliente siente necesidades entendidas como sensación de carencia. Porque existen influencias situacionales.

En la secuenciación propuesta por J. Paul Peter y James Donnally Jr., ¿qué acto sigue a la búsqueda de alternativas?. Influencias situacionales en la decisión de compra. Evaluación posterior a la compra. Influencias de grupo en el reconocimiento de la necesidad. Influencias de clases de productos o servicios en la evaluación de alternativas.

¿Cuál es el último acto del proceso de compra según la secuencia de Peter y Donnally?. La decisión de compra. La búsqueda de alternativas. La evaluación posterior a la compra. El reconocimiento de la necesidad.

¿En qué consiste el éxito de una organización en relación con las necesidades de los usuarios?. En vender más productos que la competencia. En reducir los costes de producción. En analizar y encontrar necesidades insatisfechas y tratar de cubrirlas. En mejorar únicamente las necesidades ya satisfechas.

¿Cómo se define el marketing según el texto?. Como la técnica para aumentar las ventas a corto plazo. Como la gestión de productos en el mercado. Como el arte o ciencia de satisfacer necesidades de los clientes y obtener ganancias. Como el proceso de fijación de precios.

Además de satisfacer necesidades, ¿qué otra función del marketing se destaca?. Diseñar campañas publicitarias. Analizar a la competencia. Ocuparse de las necesidades no cubiertas o satisfechas de los usuarios. Controlar los canales de distribución.

¿Qué institución propone la metodología para identificar necesidades actuales y no satisfechas?. La OMS. La ISO. El ISMI. La OCDE.

¿Qué crea el ISMI para dar respuesta al análisis de necesidades?. Un plan estratégico de marketing. Un estudio de mercado. Una primera matriz de análisis con cuatro categorías de necesidades. Un modelo de fijación de precios.

La primera matriz de análisis clasifica las necesidades principalmente según: El nivel de ingresos del cliente. La edad de los usuarios. Si la necesidad es reconocida por los usuarios o no. El tipo de producto ofrecido.

Cuando una necesidad es reconocida por los usuarios y satisfecha por los servicios existentes en el mercado, según la matriz corresponde a: Una necesidad latente conocida por la empresa. Una necesidad no reconocida por los usuarios. Una necesidad reconocida y satisfecha por el mercado. Una necesidad no satisfecha y desconocida por la empresa.

¿Cómo se denominan las necesidades aún no reconocidas por los usuarios según el texto?. Necesidades cubiertas. Necesidades manifiestas. Necesidades satisfechas. Necesidades latentes.

El ISMI crea cuatro categorías de necesidades en lo que llama una primera matriz de análisis: esta matriz recoge estas cuatro categorías clasificadas según sea una necesidad reconocida por los usuarios o no. Relaciónalas. Necesidad reconocida por los usuarios. Necesidad aún no reconocida por los usuarios (latentes).

Las necesidades reconocidas por los usuarios pueden ser: Satisfechas por los servicios existentes en el mercado y conocidas por la empresa. No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y conocida por la empresa. Satisfechas por los servicios existentes en el mercado o no satisfechas por los servicios existentes en el mercado. No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y aún no conocida por la empresa.

¿Para qué propone el ISMI la matriz de estrategias?. Para calcular el precio de los servicios. Para evaluar la satisfacción del cliente. Para buscar el servicio capaz de satisfacer una necesidad descubierta y no cubierta. Para medir la rentabilidad de la empresa.

¿Qué se toma como primer marco de trabajo para proponer las estrategias del ISMI?. El estudio de la competencia. El plan de marketing anual. La primera matriz de análisis de necesidades. El análisis financiero de la empresa.

Ante una necesidad reconocida por los usuarios y satisfecha por los servicios existentes, ¿qué opción estratégica A propone el ISMI?. Desarrollar servicios totalmente nuevos. Modificar los servicios actuales de la empresa. Descartarla como vía para el desarrollo de un nuevo servicio. Investigar el mercado en profundidad.

¿Qué significa la estrategia de productos o servicios "yo también" (me too)?. Crear servicios totalmente nuevos a partir de nuevas tecnologías. Descartar la necesidad detectada. Ofrecer un servicio similar al que ya existe en el mercado. Reposicionar los servicios actuales de la empresa.

Si una necesidad es reconocida por los usuarios pero no satisfecha por los servicios existentes, ¿qué estrategia contempla el ISMI?. Descartarla como vía de desarrollo. Seguir una estrategia "me too". Modificar/reposicionar servicios actuales o desarrollar servicios totalmente nuevos. No hacer nada hasta investigar el mercado.

Cuando la necesidad no es reconocida por los usuarios pero sí conocida por la empresa, ¿qué opciones estratégicas se plantean?. Descartar la necesidad. Seguir una estrategia "me too". Investigar el mercado antes de actuar. Mejorar la tecnología actual o desarrollar servicios nuevos a partir de tecnologías totalmente nuevas.

¿Qué recomienda el ISMI cuando la necesidad no es reconocida por los usuarios ni conocida por la empresa?. Lanzar directamente un nuevo servicio. Seguir una estrategia "me too". Modificar los servicios actuales. Investigar con detenimiento el mercado antes de hacer nada.

¿Por qué se descarta desarrollar un nuevo servicio cuando la necesidad ya está cubierta por otras empresas?. Porque no hay clientes interesados. Porque supondría un esfuerzo importante de recursos para ofrecer algo que ya está en el mercado. Porque la empresa no dispone de tecnología. Porque los usuarios no reconocen la necesidad.

Relaciona cada categoría de necesidades con su estrategia correspondiente. Reconocida por los usuarios y satisfecha por los servicios existentes. Reconocida por los usuarios y no satisfecha por los servicios existentes. No reconocida y conocida por la empresa. No reconocida y no conocida por la empresa.

Según la metodología del ISMI, ¿cuál es el objetivo de detectar necesidades cubiertas y no cubiertas?. Incrementar los precios de los servicios. Reducir el número de clientes. Orientar el desarrollo de nuevos servicios con éxito. Mejorar únicamente los servicios actuales.

¿Qué se pretende estudiar mediante la aplicación de los métodos de análisis descritos?. Los costes internos de la empresa. La estrategia de la competencia. La estructura organizativa de la empresa. Las percepciones y actitudes de clientes y usuarios respecto a los servicios del mercado.

Los métodos de análisis se agrupan en función de: El tamaño de la empresa. El tipo de producto ofrecido. El aspecto del proceso de compra/uso que se esté estudiando. El nivel de ingresos del cliente.

¿Cuál es la primera etapa del proceso de compra analizada en el esquema?. Medición de la satisfacción del cliente. Uso del servicio. Aspectos transaccionales de la compra. Evaluación de los servicios existentes.

¿Qué instrumento puede utilizarse en la etapa de evaluación de los servicios existentes?. Clientes ficticios. Índices de repetición de compra. Análisis de quejas y reclamaciones. Mapas perceptuales o de posicionamiento.

¿Qué método se emplea para analizar los aspectos transaccionales de la compra?. Sesiones de grupo. Índices de satisfacción de usuarios. Análisis de problemas. Clientes ficticios o compradores misteriosos.

¿Cuál de los siguientes métodos corresponde a la etapa de medición de la satisfacción del cliente?. Análisis de problemas. Mapas perceptuales. Clientes ficticios. Análisis de motivos de insatisfacción.

¿Qué indicador se utiliza en la etapa de medición de la satisfacción del cliente?. Sesiones de grupo. Índices de repetición de compra. Compradores misteriosos. Mapas de posicionamiento.

¿Qué se analiza en la última etapa del proceso?. La estructura de beneficios. La evaluación de servicios existentes. La satisfacción del cliente. El uso del servicio.

¿Qué método se utiliza para investigar la etapa del uso del servicio?. Índices de satisfacción. Sesiones de grupo. Análisis de problemas. Clientes ficticios.

Según la metodología del ISMI, para la primera etapa del proceso de compra que consiste en la evaluación de los servicios existentes podemos utilizar como métodos los siguientes: Sesiones de grupo. Mapas perceptuales o de posicionamiento. Análisis de la estructura de beneficios. Clientes ficticios, compradores misteriosos.

Según la metodología del ISMI, la segunda etapa del proceso de compra contempla aspectos transaccionales de la compra y usamos como método o instrumentos para analizar esta etapa los siguientes: Clientes ficticios. Compradores misteriosos. Sesiones de grupo. Mapas perceptuales o de posicionamiento.

Etapas del proceso de compra según la metodología del ISMI. La primera: Consiste en la evaluación de los servicios existentes. Contempla aspectos transaccionales de la compra. Consiste en medir la satisfacción del cliente. Trata de ver el uso del servicio.

Etapas del proceso de compra según la metodología del ISMI. La segunda: Consiste en la evaluación de los servicios existentes. Contempla aspectos transaccionales de la compra. Consiste en medir la satisfacción del cliente. Trata de ver el uso del servicio.

Etapas del proceso de compra según la metodología del ISMI. La tercera: Consiste en la evaluación de los servicios existentes. Contempla aspectos transaccionales de la compra. Consiste en medir la satisfacción del cliente. Trata de ver el uso del servicio.

Etapas del proceso de compra según la metodología del ISMI. La cuarta: Consiste en la evaluación de los servicios existentes. Contempla aspectos transaccionales de la compra. Consiste en medir la satisfacción del cliente. Trata de ver el uso del servicio.

¿Con qué métodos o técnicas tratarías de medir el grado de satisfacción de tus clientes por el uso de tus servicios?. Sesiones de grupo. Investigación de problemas. Índices de satisfacción de los usuarios. Análisis de quejas y reclamaciones.

Según la metodología del ISMI, la tercera etapa del proceso de compra consiste en medir la satisfacción del cliente y aquí nos encontramos con los siguientes métodos: Índices de satisfacción de los usuarios. Análisis de motivos de insatisfacción. Análisis de quejas y reclamaciones. Índices de repetición de compra. Niveles y tasas de retención. Niveles y comportamiento de la participación del mercado. Sesiones de grupo. Mapas perceptuales o de posicionamiento. Análisis de la estructura de beneficios.