Cuestionario

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1. En el enfoque de Crosby, el precio del incumplimiento (PONC) recoge: Los costes derivados de no hacer las cosas bien a la primera. Los costes de prevención y de evaluación. Únicamente los costes de garantía. La inversión necesaria para obtener la certificación ISO 9001.

2. Según ISO 9001:2015, la política de la calidad debe: Conservarse únicamente como registro histórico tras su aprobación. Comunicarse de forma verbal, sin necesidad de documentarse. Estar disponible y mantenerse como información documentada. Ser aprobada por la entidad de certificación antes de difundirse.

3. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las características de los servicios recogidas en el modelo HIP?. Inseparabilidad. Intangibilidad. Caducidad (perecedibilidad). Interdependencia.

4. Según la función de pérdida de Taguchi: No hay pérdida mientras el producto esté dentro de los límites de tolerancia. La pérdida solo la soporta el fabricante, nunca el cliente. La pérdida crece linealmente a partir del límite de tolerancia. Existe pérdida en cuanto el producto se aleja de su valor nominal, aunque esté dentro de tolerancia.

5. En el modelo PAF (Prevención, Evaluación y Fallos), el coste de calibración de los equipos de medición e inspección se clasifica como: Coste de fallos internos. Coste de evaluación. Coste de fallos externos. Coste de prevención.

6. En una auditoría interna se comprueba que, en un caso concreto, no se ha seguido un procedimiento que la propia organización había establecido. Este hallazgo constituye: Una no conformidad, porque se incumple un requisito. Una oportunidad de mejora, porque el requisito es interno y no de la norma. Una acción correctiva. Una observación, porque se trata de un único caso.

7. La ficha técnica de un compresor indica un «MTBF de 18.000 horas según ensayos del fabricante». ¿A qué dimensión de la calidad de Garvin corresponde este dato?. Conformidad. Rendimiento. Fiabilidad. Durabilidad.

8. Según la norma UNE-EN ISO 9000:2015, la calidad se define como: El grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos. La ausencia total de defectos en los productos y servicios entregados. La adecuación del producto al uso que de él hace el cliente. La conformidad del producto con las especificaciones técnicas fijadas por el fabricante.

9. ¿Cuál de los siguientes NO es un coste de prevención?. Mantenimiento preventivo de los equipos. Formación del personal en técnicas de calidad. Planificación de la calidad. Inspección del producto terminado antes de su expedición.

10. ¿Cuál de los siguientes NO es un coste de fallos externos?. Tramitación de reclamaciones. Auditoría interna del sistema de gestión de la calidad. Reparaciones cubiertas por la garantía. Gestión de las devoluciones de clientes.

7.(pilar) En un diagrama BPMN, ¿qué representa una compuerta (gateway), dibujada con forma de rombo?. Una actividad o tarea que se ejecuta en el proceso. El participante o responsable que ejecuta las tareas. El inicio o el fin del proceso. Un punto en el que el flujo se divide o se une según una condición.

11. Una academia de formación quiere elaborar su mapa de procesos. Uno de sus procesos es la revisión de exámenes: el estudiante revisa su examen con el protesor y, si procede, se modifica la calificación. ¿Cómo debería clasificarse este proceso?. No debe figurar en el mapa, porque no genera ningún producto. Como proceso de soporte, porque es una tarea administrativa. Como proceso estratégico, porque sus resultados los analiza la dirección. Como proceso clave (operativo), porque forma parte directa del servicio que recibe el cliente.

12. Al implantar un SGC en una organización que todavía no tiene ninguno, ¿cuál es habitualmente el primer paso?. Realizar un diagnóstico inicial de la situación frente a los requisitos de la norma, con el compromiso de la dirección. Redactar un procedimiento escrito para cada actividad de la organización. Solicitar a la entidad de certificación la auditoría de Etapa 2. Realizar la primera auditoría de seguimiento.

13. ¿Cuál de las siguientes NO forma parte de las siete herramientas básicas de la calidad recopiladas por Ishikawa?. Diagrama de Pareto. Despliegue de la función de calidad (QFD). Gráfico de control. Histograma.

14. En un diagrama BPMN, ¿qué representa una compuerta (gateway), dibujada con forma de rombo?. Un punto en el que el flujo se divide o se une según una condición. El participante o responsable que ejecuta las tareas. Una actividad o tarea que se ejecuta en el proceso. El inicio o el fin del proceso.

15. Respecto a los requisitos del apartado 4.4 de ISO 9001:2015 sobre los procesos del SGC, señale la afirmación INCORRECTA: La organización debe asignar las responsabilidades y autoridades de los procesos. La organización debe determinar la secuencia e interacción de los procesos. La norma exige un procedimiento escrito para cada uno de los procesos de la organización. La organización debe determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de los procesos.

16. En la estructura de la norma UNE-EN ISO 9001:2015, el capítulo 9 («Evaluación del desempeño») corresponde a la fase del ciclo PHVA denominada: Planificar. Actuar. Verificar. Hacer.

17. Las piezas defectuosas detectadas en la inspección final se reprocesan antes de enviarlas al cliente. Este coste se clasifica como: Coste de evaluación. Coste de fallos externos. Coste de fallos internos. Coste de prevención.

18. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de los siete principios de gestión de la calidad recogidos en la norma UNE-EN ISO 9000:2015?. Toma de decisiones basada en la evidencia. Enfoque al cliente. Gestión de las relaciones. Enfoque de sistema para la gestión.

19. Sobre la auditoría interna (UNE-EN ISO 9001:2015, apartado 9.2, y UNE-EN ISO 19011:2018), señale la afirmación CORRECTA: Los auditores no deben auditar su propio trabajo, para asegurar la objetividad e imparcialidad. Los resultados de la auditoría no tienen que comunicarse a la dirección. La auditoría interna no necesita planificarse: basta con realizarla una vez al año sin programa. No es necesario conservar evidencia del programa de auditoría ni de sus resultados.

20. Ante una no conformidad, el apartado 10.2 de ISO 9001:2015 exige, además de reaccionar ante ella y corregirla: Detener el proceso afectado hasta la siguiente auditoría de seguimiento. Abrir una acción preventiva formal, independiente de la acción correctiva. Evaluar la necesidad de actuar para eliminar sus causas, de modo que no vuelva a ocurrir. Notificarla a la entidad de certificación en un plazo de 48 horas.

21. Señale la asociación autor-aportación INCORRECTA: Ishikawa: diagrama causa-efecto y círculos de calidad. Crosby: función de pérdida de la calidad. Juran: trilogía de la calidad (planificación, control y mejora). Deming: los 14 puntos para la dirección.

22. En el mapa de procesos de una empresa industrial, ¿cuál de los siguientes se clasificaría normalmente como proceso de soporte?. Revisión por la dirección. Mantenimiento de equipos e instalaciones. Fabricación del producto. Planificación estratégica.

23. Sobre la notación BPMN, señale la afirmación INCORRECTA: Los eventos se representan con círculos. Los carriles (lanes) representan las fases temporales en que se divide el proceso. El flujo de secuencia se representa con flechas continuas. Las actividades se representan con rectángulos de esquinas redondeadas.

24. Un taller repara una unidad hidráulica dentro de todas las especificaciones técnicas, pero no avisa al cliente de un retraso de dos días y la entrega sucia. El cliente valora el servicio como deficiente. En este caso: La calidad real es baja y la calidad percibida es alta. No puede hablarse de calidad percibida porque la reparación cumple las especificaciones. La calidad real es alta y la calidad percibida es baja. Tanto la calidad real como la percibida son bajas.

25. En la pirámide documental de un SGC, ¿qué tipo de documentos ocupa la base?. Los objetivos de la calidad. Los registros, que sirven como evidencia de lo realizado. Los procedimientos. La política y el manual del sistema.

26. Sobre la certificación de un SGC conforme a ISO 9001 en España, señale la afirmación INCORRECTA: La Etapa 1 es una revisión documental y la Etapa 2 una auditoría in situ. Las entidades de certificación deben estar acreditadas para emitir certificados. ENAC certifica directamente a las empresas que cumplen la norma ISO 9001. El certificado tiene una vigencia de tres años, con auditorías de seguimiento anuales.

27. De las siguientes normas de la familia ISO 9000, ¿cuál es la única con la que una organización puede certificar su sistema de gestión de la calidad?. ISO 19011. ISO 9001. ISO 9000. ISO 9004.

28. La clasificación de Juran, los costes de fallos (internos y externos) se consideran costes: De oportunidad. Fijos. Evitables. Inevitable.

29. Un indicador mide el porcentaje de estudiantes que superan la evaluación continua. Este curso la superan 60 de los 80 matriculados y la meta fijada es ≥ 80%. ¿Qué afirmación es correcta?. El indicador no puede calcularse hasta la auditoría interna. El resultado es del 75 %: no se alcanza la meta y debe analizarse la desviación. El resultado es del 80% y la meta se cumple exactamente. El resultado es del 133% y la meta se supera ampliamente.

30. El responsable de calidad de una planta declara: «Todas las unidades del último trimestre cumplen el 100% de las cotas del plano». ¿Qué enfoque de Garvin refleja esta afirmación?. Enfoque basado en el usuario. Enfoque trascendente. Enfoque basado en el producto. Enfoque basado en la fabricación.

31. ¿Cuál de las siguientes secuencias refleja correctamente la evolución histórica de la gestión de la calidad?. Aseguramiento de la calidad → inspección → control estadístico → gestión de la calidad total. Inspección → aseguramiento de la calidad → gestión de la calidad total → control estadístico. Inspección → control estadístico → aseguramiento de la calidad → gestión de la calidad total. Control estadístico → inspección → gestión de la calidad total → aseguramiento de la calidad.

32. Señale la regla INCORRECTA para elaborar un diagrama de flujo de un proceso: Nombrar cada actividad con un sustantivo («revisión del pedido») en lugar de con un verbo. Evitar, en lo posible, los cruces de líneas entre actividades. Formular cada decisión como una pregunta cerrada con dos salidas etiquetadas. Utilizar un único símbolo de inicio y uno de fin.

33. Sobre el Anexo SL (estructura de alto nivel), señale la afirmación INCORRECTA: Añade requisitos nuevos de gestión de la calidad que no existían en ISO 9001. Establece una estructura común de diez cláusulas para las normas de sistemas de gestión. Facilita la integración de normas como ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001. Comparte un conjunto de términos definidos de forma común entre las distintas normas.

34. ¿Cuál de los catorce puntos de Deming anticipa el principio de «gestión de las relaciones» de la norma ISO 9000:2015?. Desterrar el miedo, para que todos puedan trabajar con eficacia. Instituir la formación en el puesto de trabajo. Eliminar esloganes y metas numéricas dirigidas a la plantilla. Acabar con la práctica de adjudicar el negocio solo por precio.

35. Señale la afirmación INCORRECTA sobre los costes de la calidad: En el modelo clásico, aumentar la inversión en prevención y evaluación reduce los costes de fallos. Los costes ocultos, como la pérdida de ventas o el deterioro de la imagen, quedan recogidos integramente en la contabilidad. Crosby distingue entre el precio del cumplimiento (POC) y el precio del incumplimiento (PONC). Los costes de fallos externos se producen después de entregar el producto o servicio al cliente.

36. Deming acabó sustituyendo «Check» por «Study» (ciclo PDSA). ¿Cuál es la razón de fondo de este cambio?. Sustituir la comprobación interna por una auditoría externa al final de cada ciclo. Exigir que se compare el resultado obtenido con una predicción formulada antes de actuar, y aprender de la diferencia. Indicar que la fase de comprobación debe realizarla siempre el departamento de calidad. Adaptar el ciclo a la terminología empleada por la norma ISO 9001.

37. Respecto a la información documentada en la norma UNE-EN ISO 9001:2015, señale la afirmación INCORRECTA: «Conservar información documentada» se refiere a registros que sirven como evidencia. La norma exige elaborar un manual de la calidad y seis procedimientos documentados obligatorios. «Mantener información documentada» se refiere a documentos vigentes, como la política o los objetivos. La documentación del SGC no tiene por qué reproducir la estructura de capítulos de la norma.

38. En el texto de la norma UNE-EN ISO 9001:2015, ¿qué forma verbal expresa un requisito, es decir, aquello que se audita y cuyo incumplimiento genera una no conformidad?. «Debe». «Puede». «Debería». Cualquier indicación incluida en las NOTAS de un apartado.

39. En la revisión de 2015, ¿qué principio de gestión de la calidad sustituyó al antiguo «compromiso de la dirección»?. Compromiso de las personas. Mejora. Enfoque a procesos. Liderazgo.

40. ¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte habitualmente de una ficha de proceso?. El organigrama completo de la organización. Los indicadores de seguimiento del proceso. Las entradas, las salidas y sus clientes. El propietario o responsable del proceso.