Cuestionario sobre Atención al Cliente y Gestión de Quejas

¿Cuál es la función principal del departamento de atención al cliente?. Gestionar solo las quejas y reclamaciones. Gestionar toda la comunicación y relación directa con el cliente. Solo vender productos y servicios. Encargarse de la contabilidad de la empresa.

¿Qué información proporciona el departamento de atención al cliente?. Información sobre los competidores. Información sobre la empresa, productos y servicios. Solo información sobre reclamos. Ninguna información.

¿Qué se hace en la sección de 'Obtención y Gestión de la Información'?. Solo responder quejas y reclamos. Recoger sugerencias y recomendaciones, e iniciar encuestas. Vender productos. Gestionar el inventario.

¿Qué se hace en la 'Gestión de Quejas y Reclamaciones'?. Ignorar las quejas y reclamos. Responder eficazmente a las quejas y reclamos y considerar estas interacciones como oportunidad de mejora. Solo aceptar las quejas. Solo aceptar los reclamos.

¿Cuál es el objetivo de la 'Elaboración de Estadísticas para Análisis Posterior'?. Ignorar los datos. Analizar la información recibida para mejorar los procesos y adaptarse a las tendencias del mercado. Vender más productos. Generar más quejas.

¿Qué implica el 'Servicio Posventa'?. Solo vender más productos. Realizar seguimiento post-venta para fidelizar al cliente y asegurarse del correcto funcionamiento del producto. Ignorar al cliente después de la compra. Solo gestionar quejas.

¿Qué es una 'Reclamación'?. Una sugerencia. Una manifestación escrita de insatisfacción, a menudo solicitando compensación. Una felicitación. Una queja oral.

¿Qué es una 'Queja'?. Una forma de expresar satisfacción. Una manifestación escrita de satisfacción. Una expresión de insatisfacción, que puede ser oral o escrita, sin exigir compensación. Una solicitud de cambio de producto.

¿Qué es una 'Sugerencia'?. Una forma de reclamación. Una propuesta de cambio en el producto o servicio. Una queja oral. Una felicitación.

¿Qué es una 'Felicitación'?. Una solicitud de cambio de producto. Una queja. Una expresión de total satisfacción. Una sugerencia.

¿Qué principio debe cumplir el departamento en cuanto a 'Transparencia y Accesibilidad'?. Dificultar el proceso de reclamación y no informar al cliente. Facilitar el proceso de reclamación y mantener al cliente informado. Cobrar por las reclamaciones. Ignorar las reclamaciones.

¿Qué implica la 'Gratuidad del Contacto'?. Cobrar por presentar quejas. Evitar costos para el cliente al presentar quejas. Ignorar las quejas. No responder a las quejas.

¿Qué significa la 'Objetividad' en la gestión de quejas?. Tratar las quejas con parcialidad. Tratar las quejas independientemente del departamento de ventas. Ignorar las quejas. Priorizar las quejas de clientes importantes.

¿Qué implica la 'Confidencialidad'?. Compartir la información personal del cliente. Proteger la información personal del cliente. Ignorar la información personal. No registrar información personal.

¿Qué significa 'Rapidez y Eficacia' en el manejo de quejas?. Tardar mucho tiempo en responder. Tramitar las quejas de forma ágil, dado que el cliente busca una respuesta rápida. No responder a las quejas. Ignorar las quejas.

¿Cuál es la primera fase en la 'Resolución de Quejas y Reclamaciones'?. Análisis de la Queja. Recepción de la Queja. Propuesta de Solución. Registro de la Queja.

¿Qué se registra en la fase de 'Registro de la Queja'?. Solo la solución. Solo datos de la empresa. Datos personales y la naturaleza de la queja. Solo la fecha de recepción.

¿Qué ocurre en la fase de 'Análisis de la Queja'?. Se ignora la queja. Se evalúan las causas y consecuencias de la insatisfacción del cliente. Se vende más productos. Se genera otra queja.

¿Quiénes son los 'Consumidores Finales'?. Empresas que revenden productos. Clientes industriales. Personas que usan productos o servicios para su propio beneficio. Proveedores.

¿Qué institución promueve los derechos de los consumidores en España?. El departamento de ventas. La Agencia Española de Consumo, Seguridad y Nutrición (AECOSAN). El departamento de contabilidad. El departamento de recursos humanos.