Cuestionario sobre Atención al Cliente y Resolución de Conflictos

Según la normativa de consumo, el consumidor se caracteriza por: Ser siempre quien paga el producto. Actuar fuera de una actividad empresarial o profesional. Adquirir bienes para revenderlos. Prestar servicios a terceros.

Un beneficio de utilizar CRM en la posventa es: Sustituir la fidelización. Distribuir mejor la carga de trabajo. Reducir la calidad del servicio. Eliminar la necesidad de atención al cliente.

Un conflicto comercial se define como: Una negociación fallida. Un enfrentamiento por necesidades o intereses incompatibles o percibidos como incompatibles. Una reclamación formal escrita. Una diferencia económica puntual.

Un servicio posventa de calidad es aquel que: Aumenta las ventas de forma inmediata. Reduce costes internos. Garantiza beneficios empresariales. Satisface necesidades posteriores a la compra.

Una característica de un buen negociador es: Evitar las emociones. Imponer siempre sus condiciones. Mantener posiciones rígidas. Actuar de buena fe.

Una comunicación oral de calidad debe realizarse: Con abundantes tecnicismos. Con claridad, precisión y estructura. Con rapidez y espontaneidad. Sin planificación previa.

Una empresa de electrodomésticos recibe numerosas reclamaciones por retrasos en las reparaciones en garantía. Tras analizar la situación, detecta que no existe seguimiento de incidencias ni indicadores de calidad. ¿Qué acción debería implantar prioritariamente?. Reducir el número de reparaciones aceptadas. Incrementar la publicidad de sus productos. Eliminar el servicio posventa. Crear mecanismos de seguimiento y control de resultados.

Una empresa detecta que muchos clientes abandonan la marca tras la primera compra. Después de analizar la situación, concluye que no existe seguimiento posterior a la venta ni comunicación con el cliente. ¿Qué medida contribuiría más directamente a la fidelización?. Limitar la atención al cliente al periodo de garantía. Incrementar el precio de los productos. Reducir el número de canales de comunicación. Implantar acciones de seguimiento dentro del servicio posventa.

Una hoja de reclamaciones está formada por: Dos copias simples. Tres copias autocopiativas. Cuatro copias numeradas. Una única copia.

¿Cuál de las siguientes actuaciones pertenece al servicio posventa?. Diseño del producto. Publicidad comercial. Investigación de mercados. Instalación del producto adquirido.

¿Cuál de las siguientes herramientas sirve para evaluar la calidad del servicio posventa?. Organigrama empresarial. Cuestionarios de satisfacción. Convenios colectivos. Inventarios de almacén.

¿Cuál de las siguientes situaciones es un diálogo?. Exposición de ideas por un único ponente. Comunicación entre dos o más personas que intercambian ideas alternativamente. Discusión moderada entre varias personas. Entrevista de selección.

¿Cuál de las siguientes técnicas es un método formal de resolución de conflictos?. Arbitraje. Reformulación. Persuasión. Escucha activa.

¿Cuál de los siguientes aspectos NO debe producirse en una encuesta de satisfacción?. Preguntas de control. Preguntas que induzcan respuestas. Lenguaje claro. Orden de lo general a lo particular.

¿Cuál de los siguientes principios NO forma parte de la gestión empresarial de reclamaciones?. Confidencialidad. Rentabilidad económica. Objetividad. Gratuidad.

¿Cuál es la primera fase de resolución de un conflicto?. Inicio. Definición. Acuerdo. Alternativas.

¿Cuál es un deber del consumidor?. Exigir indemnización en cualquier caso. Solicitar siempre arbitraje. Presentar reclamaciones por escrito. Cumplir los compromisos adquiridos en la compraventa.