Cuestionario sobre Atención y Servicio al Cliente

¿Cuál es el propósito principal de la guía 'Atención y Servicio al Cliente'?. Aumentar las ventas únicamente. Dotar a los emprendedores de herramientas para optimizar la interacción con el consumidor. Reducir los costos operativos de la empresa.

¿Qué se examina en el primer módulo de la guía?. Estrategias para el manejo de quejas y reclamos. La organización interna del servicio. El concepto de 'cliente' y sus expectativas, además de habilidades de observación, escucha activa y pregunta.

¿Qué aborda el segundo módulo de la guía?. Los pilares fundamentales de la asistencia al usuario. La organización interna del servicio, perfiles de consumidores y cómo tratarlos. Cómo gestionar y solucionar incidencias o quejas.

¿Cuál es el enfoque del tercer módulo de la guía?. La importancia de la comunicación verbal y no verbal. La valoración del servicio y los elementos básicos a tener en cuenta. Los pasos para garantizar una experiencia de atención de excelencia y cerrar ventas.

¿Qué estrategias presenta el cuarto módulo de la guía?. Técnicas de interacción como mirar, escuchar y preguntar. La importancia de la comunicación en el intercambio de información. Estrategias para el manejo de quejas y reclamos, buscando soluciones constructivas.

Según la guía, ¿qué significa 'cliente'?. Una persona que compra productos o servicios. Cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que busca servicios. Un consumidor que siempre tiene la razón.

¿Cuáles son los cuatro factores para una buena atención al cliente mencionados en la guía?. Calidad, precio, rapidez y amabilidad. Presentación personal, sonrisa, amabilidad y educación. Escucha activa, empatía, paciencia y conocimiento del producto.

¿Qué implica la 'valoración del servicio' según el documento?. Evaluar únicamente el precio del producto. Considerar los detalles que el cliente percibe y reacciona ante ellos. Medir la satisfacción del cliente después de la compra.

¿Cuáles son los cinco elementos básicos a tener en cuenta para la valoración del servicio?. Tangibles, cumplimiento, disposición, cualidades del personal y empatía. Precio, calidad, promoción, plaza y producto. Comunicación verbal, no verbal, escucha, pregunta y respuesta.

¿Qué técnica de interacción implica observar al interlocutor?. Escuchar. Preguntar. Mirar.

¿Qué es fundamental al aplicar la técnica de 'escuchar'?. Interrumpir al cliente para ofrecer soluciones rápidas. Esperar a que el cliente termine de hablar para poder ayudarlo. Hablar al mismo tiempo que el cliente para mostrar interés.

¿Por qué es importante hacer 'preguntas bien pensadas'?. Para abrumar al cliente con información. Para demostrar al cliente que se es capaz de analizar y manejar la tarea asignada. Para dirigir la conversación hacia un punto específico sin dar opción al cliente.

En el intercambio de información, ¿qué es la comunicación verbal?. El uso de gestos y posturas para transmitir mensajes. La transmisión de información a través de palabras habladas o escritas. La interpretación de las expresiones faciales del cliente.

¿Qué denota una voz 'chillona' en la comunicación verbal?. Seguridad y comprensión. Tristeza. Descortesía.

¿Qué se debe evitar al usar el lenguaje en la comunicación con el cliente?. Utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al cliente. Usar tecnicismos o vulgarismos. Ser claro y conciso en la explicación.

¿Qué es la comunicación no verbal?. La transmisión de información a través de correos electrónicos. El lenguaje corporal que expresa emociones y sentimientos. El uso de palabras para transmitir un mensaje.

¿Qué función pueden cumplir los mensajes no verbales?. Reemplazar las palabras y repetir lo que se dice. Únicamente expresar emociones. Solo complementar la comunicación verbal.

¿Qué aspecto debe cuidar un vendedor en su expresión facial?. Mantener una expresión seria. Conservar la sonrisa para demostrar acuerdo y entendimiento. Evitar cualquier expresión para no influir en el cliente.

¿Qué indica una postura corporal de pie al recibir a una persona?. Rechazo. Indiferencia. Buena disposición.

¿Qué son los 'Indicadores Clave de Desempeño' (KPIs) en la evaluación de servicio?. Herramientas para medir la motivación del personal. Métricas para evaluar si se cumplen las expectativas del cliente. Sistemas de recompensas para los empleados.

¿Cuáles son los dos tipos de KPIs mencionados?. Tangibles e intangibles. Operativos y de percepción del cliente. Internos y externos.

¿Por qué es clave el análisis de recompensas y motivación?. Porque la calidad se sostiene únicamente con reglas estrictas. Porque la calidad no se sostiene solo con reglas, sino con personas motivadas. Porque la motivación reduce la necesidad de medir el desempeño.

¿Qué estrategias efectivas de reconocimiento se mencionan?. Regalos sorpresa y días libres. Premios al mejor indicador de calidad, menciones públicas y rankings. Bonos por metas de satisfacción y coaching individual.

¿Qué se debe hacer en el 'Paso 1' para conectar los tres elementos (necesidades, evaluación, recompensas)?. Medir el desempeño real. Reforzar o corregir conducta. Identificar expectativas del cliente.

¿Cómo se debe tratar a un cliente 'discutidor' según la guía?. Ignorarlo hasta que se calme. Solicitar su opinión, hablar suavemente y concentrarse en puntos de acuerdo. Discutir para imponer el propio punto de vista.

En el caso de un cliente 'enojado', ¿qué se debe evitar?. No ponerse a la defensiva y calmar el enojo. Negarle su enojo diciendo que no hay motivo para ello. Ser solidario y negociar una solución.

¿Cuál es la mejor manera de tratar a un cliente 'ofensivo'?. Responder con ironía. Ser amable, excepcionalmente amable. Mostrar indiferencia.

¿Qué se debe procurar al atender a un cliente 'infeliz'?. Intentar cambiar su estado de ánimo inmediatamente. Mostrarle que su percepción es incorrecta. Mejorar la situación, ser amable y comprensivo/a.

¿Qué regla importante se presenta en el 'Análisis Conductual' para la persona que atiende?. Mostrar desinterés si el cliente tarda. Tener una presentación adecuada y ser amable. Evitar contacto visual para no incomodar.

En cuanto a los 'Incentivos', ¿qué factores fundamentales influyen en la atención al cliente?. El precio del producto y la publicidad. La valoración del trabajo y la motivación del personal. La competencia y la demanda del mercado.

¿Cuál es el primer paso para una excelente atención al cliente según el Módulo III?. Tener una presentación adecuada. Mostrar atención, haciendo que el cliente se sienta importante. Ofrecer un trato personal y amable.

¿Qué esperan los clientes en cuanto a la presentación del producto y del personal?. Que sea funcional, sin importar la estética. Que la persona que atiende se vea bien y el producto esté bien presentado. Que el producto sea económico, aunque la presentación no sea impecable.

¿Por qué es importante la atención personal y amable?. Porque reduce el tiempo de espera del cliente. Porque el cliente satisfecho es publicidad gratuita y puede atraer más clientes. Porque evita que el cliente presente quejas o reclamos.

¿Qué se considera durante la 'etapa de antes de la venta' en el servicio al cliente?. Instalación, garantía y devoluciones. Sustitución del producto y trazabilidad. Escuchar las necesidades del cliente y mantener comunicación constante.

¿Qué elementos se consideran 'durante la venta'?. Transmisión de la política del servicio. Disponibilidad de existencias, información de pedidos y envíos. Construcción de una imagen comprometida con la calidad.

¿Qué se aborda en la 'etapa después de la venta'?. La estructura organizativa y flexibilidad del sistema. Reclamaciones, quejas y devoluciones al cliente. La valoración del servicio y los elementos tangibles.

¿Por qué son los clientes el elemento vital e impulsador de las empresas?. Porque son quienes establecen los precios de los productos. Porque hacia ellos va dirigido el producto o servicio final y son clave para el éxito. Porque son los únicos que pueden mejorar la calidad del servicio.

Según las frases comunes sobre servicio al cliente, ¿qué implica 'El cliente es el rey'?. Que el cliente siempre tiene la razón, sin importar las circunstancias. Que el cliente es la persona más importante y debe ser tratado con prioridad. Que el cliente tiene la autoridad para dictar las políticas de la empresa.

¿Qué consecuencia negativa puede traer un mal servicio al cliente?. Aumento de la lealtad del cliente. Pérdida de confianza y no creación de fidelidad. Mejora de la reputación de la empresa.

En contraste con un mal servicio, ¿qué puede ocasionar una atención rápida y sin errores?. Que el cliente busque alternativas en la competencia. Una grata impresión y la fidelización del cliente. Un aumento en los costos operativos.

¿Qué son los 'Factores Intrínsecos (internos)' que influyen en el cliente?. La fama de la empresa y la influencia de los medios. Actitudes y acciones del empleado que influyen en la respuesta del cliente. Las políticas de precios y promociones.

Según Leroy M. Buckner, ¿qué factor se relaciona con la actitud de la persona que presta el servicio?. Eficiencia. Confianza. Confiabilidad.

¿Qué son los 'Factores Extrínsecos (externos)'?. La capacitación del personal y la organización interna. Factores ajenos a la respuesta del empleado, como los medios y la fama. La eficiencia y la atención personalizada.

¿Qué es la 'Fama' como factor extrínseco?. La experiencia directa del cliente con el servicio. La reputación construida a través de las experiencias de otros clientes. La calidad objetiva del producto o servicio.

¿Cómo se puede dividir la calidad en el servicio al cliente?. Interna y externa. Tangible e intangible. Objetiva y subjetiva.

Según el documento, en materia de servicios, la calidad es total o no existe. ¿Qué significa esto?. Que un pequeño defecto puede arruinar la percepción general del servicio. Que la calidad solo importa si es perfecta. Que los clientes no notan los pequeños detalles.

¿Qué aspecto se debe asegurar para lograr un excelente nivel de atención a clientes?. La participación de todos los que trabajan en la empresa. Contratar únicamente personal con experiencia. Invertir fuertemente en publicidad.

Según los 'Principios de la calidad del servicio', ¿quién es el único juez de la calidad?. La gerencia de la empresa. Los empleados de atención al cliente. El cliente.

¿Qué impulsa la lealtad de los empleados según la cadena de estrategias del servicio?. El liderazgo de la alta gerencia. La satisfacción de los empleados. El valor del servicio.

¿Qué componente básico de un buen servicio se refiere a brindar al cliente cero riesgos, peligros y dudas?. Credibilidad. Comunicación. Seguridad.

¿Qué significa 'Credibilidad' como componente básico del servicio?. Ofrecer descuentos atractivos. Demostrar seguridad, veracidad y honestidad, sin prometer falsamente. Tener una amplia gama de productos.

¿Qué habilidad es crucial para saber qué desea el cliente, cuándo y cómo?. Accesibilidad. Comprensión del cliente. Cortesía.

¿Qué se debe hacer para que el cliente no tenga que 'rogar' para ser atendido o que sus problemas sean solucionados?. Implementar un sistema de turnos estricto. Estar al tanto de las dificultades y actuar proactivamente. Reducir el personal de atención.

¿Qué implica 'Fiabilidad' como componente del servicio?. Tener instalaciones físicas modernas. Ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas. Ofrecer múltiples vías de contacto.

¿Qué habilidad se relaciona con cuidar el comportamiento no verbal, ya que es la primera impresión?. Escuchar. Diagnosticar. Preguntar.

En la habilidad de 'Escuchar', ¿qué es importante para conseguir un buen conocimiento del cliente?. Interrumpir frecuentemente para aclarar dudas. Desarrollar la habilidad de escuchar activamente. Centrarse solo en la información verbal explícita.

¿Qué se debe cuidar al desarrollar la habilidad de 'Preguntar'?. La forma en que se pregunta y la expresión de la pregunta. Hacer preguntas que el cliente no entienda. Utilizar un lenguaje técnico complejo.

¿Qué se busca al transmitir empatía mediante la habilidad de 'Sentir'?. Evitar cualquier tipo de conflicto. Ponerse en el lugar del cliente y comprender su situación. Analizar únicamente los datos objetivos del problema.

¿Cuál es el primer paso para tratar reclamaciones según el 'Manejo de Conflictos'?. Respetar la opinión del cliente. Comprometerse con una solución. Escuchar atentamente al cliente.

En el manejo de conflictos, ¿qué es lo más importante recordar?. Buscar quién tuvo la culpa. Documentar cada detalle de la queja. NO buscar excusas.

Según 'El Decálogo de Oro', ¿quién es la persona más importante de nuestro negocio?. El gerente de la empresa. El empleado más antiguo. El cliente.

'El cliente siempre tendrá la razón' es un principio del decálogo. ¿Qué implica esto?. Que el cliente nunca se equivoca. Que debemos complacer al cliente y no discutir con él. Que debemos ceder ante todas las demandas del cliente.

¿Por qué es importante 'Cuidar tus clientes'?. Porque ellos te cuidarán a ti, asegurando la continuidad del negocio. Para obtener descuentos en futuras compras. Para evitar que se vayan a la competencia.

¿Qué significa 'Atención Personalizada' en el servicio al cliente?. Atender a todos los clientes de la misma manera. Adaptar el servicio al cliente, llamándolo por su nombre y conociendo sus preferencias. Ofrecer descuentos exclusivos a clientes frecuentes.

¿Qué se debe hacer si una queja del cliente es válida?. Pedir disculpas y subsanar el problema de inmediato. Buscar una excusa para justificar el error. Ignorar la queja si el volumen de negocio es alto.

¿Qué implica 'Simpatía' en el trato comercial con el cliente?. Ser distante pero profesional. Responder a sus necesidades con delicadeza y cordialidad. Mantener una actitud fría.

¿Por qué es importante cuidar la 'Apariencia' en la primera toma de contacto?. Porque es un factor secundario comparado con la calidad del producto. Porque influye en la primera impresión que el cliente se lleva del negocio. Porque solo es relevante en tiendas de lujo.

¿Qué frase sustituta se recomienda en lugar de 'No lo sé...'?. No podemos hacer eso. Le sugiero o usted necesita... Lo voy a investigar...

Si un cliente pregunta por algo que no se puede hacer, ¿qué frase sustituta se sugiere?. No podemos hacer eso. Le ofrezco esta alternativa... Podría esperar un momento por favor...