Cuestionario sobre Calidad y Corresponsabilidad en el Transporte Público

¿Cuál es la base de la calidad de un producto físico, a diferencia de un servicio?. La credibilidad del vendedor. Su integridad estructural y la posibilidad de inspeccionarlo antes de la compra. La rapidez en su consumo. La interacción con el productor durante su uso.

¿Qué aspecto es fundamental para la calidad de un servicio, dado que no se puede inspeccionar previamente?. El precio bajo. La certificación ISO 9001 del productor. La credibilidad y la confianza que suscita. La tecnología empleada.

¿Qué son las "evidencias de servicio"?. Los documentos internos de la empresa. Las partes del servicio que el pasajero siente, ve y puede valorar (tangibles). Las facturas emitidas a los proveedores. Los planes de contingencia no activados.

¿Qué norma específica europea aborda la calidad en el transporte de pasajeros?. ISO 14001. UNE-EN 13816. EFQM. OHSAS 18001.

¿Cómo se clasifican las características del transporte público según su efecto en la satisfacción?. Buenas, bonitas y baratas. Internas, externas y mixtas. Básicas, proporcionales y atractivas. Técnicas, humanas y administrativas.

¿Qué efecto tiene el incumplimiento de una característica "básica" o "sine qua non"?. Produce una gran insatisfacción. No afecta a la satisfacción del cliente. Aumenta la satisfacción si se explica el motivo. Es irrelevante si el precio es bajo.

¿Qué son las características "atractivas" en el transporte público?. Aquellas que el cliente espera y exige. Las que cumplen la normativa legal. Sorpresas positivas que el cliente no espera y que generan entusiasmo. Las relacionadas con el precio del billete.

¿Qué ocurre con la percepción de las causas de los problemas (atribución de causa)?. Usuarios y responsables suelen coincidir en las causas. Los usuarios tienden a culpar a factores externos y los responsables a internos. Los usuarios tienden a atribuir los problemas a factores internos del sistema y los responsables a externos. La atribución de causa no influye en la satisfacción.

¿Cuál es la diferencia entre informar y comunicar según el texto?. Informar es unidireccional y comunicar implica intercambio (feed-back). Informar es escrito y comunicar es oral. Informar es para clientes y comunicar para empleados. No hay diferencia, son sinónimos.

¿Por qué se considera el transporte público en áreas metropolitanas un "sistema complejo"?. Porque es difícil de entender. Por la variedad de componentes, sus interacciones y su comportamiento no lineal. Porque utiliza tecnología muy avanzada. Porque siempre pierde dinero.

En un sistema complejo, ¿cómo es la relación entre las partes y el todo?. El todo es igual a la suma de las partes. El todo es menos que la suma de las partes. El todo es más que la suma de las partes (incluye interacciones). Las partes son independientes del todo.

¿Qué implica el concepto de "corresponsabilidad" en este modelo?. Que solo el operador es responsable ante el cliente. Que titulares y operadores responden solidariamente de la gestión de la calidad. Que el cliente es responsable de informarse. Que la culpa siempre es compartida al 50%.

¿Cuál es una de las cuatro hipótesis del modelo de corresponsabilidad?. El cliente siempre tiene la razón. Nos ponemos en el lugar del cliente del transporte público. El transporte público es un negocio privado. La tecnología solucionará todos los problemas.

¿Qué es la "1ª Innovación" propuesta en el modelo respecto a la relación con el cliente?. Ignorar las quejas para no saturarse. Considerar las insatisfacciones (quejas) como oportunidades de comunicación (actitud proactiva). Responder solo a las reclamaciones legales. Automatizar todas las respuestas.

¿Qué función cumplen los "mecanismos receptores" en el sistema?. Emitir billetes. Captar información del entorno y del cliente (quejas, expectativas, datos SAE). Frenar los vehículos automáticamente. Regular las tarifas.

¿Qué función cumplen los "mecanismos reguladores" del equilibrio?. Sancionar a los conductores. Coordinar y supervisar para mantener la estabilidad y homogeneidad del sistema. Atender las llamadas telefónicas. Limpiar los autobuses.

¿Qué se entiende por "MPTR"?. Medición de Prestaciones en Tiempo Real. Modelo Público de Transporte Rápido. Mecanismo Para Tarifas Reducidas. Máximo Promedio de Tiempo de Recorrido.

¿Para qué sirve el cliente misterioso ("mystery shopping") según el texto?. Para espiar a la competencia. Para cuantificar aspectos cualitativos como limpieza, atención o conducción. Para detener a pasajeros sin billete. Para medir la velocidad comercial.

¿Qué diferencia hay entre una acción correctiva y una preventiva?. La correctiva elimina la causa de un problema ya ocurrido; la preventiva evita que ocurra. La correctiva es más barata que la preventiva. La preventiva se hace después del accidente. No hay diferencia.

¿Qué se debe priorizar para incentivar la Mejora Continua?. Los mecanismos de penalización y multas. Los mecanismos de incentivos (ganador-ganador). La reducción de costes a toda costa. La competencia desleal entre operadores.

¿Qué papel juega la información ante una incidencia grave?. Es irrelevante, lo importante es arreglarlo. Transmitir tranquilidad y actuar como red de seguridad (plan de contingencia). Debe ocultarse para no alarmar. Solo debe darse al final del trayecto.

¿Qué son los planes de contingencia?. Planes para subir precios. Previsiones de actuación ante situaciones no habituales o problemas imprevistos. Horarios de días festivos. Mapas de nuevas líneas.

¿Qué caracteriza a una "situación de crisis" frente a una contingencia normal?. Su menor importancia. Su mayor grado de excepcionalidad, complejidad o intensidad emocional. Que ocurre todos los días. Que se resuelve sola.

¿Qué es el "feed-back" o realimentación en el sistema?. El ruido de los motores. Utilizar la información generada por el sistema para ajustar su funcionamiento posterior. La comida que se da a bordo. El pago del billete.

En la cadena de calidad de productos, ¿quién suele garantizar la calidad al cliente final?. El proveedor de materias primas. El productor (ensamblador). El transportista. El cliente mismo.

¿Por qué las encuestas de satisfacción deben ser el "último recurso"?. Porque son muy caras. Porque los clientes mienten. Porque no siempre el cliente sabe expresar qué características espera o necesita. Porque están prohibidas por ley.

¿Qué tipo de características suelen aparecer en las encuestas de satisfacción "clásicas"?. Las básicas (que se dan por hechas). Las proporcionales (lo que el cliente pide explícitamente). Las atractivas (que no conocen). Las irrelevantes.

¿Qué sucede con las características "básicas" en una encuesta?. El cliente no las menciona salvo que fallen. Son las más valoradas positivamente. Son las únicas que importan. Se puntúan siempre con un 10.

¿Cuál es el objetivo de un enfoque sistémico en la gestión de la calidad?. Analizar cada parte por separado. Priorizar las relaciones entre las partes y la visión de conjunto ("todo"). Eliminar a los operadores pequeños. Centralizar todo en una sola persona.

¿Qué se entiende por "comportamiento no lineal" en el sistema de transporte?. Que los autobuses no van en línea recta. Que una modificación en una variable no produce efectos proporcionales simples. Que los precios suben linealmente. Que no hay horarios fijos.

¿Qué es la "integridad estructural" en el contexto de calidad de producto?. Que no se rompa al caer. Que se ajuste a las expectativas y sirva para lo que se busca. Que tenga un diseño bonito. Que sea barato.

¿Qué limitación tiene la certificación de calidad en el transporte?. Garantiza la satisfacción total del cliente. Puede ser solo un "espejismo" si no hay compromiso real o si el operador no controla infraestructuras. Es gratuita y obligatoria. Sustituye a la inspección técnica de vehículos.

¿Qué porcentaje de retrasos en el estudio de Manchester era imputable al tráfico (externo) vs operativa (interno)?. 100% tráfico. 50% y 50%. 58% tráfico y 42% operativa. 20% tráfico y 80% operativa.

¿Qué es el subsistema de gestión de insatisfacciones propuesto?. Un buzón de sugerencias olvidado. Un mecanismo de defensa activa y pasiva que gestiona percepciones y detecta riesgos. Un departamento de abogados. Una web para borrar comentarios negativos.

¿Qué significa "casos de riesgo" en la gestión de calidad?. Accidentes de tráfico. Situaciones donde alguna característica básica no se cumple plenamente (servicio no conforme). Pasajeros peligrosos. Rutas con muchas curvas.

¿Qué rol juega la "marca común" en un sistema integrado?. Es solo estética. Debería ser la "garantía" de un servicio homogéneo y coordinado ante el usuario. Sirve para subir precios. Es irrelevante para la calidad.

¿Qué es la "eficacia" en la evaluación del sistema?. Gastar lo menos posible. La cuantificación de la consecución de los objetivos propuestos. La rapidez de los vehículos. La amabilidad de los conductores.

¿Qué es la "eficiencia" en la evaluación del sistema?. Lograr los objetivos con el menor uso de recursos posible. Lograr los objetivos a cualquier coste. Tener autobuses nuevos. No tener quejas.

¿Qué innovación propone el modelo respecto a la supervisión externa?. Eliminarla para ahorrar. Incorporar mecanismos de supervisión y participación transparentes para mejorar credibilidad. Que la haga el propio operador sin control. Que la haga la policía.

¿Cuál es el objetivo final de la estrategia de corresponsabilidad?. Que los operadores ganen más dinero. Transformar retos en oportunidades y entrar en dinámicas de mejora continua. Sancionar a quien falle. Privatizar el transporte.