Cuestionario sobre Calidad, Quejas y Reclamaciones en la Oficina de Farmacia

¿Cuál es la definición más utilizada de calidad según el documento?. La rentabilidad de la empresa. La satisfacción del cliente. La rapidez del servicio. La variedad de productos.

¿Qué significa la fórmula CALIDAD = SATISFACCIÓN DE LA PERSONA USUARIA O CONSUMIDORA?. La calidad solo importa si el cliente está satisfecho. La calidad es proporcionar a la persona usuaria lo que espera y necesita. La satisfacción del cliente es un factor secundario en la calidad. La calidad se mide por el precio del producto.

¿Qué deben hacer las empresas para proporcionar calidad según el texto?. Mantener los precios bajos. Adaptarse continuamente a las expectativas y necesidades de sus clientes. Ignorar las quejas de los clientes. Ofrecer solo productos de alta gama.

¿Cómo se define la satisfacción del cliente?. La cantidad de dinero que gasta un cliente. La percepción del consumidor sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas. El número de compras realizadas por un cliente. La opinión de los empleados sobre el servicio.

Según expertos en gestión empresarial, ¿qué es lograr la satisfacción de los clientes para una empresa?. Una tarea secundaria. Un objetivo de marketing. Lo mismo que la felicidad para una persona. Una estrategia de reducción de costes.

¿En qué se centra principalmente el concepto actual de marketing según el documento?. En la publicidad de productos. En las necesidades del consumidor. En la competencia del mercado. En la reducción de precios.

¿Qué funciones tiene el marketing según el texto?. Vender productos y servicios. Comprender, explicar y predecir las acciones relacionadas con el consumo. Establecer precios y promociones. Gestionar el inventario.

Según estudios mencionados, ¿qué porcentaje de consumidores se muestran insatisfechos después de realizar una compra?. Menos del 10%. Alrededor del 25%. Más del 45%. Menos del 5%.

¿La mayoría de los clientes insatisfechos comunican directamente su descontento al establecimiento?. Sí, siempre. No, la mayoría no lo hace. Solo si la insatisfacción es grave. Depende del tipo de establecimiento.

¿Cuál de las siguientes NO es una reacción de un cliente insatisfecho según el documento?. Difundir comentarios negativos sobre la empresa. Solicitar compensaciones. Dejar de comprar en el establecimiento. Escribir una reseña positiva.

¿Qué diferencia a una queja de una reclamación?. Una queja es siempre formal, una reclamación no. Una reclamación busca una solución o compensación formal, una queja solo expresa descontento. Una queja implica conflicto, una reclamación no. No hay diferencia entre queja y reclamación.

¿Qué es una sugerencia según el texto?. Una manifestación de insatisfacción. Una propuesta para mejorar los servicios de la empresa. Una queja formal. Una solicitud de compensación.

¿Cuáles son las vías para presentar una reclamación que menciona el documento?. Solo a través de hojas de reclamación. Directamente a la empresa, hojas de reclamación, organismos de protección del consumidor, Sistema Arbitral de Consumo o justicia ordinaria. Únicamente a través de organismos públicos. Por correo electrónico a la empresa.

¿Qué debe aparecer en una reclamación según el texto?. Solo el nombre del cliente. Los hechos ocurridos, la solicitud de solución o la indemnización correspondiente. La opinión personal del cliente. Una queja genérica.

¿Quién NO se considera que presenta una reclamación de consumo?. Un consumidor final. Un particular que reclama contra una empresa. Conflictos entre empresas. Cualquier persona que actúe como consumidor final.

¿Qué medio se recomienda para una reclamación escrita que deje constancia del envío?. Un correo electrónico normal. Una carta certificada. El burofax. Un mensaje de texto.

¿Qué tono debe tener un escrito de reclamación?. Agresivo y amenazante. Indiferente y pasivo. Cortés pero exigente. Irónico y sarcástico.

¿Qué debe incluir un escrito de reclamación, además de la identificación de la empresa?. Solo la solución solicitada. Una exposición clara de los hechos. La opinión sobre otros clientes. Información irrelevante.

¿Qué se puede pedir en la solución solicitada de una reclamación?. Solo una disculpa. Devolución del dinero, reparación o indemnización. Un descuento futuro. Un cambio de producto por otro de menor valor.

¿Cuántas copias tiene una hoja de reclamación oficial?. Dos. Tres. Cuatro. Una.