Cuestionario sobre Comunicación y Atención al Cliente en Farmacia

¿La actitud de escuchar al interlocutor demostrando, mediante gestos o palabras cortas, que le estamos escuchando, que le hemos entendido y que puede continuar con la comunicación se denomina?. Empatía. Escucha activa. Asertividad. Escucha pasiva.

¿La relación interpersonal que permite establecer contactos satisfactorios con los demás y que repercute en el bienestar individual se denomina?. Empatía. Asertividad. Escucha pasiva. Escucha activa.

¿La capacidad de ponerse en lugar de la otra persona y de comprender bien su situación se denomina?. Escucha activa. Asertividad. Escucha pasiva. Empatía.

¿La actitud de escuchar lo que dice nuestro interlocutor, dejando claro a través de frases -resumen, que estamos asimilando lo que dice se llama?. Escucha activa. Asertividad. Escucha pasiva. Empatía.

La comunicación no verbal puede contradecir a la comunicación verbal. Verdadero. Falso.

Los mensajes sólo pueden ser transmitidos mediante la comunicación verbal. Verdadero. Falso.

Los silencios interrumpen la comunicación. Verdadero. Falso.

Los gestos se incluyen dentro de la comunicación no verbal. Verdadero. Falso.

Un amigo o amiga llega una hora tarde a una cita y no te ha avisado. Estás muy molesto/a por este retraso. Relaciona las siguientes actuaciones con el estilo de comunicación empleado. Le saludas como si tal cosa y no dices nada. Le dices que llevas esperando una hora sin saber qué pasaba, que ya estabas con mucha preocupación y que para la próxima, por favor, avise de su retraso. Le dices que es la última vez que quedas con él o ella y te marchas.

Completa: La comunicación es aquella que se da entre dos personas que están generalmente cara a cara. verbal. personalizada. Interpersonal. No verbal.

Si un paciente demanda un antibiótico sin receta debemos: Dispensarlo e informar de su posología. No dispensarlo, negándonos de forma rotunda y tajante. Argumentar de forma asertiva la imposibilidad de dispensarlo sin receta. Dispensarlo y decir al paciente que en cuanto pueda nos traiga la receta.

Escuchar activamente: Es mirar a los ojos al emisor y asentir con la cabeza. Se puede hacer, si se es hábil, mientras que mandamos un SMS. Es un proceso activo para el receptor. Es necesario concentrarse, comprender, resumir, confirmar. Es estar preparando la respuesta que daremos al emisor.

El conjunto de símbolos utilizados para trasmitir una información se denomina: Mensaje. Código. Contexto. Canal.

La escucha activa: No se debe utilizar si la persona usuaria tiene una actitud agresiva. Hay que evitarla para no intimidar al cliente. Consiste en atender a lo que nos dicen y como nos lo dicen, esforzándose por entender todas las implicaciones posibles. Consiste en oír lo que dice el cliente moviendo mucho la cabeza.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación no verbal es CIERTA?. Más del 80% de la comunicación interpersonal cara a cara se realiza por lenguaje no verbal. No expresa estados de ánimo ni sentimientos. Los gestos de la cara son universales solo tienen un significado y una interpretación posible. Se utilizan para dar énfasis al lenguaje verbal.

Relaciona cada uno de los gestos con su significado: Golpear ligeramente con los dedos. Ausencia de mirada directa. Inclinar la cabeza hacia un lado.

Con respecto al contacto visual, es CIERTO que: Mirar hacia abajo transmite seguridad en sí mismo. Miran más las mujeres que los hombres. Miramos sobre todo a la boca del que habla. Mirar fijamente puede trasmitir agresividad.

Forma parte de la comunicación no verbal. Los mensajes de texto con el móvil. La escucha activa. La distancia a la que nos situamos durante la comunicación. La técnica del disco rayado.

La comunicación mediante gestos o movimientos corporales, incluyendo la expresión facial, la mirada y la postura, entre otros se denomina. Gestual. Proxemia. Kinesia. Paralenguaje.

se producen los siguientes problemas en la comunicación ¿qué elemento de la comunicación está fallando?: No hay respuesta por parte del receptor. No hay nada que comunicar. No se recibe el mensaje emitido por el emisor. No se inicia la comunicación. No existe medio para transmitir el mensaje. No existe mensaje elaborado.

Los clientes expresivos se caracterizan por ser: Se fían y son inconformistas. Son frías en el trato. Son tímidas e inseguras. Dinámicos y efusivos en el trato.

Entre las fases de la venta están: Aproximación o Toma de contacto. Preparación para la venta. Todas son correctas. Sondeo (Reconocer motivos de compra).

La imagen o concepto que deseamos que el consumidor tenga de nuestra oficina de farmacia, se denomina... Posicionamiento del servicio. Estrategia del marketing. Entorno natural o físico. Análisis del comportamiento del consumidor.

Algunas de las cualidades o Principios de todo/a buen/a Vendedor/a en la Oficina de Farmacia: Tener capacidad de empatía con los clientes, pero sin lograr cerrar las ventas. Vender sin darle importancia a las relaciones de fidelidad con los clientes. Saber tratar con personas diferentes, sociable, agradable, buen comunicador, buena imagen personal, capacidad para solucionar problemas de sus clientes,... Intentar vender siempre al cliente, sin mantener buenas relaciones con los mismos.

El proceso de decisión de compra depende de: El reconocimiento de la necesidad. Análisis de las alternativas. La búsqueda de información. Todas son correctas.

En cuanto a cómo podemos influir en el comportamiento postcompra del cliente: Si el cliente queda satisfecho volverá a comprar. Las respuestas a, c y d son correctas. Durante la venta no debes exagerar los beneficios del producto. Si el cliente queda insatisfecho no volverá y contará su descontento a familia y amigos.

Conocer la motivación de compra... Es uno de los objetivos de la promoción. Nos ayudará a presentar y argumentar el producto. Es imposible ya que es algo personal de cada cliente. No es necesario para la venta.

Durante la argumentación se intenta persuadir a la persona... Utilizando testimonios (aunque sean falsos) de otros clientes que hayan utilizado el producto. Describiendo y enumerando de forma tediosa todas las características técnicas, ventajas comerciales y la composición del producto. Mediante el interrogatorio exhaustivo que nos permita conocer sus posibilidades. económicas. Destacando los beneficios que el producto aportará a la persona.

El cliente racional o analítico es aquel que: Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones. No exigen un vendedor competente. Suele necesitar la opinión profesional. No tiene opinión clara sobre lo que quiere.

Ante un cliente dominante debemos. Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento. Interrumpirles, porque creen conocer los productos. No mostrar interés, aunque les hagamos perder el tiempo. Mostrar seguridad.

Las objeciones consisten en. Revisiones de las estadísticas e informes de ventas anteriores. Dudas, negativas o resistencias del cliente a la adquisición o compra de un producto o servicio. Ofrecer otro producto o servicio que complemente o mejore la acción del primero. Ninguna es correcta.

No pertenece a la fase de presentación de la venta: La exposición de los beneficios de producto. Identificar las necesidades del cliente. La argumentación. Resolución de dudas.

No es una variable clásica del marketing mix: El precio. La distribución. Los clientes. El producto.

Durante la argumentación se debe persuadir al cliente utilizando las siguiente estrategia: Hablar sin parar para demostrar nuestros conocimientos. Interrogar al cliente para conocer sus gustos y así poder ofrecerles otros productos. Ser claro, sencillo y preciso, adaptándose a la motivación personal del cliente. Describir las características técnicas de la forma más detallada posible y sin ofrecer garantías sobre los resultados del producto o servicio.

¿Cuál de las siguientes estrategias forma parte del marketing interno?. Promociones de venta. Regalos de vales de descuento. Reconocimiento del trabajo realizado. Pantallas de TV en el interior de la oficina de farmacia.

En el análisis DAFO, los factores internos o puntos fuertes del producto-servicio que son positivos, se denominan: Estrategias. Fortalezas. Ventajas. Oportunidades.

¿Qué técnica de cierre está utilizando si decimos..."lo prefiere con aroma a lavanda o a melocotón” ?: Cierre directo. Cierre por alternativa. Cierre por oferta. Cierre por deseo.

¿Cuál de las siguientes considerarías una objeción "falsa"?: no se si me sentará bien". ...es demasiado caro para mí". huele muy bien, aunque sea un poco caro”. ...me lo voy a pensar unos días".

Ampliar el horario de apertura de la oficina de farmacia puede mejorar el posicionamiento. Verdadero. Falso.

Cuando compramos un producto estamos buscando... Satisfacer nuestra necesidad. Provocar un gasto innecesario. Adquirir información económica. Satisfacer la necesidad de la empresa.

Las preguntas abiertas son las más adecuadas para invitar al diálogo con el cliente. Verdadero. Falso.

Los técnicos de farmacia no están sujetos al secreto profesional. Verdadero. Falso.

Puede existir pérdida de información entre lo que el técnico quiere transmitir en el mensaje de salud y lo que el cliente interpreta al final. Verdadero. Falso.

Es aconsejable tutear a todos los clientes. Verdadero. Falso.

Cuando la comunicación no verbal contradice a la verbal se pueden producir dificultades en la comunicación entre el técnico de farmacia y el cliente. Verdadero. Falso.

En determinadas circunstancias es aconsejable salir del mostrador y acercarse al cliente. Verdadero. Falso.

Si una persona no entiende lo que le dices porque no entiende tu idioma, existe una barrera: Psicológica. Semántica. Ambiental. Física.

Para favorecer la comunicación con personas con dificultades en el habla debemos: Acabar sus frases. Utilizar preguntas sencillas. Realizar muchas preguntas. Tener paciencia.

La sordera del emisor se considera una barrera de la comunicación de tipo: Fisiológico. Físico. Semántico. Ideológica.

CUANDO EL CLIENTE YA SE ENCUENTRA DENTRO DE LA FARMACIA, SE LE DA LA BIENVENIDA CON UNA SONRISA Y UN CONTACTO OCULAR DIRECTO. RECEPCIÓN DEL CLIENTE. ACONDICIONAMIENTO DE LA LLEGADA DEL CLIENTE. COBRO Y DESPEDIDA. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

PERMITE REALIZAR UNA PRIMERA OBSERVACIÓN DEL CLIENTE PARA ORIENTARNOS, SEGÚN LA CONDUCTA QUE MUESTRE, SOBRE QUÉ TIPO DE SERVICIO PUEDE SOLICITAR. RECEPCIÓN DEL CLIENTE. ACONDICIONAMIENTO DE LA LLEGADA DEL CLIENTE. COBRO Y DESPEDIDA. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

SE LE COMUNICA EL IMPORTE DEL PRODUCTO, SE LE PREGUNTA LA FORMA DE PAGO Y SE LE DESPIDE DE FORMA AMABLE. RECEPCIÓN DEL CLIENTE. ACONDICIONAMIENTO DE LA LLEGADA DEL CLIENTE. COBRO Y DESPEDIDA. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

CUANDO SE PROPORCIONA EL PRODUCTO SOLICITADO JUNTO CON EL CONSEJO FARMACÉUTICO. RECEPCIÓN DEL CLIENTE. ACONDICIONAMIENTO DE LA LLEGADA DEL CLIENTE. REALIZACIÓN DEL SERVICIO. DIAGNÓSTICO.

SE LE HACEN AL CLIENTE LAS PREGUNTAS NECESARIAS PARA PODER REALIZAR LA INDICACIÓN FARMACÉUTICA Y/O PARAFARMACÉUTICA MÁS ADECUADA. RECEPCIÓN DEL CLIENTE. ACONDICIONAMIENTO DE LA LLEGADA DEL CLIENTE. DIAGNÓSTICO. SEGUIMIENTO.

EL TÉCNICO SE INTERESA POR EL RESULTADO DEL TRATAMIENTO DISPENSADO FAVORECIENDO LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. RECEPCIÓN DEL CLIENTE. ACONDICIONAMIENTO DE LA LLEGADA DEL CLIENTE. DIAGNÓSTICO. SEGUIMIENTO.

Asocia el nombre de cada fase de atención al usuario con su descripción. Cuando el cliente ya se encuentra dentro de la farmacia, se le da la bienvenida con una sonrisa y un contacto ocular directo. Permite realizar una primera observación del cliente para orientarnos, según la conducta que muestre, sobre qué tipo de servicio puede solicitar. Se le comunica el importe del producto, se le pregunta la forma de pago y se le despide de forma amable. Cuando se proporciona el producto solicitado junto con el consejo farmacéutico. Se le hacen las preguntas necesarias para poder realizar la indicación farmacéutica y/o parafarmacéutica más adecuada. El técnico se interesa por el resultado del tratamiento dispensado, favoreciendo la fidelización del cliente.

Puntos calientes son: Las zonas de distribución de los productos. Las zonas donde hay más flujo de personas y donde los productos tienen más posibilidades de verse y comprarse. Las zonas donde hay circulación incentivada. Las zonas donde hay más flujo de personas.

¿Qué entiendes por zona fría?. La zona de la derecha de la puerta. La zona más cercana de la estantería. La zona del mostrador. La zona donde hay menor circulación y es menos accesible.

En relación a los niveles del lineal, un artículo con un importante peso y tamaño se colocará en: Nivel inferior. Nivel superior. Nivel medio. Techo.

La forma de implantación en la que se presentan juntos productos que atienden a necesidades complementarias se llama implantación complementaria o: en malla. mixta. VRAC. cruzada.

Una de las siguientes combinaciones de color NO es una combinación por contraste. Rojo y Naranja. Azul y amarillo. Rojo y azul. Negro y amarillo.

Una de las siguientes zonas NO se considera una zona caliente. Mostrador. Lineales tras el mostrador. Esquinas del local. Cabeceras de las góndolas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a las características del escaparate?. Se recomienda adaptarlo a la época del año. Es mejor que sea abierto. Debe estar limpio y bien iluminado. Es recomendable que se muestren una gran variedad de artículos.

En las farmacias las técnicas de merchandising son desarrolladas: Por los laboratorios. Por los consumidores. Por las farmacias. Por los laboratorios y farmacias.

La colocación en malla consiste en colocar las familias con más rotación en los extremos del lineal. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Las técnicas que se ocupan de cómo realizar la presentación de los productos y del establecimiento para conseguir mayor rentabilidad forman parte de. La gestión del surtido. La publicidad. El merchandising de gestión. El merchandising visual.

El "Nivel de las manos", en el lineal, es el espacio más vendedor ya que los productos quedan situados a la altura de los ojos del cliente. Verdadero. Falso.

Es obligatorio tener en el exterior de las oficinas de farmacia el horario de guardias. Verdadero. Falso.

¿Cuál de los siguientes elementos de identificación de una farmacia NO es obligatorio?. La cruz identificativa. El logotipo. El cartel de horarios y guardias. La placa identificativa del titular.

La forma de implantación que consiste en colocar los productos desordenados y amontonados utilizando recipientes adecuados o en el suelo y que se utiliza sobre todo para trasmitir una idea de oferta se denomina: En Malla. Horizontal. En VRAC. Forma cruzada.

Si una parafarmacia ofrece muchas referencias distintas de champú anticaspa diremos que tiene un surtido: Ancho. Coherente. Profundo. Amplio.

Si la distribución de productos se realiza de tal manera que los demandados se concentren de forma exagerada en la zona caliente, se estará creando un muro invisible en el ánimo del cliente, que le llevará directamente a la línea de caja sin pasar por la zona fría. Verdadero. Falso.

Se denomina packaging a: El llenado de envases. La simbología utilizada en los envases. El diseño de envases. La elaboración de un envase.

El nivel inferior del packaging se corresponde con: El embalaje. Ninguna es correcta. La unidad de carga. El envase.

Los productos con bajo nivel de ventas que se colocan en las zonas calientes de la farmacia, para que sean vistos con facilidad por los clientes, son: Ninguna es correcta. Productos de alta rotación. Productos de baja rotación. Productos de media rotación.

Un surtido poco amplio pero profundo es aquel que tiene pocas secciones, pero gran variedad y cantidad de productos en cada una de ellas. Verdadero. Falso.

¿Cuál de las siguientes actitudes hará que podamos perder clientes?. Interrogar al cliente que presenta la queja o reclamación. Intentar averiguar la causa de la queja o reclamación. Dejar hablar al cliente. Asumir la responsabilidad, reconociendo que hemos podido cometer un error.

Cuando se nos presenta una queja o reclamación en la oficina de farmacia debemos... Todas son correctas. Adoptar una actitud positiva. Dimensionar el conflicto en su justa medida. Agradecer la queja o reclamación.

Los datos que deben aparecer siempre en una reclamación son... Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI. Documentación acerca del problema planteado (facturas, presupuestos, etc.). Todas son correctas. Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio.

En la legislación española, las principales leyes que garantizan los derechos básicos de la protección al consumidor, incluyendo el derecho a reclamar, son... El Código de Comercio. La ley del medicamento. El Código Penal y el Código Civil. La Constitución y la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios (LGCU).

En la Constitución Española se ordena a los poderes públicos que... Garantizen la defensa de los consumidores y usuarios. Todas son correctas. Protejan su seguridad, salud e intereses económicos. Promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios.

Un conflicto en una oficina de farmacia se puede producir cuando un cliente: Dice que le has devuelto mal el cambio. Todas las opciones son posibles. Te recrimina que el medicamento que le has indicado para la tos ha empeorado su estado. Te devuelve un gel caducado.

La insatisfacción por defectos propios del producto... Los productos que se venden en la oficina de farmacia no pueden tener defectos. Sólo es posible en caso de medicamentos con receta. Es muy difícil que se dé en la compra de medicamentos. Es una de las quejas más frecuentes de la oficina de farmacia.

Es falso respecto a las quejas que pueden producirse en la oficina de farmacia que: Se presentan por escrito en la Oficina del Consumidor más cercana a la farmacia donde se adquirió el producto. Se presentan en la propia oficina de farmacia donde se adquirió el producto. Se producen cuando el cliente se encuentra insatisfecho o disconforme tras la adquisición de un producto. Pueden ayudarnos a mejorar el servicio en la oficina de farmacia.

Después de rellenar la hoja de reclamación y dejar copia en la empresa, la persona que reclama debe esperar: días hábiles a que la empresa reclamada le conteste por escrito. 30. 10. 2. 5.

La norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad es la: ISO 45001. ISO 14001. ISO 9010. ISO 9001.