Cuestionario ITIL Fundamentos Final 2

¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo?. Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos. Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados. Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio. Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener. la garantía. los resultados. la utilidad. las salidas.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la habilitación del cambio? 1. Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas. 2. Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas. 3. Maximizar el número de cambios de servicio exitosos. 4. Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento?. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua?. Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos. Seleccionar el método, modelo o técnica adecuados para identificar mejoras. Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final. Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores.

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. Gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de solicitudes. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.

¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía 'comience donde se encuentre'?. Plantear preguntas que parezcan estúpidas. Identificar qué está disponible para ser aprovechado. Construir algo completamente nuevo. Recopilar datos directamente de la fuente.

¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía "foco en el valor"?. Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios. Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar. Reconociendo la complejidad de los sistemas. Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor.

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación.

¿Qué es "utilidad"?. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas?. Creación de registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de tendencias de los registros de incidentes.

¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo?. Un escalamiento rápido. La formación de un equipo temporal. El uso de scripts. La priorización del problema.

¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua?. El sistema de valor del servicio. La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor. El principio guía "enfocarse en el valor". La dimensión de procesos y flujos de valor.

¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio?. La degradación de un servicio. La sustitución de un cartucho de tinta. La provisión de un equipo portátil. Una queja sobre un equipo de soporte.

¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios.

¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"?. Tras registrar el problema. Tras priorizar el problema. Tras analizar el problema. Tras resolver el problema.

¿Para qué se usa un calendario de cambios?. Ayudar a planear cambios de emergencia. Ayudar a autorizar cambios estándar. Ayudar a asignar una autoridad de cambios. Ayudar a gestionar cambios normales.

¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?. Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios. Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor. Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos. Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad.

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?. Comenzar donde esté. Optimizar y automatizar. Mantenerlo sencillo. Enfocarse en el valor.

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?. Habilitación del cambio. Gestión de liberaciones. Gestión de despliegue. Gestión de activos de TI.

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio.

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?. Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota. Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi. Una licencia permite que un usuario instale un producto de software. Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario.

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación.

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1.Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Cuál es el punto de partida para la optimización?. Asegurar el involucramiento de las partes interesadas. Comprender la visión y los objetivos de la organización. Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo. Estandarizar las prácticas y los servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. *El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. el principio guía "enfocarse en el valor". las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. el sistema de valor del servicio. la práctica de gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?. Provisión de servicios. Consumo de servicios. Oferta de servicios. Gestión de relaciones de servicio.

¿Qué es una salida?. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración. Un posible evento que puede causar daño o pérdida. Un resultado para una parte interesada. Algo que se crea al realizar una actividad.

¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de las métricas.

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?. Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente. Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio. Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?. Gestión de relaciones. Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?. Para ayudar a identificar problemas. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para involucrar a la autoridad de cambios correcta.

¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestión de niveles de servicio. Habilitación del cambio.

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?. Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan. Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme. Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Un cliente define los [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios. requerimientos. recursos. proveedores. productos.

¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?. Una solicitud de restauración de la operación normal. Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. Una solicitud de acceso a un archivo. Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.