Cuestionario ITIL Fundamentos - Service Desk

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. Service desk. Gestión de incidencias. Control de cambios. Gestión del nivel de servicio.

¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?. Gestión de incidencias. Control de cambios. Service desk. Gestión de Peticiones de servicio.

¿Cuál es el propósito de la práctica 'Service desk?. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas reales y potenciales de incidentes. Maximizar la cantidad de cambios exitosos de Tl asegurando que los riesgos sean evaluados adecuadamente. Capturar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio.

¿Cuál es una recomendación de la práctica 'Service desk?. Los Service desk deben evitar el uso de la automatización. Los Service desk deben ser altamente técnicos. Los Service desk deben entender toda la organización. Los Service desk deben ser un equipo físico en una única ubicación fija.

¿Cuál es el efecto de aumentar la automatización en la práctica del Service desk?. Mayor capacidad de enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita soporte personal. Disminución del registro y resolución de incidentes por autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.

¿Qué afirmación sobre la práctica del Service desk es CORRECTA?. Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Realiza evaluación de cambio y autoriza. Investiga la causa de los incidentes. Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio.

¿Por qué el personal del Service desk debe detectar asuntos recurrentes?. Para ayudar a identificar problemas. Para escalar incidencias al equipo de soporte correcto. Asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para comprometer la correcta autoridad de cambio.

¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios?. Habilidades para el análisis de incidentes. Habilidades técnicas. Habilidades para la resolución de problemas. Habilidades para la gestión de proveedores.

¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots?. A. Mesa de servicios. B. Mejora continua. C. Gestión de problemas. D. Gestión de incidentes.

¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios? 1. Conocimiento de los procesos de negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo. A. 1 y 2. B. 2 y 3. C. 3 y 4. D. 1 y 4.