Cuestionario sobre ITIL v3

En ITIL v3, ¿quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?. El propietario del proceso de Gestión de Cambios. El propietario del Servicio. El Consejo Consultor para Cambios (CAB). El Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB).

Según ITIL v3, la gestión de cambios está intrínsecamente relacionada con: La gestión de la capacidad. La gestión de la configuración. La gestión del catálogo. La gestión de la disponibilidad.

Según ITIL v3, en la gestión de incidencias: El escalado es la asignación de la incidencia a un técnico o especialista de mayor nivel o conocimiento para su resolución, o la asignación a un superior jerárquico para la toma de decisiones de cambio en la forma de abordar la incidencia. El escalado es la asignación de la incidencia a un técnico del mismo nivel, que tenga más conocimiento y experiencia para su resolución. El escalado es la asignación de la incidencia a un técnico de mayor o menor nivel, cuyas funciones sean más acordes a las tareas necesarias para la resolución de la incidencia. Las incidencias se deben resolver en el primer contacto del usuario, no pudiéndose escalar las incidencias.

Indique cuál no es un beneficio derivado de una correcta gestión de la capacidad: Se optimiza el rendimiento de los recursos informáticos. Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura informática. Se reducen los gastos de mantenimiento y administración asociados a equipos y aplicaciones que han quedado obsoletos o son innecesarios. Se aumenta la inversión por parte de la dirección para la compra de infraestructuras de mayor capacidad.

¿Cuál de las siguientes tecnologías o sistemas no está relacionada con un Call Center?. ACD (Automatic Call Distributor). ACW (Active Call Waiting). CTI (Computer Telephony Integration). IVR (Interactive Voice Response).

Según ITIL v3, una incidencia de servicio es. una interrupción o reducción, no planificada, de la calidad del servicio. un problema reportado, por un usuario, que requiere una rápida resolución. un evento detectado por el equipo de soporte y notificado para su resolución. un evento inesperado que afecta al soporte que recibe el servicio.

Según ITIL v3, se denomina ESCALADO al proceso de. calcular la escala de tiempo en que debe ser resuelta una solicitud de servicio. asignar una solicitud de servicio a un especialista o superior jerárquico. dimensionar la gravedad de una incidencia. subir la prioridad de una incidencia que excede el tiempo admitido para su resolución.

Según ITIL v3, el nivel de prioridad de una incidencia dependerá de: el impacto en el proveedor de servicios. el impacto y la urgencia en el cliente. el tiempo máximo de respuesta establecido en el SLA (acuerdo de nivel de servicio). la urgencia establecida por el usuario.

¿En qué proceso de ITIL v3 está contemplada la Gestión de Eventos?. Diseño del servicio. Estrategia del servicio. Operación del servicio. Transición del servicio.

Según ITIL v3, ¿cuál de los siguientes roles es propio de la Operación del Servicio?. Gestor de procesos. Gestor de acceso. Gestor de cambios. Gestor de la capacidad.

¿Cuál de estas FUNCIONES NO está incluida en las buenas prácticas de ITIL v3?. Gestión de aplicaciones. Gestión de operaciones. Gestión financiera. Gestión técnica.

Según ITIL v3, la CMDB (Configuration Management DataBase) contiene. los datos de clientes y usuarios del proveedor de servicios. la configuración de aquellos servicios que forman parte de la carta de servicios de un proveedor. los activos necesarios para la prestación de servicios y sus relaciones. los parámetros de configuración de las infraestructuras de prestación de servicios.

Seleccione la afirmación correcta respecto a ITIL y la norma ISO/IEC 20000: Tanto ITIL como la Norma ISO/IEC 20000 ofrecen la posibilidad de certificación a las organizaciones o empresas. Tanto ITIL como la norma ISO/IEC 20000 solo ofrecen la posibilidad de certificación de personas. La ISO/IEC 20000 ofrece la posibilidad de certificación a las organizaciones o empresas mientras que la norma ITIL solo ofrece la posibilidad de certificación a personas. ITIL ofrece la posibilidad de certificación a las organizaciones o empresas mientras que la ISO/IEC 20000 solo ofrece la posibilidad de certificación a personas.

Elija la opción que caracteriza al rol "A" dentro de la matriz RACI. Se responsabiliza de que la tarea se realice. Ejecuta una serie de actividades. Recibe información acerca del progreso de una actividad. Informa a otros del progreso de su actividad.

ITIL v4 describe la cadena de valor del servicio como una combinación de seis actividades clave. Señale las actividades clave: Organizar, Planificar, Diseño, Análisis, Operación y Mejora Continua. Planificar, Mejorar, Interactuar, Diseño y Transición, Obtener/Crear, Entregar y Brindar Soporte. Planificar, Diseñar, Transición, Desarrollo, Implantar y Brindar Soporte. Planificar, Definir, Diseñar, Implementar, Mejora Continua y Brindar Soporte.

Según ITIL v3, las cinco etapas del ciclo de vida del servicio son las siguientes: Planificación, Diseño, Operación, Transición y Mejora continua. Análisis, Diseño, Transición, Operación y Gestión de la calidad. Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora continua.