Cuestionario sobre la Operativa del Departamento de Pisos

¿Qué define la "Operativa del Departamento de Pisos"?. La gestión de recursos humanos del departamento. Los procesos y la prestación de servicios, necesidades del personal, planes de trabajo, y equipos informáticos. La relación con empresas externas. La planificación de la limpieza de habitaciones.

¿Qué se debe crear para el sistema de trabajo según el documento?. Un jefe de calidad. Un equipo de trabajo. El jefe de operaciones. Un sistema de trabajo que desarrollen los diferentes componentes de su equipo.

¿Qué son los procesos en el contexto del documento?. Actividades organizadas y coordinadas con objetivos en común. Las tareas asignadas a cada miembro del equipo. Las instrucciones claras que se deben seguir. El conjunto de actividades de limpieza de habitaciones.

¿Qué se necesita para que los procesos de trabajo estén definidos en un departamento?. Estar desarrollados, comunicados y controlados. Estar escritos y aprobados por la gerencia. Estar alineados con los objetivos del hotel. Estar documentados y archivados.

¿Cuáles son las etapas para la creación de un proceso?. Identificar el proceso, definir objetivos, asignar responsabilidades, identificar recursos, describir actividades, explicar tareas, redactar el texto. Definir el alcance, establecer los objetivos, diseñar el proceso, implementarlo, evaluarlo. Analizar la situación actual, proponer mejoras, implementar cambios, medir resultados. Establecer un equipo, definir el problema, generar ideas, evaluar soluciones, implementar cambios.

¿Cuáles son las consecuencias si el personal no conoce la forma establecida para realizar las tareas?. Que no hará su trabajo correctamente y no se le podrán pedir explicaciones. Que se demorarán en las tareas. Que el personal tendrá que improvisar. Que se generarán quejas de los clientes.

¿Qué implica poner en conocimiento del personal los procesos de las diferentes operaciones?. Comentarlos y consensuarlos. Entregar manuales de instrucciones. Realizar formaciones periódicas. Evaluar el desempeño del personal.

¿Quiénes son los responsables del control en el housekeeping?. El jefe de calidad. La gobernanta y los supervisores. Todo el personal del departamento. El jefe de operaciones.

¿Por qué es importante el control de los procesos?. Para asegurar que se cumplan las normas. Para prevenir defectos y vicios de trabajo que puedan afectar a la calidad final. Para medir la eficiencia del personal. Para evaluar la satisfacción del cliente.

¿Qué se debe hacer para determinar si los procesos son eficaces?. Revisarlos después de su aplicación. Compararlos con otros hoteles. Consultar a los clientes. Preguntar a los supervisores.

¿Qué son los "grupos de mejora"?. Grupos de empleados que trabajan en la detección de puntos que pueden ser mejorados. Reuniones semanales de todo el personal. Equipos de trabajo que resuelven quejas de clientes. Grupos que se encargan de la formación del personal.

¿Cuál es la metodología que se sigue en los "grupos de mejora"?. La pertenencia es obligatoria, el grupo tiene un coordinador, se describe la incidencia, se recurre a la lluvia de ideas, y se emprenden acciones. La pertenencia es voluntaria, el grupo tiene un coordinador, se describe la incidencia, se recurre a la aportación de todos, y se emprenden acciones. La pertenencia es voluntaria, el grupo no tiene coordinador, no se describe la incidencia, se recurre a la lluvia de ideas, y se emprenden acciones. La pertenencia es obligatoria, el grupo tiene un coordinador, se describe la incidencia, se recurre a la aportación de los supervisores, y no se emprenden acciones.

¿Qué son los check lists en el caso del housekeeping?. Un elemento de valoración que permite valorar los resultados de forma cualitativa y cuantitativa. Listas de tareas diarias. Documentos para registrar las quejas de los clientes. Controles de calidad de los productos de limpieza.

¿Qué es el "coste económico directo" en el contexto del documento?. La pérdida de prestigio del hotel. La repetición del trabajo mal hecho. Cuando no se puede cobrar un servicio. El gasto en material mal empleado.

¿Qué es el "coste económico indirecto"?. La pérdida de clientes. La repetición del trabajo mal hecho. El costo del material mal empleado. Las disculpas al cliente.

¿Qué es la "Pérdida de prestigio" en el contexto del documento?. El costo de oportunidad. Cuando un cliente se queja a su empresa de la limpieza. El costo del material mal empleado. La imposibilidad de cobrar un servicio.

¿Qué se debe conocer para estudiar los diferentes procesos en el departamento de pisos?. Las circunstancias en las que tienen lugar cada una de las actividades. El número de habitaciones por planta. El nombre de la gobernanta y sus supervisores. Los objetivos del hotel.

¿Qué directrices sigue la camarera al inicio de su turno?. Las que marca el jefe de recepción. Las que marca la gobernanta. Las que marca el jefe de mantenimiento. Las que marca el jefe de alimentos y bebidas.

¿Qué debe hacer la camarera después de recoger la hoja de control?. Recoger las llaves maestras. Preparar los productos de limpieza. Ir directamente a las habitaciones. Presentarse ante el jefe de recepción.

¿De dónde se obtienen los materiales y la ropa para el office de la camarera?. De la lavandería. Del almacén de productos y lencería. Del jefe de mantenimiento. De la recepción.

¿Qué criterios debe conocer la camarera para limpiar las habitaciones?. Cuales se tienen que limpiar en primer lugar y cuales se pueden dejar para el final del turno. Cómo hacer las camas. Cómo usar los productos de limpieza. Cuál es la política de la empresa.

¿Qué pautas sigue la recepción para establecer preferencias de limpieza?. Las necesidades de disponibilidad de habitaciones para acomodar a los clientes que tienen su llegada prevista durante la mañana. Las peticiones de los clientes. Las habitaciones con cartel indicador de dar preferencia. Todas las anteriores.

¿En qué situaciones se debe ofrecer a un cliente servicio de limpieza?. Siempre. Cuando se encuentre en la habitación. Cuando lo solicite. Cuando el cliente no ha querido servicio.

¿Qué debe hacer la camarera si un cliente no quiere servicio?. Ofrecer lo más necesario y avisar a la gobernanta. Ignorar la petición del cliente. Continuar con la limpieza sin permiso. Avisar a recepción.

¿Qué tipo de tarjeta se deja en la puerta en algunos hoteles?. Una tarjeta de bienvenida. Una tarjeta con una frase estándar impresa, para que el cliente avise para que se le limpie la habitación. Una tarjeta con información del hotel. Una tarjeta de agradecimiento.

¿Por qué es importante la privacidad de los clientes?. Por la normativa del hotel. Porque es una prioridad en todos los hoteles. Porque el cliente tiene derecho. Por que es importante que la camarera siga estrictamente las normas establecidas por el housekeeping.

¿Qué debe hacer la camarera antes de abrir la puerta de una habitación?. Llamar varias veces y pedir permiso. Usar la llave maestra inmediatamente. Esperar a que el cliente abra la puerta. Verificar que la habitación está desocupada.

¿Dónde se debe situar el carro de limpieza en algunos hoteles?. Dentro de la habitación. En el pasillo junto a la habitación. En el almacén de limpieza. En la recepción.

¿Qué debe hacer la camarera con la palanca de la puerta si hay corriente de aire?. Cerrar la ventana. Usar la palanca para ajustarla. Dejar la puerta abierta. Avisar al jefe de mantenimiento.

¿Qué tipo de limpieza es la que se hace en las habitaciones de salida?. Limpieza superficial. Limpieza más rápida. Limpieza a fondo. Limpieza diaria.

¿Qué debe hacer la camarera con los objetos olvidados en las habitaciones de salida?. Tirarlos a la basura. Guardarlos en su carro de limpieza. Seguir el procedimiento establecido por el hotel. Quedárselos.

¿Qué es el "bloqueo" de una habitación?. Una habitación lista para la venta. Una habitación en la que se están realizando obras. Una habitación ocupada por un cliente. Una habitación que no necesita limpieza.

¿Qué es el "descubierta"?. El servicio de limpieza de la mañana. La preparación para el descanso en las habitaciones. La limpieza de las zonas nobles. La limpieza de las ventanas.

¿Qué tipo de hoteles suelen ofrecer servicio de cobertura?. Hoteles de una estrella. Hoteles de cinco estrellas y de cuatro. Todos los hoteles. Hoteles económicos.

¿Qué debe considerar la gobernanta para organizar el servicio de repaso?. El personal que necesitará, la hora de inicio del servicio, a qué habitaciones se presta el servicio, dotación de ropa necesaria, y complementos. El número de clientes. El presupuesto disponible. La opinión de los clientes.

¿Dónde suele estar el servicio de minibares?. Dentro de las operaciones que controla el departamento de la gobernanta. En el departamento de recepción. En el departamento de restaurante o de comidas y bebidas. Dependiendo de la organización de cada hotel.

¿Qué es necesario coordinar con el Departamento de Recepción?. La ocupación del hotel. La planificación del trabajo. Los horarios del personal. Las compras de material de limpieza.

¿Qué se debe conocer sobre las salidas previstas para el día?. Las habitaciones que han sido ocupadas y que habrá que limpiar más a fondo. El número de clientes. El tipo de habitaciones. El nombre de los clientes.

¿Qué son las "Salidas anticipadas" (understay)?. Clientes que adelantan su salida al día de hoy. Clientes que prolongan su estancia. Clientes que llegan tarde al hotel. Clientes que se marchan sin avisar.

¿Qué pueden hacer los cambios de habitación?. Aumentar o disminuir el trabajo del departamento de pisos. Aumentar el trabajo del departamento de pisos. Disminuir el trabajo del departamento de pisos. No afectar el trabajo del departamento de pisos.

¿Cuál es la función principal del departamento de pisos?. Gestionar el personal. Realizar un trabajo concreto, como la limpieza de las zonas nobles. Controlar los gastos del departamento. Proporcionar información a la gobernanta.

¿Qué afecta el tiempo necesario para la limpieza de una habitación?. La categoría del establecimiento, la decoración y equipación de la habitación, el tipo de habitación, el número de personas alojadas, etc. El tipo de cliente, si el trabajo se realiza solo por un camarero o camarera o entre dos, o entre un camarero o camarera y el valet. Otras circunstancias no previsibles, como demandas o peticiones de clientes, y el nivel de ocupación y la existencia o no de eventos. Todas las anteriores.

¿Qué es el "índice de arreglo"?. El número de habitaciones que se asigna a la camarera de pisos para su limpieza. El precio de la habitación. El número de empleados del departamento. El tiempo que se tarda en limpiar una habitación.

¿Qué factores influyen en el índice de arreglo en el turno de mañana?. Los metros cuadrados de cada habitación, quién efectúa el relleno del minibar, la existencia de valets, el tipo de camas, etc. El número de clientes. La frecuencia del cambio de ropa de cama. La ocupación del hotel.

¿Qué se debe tener en cuenta para calcular los efectivos de personal?. El índice de arreglo que se aplica en el hotel, la ocupación prevista, y los días de descanso del personal. El precio de las habitaciones. La opinión de los clientes. El tamaño del hotel.

¿Qué es lo que la gobernanta debe conocer para el cumplimiento de sus funciones?. La ocupación del hotel a través de un programa de ordenador, y las actividades que tendrán lugar en los salones. El estado de las habitaciones. Los datos de las reservas. Todas las anteriores.

¿Qué incluye la hoja de control que la gobernanta entrega a la camarera?. Nombre de la camarera, piso de habitaciones, fecha, habitaciones asignadas, y estado de las habitaciones. El precio de las habitaciones. El nombre de los clientes. El menú del restaurante.

¿Para qué sirve el control de seguridad?. Para evitar que una habitación se quede sin limpiar por error. Para controlar el gasto de personal. Para comprobar la limpieza de los salones. Para evaluar la satisfacción del cliente.

¿Qué debe hacer la camarera al final del turno?. Abrir todas las habitaciones para comprobar si las ha limpiado. Entregar la hoja de control a la gobernanta. Avisar a recepción. Cerrar la puerta de su habitación.

¿Qué se necesita para organizar la limpieza de los salones?. Una relación diaria de la ocupación de los mismos y sus pautas de inicio, descanso y finalización de las reuniones. Saber el precio de las comidas. Conocer el nombre de los clientes. Saber el tamaño de las mesas.

¿Qué es el outsourcing?. Contratar personal para realizar tareas específicas. Externalizar la limpieza de la totalidad o parte de las instalaciones. Utilizar empresas de trabajo temporal. Utilizar los recursos del hotel.

¿Qué ocurre con los gastos cuando se utiliza el outsourcing?. Aumentan. Disminuyen. Se convierten en variables y dependen de la ocupación. No varían.

¿Qué es un "planning"?. Un sistema de recompensas. Un programa informático. Un diagrama. El resumen de las estancias de ocupación de manera visual.