CYA_ATENCIÓN AL CLIENTE. SERVICIO POSVENTA

Cuál de las siguientes afirmaciones no supone una ventaja del servicio posventa: a. Posible fidelización de cliente. b. Mayores necesidades de personal. c. Mejor imagen de la empresa y del producto.

Un servicio posventa es únicamente la garantía que ofrecen las empresas sobre los productos de larga vida útil. Verdadero. Falso.

La responsabilidad de la empresa con respecto a la calidad cesa cuando vende su producto o servicio. Verdadero. Falso.

Por orden cronológico, las fases en la atención al cliente son: a. Servicio posventa, realizar pedidos, solicitar información, gestión de quejas y sugerencias. b. Realizar pedidos, solicitar información, gestión de quejas y servicio posventa. c. Solicitud de información, pedidos, servicios posventa, quejas y reclamaciones.

¿Cuáles son las funciones del servicio de recepción de incidencias?. a. Atención, respuesta y seguimiento. b. Acogida, respuesta y gestión. c. Atención, discriminación y gestión.

Los elementos salientes al entorno se componen de: a. Adiestramiento para el uso, garantía de calidad, recursos disponibles y grado de satisfacción del cliente. b. Producto apto para el uso, adiestramiento para el uso, grado de satisfacción del cliente y solución a una queja o inconformidad. c. Adiestramiento para el uso, grado de satisfacción del cliente y recursos disponibles.

Las acciones para gestionar la calidad en el servicio posventa son: a. Planificar, organizar, controlar y mejorar. b. Planificar, implementar, controlar y mejorar. c. Planear, controlar y organizar.

Señala cuál de las siguientes afirmaciones es cierta: a. La empresa depende de la existencia de clientes. b. El departamento de atención al cliente ofrece una ventaja competitiva a la organización. c. Todas las afirmaciones son ciertas.

Señala la opción correcta sobre el manejo de las quejas: a. Cuanto mayor es el precio del producto menores son las quejas. b. En la manifestación de las quejas no influyen las características de las personas como edad, nivel de escolarización, temperamento, conocimiento del producto,... c. Cuando el fallo se produce mucho después de la compra este es asumido como algo normal y no origina una queja.

Los servicios posventa no precisan una inversión económica. Verdadero. Falso.

Es una función interna del departamento de atención al cliente: a. Informar a los usuarios de aquello que precisen. b. Analizar las sugerencias planteadas por los usuarios. c. Elevar propuestas de mejora a la gerencia de la empresa.

Los servicios técnicos que se realizan a los productos son: a. Instalación, mantenimiento y manejo de quejas. b. Instalación, mantenimiento y reparaciones. c. Mantenimiento, reparaciones y adiestramiento para el uso.

El servicio posventa no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generador de ingresos futuros. Verdadero. Falso.

¿Cuál de estas funciones se cumple mediante el seguimiento de las incidencias?. a. Sirve para detectar puntos débiles en nuestro servicio posventa. b. Ayuda a la satisfacción del cliente. c. Se detectan nuevas necesidades de los clientes.

Es más fácil para una empresa vender sus productos a clientes nuevos. Verdadero. Falso.

Señala la respuesta correcta: a. El principal canal de atención al cliente es el presencial. b. El departamento de atención al cliente permite aumentar la rentabilidad de la empresa. c. El departamento de atención al cliente no es necesario en una gran empresa.

Indica de qué tipo de servicio posventa estamos hablando en cada uno de los siguientes casos. Una gasolinera ofrece una tarjeta a sus clientes en la que acumula puntos que después pueden canjear por regalos. Una cadena de moda envía una felicitación de cumpleaños a todos sus clientes. Una marca de electrodomésticos ofrece cuatro años de garantía en todos sus productos.

Respecto al personal al servicio del departamento de atención al cliente, es cierto: a. Que ha de tener facilidad de trato. b. Que puede ser un empleado sin cualificación alguna, ya que no es necesario para ese punto. c. Que puede formar parte de él cualquier empleado de la empresa.

Cuando me acerco a un mostrador para interponer una queja y me atiende una persona estoy utilizando. a. Un sistema arbitral. b. Un canal personal. c. Un servicio posventa.

Es necesario dedicar tiempo y esfuerzo a mantener una relación con el cliente porque... a. Los clientes nos dan ideas para mejorar el producto o servicio. b. Los usuarios insatisfechos son una fuente de recomendaciones. c. Es más difícil vender algo nuevo a clientes satisfechos.

¿Cómo se llama el tipo de reparación que realiza el propio cliente ayudado "a distancia" por un experto?. a. Reparación a distancia. b. Autorreparación asistida. c. Reparación in situ.

¿Cuál de las siguientes herramientas nos permite organizar y representar las causas de un problema?. a. El diagrama causa-efecto. b. El flujograma. c. El histograma.

Los servicios posventa promocionales son aquellos que. a. Suponen un servicio de mantenimiento del producto. b. Están ligados a la motivación del cliente. c. Están relacionados con la promoción de ventas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa?. a. El servicio posventa debe conservar un histórico de sus actuaciones. b. La información para mejorar un producto o servicio se obtiene solo de las investigaciones de mercado. c. Durante el proceso de producción se pueden producir errores.