Decreto 30/2025, de 25 de febrero, del Consell

La atención a la ciudadanía se fundamenta en un sistema de relación y comunicación con las personas (...) en que deben estar. integral, corporativo y multidepartamental. proactivo, integral y corporativo. lícito, multidepartamental y multicanal. eficaz, eficiente y lícito.

El sistema de atención a la ciudadanía es. multicanal. multipropiedad. eficaz. proactivo.

La atención a la ciudadanía se prestará mediante los siguientes canales: presencial. telefónico. digital. todas son correctas.

La ciudadanía podrá elegir el canal de atención que mejor se adapte a sus necesidades. siempre. en algunas ocasiones. cuando no estén obligados a usar medios electrónicos. según las instrucciones del Conseller.

Todo sistema de atención a la ciudadanía está orientado a garantizar. la igualdad y no discriminación en el acceso y uso de los servicios públicos, así como el derecho de las personas a elegir el medio por el que se relacionan. la accesibilidad y el diseño universal en el acceso y la interacción con la Administración. la legalidad, la eficacia y eficiencia, a fin de que la Administración provea los mejores servicios posibles. todas son correctas.

Además de la disponibilidad de los diferentes canales,. se eliminarán posibles obstáculos de acceso. se adecuará el diseño de los servicios a las características y experiencias de todas las personas. se prestará asistencia, acompañamiento y se llevarán a cabo las actuaciones necesarias para favorecer la inclusión digital, la capacidad de acceso y uso de los servicios digitales. todas son correctas.

Los diferentes canales deberán garantizar. la accesibilidad universal a los servicios. el diseño universal de los servicios. la igualdad y no discriminación de los servicios. la licitud de la prestación de los distintos servicios.

El acceso a los servicios y dependencias en los que estén las oficinas de atención presencial, los servicios que se presten en estas y los canales telefónicos y digitales de atención deberán estar adaptados a la normativa de accesibilidad universal, incluyendo la accesibilidad digital. Por ello. se dispondrá de información en lengua de signos, en formato auditivo o versiones de lectura fácil. se dispondrá de información en la lenguas cooficiales de la Comunidad Valenciana. se dispondrá de información expresada en un formato sencillo y accesible. ninguna es incorrecta.

En el canal corporativo de la Generalitat y en la sede PROP. se indicará la relación de oficinas presenciales de atención ciudadana. se indicará la relación de números de teléfono de los distintos servicios de la Generalitat. se indicará el organigrama, con el nombre completo y el correo corporativo de los titulares de los departamentos. se indicarán los trámites necesarios que deben hacer los particulares para acceder a las oficinas presenciales de atención ciudadana.

En las oficinas de atención presencial se facilitará, en todo momento,. la ayuda y orientación necesaria para informar a la ciudadanía. la asistencia en el uso de medios electrónicos de la ciudadanía. la orientación a la ciudadanía en la localización de dependencias y formas de acceso a los diferentes órganos de gestión. todas son correctas.

Las oficinas de atención presencial de las letras a (oficinas PROP de asistencia y atención ciudadana) y b (oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro) del artículo 8.1 tendrán el carácter, en todo caso, de. oficinas PROP. oficinas auxiliares. oficinas de atención en materia de registro. puntos de información de la administración.

Son sus funciones, entre otras (elegir la falsa). la digitalización para registro en el caso de las personas obligadas a relacionarse electrónicamente. expedición de copias auténticas por personal funcionario habilitado. asistencia en el uso de medios electrónicos a las personas no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración. otorgar apoderamiento apud acta mediante comparecencia personal ante el personal funcionario habilitado por el interesado.

Son sus funciones, entre otras. realizar por el personal funcionario habilitado notificaciones por comparecencia espontánea del interesado o su representante si, después de haberse personado en la oficina, soliciten la comunicación y notificación personal. expedir recibos que acrediten la fecha y hora de presentación de las comunicaciones y escritos, así como facilitar el código de identificación del órgano, centro o unidad administrativa a los que se dirigen las solicitudes. poner a disposición de las personas interesadas los modelos y sistemas de presentación masiva que les permitan presentar simultáneamente varias solicitudes. todas son correctas.

El personal funcionario que preste servicios en las oficinas de asistencia en materia de registro será. habilitado. especial. de libre designación. interino.

Las oficinas PROP de asistencia y atención a la ciudadanía, oficinas PROP, son. las oficinas de apoyo a los órganos encargados de llevar a cabo los procedimientos que se fijen en la Ley. las oficinas de referencia en la Generalitat para la atención ciudadana. las oficinas de control del cumplimiento de la legalidad de los organismos internos de la Generalitat. ninguna es correcta.

Las oficinas PROP dependen orgánica y funcionalmente (tenor literal de la norma). de la Presidencia. de la Conselleria de Hacienda. del departamento competente en materia de atención ciudadana. del departamento competente en materia de transformación digital.

Todos los puestos del personal que presta sus servicios en las oficinas PROP estarán adscritos al departamento competente en materia de atención a la ciudadanía y en su complemento específico, o concepto equivalente, se tendrá en cuenta la realización del horario especial que tienen asignado. Sus ocupantes tendrán la condición de personal. especial. habilitado. de atención directa. ninguna es correcta.

Las oficinas PROP tiene un. director de oficina. secretario de oficina. portavoz. representante político designado.

Al director de la oficina PROP le corresponde. la dirección del personal adscrito. la dirección de la actividad de la oficina. velar por el correcto funcionamiento de la oficina PROP. todas son correctas.

Todas las oficinas contarán con (elegir la falsa). servicio de atención en lenguaje de signos a las personas con discapacidad auditiva. sistema gestor de esperas conectado al sistema de cita previa de la red de oficinas PROP, que permitirá direccionar a cada persona la puesto de atención adecuado, según sus necesidades. equipo de autogestión compuesto por ordenador y escáner. acceso previo pago de una tasa a internet para uso de la ciudadanía.

El catálogo de servicios incluirá, al menos, (señalar la falsa). acogimiento y orientación de las personas usuarias, con identificación de sus intereses y necesidades para facilitar la información y asistencia posteriores, además de los relacionados en el artículo 18 como oficinas de asistencia en materia de registro. facilitar información específica y concreta sobre los procedimientos y trámites, así como de las ofertas de empleo público a quienes se hayan suscrito. dar información sobre la organización, competencias, dirección, teléfono y correo electrónico de las unidades administrativas de la Generalitat, así como sobre los horarios de atención y de presentación de documentos. acompañar a la ciudadanía en el uso de los equipos de autogestión, mediante la asistencia en el uso de los medios electrónicos, para hacer efectiva su consulta o trámite.

El catálogo de servicios incluirá, al menos: provisión a las personas que lo soliciten de medios de identificación electrónica, como la clave concertada, certificado electrónico o cualquier otro sistema que la administración considere válido, además de darles cita previa. información y asistencia en la presentación y registro de quejas, agradecimientos y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios de la Administración de la Generalitat. ofrecer la suscripción al Boletín de Novedades de la Generalitat e información sobre el estado de tramitación de los procedimientos particulares a las personas interesadas. todas son correctas.

Dispondrán de una oficina general de asistencia en materia de registro. los puntos PROP. las oficinas PROP. cada departamento de la Administración de la Generalitat, así como cualquier ente vinculado o dependiente de la misma que ejerza potestades administrativas. todas son correctas.

Cuando en una misma sede física coincidan varios departamentos o direcciones territoriales y exista una oficina PROP. podrá asumir íntegramente las funciones de oficina de asistencia en materia de registro, en todos los casos. podrá asumir íntegramente las funciones de oficina de asistencia en materia de registro, excepto en los casos en que se requiera un conocimiento especializado en las materias propias de los departamentos o direcciones allí ubicadas. deberá asumir íntegramente las funciones de oficina de asistencia en materia de registro. asumirá las funciones que legalmente se expresen.

¿Podrán las Consellerias crear oficinas auxiliares de asistencia en materia de registro en sus centros o unidades administrativas?. Siempre que lo consideren necesario para facilitar a la ciudadanía la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. No. Necesitan una memoria justificativa y previa información al Consell. Siempre que lo consideren necesario para proteger y garantizar los derechos laborales de sus trabajadores.

La creación, supresión o modificación de las oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro. se hará por Ley. se hará por Decreto. se hará por Orden del Conseller competente. se hará por Decreto del Consell.

Se entiende por oficinas especializadas las que. adscritas a las Consellerias correspondientes por razón de la materia, ofrecen servicios de información y tramitación de procedimientos específicos de su ámbito competencial, que requieran un nivel especializado. llevarán a cabo las funciones recogidas en el apartado 4 del artículo 18, además de prestar la asistencia presencial a la ciudadanía especialmente en las materias propias del departamento. son las oficinas de referencia en la Generalitat para la atención ciudadana, que contarán con un catálogo de servicios de información general, ayuda y acompañamiento. ninguna es correcta.

Se entiende por puntos de asistencia PROP. adscritas a las Consellerias correspondientes por razón de la materia, ofrecen servicios de información y tramitación de procedimientos específicos de su ámbito competencial, que requieran un nivel especializado. llevarán a cabo las funciones recogidas en el apartado 4 del artículo 18, además de prestar la asistencia presencial a la ciudadanía especialmente en las materias propias del departamento. son las oficinas de referencia en la Generalitat para la atención ciudadana, que contarán con un catálogo de servicios de información general, ayuda y acompañamiento. son oficinas de atención a la ciudadanía compartidas por la Generalitat y una entidad local, en las que se pueden prestar servicios de información y asistencia correspondientes a ambas administraciones.

La creación de puntos de asistencia PROP se llevará a cabo mediante. firma del convenio con la entidad local correspondiente de hasta seis años de duración. firma del convenio entre sus directores de hasta seis años de duración. Decreto del Consell que especifique las condiciones. Ley del Consell.

Antes de la finalización del plazo, se puede acordar su prórroga, por un período máximo de. 4 años, haciendo un máximo de 10 en total con el mismo convenio. 5 años, haciendo un máximo de 10 en total con el mismo convenio. 6 años, haciendo un máximo de 12 en total con el mismo convenio. 2 años, haciendo un máximo de 10 en total con el mismo convenio.

Este convenio incluye. la ubicación física. los servicios a prestar a la ciudadanía. horarios, además de los contenidos mínimos exigidos por la ley. todas son correctas.

La supresión de la oficina se realizará (señalar la falsa). las causas indicadas legalmente. vencimiento del convenio. prórroga. denuncia de alguna de las partes.

Desde la Conselleria se fijarán puntos alternativos de información y asistencia presencial a la ciudadanía, permanentes o móviles, con el fin de. favorecer la inclusión digital. reducir los desplazamientos de la ciudadanía. ninguna es incorrecta. prestar especial atención a las necesidades de los municipios en riesgo de despoblamiento.

Los horarios de atención a la ciudadanía en las oficinas de atención presencial, en el caso de las Oficinas PROP y las oficinas generales de asistencia en materia de registro. días hábiles, de 9h a 15h. según resolución de la Conselleria competente en materia de atención ciudadana. según la Conselleria de cada oficina. de conformidad con el convenio de creación.

Los horarios de atención en las oficinas auxiliares en materia de registro. días hábiles, de 9h a 15h. según resolución de la Conselleria competente en materia de atención ciudadana. según la Conselleria de cada oficina. de conformidad con el convenio de creación.

Los horarios de atención en los puntos PROP. días hábiles, de 9h a 15h. según resolución de la Conselleria competente en materia de atención ciudadana. según la Conselleria de cada oficina. de conformidad con el convenio de creación.

En oficinas PROP que se determinen por resolución de la persona titular de la Conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía y, en todo caso, en al menos una oficina PROP de cada provincia, se atenderá al público. de 15h a 19h los jueves. de 15h a 19h los viernes. de 15h a 19h los lunes. de 15h a 19h de forma rotativa.

En las oficinas PROP que se determinen por resolución de la persona titular de la Conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía y, en todo caso, en al menos una oficina PROP de cada provincia, se atenderá al público también los jueves de 15 a 19h, excepto. durante julio y agosto*. durante las vacaciones escolares de Navidad y Pascua*. las dos marcadas son correctas. durante el verano.

En cualquier caso, el horario podrá ser modificado. de manera excepcional y temporal. por motivos debidamente justificados. ninguna es incorrecta. por el titular del departamento competente en atención a la ciudadanía.

Durante la semana de las fiestas municipales del término en el que se encuentre cada oficina, el horario será. de 9h a 14h. de 9h a 13h. de 8h a 12h. de 8h a 14h.

Por razón de la actividad que se realiza en las oficinas de atención presencial a la ciudadanía, la jornada y horario del personal que presta sus servicios en ellas tendrá la consideración de. habilitado. especial. atención directa. interino.

¿Podrá el horario sufrir modificaciones?. Sí, pero deben ser negociadas previamente con la representación de los trabajadores. Sí, en atención a los procedimientos que pueden suponer una gran afluencia de personas o un volumen grande de documentación. No, salvo que el President de la Generalitat lo ordene. No, en todo caso.

El horario de atención a la ciudadanía de cada oficina se podrá indicar. en la sede electrónia. en la página web. en el 012, las oficinas y puntos PROP y en la puerta de entrada de la oficina. por redes sociales.

Para mejorar la calidad de la atención, disminuir los tiempos de espera y facilitar la organización de servicios y recursos, especialmente aquellos que tienen mas demanda, las oficinas de atención presencial trendrán. citas previas. agendas. teléfonos de asistencia. sistemas de atención con IA.

Las formas de concertar cita previa será. mediante la sede PROP. mediante el 012. mediante las oficinas y puntos PROP. ninguna es incorrecta.

Al concertar la cita, se deberá facilitar, a fin de comunicar cualquier incidencia relativa a la cita. dirección postal. disponibilidad. lugar de trabajo. teléfono, dirección electrónica u otro medio ágil de contacto.

En los servicios de atención presencial, ¿se podrá atender sin cita?. No. Sí, en caso de horario ampliado. Sí, según el tipo de procedimiento. Sí, se debe garantizar un mínimo de atención sin cita previa, que no será obligatoria, salvo que excepcionalmente, se determine mediante resolución motivada por la personalización de los servicios o la especificidad de la materia.

Para facilitar la relación de la ciudadanía con la Administración, la Generalitat dispondrá de los siguientes servicios telefónicos: el teléfono de asistencia general administrativa, centralizado en el 012*. otros teléfonos de atención especializada*. un número específico y público por cada departamento. las dos marcadas son correctas.

La atención telefónica de asistencia e información administrativa general de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat se centraliza en el servicio de información. 012*. 963866000*. las dos marcadas son correctas. 33963866000.

El 012 es gestionado por. la Presidencia del Consell. el Conseller de Función Pública. la Conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía. la Dirección General de Atención Ciudadana.

Desde el 012 se prestan, al menos, los siguientes servicios: facilitar información general sobre cualquier trámite o procedimiento que se realice ante la Administración Autonómica, así como sobre las ofertas de empleo público de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. informar sobre la organización, competencias y dirección de las unidades administrativas de la Administración Autonómica, así como facilitar la relación de oficinas de atención presencial y de asistencia en materia de registro a las que la ciudadanía se puede dirigir para presentar documentación. enviar, por medios electrónicos, a la ciudadanía, cuando lo solicite, información sobre los procedimientos y las convocatorias de empleo público de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat; además, facilitar el acceso a la suscripción del Boletín de Novedades PROP. todas son correctas.

Desde el 012 se prestan, al menos, los siguientes servicios (señalar la falsa). transferir llamadas de la guía de la Administración y los órganos autónomos de la Generalitat a la ciudadanía. tramitar la solicitud de cita previa para la atención en las oficinas y servicios de la Administración y el sector público instrumental, además de recibir y tramitar, previa transcripción y conformidad, las quejas, sugerencias y agradecimientos que quiera presentar la ciudadanía sobre la atención o el funcionamiento de los servicios de la Administración y su sector público. suministrar información administrativa particular sobre el estado de tramitación de ciertos procedimientos, dentro de las condiciones del artículo 11.4 y siguiendo los protocolos para comprobar la identidad de la persona. realizar ciertos trámites administrativos cuando se establezca, previo acuerdo de los órganos gestores y en las condiciones y con los límites que se establezcan.

Las consultas de información de carácter especializado que no puedan responderse a partir de la información obrante en el SIAC. no se atenderán. se derivarán a la Conselleria pertinente. se derivarán para ser atendidas por los departamentos competentes. se dejarán sin responder.

El horario de atención por los agentes será. todos los días, de 08h a 19h. de lunes a viernes, de 08h a 19h. de lunes a viernes, de 09h a 18h. los fines de semana, de 09h a 18h.

En el mes de agosto, los agentes del 012 atenderán. en el mismo horario que el resto del año. de lunes a viernes, de 08h a 16h. de lunes a viernes de 08h a 15h. depende de la orden del Conseller.

Los agentes no atenderán nunca. los festivos nacionales. los festivos autonómicos. todas son correctas. los 24 y 31 de diciembre.

¿Podrán utilizarse mecanismos de respuesta automáticos o semiautomáticos en la atención telefónica?. Sí, para determinados servicios. No, nunca, está prohibido. Sí, predeterminadamente. Depende de las instrucciones del titular.

¿Las llamadas podrán ser grabadas?. Sí, previa información a quienes las realizan sobre su derecho a la protección de datos personales. Depende del tipo de servicio. No, debido al principio de confidencialidad. Ninguna es correcta.

La habilitación de un número de teléfono de asistencia e información especializada podrá ser. permanente. habilitada por el Conseller. temporal. ninguna es correcta.

La sede PROP (literalidad de la ley). es el canal digital de acceso a toda la información administrativa general de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. es el canal presencial de acceso a toda la información administrativa general de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. es el canal telefónico de acceso a toda la información administrativa general de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. es el canal telemático de acceso a toda la información administrativa general de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

La sede PROP dispondrá el contenido mínimo y los servicios para las sedes electrónicas que establece el artículo 11 del Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, aprobado por el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo. En todo caso permitirá acceder a. información completa sobre todos los canales de atención a la ciudadanía y sobre la organización, competencias, dirección, teléfono y correo electrónico de todas las unidades administrativas, su localización y código de identificación; así como la del personal al servicio de la Administración y los organismos autónomos de la Generalitat. catálogo de procedimientos administrativos de la Generalitat y su sector público instrumental, con la información sobre cualquier trámite, los formularios y el enlace exigido. modelos y sistema de presentación masiva, de uso voluntario e información necesaria para la solicitud de expedición del certificado electrónico cualificado de firma electrónica, registro Cl@ve, así como la relación de puntos de emisión del mismo. todas son correctas.

La información de la sede PROP. será veraz, objetiva y deberá estar permanentemente actualizada. se publicará de forma clara, estructurada, comprensible y fácilmente localizable. se facilitará según los principios de transparencia, publicidad, calidad, disponibilidad, seguridad, accesibilidad universal y diseño para todas las personas, neutralidad e interoperabilidad, con cumplimiento de la normativa. todas son correctas.

El buzón de la ciudadanía atenderá consultas sobre información administrativa. reglada. por materias. por carpetas. determinada.

El buzón PROP de información general será atendido. por el órgano competente en transformación digital. por el órgano competente en relaciones con la ciudadanía. por el órgano competente en atención a la ciudadanía. ninguna es correcta.

Las comunicaciones realizadas a través de los buzones de la ciudadanía tendrán la consideración de. comunicación informal electrónica. comunicación formal electrónica. comunicación discrecional. comunicación reglada.

Los servicios de mensajería instantánea de información administrativa general permiten. una comunicación directa entre la Administración y el particular. realizar consultas telemáticas en línea y recibir la información al cabo de unos días. realizar consultas telemáticas en línea y recibir la información de forma inmediata. todas son correctas.

Este servicio será accesible,. desde la sede PROP. desde las aplicaciones móviles. desde perfiles del sistema de atención a la ciudadanía en redes sociales. todas son correctas.

El servicio de mensajería instantánea podrá ser atendido. por agentes personales o por procesos automatizados total o parcialmente. por agentes personales, exclusivamente. por procesos automatizados total o parcialmente. todas son incorrectas.

Los servicios de videollamada. permiten obtener la información de forma inmediata. son un canal de información informal. son un canal de información formal. permiten realizar consultas y recibir asistencia en el uso de medios electrónicos.

Los servicios de videollamada serán accesibles, al menos. desde la sede PROP*. se pueden habilitar puntos de acceso desde espacios físicos de la Administración para facilitar la inclusión digital y el acceso a la tramitación telemática*. las marcadas son correctas. desde las redes sociales de la Administración.