Director

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Título del test:
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Descripción:
2bimestre

Autor:
giuuu
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Fecha de Creación:
07/12/2018

Categoría:
Otros
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Temario:
La calidad de una empresa es la _________ de su talento humano, la gerencia no debe descuidar su _________ para la mejora de ___________ para que transmitan calidad de sus clientes. Calidad – capacitación – procesos Especialización – desenvolvimiento – calidad mejora – supervisión – calidad.
la gestión estratégica de la calidad requiere de: 1. cambio cultural de la empresa, 2. fijación de objetivos. 3. compromiso exclusivo de directivos, 4. nuevo enfoque de cliente interno y externo. 1.2.3 1.2.4 2.3.4.
Sistemas de control de resultados de la calidad: 1. Analizar la publicidad, 2. Estudiar el cumplimiento de objetivos, 3. Encuesta a clientes, 4. Analizar quejas y reclamos 1,2,3 1,2,4 2,3,4.
Sistemas de mayor incidencia en la gestión de la calidad: 1. Conocer el nivel de expectativas de la demanda, 2. Conocer el nivel de satisfacción, 3. Comparar con la competencia los niveles de equipamiento y servicio, 4. Crear un sistema de remuneración desde el punto de vista gerencial a. 1,2,3 1,2,4 2,3,4.
La calidad se define como: Conjunto de características que se ha introducido en un producto o servicio para satisfacer la necesidad de los clientes Conjunto de actividades que se improvisan de acuerdo al perfil del cliente para cubrir sus expectativas Conjunto de cualidades que tiene el recurso humano de una organización para elaborar productos o servicios q8e motiven el nivel de consumo del cliente.
El cálculo de los costes de la no-calidad intangibles es _________ por cuanto hacen referencia al_________ de la imagen de la empresa, _________ de los clientes y desmotivación del personal Objetivo-posicionamiento- incremento cualitativo-posicionamiento- pérdida subjetivo-deterioro- pérdida.
la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia utilizada por las organizaciones para lograr en el cliente: 1. Satisfacción, 2. Fidelización, 3. mayor nivel de consumo, 4. Mejora de calidad de vida 1,2,3 1,2,4 2,3,4.
la calidad que le corresponde a cada establecimiento va unida a la________ que mantiene y que está asociada con los requisitos técnicos __________ que debe cumplir Categoría – máximos Categoría – mínimos Organización – máximos.
el concepto actual de calidad ha________ hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los _________ de la misma, y que afecta a todas las _________ y a todos los procesos Evolucionado – directivos – operaciones estancado – directivos – personas Evolucionado – niveles – personas.
las empresas deben considerar que implantar un sistema de aseguramiento de la calidad en base a una normativa internacional les supone: ventajas gastos riesgos.
canal de distribución es un sistema ___________ cuyo objetivo es facilitar al cliente ________ el acceso a los productos _________ del fabricante a. organizado – potencial – turísticos estudiado – actual - tangibles relacionado – potencial – tangibles.
encargadas de vender al cliente final los productos turísticos básicos y complementarios por cuenta de otros agencia de viaje mayoristas agencia de viaje minoristas operadores turísticos.
técnica que se basa en analizar datos, realizar previsiones en base a la información obtenida para maximizar beneficios en la organización integración offlinet sounthern cross revenue management.
a lleva a cabo el individuo que se encarga de vender el producto o servicio turístico sin tener que desplazarse de la empresa establecimiento turístico venta personal central de reservas propias.
canal de distribución _________ es aquel circuito de distribución puesto en marcha por el propio prestador de servicios, donde ningún _________ participa intermedio - cliente directo – intermediario indirecto – fabricante.
relacione el canal de distribución con su concepto: CANAL DE DISTRIBUCIÓN: A. ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO, B. CENTRAL DE RESERVA PROPIA AL ESTABLECIMIENTO PARA SOLICITAR ALGUNA RESERVA. Concepto: 1. forma en la cual el cliente se dirige personalmente. 2. Es la que lleva a cabo la persona que se encarga de vender el producto o servicio de manera personal. 3. Mediante este medio el cliente podrá realizar cualquier reserva por anticipado. A1-B3 A2-B1 A3-B2.
El marketing intenta_________ la _________ de los productos/servicios turísticos por medio de la _________ (folletos, videos, web,) que tratan de enfatizar la necesidad de crear una imagen adecuada Minimizar – intangibilidad – comunicación Desvalorizar – creación – publicidad Acentuar – intangibilidad – publicidad.
herramienta que la industria turística utiliza actualmente como estrategia innovadora para comercializar sus productos: e-commerce operadoras turísticas redes sociales.
el sector turístico es un sector muy _________, de perfiles y de consumidores, pero lo que está claro es que los participantes de las redes __________ son posibles consumidores de productos___________, y es por ello que el sector tiene que aprovechar esa utilización por parte del usurario para beneficiarse de ello estático – laborales – tangibles cambiante – sociales – turísticos inalterable – laborables – turísticos.
El uso y la aplicación de las nuevas _________ en la toma de decisiones del consumidor es algo común y relativamente frecuente. Los consumidores gracias a ___________, tienen cada vez más _________ de donde y cuando quieren viajar, y cuanto les va a costar tecnologías – internet – información tendencias – experiencias - carencia comunicaciones – internet – dificultad.
Animación que se desarrolla principalmente en empresas privadas como la hotelería, clubes sociales, operadores turísticos rural social turística.
El animador hotelero es un agente de _____________ de estilo de vida del____________, una propuesta alternativa a las ____________ de los turistas referencia – trabajador – necesidades cambio – cliente – necesidades relación – cliente – particularidades.
Actividades de la animación hotelera: 1. concursos, 2. Aeróbicos, 3. Presentaciones Teatrales, 4. Conferencias, 5. presentación de artistas 1.2.3.4 1.2.3.5 2.3.4.5.
Relacione cada modalidad de animación con su significado: CANAL DE DISTRIBUCIÓN: A. PARTICIPACTIVA, B. CONTEMPLATIVA; Concepto: 1. Los huéspedes prefieren mirar y no involucrarse. 2. El animador desarrolla programas de esparcimiento sin fines de lucro. 3. Los huéspedes se involucran en las actividades. A1-B2 A2-B3 A3-C1.
dentro de la industria hotelera, al animación es el conjunto de ___________ que se desarrollan en un ___________ determinado para satisfacer las necesidades __________ de los huéspedes Tendencias – establecimiento – comunicación Actividades – tiempo – recreación Actividades – establecimiento – recreación.
Problemática actual de la animación hotelera según el autor Lantigua: 1. Valores culturales y tradiciones escasamente se amplifican. 2. Espectáculos ofertados son creatividad propia del establecimiento. 3. Animación repetitiva y carente de elementos novedosos. 4. Otros departamentos del establecimiento hotelero rara vez participan en las actividades de animación. 1, 2, 3 1, 3, 4 2, 3, 4.
El turista _______ es más exigente y demanda nuevas _______ durante su viaje, aprovechándolo para conocer los ámbitos _______, sociales, educativos, gastronómicos, etc ., del destino que visita . actual - experiencias - culturales tradicional - tendencias - políticos familiar - prácticas – gubernamental.
Un programa de animación debe ser _______ y contemplar _______ de actividades, tomando en cuenta el tipo de _______ al cual va dirigido. rígido - uniformidad - público equilibrado - variedad - cliente exigente - uniformidad – cliente.
Las cadenas hoteleras realizan grandes campañas de marketing y ___________, respaldos por importantes flujos de _______ y su coste no es_________ por un solo establecimiento Comercialización – capital – soportado Ventas – efectivo – retribuido Patrocino – efectivo – soportado.
Desventajas de las cadenas hoteleras: 1. Trato estandarizado, repetitivo y poco familiar. 2. Problemas de comunicación. 3. Formación y desarrollo del personal. 4. Toma de decisiones generalizadas. 1,2,3 1,2,4 2,3,4.
Las diferencias y _______ de calidad en cualquiera de los _______ que pertenecen a una cadena hotelera pueden _______ su imagen. deficiencias - establecimientos - afectar excelencias - departamentos - afectar carencias - establecimientos - posicionar.
Ventajas de las cadenas hoteleras: 1. Presencia en sistemas globales de distribución 2. Eficiencia en la estructura organizativa. 3. Fácil control de la calidad de sus establecimientos. 4. Reducción relativa de los gastos generales. 1, 2, 3 1, 2, 4 2, 3, 4.
El fácil reconocimiento de la marca de los establecimientos que pertenecen a una cadena hotelera se considera como: ventaja desventaja competitividad.
Las cadenas hoteleras pueden ser en _______ total o parcial, adheridos o de terceros, mediante alquileres o _______, en la que la finalidad es conseguir la _______ más alta posible. colaboración - propiedades - venta propiedad - franquicias - rentabilidad colaboración - franquicias – operatividad.
Los estándares de _______ que manejan las cadenas hoteleras son _______ en sus establecimientos, de tal manera que los _______ no perciban diferencia alguna en los servicios recibidos. calidad - iguales - huéspedes servicio - diferentes - empleados calidad - diferentes – proveedores.
La aparición de cadenas hoteleras en el país ha dado una imagen _______ a las ciudades donde se han edificado _______ notablemente la oferta hotelera negativa - disminuyendo positiva - disminuyendo positiva – mejorando.
un huésped de un establecimiento hotelero recibe un mensaje mientras se encuentra ausente de éste, sin embargo a su regreso no se le comunica del mensaje y pierde un importante negocio. Debido a este inconveniente el cliente exige al gerente despedir a la recepcionista. ¿Cómo debe actuar el gerente? Aceptar y ejecutar la petición para asegurar la fidelidad del cliente Rechazar la petición y defender a su personal aunque pierda al cliente Revisar los procesos de comunicación y detectar la falla existente.
Un establecimiento hotelero tiene garantizada la reserva de dos habitaciones y cuenta con 8 habitaciones disponibles. Qué debe hacer si llega un grupo walk – in solicitando 10 habitaciones Disponer las habitaciones reservadas Rechazar la solicitud del grupo Cancelar las reservas en el sistema.
Un huésped llega al hotel a las 03h00 en compañía de otra persona del género opuesto que no se encuentra hospedada en el establecimiento y solicita ingresar a la habitación con esta. el recepcionista debe: Proceder a cobrar la tarifa que corresponde por pasajero adicional Dejar ingresar a la persona adicional sin costo para conservar al cliente Explicar al huésped que de acuerdo a las políticas no puede proceder a su petición.
Relacione los costes de calidad con su concepto: COSTE: A. EVALUACIÓN, B. PREVENCIÓN; Concepto: 1. Formados por el marketing interno, la formación. 2. Integrados por estudios, normalización, auditorías, certificaciones. 3. Relacionados habitualmente con desembolsos de dinero. A1 - B3 A2 - B1 A3 - B2.
Una empresa se vuelve competitiva en el mercado con personal cualificado recursos disponibles calidad ofertada.
La calidad ha pasado de orientarse al ______ a la eficacia de los _______ productivos, a la certificación del _______ de la empresa. proceso - sistemas - producto sistema - procesos - producto producto - procesos - sistema.
Los contactos entre la empresa y el cliente son: humanos y materiales expectativas y experiencias percepción y realidad.
En la actualidad las empresas que deseen subsistir en el mercado deben dar más peso a los aspectos _______ que a los _______, primar las cuestiones _______ sobre las meramente estéticas. generales - específicos - explícitas cualitativos - cuantitativos - éticas económicos - sociales – implícitas.
Ordene progresivamente las fases para la implementación de calidad: 1. Planificación 2. Autoevaluación 3. Implantación del plan de calidad 4. Elaboración de procesos 5. Constitución de equipo de trabajo 6. Certificación 7. Apostar por la implantación de un modelo de calidad 8. Auditoria externa 9. Evaluación 2, 1, 7, 3, 5, 9, 6, 4, 8 7, 5, 1, 2, 4, 3, 8, 9, 6 8, 6, 3, 7, 4, 5, 9, 1, 2.
La calidad en el sector turístico es _______, sus componentes se _______ entre sí para cubrir las _______ del cliente. estático - cruzan - expectativas holístico - interrelacionan - necesidades dinámico - trasponen – perspectivas.
Las empresas que se certifican con normas de calidad internacionales lo hacen por: moda necesidad imagen.
Persona que se encarga de gestionar la ocupación y mantener la coherencia de precios en los diferentes portales web. Revenue Manager Room Manager Rate Manager.
El desarrollo en wordpress de una web social debe cumplir los siguientes pasos: 1. conocer el tipo de establecimiento que se posee 2. captación de clientes potenciales por medio de blogs 3. conversión a clientes reales mediante reserva 4. prescripción del hotel a través de comentarios y puntuaciones. 1, 2, 3 1, 2, 4 2, 3, 4.
Conjunto de acciones relacionadas con el uso de incentivos materiales o económicos, encaminados a provocar un aumento de la demanda a corto plazo. Venta personal Merchandising Promoción de ventas.
Campañas en línea dedicadas a la distribución de servicios de hospedaje en páginas especializadas. Sistema de distribución independiente Integración Offlinet Search Engine Marketing.
Deben incluir la presencia del hotel en redes sociales y facilitar el acceso a través del móvil, utilizando códigos de respuesta rápida. Sistema de distribución independiente Integración Offlinet Search Engine Marketing.
La animación hotelera fue utiliza en sus inicios por la cadena hotelera Intercontinental Club Mediterráneo Best Western.
Aquella animación donde se aprovecha la composición cultural, costumbres de una comunidad para despertar conciencia ambiental. Rural Social Turística.
Área específica de la experiencia humana que cuenta con beneficios propios, una fuente importante para el desarrollo personal, social y económico, un aspecto clave para la calidad de vida y un derecho humano. ociosidad tiempo libre ocio.
Objetivos de la animación hotelera: 1. Hacer más atractiva la estancia de los huéspedes. 2. Vincular al huésped con el medio ambiente y la recreación. 3. Fomentar la comunicación entre huéspedes y los tour operadores. 4. Hacer que el cliente permanezca la mayor parte del tiempo en el hotel. 5. Crear ventaja competitiva con la competencia. 1, 2, 3, 4 1, 2, 4, 5 2, 3, 4, 5.
Se entiende por cadenas hoteleras al conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración _______, con distintas fórmulas de _______ y de _______, cuya finalidad es la obtener mayor rentabilidad. paralela - organización – control vertical - regulación – poder horizontal – propiedad – gestión.
La aparición de las cadenas hoteleras tiene sus inicios en: Alemania Japón Estados Unidos.
La camarera de un establecimiento hotelero durante el arreglo de una habitación recientemente desocupada se encuentra un lujoso reloj. Ante esta situación, la camarera debe: quedarse con el reloj hasta que se le pregunte por el mismo entregar el reloj a su jefe de área y realizar el respectivo reporte esperar a que el huésped regrese nuevamente al hotel y entregárselo.
La calidad que ofertan los establecimientos hoteleros la mide el: gerente propietario cliente.
Pasos que se deben seguir en los establecimientos hoteleros para la recepción de objetos de valor de los huéspedes.: 1. Dar a conocer al cliente las políticas de seguridad del establecimiento 2. Verificar la declaración del huésped de los objetos de valor 3. Colocar los objetos en la caja de seguridad. 4. Entregar al huésped la llave complementaria de la caja de seguridad. 1, 2, 3 1, 3, 4 2, 3, 4.
Durante el servicio de la cena, uno de los meseros involuntariamente derrama una copa de vino sobre un huésped de un establecimiento hotelero. El jefe de área debe: actuar de acuerdo a las políticas del hotel ofrecer una cortesía en la habitación no cobrar el valor consumido en la cena.
elementos de los costes de la no-calidad: 1. indemnizaciones. 2. consumo de materias primas 3. Reclamaciones. 4. mantenimiento preventivo. 5. no repetitividad de los clientes. 1,2,3,5 1,2,3,4 2,3,4,5.
Bienes tangibles de la actividad hotelera: 1. Confort de las instalaciones 2. Temperatura de un plato 3. Amabilidad del personal. 4. Tiempo de servicio 1,2,3 1,2,4 2,3,4.
En los establecimientos hoteleros el___% de los problemas deben ser resueltos entre los niveles _________ y el _____% restante a nivel 85 - operativos – 15 – general 50 - gerenciales – 50 – operacional 15 - operativos – 85 – general.
Para que la calidad en turismo tenga éxito depende de: La agencia de viaje que oferta el servicio Las preferencias y expectativas que tienen los turistas El conjunto de empresas que intervienen en la experiencia del viaje.
El gerente hotelero deberá ser capaz de hacer que la ___________ sea una forma de________ en la empresa, ya que la ________ debe comenzar en la mente de los directivos Calidad-vida-excelencia Eficiencia-permanencia-aptitud Disposición-cambio-calidad.
Relacione el usuario con su beneficio al recibir servicio/productos de calidad: Usuario: A. LOS CLIENTES. B. LA PROPIEDAD. C. LOS TRABAJADORES. Beneficio: 1. Minimiza los costos. 2. Implantación de una cultura de colaboración y participativa. 3. Implantación de relaciones adecuadas. 4. Sucesos sin errores y a la primera. A1 – B2 – C3 A3 – B4 – C1 A4 – B1 – C2.
La fase de implementación de la calidad, inspección, sirve para detectar: Productos defectuosos Personal no cualificados Procesos inadecuados.
Según la OMT, la calidad es un proceso que implica la _____________ de todas las necesidades, satisfacción, consumidores, servicios. reunión, directores, requerimientos. integración, proveedores, valores.
La evolución del concepto de calidad tiene tres etapas, a qué etapa se refiere el siguiente enunciado: En esta etapa se hace un análisis exhaustivo de los productos y servicios que se ofertan, cuidado cada detalle, hasta estar completamente seguros que se está trabajando con calidad. Gestión estratégica de calidad Aseguramiento de la calidad Inspección.
Son principios de la calidad: El servicio, las instalaciones y la seguridad. El lujo, la infraestructura y el confort. El cliente, el personal y la comunicación al exterior.
El gerente hotelero deberá ser una persona que haga de la calidad una forma de vida en la empresa. Nos referimos a: Calidad y el factor humano Servicio y calidad Calidad y gerencia.
El tema de problemas y calidad nos dice que en los establecimientos hoteleros: El 40% de problemas se resuelve a nivel operativo y el 60% a nivel gerencial. El 85% de problemas se resuelve a nivel operativo y el 15% a nivel gerencial. El 30% de problemas se resuelve a nivel operativo y el 70% a nivel gerencial.
La calidad es evaluada por: El director El consumidor El personal de servicio.
Ramírez, C (1995) clasifica las estrategias en: Estrategias genéricas y particulares. Estrategias internas y externas. Estrategias individuales y colectivas.
La cultura de calidad implica ___________primero al turista, hacer las cosas bien desde el inicio formular una política de __________ como filosofía de acción del ________. (Ramírez, 1995) conocer, control, consumidor satisfacer, calidad, hotel. comunicar organización, director.
Dorado en el texto básico manifiesta que la gestión de calidad requiere el establecimiento y posterior seguimiento del siguiente conjunto de actividades: Comunicación interior y exterior, evaluación y control de resultados Trato personalizado al cliente y buen servicio. Planificación constante y estricto control.
En el apartado de gestión y control de calidad a qué tema se refiere el enunciado: La empresa determinará si el sistema de calidad implementado está dando los resultados que se esperaban… Comunicación interior y exterior Determinar los contactos de la empresa y el cliente Evaluación y control de resultados.
Complete el siguiente concepto: La demanda turística es el volumen de _________ realizado por un grupo determinado de ___________, en un área geográfica definida, en un cierto periodo y en un entorno dado, como resultado de la aplicación de un determinado nivel de__________ de Marketing. ventas, vendedores, comercialización compras, consumidores, esfuerzo ingresos, comerciantes, estudios.
De qué estamos hablando en el siguiente enunciado: Es el rubro económico que engloba a todas las compañías que comercializan productos y servicios vinculados a los viajes. Comercialización Mercado Meta Mercado turístico.
A mediados de los años 70s el Dr. Jerome McCarthy estableció un concepto conocido como las 4 “pes” del marketing mix. Lea detenidamente y escoja el literal que contiene dichos elementos Producto turístico, precio turístico, paquetes turísticos y promoción o comunicación. Producto turístico, precio turístico, plaza o distribución y promoción o comunicación. Producto turístico, precio turístico, planificación turística y promoción o comunicación.
Complete el siguiente concepto: Los canales de distribución directos son aquellos circuitos de ____________ puestos en marcha por el propio prestador de servicios de forma______________ con el consumidor final, donde no participa ningún______________. distribución, directa, intermediario comercialización, sencilla, proveedor prestación, ágil, facilitador.
El siguiente enunciado hace referencia a qué canal de distribución directo. Es el conjunto de acciones relacionadas con el uso de incentivos materiales o económicos, encaminados a provocar un aumento de la demanda a corto plazo. merchandising venta personal promoción de ventas.
Complete el enunciado: Dentro de los canales de distribución indirectos están las centrales de reserva, las cuales se definen como___________ generalmente computarizados que facilitan la _________ de productos turísticos básicos. A ellos pueden acceder tanto intermediarios minoristas como ___________ finales a través de Internet, cajeros automáticos, etc. sistemas, venta, consumidores herramientas, compra, mayoristas instrumentos, comercialización, clientes.
Lea el enunciado y escoja el literal al cual se refiere: Es una potente herramienta que realiza rastreos de diferentes bases de datos, proporcionando una combinación de los mejores resultados, es un buscador de buscadores. Wholesalers Brokers o Corredores de viajes Metabuscadores.
Complete el concepto: El revenue manager es la persona encargada de __________ la ocupación y mantener la coherencia de precios en los diferentes portales es especialista en___________ experto en herramientas de diseño gráfico, conocedor de wordpress y con conocimientos avanzados en _____________ dirigir, comercio, mercadotecnia. gestionar, diseño web, redes sociales. administrar, marketing, servicio al cliente.
A qué paso se refiere el siguiente enunciado: Significa que la red creada estará vinculada a las redes sociales, permitiendo acceder a ellas, pudiendo compartir los productos a través de Share Buttons que son botones para compartir contenidos o servicios sociales. Desarrollo en Wordpress de una web social. Redes sociales. Canales de distribución independiente.
Son elementos del concepto del Revenue Management los siguientes: La habitación correcta, al cliente correcto, en el espacio correcto La habitación correcta, al cliente correcto, al tiempo correcto La habitación correcta, al cliente correcto, al tiempo correcto.
Relacione el principio de calidad con su descripción. Principio Descripción A. EL CLIENTE, B. EL PERSONAL, C. PROVEEDORES. 1. Adecuada selección, número necesario, 2. comunicación, motivación y formación. 3. No representa un gasto sino una inversión. Mercado segmentado y expectativas diferentes. 4. Asumen parte de responsabilidad en la prestación del servicio. A1-B2-C3 A1-B3-C4 A2-B4-C1.
Relacione los elementos de aseguramiento de la calidad con su definición. Elementos Definición. A. Certificaciones. B. Auditoria. 1. Normas estandarizadas para garantizar la calidad sobre los materiales empleados. 2. Medio para poder afirmar el nivel de calidad que tiene la empresa. 3. Revisa el grado de cumplimiento de calidad. A1-B2 A2-B3 A3-B1.
La implementación de los sistemas de calidad en una organización es una herramienta que garantiza: Atraer a los mejores colaboradores Subsistir en mercados competitivos La permanencia de los directivos.
Relacione los elementos de comercialización con su concepto: Elementos: A. PRODUCTO TURÍSTICO. B. PRECIO TURÍSTICO. C. PLAZA. D. PROMOCIÓN QUE GENERAN BENEFICIOS A LOS TURISTAS. Concepto: 1. Engloba las actividades de información sobre los productos de la empresa al mercado. 2. Es la combinación de bienes tangibles e intangibles. 3. Pone el producto a disposición del cliente. 4. Es el producto que se vende con el respaldo de un logo o una imagen. 5. Está constituido por el valor económico que el cliente está dispuesto a pagar por un producto o servicio. A1, B4,C4,D3 A2,B5,C3,D1 A3,B1,C2,D4.
Ordene progresivamente las fases para la implementación de calidad: 1. Aseguramiento de la calidad, 2. Inspección. 3. Gestión estratégica de la calidad. 1,2,3 2,1,3 3,1,2.
Relacione el principio de la calidad con su descripción: Principio: A. CALIDAD DESDE ARRIBA. B. CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA COMPROMETIDO. C. CALIDAD COMO RENTABILIDAD. Descripción: 1. La calidad no es un gasto es una inversión. 2. La empresa debe contar con personal. 3. La calidad debe iniciar en los mandos superiores. 4. La empresas se diferencian en la calidad de productos/servicios. A1-B2-C3 A2-B3-C4 A3-B4-C1.
Relacione cada estrategia particular de la calidad con su descripción: Estrategia: A. CERO DEFECTOS. B. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESO. C. ESTRATEGIA INNOVADORA. Descripción: 1. Para obtener datos significativos sobre el servicio y su prestación y su posterior análisis para corregir y modificar permanentemente. 2. Facilitar la dirección y el perfeccionamiento de la organización a través de la participación de los componentes del hotel. 3. Tiende a que el servicio y su prestación lleguen a la calidad total, considerando que al turista no se le escapa ningún detalle. 4. Con el fin de incrementar el nivel de creatividad a través de la explotación, el descubrimiento, la tecnología y la producción. A1 - B2 - C3 A2 - B3 - C1 A3 - B1 - C4.
La gestión de la calidad requiere el _________ y posterior __________ de un conjunto de actividades precisando previamente un __________de los servicios ofertados. Compromiso – adecuación – desglose Establecimiento – seguimiento – análisis Análisis – planificación – seguimiento.
Canales de distribución indirecta son aquellos en los que existe intermediarios entre: Fabricante y cliente Fabricante y proveedores Proveedores y cliente.
El concepto “expresa volumen de compras realizado por un grupo determinado de consumidores, en un área geográfica definida, en cierto periodo y en un entorno dado, como resultado de la aplicación de estrategias de marketing”, corresponde Comercialización Mercado turístico Demanda turística.
Ordene progresivamente los pasos para la comercialización de hoteles por la web: 1. Redes sociales. 2. Integración Offlinet. 3. Desarrollo en wordpress de una web social 4. Revenue Management. 5. Consideración de otras herramientas y técnicas de marketing digital. 6. Herramientas de medición del retorno de inversión. 7. Firma de mails. 8. Canales de distribución IDS. 1, 3, 5, 6, 2, 7, 4, 8 2, 5, 7, 8, 1, 3, 6, 4 3, 7, 1, 8, 2, 6, 4, 5.
Animación cuyo desarrollo de las programas se caracterizan por tener un contenido central y en torno a ésta se realiza la respectiva planificación. Tematizada Cultural Social.
Características de los animadores: 1. Excelentes comunicadores. 2. Entusiastas y alegres 3. Disciplinados 4. Dominan varios idiomas 5. Apáticos 6. Desinteresados 1,2,3,4,5 1,2,4,5,6 1,2,3,4,6.
La aparición de las cadenas hoteleras inicia la término de: La segunda guerra mundial La guerra civil en España La guerra de Corea.
los establecimientos que operan bajo el ___________ de una cadena hotelera tienen posibilidades _______ en el ________ sobre los establecimientos que operan individualmente Amparo – minoritarias – funcionamiento Paraguas – competitivas – mercado Paraguas – minoritarias – crecimiento.
Si un huésped de un establecimiento hotelero solicita el servicio de "despertador" y por un error no fue despertado ocasionando que éste pierda su vuelo internacional y deba quedarse dos días adicionales. El hotel debería: únicamente pedir disculpas despedir al empleado que no cumplió no cobrar al huésped los días adicionales.
para elaborar una estrategia de marketing on line, en primera instancia se debe evaluar: Tipo de personal y segmentos de mercado de la organización Tipo de alojamiento y personal necesario en el aérea de marketing Segmentos de mercado y tipo de organización.
Centrales de ________ son sistemas generalmente computarizados, que _____ la venta de ____ turísticos básicos Reserva – facilitan – productos Venta – operativizan – servicios Promoción – generan – productos.
Relacione el canal de distribución con su concepto: Canal de distribución: A. SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL. B. CORREDORES DE VIAJES DE AVIÓN. Concepto: 1. Corredores de bolsa on line acaparan plazas de hoteles para revenderlas. 2. Actúa como nexo entre comprador y vendedor. 3. Bases de datos on line formadas por diversas empresas turísticas. A1-B3 A2-B1 A3-B2.
Relacione los pasos para comercializar los hoteles por la web con su descripción: Pasos: A. FIRMA DE MAILS 1. B. REDES SOCIALES PLATAFORMAS DE COMUNICACIÓN EN LA WEB. C. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN. Descripción: 1. Evalúa la influencia de las páginas de internet en las 2. La web creada estará vinculada a las redes sociales permitiendo acceder a ellas y compartir los productos. 3. Es la puerta que conduce al tráfico de la web y redes sociales, esta debe contar con los mismos iconos sociales que la web. 4. Las recomendaciones de amigos y viajeros anónimos en la internet son la fuente de mayor confianza a la hora de elegir un destino. A1-B2-C3 A2-B3-C4 A3-B4-C1.
La animación hotelera además de ser una manera agradable de pasar el tiempo y de entretener a los huéspedes, contribuye a: Elevar el nivel de consumo de los huéspedes Potenciar las habilidades de los animadores Transmitir los valores culturales de una zona o región.
Características de la animación hotelera: 1. Es voluntaria 2. Produce distracción 3. Individual o grupal 4. Utiliza tiempo laboral 5. Es un derecho humano. 1, 2, 3, 4 1, 2, 3, 5 2, 3, 4, 5.
Ventajas de las cadenas hoteleras: 1. Coordinación y motivación del personal. 2. Estándares de calidad y servicio. 3. Innovación e investigación 4. Exclusividad de proveedores. 1, 2, 3 1, 3, 4 2, 3, 4.
los establecimientos que pertenecen a una cadena hotelera mantienen iguales: 1. Estándares de calidad. 2. Precios ofertados 3. Manuales de funcionamiento 4.Cultura organizacional. 1,2,3 1,3,4 2,3,4.
Las expectativas que los clientes esperan recibir vienen determinados por: 1. las encuestas de opinión 2. sus propias experiencias 3. sus necesidades en cada momento 4. las experiencias de terceras personas. 1, 2, 3 1, 2, 4 2, 3, 4.
Estrategias genéricas de la calidad: 1. De costos o servicios 2. De diferenciación con servicios 3. De servicio orientado hacia el cliente 4. De concentración 1, 2, 3 1, 2, 4 2, 3, 4.
Cadenas hoteleras presentes en la ciudad de Quito: 1. WJ Marriot Hotel Quito 2. Radisson Royal Quito Hotel 3. Dann Carlton Hotel 4. HM International Hotel 1, 2, 3 1, 3, 4 2, 3, 4.
Relacione las características de las cadenas hoteleras con su concepto: Característica: A. GESTIÓN INDEPENDIENTE, PROPIEDAD. B. GESTIÓN INDEPENDIENTE AGRUPADA ASOCIACIONES DE EMPRESAS LIBRES SIN INTEGRARSE EN CADENAS HOTELERAS. Concepto: 1. Las empresas alojamiento crean. 2. La cadena hotelera alquila el total de la empresa de alojamiento en pleno funcionamiento. 2. Es la cadena hotelera que engloba una gestión unificada. A1, B2 A1, B3 A2, B3.
Los sistemas de calidad en una organización suponen que: Los clientes deben conocer los procesos del producto/servicio Los proveedores cumplen siempre las mismas actividades Todo el personal tiene una tarea que hacer que estará planificada de antemano.
La aplicación de la calidad en una organización conduce a que la prioridad sea el _______. Hay que reconocer sus expectativas y _________ ya que un _____ contento representa ganancias y más trabajo. Cliente - necesidades-cliente Empleado-deseos-empleado Proveedor-exigencias-proveedor.
Para medir la influencia de las páginas de internet en las plataformas de comunicación en la web y determinar si se están logrando los objetivos de la comercialización, se debe contar con: Herramientas de medición de retorno de inversión Personal especializado en estrategias de marketing Técnicas asociadas a conocer la aceptación del cliente.
Producto que representa elemento titulado o que se utiliza imágenes sujetas a licencia, con el objeto de que la atracción que genera la marca o personaje en cuestión impulse las ventas Venta personal Merchandising Promoción de ventas.
Elementos que definen la Revenue Management: 1. habitación correcta 2. cliente correcto. 3. momento adecuado 4. vendedor adecuado 5. precio correcto 1,2,3,4 1,2,3,5 2,3,4,5.
La innovación de productos y servicios turísticos se han producido debido Los cambios de hábitos del consumidor y a la aparición de herramientas tecnológicas Las necesidades de los clientes internos y las tendencias empresariales La aparición de herramientas tecnológicas y las necesidades de los clientes internos.
Debido a la alta competencia que existe entre los establecimientos hoteleros por captar más clientes, a mediados de los años 80 surge con mucha fuerza los Sistemas de gestión de calidad La animación hotelera Sistemas de control hoteleros.
Relacione los elementos del ámbito turístico con su definición: Elementos: A. OFERTA TURÍSTICA B. MERCADOS TURÍSTICOS QUE COMERCIALIZAN PRODUCTOS Y SERVICIOS VINCULADOS C. MERCADO META A LOS VIAJES. Definición: 1. Rubro económico que engloba a todas las compañías. 2. Su significado se relaciona con las necesidades que tienen las empresas de seleccionar de una población a las cuales se quiere llegar. 3. Número total de empresas o instituciones que se dedican a la detección, incitación o satisfacción de una necesidad de ocio. 4. Incluye la planificación y control de los bienes y servicios que favorecen el desarrollo adecuado del producto turístico. A1-B2-C3 A2-B3-C4 A3-B1-C2.
Los whosalers, en marketing son: Agentes de viaje Mayoristas Minoristas.
En Ecuador, las ciudades que concentran el mayor número de hoteles pertenecientes a cadenas hoteleras son: Quito – Cuenca Guayaquil – Cuenca Quito – Guayaquil.
Ordene progresivamente las actividades que se desarrollan en la gestión de la calidad: 1. Comunicación interior y exterior. 2. Investigar los factores que los clientes miden 3. Evaluación y control de resultados. 4. Determinar los contactos de la empresa y el cliente 5. Medir la calidad de los factores anteriores. 1,4,5,2 4,2,1,3 2,1,5,3.
Para alcanzar el aseguramiento de la calidad la empresa debe considerar: 1. Aplicaciones de la norma ISO. 2. Manuales de calidad. 3. Recurso humano. 4. Certificaciones 1,2,3 1,2,4 2,3,4.
La animación logra que los establecimientos hoteleros sean _______ donde se desarrollan las relaciones _______, la convivencia, la _______ y la diversión. centros - humanas - comunicación medios - laborales - comprensión lugares - comunicacionales - armonía.
Las tres principales cadenas hoteleras que dieron origen a esta modalidad son: Stlater, Hilton y Sheraton Wyndham, Hilton y Marriott Best Western, Stlater y Accor.
La OMT define la calidad como: toda acción realizada en o sobre un _________, una actividad, o un___________ con la intención de desarrollar la comunicación y ____________ grupo, medio, garantizar escenario, espacio, retomar público, evento, mantener.
El animador aprovecha toda la composición cultural, ecológica, costumbres, flora y fauna de una comunidad, etc. Animación turística Animación rural o comunitaria Animación social.
La animación en el campo_____________, viene a ser el conjunto de actividades diurnas y nocturnas que se desarrollan en un ____________, designadas a satisfacer las necesidades de _________, de disfrute y de esparcimiento en los huéspedes alojados en él. turístico, área, diversión hotelero, establecimiento, ocio social, teatro, esparcimiento.
Es para los clientes que eligen una empresa con animación para pasar sus vacaciones, pero que prefieren mirar y no participar activamente. Animación contemplativa Animación participativa Animación mixta.
El animador es un profesional que ejerce enorme __________ sobre personas o una colectividad, especialmente durante el uso del tiempo _________, permitiendo que se establezcan ____________e intercambios humanos. simpatía, compartido, lazos atención, extra, relaciones influencia, libre, contactos.
Son objetivos de la animación hotelera. Competir en el mercado con los servicios de animación. Mejorar la rentabilidad del hotel. Utilizar espacios en desuso para distraer a los huéspedes.
Lantigua (2012), describe la problemática hotelera. Cuál de los siguientes pertenece a su análisis: La animación, en muchas oportunidades, se torna repetitiva y carente de elementos novedosos. En muchas ocasiones el personal de animación es utilizado en jornadas diurnas de servicio. La vestimenta de los animadores, sobretodo en escenas de teatro, suele estar en mal estado por el excesivo uso.
Características de los animadores.: 1. Son personas entusiastas, vivaces y alegres. 2. Hablan un solo idioma. 3. Son apáticos. 4. Tienen miedo escénico. 5. Son solidarios y cooperativos. 6. Son autodidactas. 1, 5, 6 2, 3, 4 1, 3, 5.
La animación hotelera tuvo sus inicios a mediados de los 80, una de las primeras cadenas hoteleras en utilizarla fue: The Luxury Collection Best Western Premier Club Mediterráneo.
Ordene progresivamente las fases de la implementación de la calidad: 1. seguramiento de la calidad. 2. Inspección. 3. Gestión estratégica de la calidad 1, 2, 3 2, 1, 3 3, 1, 2.
En Ecuador, la llegada de cadenas hoteleras internacionales aconteció a mediados del siglo: IXX XX XXI.
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