dispensacion y venta de productos tema 9

1. Una sugerencia es: a) La acción de proponer o aconsejar algo. b) La manifestación de disconformidad con algo. c) La petición o exigencia, con derecho y mediante instancia, de algo.

2. Se podría definir queja como: a) La acción de proponer o aconsejar algo. b) La manifestación de disconformidad con algo. c) El agradecimiento de los clientes por un servicio.

3. Se considera reclamación: a) La acción de proponer o aconsejar algo. b) La manifestación de disconformidad con algo. c) La petición o exigencia, con derecho y mediante instancia, de algo.

4. Las quejas se presentan en: a) La oficina de farmacia. b) Un organismo oficial. c) Ninguna de las anteriores opciones es correcta.

5. Una causa habitual de queja en las oficinas de farmacia es: a) Un trato poco amable. b) La falta de información sobre un producto dispensado o vendido. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

. ¿Cuál de las actitudes siguientes no resulta apropiada para la atención de quejas y reclamaciones?. a) Interrumpir al cliente, si es necesario, para exponer nuestra justificación. b) Escuchar activamente. c) Agradecer su ayuda explicando el problema surgido.

7. ¿Cuál es la actitud apropiada para la atención de quejas y reclamaciones?. a) Interrumpir al cliente, si es necesario, para exponer nuestra justificación. b) Eludir nuestra responsabilidad. c) Agradecer su ayuda explicando el problema surgido.

8. Las hojas de registro de quejas contienen: a) La fecha y la hora, además del motivo de la queja. b) La solución del problema, exclusivamente. c) Ninguna de las anteriores respuestas es correcta.

9. ¿Qué norma regula los derechos básicos de consumidores y usuarios?. a) La Constitución española. b) El Real Decreto Legislativo 1/2007. c) Ambas normas regulan los derechos básicos de consumidores y usuarios.

10. Es un derecho básico para la defensa de consumidores y usuarios: a) La protección contra los riesgos que pueden afectar a su salud o seguridad. b) La representación de sus intereses a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas. c) Ambos son derechos básicos de los consumidores.

11. El instrumento para presentar una reclamación por parte de los usuarios es: a) Rellenar una hoja de reclamaciones. b) Escribir una carta de reclamación. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

12. La primera y mejor opción para la resolución de conflictos entre empresa y cliente debería ser: a) Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor. b) Llegar a un acuerdo amistoso entre ambas partes. c) La tramitación directa a través de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma donde esté ubicado el establecimiento.

13. ¿Qué es la mediación?. a) La conexión entre el reclamante y el reclamado. b) Comunicarse con el reclamante. c) Hacer caso al reclamado.

14. ¿Cómo termina una reclamación?. a) Gracias a un tercero que media entre ambas partes o a través del Sistema Arbitral de Consumo. b) Con una discusión entre cliente y empresa. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

15. El Sistema Arbitral de Consumo no es: a) Vinculante y ejecutivo. b) Un instrumento de registro y transmisión de reclamaciones de los consumidores y usuarios ante los organismos competentes. c) Un sistema judicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios.

1. Una reclamación se diferencia de una queja porque: a) Es siempre verbal. b) Supone una exigencia con derecho mediante un documento o instancia. c) Solo se hace en organismos oficiales.

2. ¿Cuál de las siguientes es una causa frecuente de queja en la farmacia?. a) Trato poco amable del personal. b) Precio no indicado en el envase de un medicamento. c) Las dos anteriores son correctas.

3. Para atender correctamente una queja, la actitud más apropiada es: a) Escuchar activamente y mostrar empatía. b) Interrumpir al cliente para justificar nuestro procedimiento. c) Culpar al cliente por no haber leído correctamente el envase.

4. Según la normativa, ¿qué derecho tiene un usuario si no está de acuerdo con el trato recibido en la farmacia?. a) Acudir a la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma directamente. b) Solicitar una hoja de reclamaciones y rellenarla. c) Presentar una denuncia penal.

5. Las hojas de registro internas de quejas sirven para: a) Documentar fecha, motivo, cliente y resolución adoptada. b) Guardar únicamente la solución del problema. c) Registrar solo las sugerencias de mejora.

6. ¿Qué medida preventiva puede poner la farmacia para evitar reclamaciones sobre precios de medicamentos?. a) Etiquetar todos los envases con el precio. b) Colocar carteles informativos indicando que los envases no llevan obligatoriamente precio. c) Cobrar siempre por encima del precio de venta.

7. La mediación en el ámbito de reclamaciones consiste en: a) Intermediar entre cliente y farmacia para buscar solución amistosa. b) Presentar la queja directamente al juez. c) Ignorar la reclamación y esperar que el cliente se vaya.

8. Si un cliente devuelve un medicamento abierto, según la Ley 29/2006: a) Siempre se puede cambiar por otro producto. b) No se admite la devolución por razones de higiene y seguridad. c) Solo se devuelve si el cliente tiene el ticket y lo reclama en menos de 24 horas.

9. La primera opción para resolver un conflicto entre cliente y farmacia debería ser: a) Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor. b) Llegar a un acuerdo amistoso entre ambas partes. c) Denunciar ante la policía.

10. Los derechos de los consumidores y usuarios incluyen: a) Protección frente a riesgos para su. salud o seguridad. b) Información clara y veraz sobre los productos y servicios. c) Ambos son correctos.

11. Una sugerencia por parte de un cliente se diferencia de una queja porque: a) Propone mejoras, no denuncia un error. b) Siempre se presenta por escrito. c) Reclama un derecho ante un organismo oficial.

12. El Sistema Arbitral de Consumo: a) Es un procedimiento voluntario, vinculante y rápido para resolver conflictos entre consumidores y empresas. b) Solo sirve para registrar quejas. c) Es un sistema judicial que sustituye a los tribunales.

13. Qué es lo primero que debe hacer el personal de farmacia ante una queja. a) Escuchar activamente y no interrumpir al cliente. b) Justificar inmediatamente el procedimiento de la farmacia. c) Negar la responsabilidad para evitar conflictos.

14. Una causa de reclamación relacionada con el producto o servicio sería: a) Falta de educación del personal. b) Error en la dispensación de un medicamento. c) Espera demasiado larga en la fila.

15. ¿Cuál es el fin de registrar una queja o reclamación?. a) Documentar el incidente y establecer medidas correctivas. b) Tener evidencia para culpar al cliente. c) Aumentar el control de inventario en la farmacia.