Disposición venta

¿Cuál de los siguientes resultados no persigue la atención farmacéutica?. Curar la enfermedad. Diagnosticar la patología que padece el paciente. Prevenir la aparición de los síntomas y de la patología en cuestión. Reducir los síntomas de la enfermedad.

El elemento que emite la información recibe el nombre de…. Receptor. Informador. Emisor. Código.

¿Cuál es la diferencia entre información y comunicación?. La comunicación es la acción y efecto de informar y la información es la acción y efecto de comunicar. La comunicación es solo el mensaje que llega y la información es la retroalimentación. La información es solo el mensaje que llega y la comunicación es la retroalimentación. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Un farmacéutico acude a un centro social a dar una conferencia sobre hábitos de vida saludable. Le falla el micrófono y no se oye nada bien. ¿Ante qué tipo de barrera de comunicación estamos?. Barrera semántica. Barrera fisiológica. Barrera física. Barrera psicológica.

Acude un hombre a la farmacia y resulta que hay obras en la puerta, además de la música que se oye de fondo, ¿qué elemento de la comunicación está fallando?. Mensaje. Código. Emisor. Contexto.

Cuando llega una receta médica y no entiendes el tratamiento que le ha pautado, ¿con qué barrera nos encontramos?. Barrera física. Barrera semántica. Barrera fisiológica. Barrera psicológica.

¿Cuál de las siguientes funciones no forma parte de la atención farmacéutica?. Indicación farmacéutica. Dispensación farmacéutica. Prescripción farmacéutica. Farmacovigilancia.

Cuando hay interacción, respuesta del destinatario y es bidireccional estamos hablando de…. Comunicación. Información. Análisis. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Cuando hay una interferencia que hace que el proceso de comunicación no sea fluido o se pueda interrumpir hablamos de…. Contexto. Emisor. Canal de comunicación. Ruido.

¿Qué se entiende por sobreentendido?. Mala interpretación de mensaje. No escuchar bien la información que se quiere trasmitir. Cuando hay un código distinto. Aquello que no se explica y se da por supuesto que la persona lo conoce.

La expresión facial, gestos, signos, contacto visual, postura corporal… son ejemplos de: Proxemia. Paralenguaje. Kinesia. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

En la comunicación verbal escrita no es cierto que…. Exista contexto. El canal sea la escritura. Se pueda acompañar de signos de admiración. Haya receptores visuales.

El tono de voz, el volumen y las pausas forman parte de…. Proxemia. Paralingüística. Kinesia. Comunicación no verbal.

¿Qué elemento comunicativo utilizamos cuando se da una explicación acerca de la administración de inhaladores?. Diálogo. Material audiovisual. Demostración práctica. Información impresa.

La comunicación que surge de nuestro cuerpo es la comunicación…. Verbal oral. Verbal escrita. No verbal. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Cuál de los siguientes en un elemento comunicativo?. Diálogo. Material audiovisual. Charla. Todas las respuestas son correctas.

¿A qué elemento comunicativo pertenece el ejemplo de la web del colegio farmacéutico?. Diálogo/discusión. Información impresa. Formación a través de ordenador. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Cuál/es de los siguientes elementos de la comunicación no verbal hay que tener especial atención en la oficina de farmacia?. Mirada. Sonrisa. Postura. Todas las respuestas anteriores son correctas.

En general, la comunicación no verbal: Nunca reemplaza a las palabras. Oculta el estado de ánimo y sentimiento del emisor. Completa y refuerza el mensaje. Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿Qué actitudes debemos evitar ante un paciente en la oficina de farmacia?. Bostezar. Contacto visual. Sonrisa franca. Asentir con la cabeza cuando sea necesario.

Se denomina cliente a…. La persona que compra un producto y servicio. La persona que compra habitualmente en el mismo sitio; se puede denominar también como consumidor habitual. La persona que disfruta de un servicio o utilización de un producto de forma habitual. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

La frecuencia de compra se incluye dentro de las características: Demográficas. Psicológicas. Sociológicas. Culturales.

El cliente impaciente es aquel que: Siempre tiene prisa. Necesita que le presten atención. Se pone nervioso mientras espera. Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿Cuáles de las siguientes herramientas no forman parte de los instrumentos de valoración para conocer a un cliente?. Encuesta. Entrevista personal. Intuición. Observación directa.

En el caso de las farmacias, muchas veces nos referimos a los clientes como…. Público. Pacientes. Comensales. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿A qué ley orgánica debemos ceñirnos para la obtención de datos?. Ley Orgánica 16/2009. Ley Orgánica 16.5/1999. Ley Orgánica 16/1991. Ley Orgánica 15/1999.

¿Cuál de los siguientes servicios no se ofrecen en una farmacia?. Planificación familiar. Servicio de Nutrición. Deshabituación tabáquica. Control de colesterol.

Se denomina consumidor a…. Aquella persona que compra un producto o servicio. El individuo que compra de forma habitual en la misma empresa. La persona que disfruta de un servicio de forma habitual. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Los programas de gestión tienen una serie de aplicaciones que permiten realizar, por ejemplo: Consultas sobre la dispensación e información de los fármacos. Obtención de históricos de ventas y análisis de las compras realizadas. Clasificar a los clientes y llevar a cabo programas de actuación definidos. Todas las respuestas anteriores son correctas.

El INE (Instituto Nacional de Estadística) y la OMS (Organización Mundial de salud), ¿qué tipo de fuentes de información son?. Fuentes externas. Fuentes internas. Fuentes cualitativas. Fuentes administrativas.

Se define necesidad como: Un tipo de recurso psicológico que el ser humano crea para superar una frustración. La sensación de carencia de algo unido al deseo de satisfacer esa carencia. La esperanza de realizar o conseguir algo. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

La necesidad de menor prioridad y que se sitúa en la cúspide de la pirámide de Maslow es…. Autorrealización. Fisiológica. Autoconocimiento. Social.

Los mecanismos de defensa se suelen poner en marcha cuando existe en la persona…. Satisfacción. Alegría. Necesidad. Frustración.

Cuando un cliente ya viene de casa sabiendo que necesita un analgésico determinado, sin necesidad de ser orientado por el vendedor, ¿de que tipo de compra se trata?. Compra razonada premeditada. Compra razonada modificada. Compra impulsiva recordada. Compra impulsiva sugerida.

Dentro de la pirámide de Maslow las necesidades primarias o fisiológicas son las referentes a…. Seguridad laboral, económica y física. Pertenencia a un grupo, amistad, amor, afecto…. Respirar, beber, comer…. Satisfacción personal.

En general, un cliente satisfecho…. Se encargará de hacer “publicidad” a sus conocidos y amigos. Volverá a la farmacia. Será un resultado muy positivo para la OF. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Cuando se decide comprar un producto a través de una conducta inconsciente e irracional para probarlo sin necesidad previa, es una compra…. Razonada premeditada. Impulsiva sugerida. Impulsiva pura. Impulsiva recordada.

Cuando tengo éxito personal, ¿qué clase de necesidad se encuentra cubierta según la pirámide de Maslow?. Reconocimiento. Aceptación social. Seguridad. Fisiológica.

Cuando se apuesta en la OF por la atención personalizada, se obtienen…. Beneficios a corto plazo, como la satisfacción de clientes. Beneficios a largo plazo, como la fidelización del cliente. Beneficios a largo plazo, como la mejora del servicio. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Cuando se alcanzan metas propuestas para lograr satisfacción personal ¿a qué necesidad de la pirámide Maslow nos referimos?. Seguridad. Reconocimiento. Aceptación social. Autorrealización.

La satisfacción al cliente se caracteriza por: Ser fácil de cuantificar. Ser fácil de modificar. Ser un término difícil de medir. Ser algo inalcanzable.

Un cliente de la farmacia se sentirá satisfecho por la atención que recibe si: Le tratan con consideración y respeto. El personal le proporciona confianza. El personal de la farmacia evita el uso de tecnicismos. Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones no forma parte de las claves para satisfacer al cliente?. El personal de farmacia es vulgar e irrespetuoso con el cliente. El personal de farmacia es honrado. El personal de farmacia es franco. El personal de farmacia trata por igual al cliente.

¿Qué definición corresponde con atención al cliente?. Conjunto de acciones que lleva a cabo el cliente con el objetivo de incrementar sus beneficios. Conjunto de acciones que lleva a cabo la empresa con el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes. Conjunto de acciones que lleva a cabo un cliente con el objetivo de mejorar la satisfacción del vendedor. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Quién es el eje principal en la oficina de farmacia?. El personal de la farmacia. El cliente. Los proveedores. El colegio de Farmacéuticos.

¿En que fase de la atención al cliente se da la primera toma de contacto entre el cliente y el personal de farmacia?. Recepción del cliente. Seguimiento. Cobro y despedida. Exposición de las necesidades.

Dentro de los principios fundamentales de la atención al cliente, es importante dominar las dos partes de la atención al cliente, es decir: La atención técnica y la atención humana. La atención humana y la atención psicológica. La atención psicológica y la atención económica. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

En relación con la fase de cobro y despedida: Vemos que producto o servicio es el que mejor se adapta a su necesidad y se lo ofrecemos. Es en esta fase donde se da la primera toma de contacto entre el cliente y el personal de la farmacia. Es una fase ideal para fidelizar al cliente, pues debemos mostrar interés acerca de los resultados y desearle que le vaya lo mejor posible. Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿En qué fase de la atención al cliente es aún más importante realizar una escucha activa?. Recepción del cliente. Cobro y despedida. Seguimiento. Exposición de necesidades.

En general, después de la fase de recepción del cliente, le sigue…. Cobro y despedida. Seguimiento. Exposición de necesidades. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Para mejorar la escucha activa se debe: Interpretar de forma correcta el mensaje que el cliente está dando. Utilizar la empatía. Utilizar frases y coletillas que refuercen la comunicación. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Dentro de las habilidades comunicativas más importantes, podemos destacar: La asertividad. La entrevista. La empatía. Todas las respuestas anteriores son correctas.

El resultado de una buena entrevista depende de: Saber preguntar. Saber escuchar. Tener siempre actitud adecuada hacia el cliente. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Escucha es: Una acción pasiva. Distinguir un sonido que el emisor genera. Interpretar lo que se está oyendo. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Para saber preguntar es importante…. Realizar preguntas sencillas, que sean fáciles de entender. Saturar al cliente. Comenzar con preguntas cerradas. Emplear tecnicismos.

Son barreras de la escucha activa: Escuchar solo aquello que interesa o gusta. Falta de atención. La fatiga o cansancio. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Señala la opción falsa: Para escuchar de forma activa hay que proporcionar confianza en el usuario. Para escuchar de forma activa hay que comprobar que el mensaje se interpreta de forma correcta. Para escuchar de forma activa no hay que interrumpir. Para escuchar de forma activa hay que hacerlo de forma rápida.

En relación con las habilidades comunicativas…. Son procesos lingüísticos que se desarrollan a lo largo de la vida. Tienen la finalidad de participar con entereza y eficiencia en todos los procesos comunicativos. La asertividad o la empatía forman parte de esto. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Una acción activa es…. Oír. Escuchar. Oír y escuchar. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Fingir que se está escuchando y estar solo oyendo…. Esta considerado una barrera que puede dificultar e impedir realizar una adecuada escucha activa. Es una posible solución ante problemas que pueden surgir durante la escucha activa. Es la clave para escuchar activamente. Todas las respuestas anteriores son correctas.

La capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, es decir, observar, comprender, considerar y respetar lo que dice o hace la otra persona, se define como…. Simpatía. Compasión. Empatía. Asertividad.

El asertividad es el punto medio entre…. La pasividad y la simpatía. La pasividad y la agresividad. La compasión y la simpatía. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Las habilidades sociales se pueden clasificar en: Básicas, avanzadas, coherentes e innatas. Avanzadas, de negociación, de autocontrol, afectivas y pasivas. Básicas, medias, avanzadas, afectivas, de defensa y de planificación. Básicas, de negociación y autocontrol, afectivas, avanzadas y de planificación.

La inteligencia emocional se engloba dentro de las habilidades sociales…. De autocontrol. Afectivas. Básicas. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Dentro de los componentes que forman las habilidades sociales, encontramos: Componentes fisiológicos. Componentes cognitivos. Componentes conductuales. Todas las respuestas anteriores son correctas.

En relación a los componentes cognitivos…. Son aquellos pensamientos y creencias que tiene una persona y que no manifiesta de forma explícita en el proceso de la comunicación. Son aquellos que se hacen o dicen mientras llevas a cabo una conducta social. Son, por ejemplo, la frecuencia cardiaca, el sudor o el flujo sanguíneo. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

La capacidad de trasladar ideas, sentimientos y pensamientos de forma libre y sincera sin transgredir los derechos de la otra persona es…. Empatía. Simpatía. Asertividad. Pasividad.

¿Qué técnica de asertividad se emplea para convertir a la otra persona en tu aliado?. Banco de niebla. Disco rayado. Pregunta asertiva. Ignorar.

Dentro de las características de la comunicación asertiva se incluye…. Mensajes en primera persona. Gesto tenso. Respuestas indirectas. Manos recogidas.

La técnica del banco de niebla consiste en…. Convertir a la otra persona en tu aliada. Repetir varias veces una afirmación con el mismo tono, timbre, ritmo y volumen de voz para que en la otra persona no se genere confrontación. Posponer la respuesta y damos tiempo para pensar. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

En relación con el proceso de venta…. Es un proceso complejo en el que abogan diversas variables como establecer valoraciones, responder a una serie de demandas, comunicar, sugerir…. Tiene como finalidad orientar al consumidor en su decisión de adquirir un producto o servicio determinado. Es el proceso de traspaso de información y comunicación establecido entre el vendedor y el consumidor. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Los objetivos que se quieren conseguir en el análisis de venta y las técnicas de venta son: Aumento de ventas. Aumento en la satisfacción de los clientes. Fidelización del cliente. Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿Qué normativa recoge los derechos del consumidor?. Real Decreto Legislativo 1/2015, de 24 de julio. Artículo 5 de la Ley 16/1997, de 25 de abril. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. La ley 28/1984, de 29 de julio.

¿Cuál de los siguientes factores condicionantes de la venta no son relativos al entorno?. Manejo de las habilidades comunicativas del vendedor. Presencia de supermercados cerca. Residentes de avanzada edad en la barriada. Nivel socioeconómico de la zona.

Dentro de los factores condicionantes de la venta relativos al vendedor, se incluye…. Formación comercial. Horario de apertura. Ambientación. Todas las respuestas anteriores son correctas.

La identificación de los distintos perfiles de clientes, así como el comportamiento del comprador, es una cualidad o actitud relativa…. Al entorno. A métodos y técnicas profesionales. A la personalidad del vendedor. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Es necesario conocer los productos que se encuentran en el mercado para vender?. Sí. No. Sí, salvo los productos de parafarmacia. Dependerá de la ubicación de la farmacia.

¿A qué se refieren las siglas AIDA?. Atención, impulso, deseo y aptitud. Atención, inexperiencia, deseo y aptitud. Atención, interés, deseo y acción. Atención, interés, deseo y aptitud.

En el ámbito farmacéutico es muy importante que, además de la simple transacción de un producto entre un vendedor y un comprador, se le añada…. Un descuento. Un valor, un valor subjetivo, aprendiendo a ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Información de otros productos, sean o no de su interés. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Dentro de las cualidades y actitudes relativas a la personalidad del vendedor, destaca…. Ser amable, accesible, respetuoso e imparcial. Ser constante, honesto y esforzarse. Tener buena presencia física, es la primera impresión del cliente. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Dentro de las fases de la venta, no se encuentra…. Elección del producto. Preparación de la venta. Preparación del cliente. Identificación de las necesidades del cliente.

En relación al proceso de venta…. A través de las fases de la venta al vendedor le irán surgiendo más y más preguntas. Cada venta debe ser personalizada. El proceso de venta no sigue unos pasos pautados y organizados. Todas las respuestas anteriores son correctas.

En la fase de identificación de las necesidades del cliente, el técnico debe, entre otras cosas: Realizar preguntas complejas. Hablar más que el cliente. Analizar el perfil de cliente que tenemos enfrente, sus necesidades y prioridades, para ofrecer el producto o servicio que demanda. Oír al cliente.

Durante la argumentación en la fase de presentación de la venta, el vendedor…. Debe creer en los argumentos que expone. Debe evitar nombrar los beneficios del producto. Debe empezar resaltando los puntos más débiles del producto. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

En general, cuando un cliente pide consejo al vendedor…. Es una señal de cierre de venta. Es porque quiere una venta cruzada. No tiene interés en el producto. Esta en la fase de despedida.

Cuando hay un primer contacto con el cliente, se debe: Sonreír de forma tenue y no constante. Llamar al cliente por su nombre, si se conoce. Hablar sin titubeos, con confianza, siendo claros. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Las objeciones suelen aparecer por: Falta de información. Interés en el producto. Haber argumentado de forma correcta. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Cuando se detecta alguna señal de cierre de venta, se debe: Explicar el modo de empleo. Manejar documentación complementaria. Recalcar los aspectos positivos y beneficios del producto de los que se ha hablado durante la venta. Decir las cosas negativas del producto.

El seguimiento postventa permite al técnico o farmacéutico: Conocer la asiduidad de los clientes y solucionar los posibles motivos de pérdida de clientes. Ofrecer ayuda ante posibles dudas o problemas. Atender de forma adecuada a posibles reclamaciones. Todas las respuestas anteriores son correctas.

En relación con la fase de preparación de la venta…. En ella se engloba la formación que reciba el técnico o farmacéutico y la planificación. Es el primer contacto con el cliente y decisivo. El vendedor intenta hacerse entender, destacando las ventajas del producto, sus utilidades, los beneficios que aporta al cliente, etc. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Cómo se debe hacer la venta cruzada o complementaria?. Grupal y forzada. Sistemática. Personal e individual. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Para la venta cruzada se puede emplear: Tarjetas de fidelización de clientes para poder adquirir un segundo producto. El regalo de un producto nuevo. Lotes de productos que están a un precio menor que si se coge el producto de forma individual. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Para aplicar una venta cruzada correctamente no es necesario tener en cuenta…. La planificación. El visitador médico. La comunicación positiva. La demostración.

Cuando se lleva a cabo una venta cruzada…. Debe ofrecerse en tono amable y positivo. En un primer momento, debemos darle al cliente lo que ha venido a buscar. Debemos planificar antes de ofrecer el producto al cliente. Todas las respuestas anteriores son correctas.

El tipo de venta cruzada que ofrece productos o servicios relacionados…. Ofrece un producto o servicio que nada tiene que ver con el primer producto. Ofrece un producto o servicio que tiene cierto vínculo con el primer producto. Ofrece un producto o servicio según las necesidades del vendedor. Ofrece un producto o servicio exclusivo de la farmacia.

¿Cuál de los siguientes tipos no forma parte de la venta cruzada?. Ofrecer productos o servicios relacionados. Ofrecer un nuevo producto. Ofrecer un producto que suelan vender otros establecimientos no relacionados con las Oficinas de farmacia. Ofrecer mayor cantidad.

Cuando ofrezco al cliente un producto distinto al que se ha llevado, pero porque me ha recordado a ese cliente, ¿ante qué tipo de venta cruzada estamos?. Ofrecer productos o servicios relacionados. Ofrecer un nuevo producto. Ofrecer un producto de mayor calidad. Ofrecer mayor cantidad.

¿En cuál de los siguientes ítems no se fundamenta la venta cruzada?. Conocimiento de los familiares del cliente. Conocimiento del producto. Realizar preguntas idóneas. Realizar escucha activa.

Cuando una cliente viene a por una crema y yo le ofrezco una de mayor calidad, ¿de qué tipo de venta cruzada hablamos?. Ofrecer productos o servicios relacionados. Ofrecer un nuevo producto. Ofrecer mayor cantidad. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

En la venta cruzada es importante: Detectar el momento idóneo y conocer el tipo de cliente. Detectar el momento idóneo, sin necesidad de conocer el tipo de cliente. Conocer el tipo de cliente, sin necesidad de detectar el momento idóneo. Conocer el producto o servicio que vamos a vender, sin necesidad de conocer el tipo de cliente o detectar el momento idóneo.