Disposición y Venta - DVP T1- La atención y comunicación con el usuario.

Cuando nos referimos al “cómo se dice” o lo que es lo mismo al conjunto de características de las cualidades de la voz, estamos hablando de: Entonación. Paralenguaje. Melodía. Musicalidad.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a los productos que hay en las farmacias y parafarmacias?. Los productos que encontramos en las farmacias tienen más calidad. La calidad de los productos varía mucho de unas farmacias a otras. Encontramos productos similares en todas las farmacias. Los productos que encontramos en las parafarmacias son más baratos.

Un esquema adecuado de preguntas para la entrevista con una usuaria que demanda un servicio en la farmacia sería: realizar una pregunta abierta por cada ocho o nueve cerradas. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El lenguaje no verbal es más sincero que el verbal. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Cuando nos referimos al “cómo se dice” o lo que es lo mismo al conjunto de características de las cualidades de la voz, estamos hablando de: Entonación. Paralenguaje. Melodía. Musicalidad.

La comunicación que ocurre entre dos personas que están generalmente cara a cara. verbal. no verbal. personalizada. interpersonal.

Utilizar un estilo asertivo de comunicación es una cualidad innata que no puede aprenderse. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Los datos como nombre, dirección y teléfono de seguridad, en la Ley orgánica de protección de datos de carácter personal son considerados de nivel de seguridad. básico. medio. alto. estándar.

El lenguaje verbal y no verbal deben ser congruentes. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La distancia que se utiliza en conversaciones entre amigos y amigas se denomina: social. pública. personal. privada.

Hay gente que piensa que una persona fea, es por ello, también mala y peligrosa. A esta situación se le denomina: Prejuicios sociales. Banco de niebla. Efecto halo. Mala intención.

El conjunto de símbolos utilizados para transmitir una información se denomina: Contexto. Mensaje. Código. Canal.

La distancia más utilizada en el trato con las personas usuarias de las farmacias y parafarmacias es la: Distancia social. Distancia pública. Distancia personal. Distancia privada.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación no verbal es CIERTA?. Más del 80% de la comunicación interpersonal cara a cara se realiza por lenguaje no verbal. Los gestos de la cara son universales solo tienen un significado y una interpretación posible. Se utilizan para dar énfasis al lenguaje verbal. No expresa estados de ánimo ni sentimientos.

Para conseguir usuarios y usuarias satisfechos debemos prestar un servicio en el que el rendimiento percibido esté por encima de sus: Exigencias. Demandas. Intereses. Expectativas.

Un amigo o amiga llega una hora tarde a una cita y no te ha avisado. Te ha molestado bastante este retraso. Relaciona las siguientes actuaciones con el estilo de comunicación empleado: Le saludas como si tal cosa y no dices nada. Le dices que es la última vez que quedas con él o ella y te marchas. Le dices que llevas esperando una hora sin saber que pasaba, que ya estabas con mucha preocupación y que otra vez, por favor, avise de su retraso.

El proceso de comunicación es unilateral, la información se transmite solo del emisor al receptor. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La sordera del emisor se considera una barrera de la comunicación de tipo: Físico. Semántico. Filológico. Fisiológico.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a la comunicación con el paciente/cliente?. Debemos ser simpáticos siempre. Pueden existir barreras como la falta de privacidad, falta de tiempo…. El paciente nos transmite un mensaje y nosotros tenemos que recibirlo y aceptarlo rápidamente. Debemos utilizar tandas de al menos 10 preguntas cerradas para obtener información veraz.

La escucha activa: Consiste en oír lo que dice el cliente moviendo mucho la cabeza. Hay que evitarla para no intimidar al cliente. Consiste en atender a lo que nos dicen y como nos lo dicen, esforzándose por entender todas las implicaciones posibles. No se debe utilizar si la persona usuaria tiene una actitud agresiva.

Si un paciente demanda un antibiótico sin receta debemos: No dispensarlo, negándonos de forma rotunda y tajante. Argumentar de forma asertiva la imposibilidad de dispensarlo sin receta. Dispensarlo y decir al paciente que en cuanto pueda nos traiga la receta. Dispensarlo e informar de su posología.

¿El conjunto de símbolos utilizados para trasmitir una información se denomina?. Canal. Mensaje. Código. Idea.

Cuál de las siguientes frases es VERDADERA: En la comunicación cara a cara el leguaje corporal apenas tiene importancia. Para mejorar la comunicación verbal, debemos complicar el mensaje y dar mucho tipo de explicaciones desde muchos puntos de vista distintos. El lenguaje corporal es universal. El lenguaje no verbal es más sincero que el verbal.

La postura corporal y los gestos son estudiados por: La Proxemia. El Paralenguaje. Kinesia. Prinesia.

¿Cuál de estos gestos indican impaciencia?. Manos en ojiva. Frotarse las manos. Brazos cruzados. Tocarse la barbilla.

Vas a cenar a un restaurante. Cuando te sirve la camarera, observas que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios. Relaciona las siguientes actuaciones con el tipo de conducta que creas que es:(rellena los espacios en blanco con la etiqueta de la conducta que corresponda a cada estilo: No me gusta pero no digo nada, limpio la copa con la servilleta. Llamo a la camarera, le enseño la copa, le sonrío y mirándole a la cara le digo que por favor la cambie. Armo un escándalo en el local. Le digo a la camarera que el servicio es asqueroso.

Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA: La técnica del banco de niebla consiste en darle siempre la razón al que se muestra agresivo. No debes quitar importancia a los sentimientos expresados por otros. Si con quien hablas está muy agresivo lo mejor es utilizar la técnica de ignorar. No debes interrumpir durante la conversación.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?. Cuando te dirijas a una persona con ceguera debes aumentar el volumen de la voz. Los usuarios insatisfechos suelen presentar una queja por escrito en la farmacia. Es muy importante mantener empatía con la persona usuaria. Lo que más valoramos en una farmacia es su diseño.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?. Debemos despedir al usuario con un simple "adiós muchas gracias". La despedida debe prolongarse al menos durante 15 minutos en los que mostraremos nuestro agradecimiento de varias formas. Al asesorar sobre un producto debemos intentar utilizar un lenguaje lo más técnico posible. Al asesorar debemos dejar para el final el mensaje más importante.

¿Que datos requieren un mayor nivel de seguridad según la Ley de Protección de Datos?. Teléfono. Nombre y apellidos. Dirección. Datos sobre salud.