disposición y venta de producto

La comunicación, es la transmisión de informaciones, ideas, sentimientos y emociones entre dos o más personas, utilizando el lenguaje verbal o no verbal. verdadero. falso.

En todo proceso de comunicación, podemos distinguir los siguientes elementos básicos. Relaciona con su significado. Emisor. Receptor. Canal. Código. Mensaje. Contexto. Retroalimentación o feedback.

la escritura es un medio: verbal. no verbal. de códigos. ninguna es correcta.

La comunicación solo es posible si el receptor conoce el código utilizado por el emisor. verdadero. falso.

Actuaciones que favorecen una comunicación eficaz: Evitar las prisas. Eliminar ruido o distracciones y procurar un ambiente agradable. Adaptar el mensaje al receptor, (tener en cuenta la edad, el nivel cultural y el estado emocional de la persona). Utilizar el canal adecuado en función del mensaje que queramos transmitir. Mantener una actitud , que favorezca el feedback. Ser empáticos. Elegir la situación adecuada. Utilizar frases cortas con palabras sencillas. Evitar la ironía y los mensajes sobreentendidos para que el receptor no extraiga conclusiones erróneas y utilizar los gestos adecuados. saber escuchar, no interrumpir al que habla.

¿El conjunto de símbolos utilizados para trasmitir una información se denomina?. canal. mensaje. código. idea.

obstáculos en la comunicación. Circunstancias ambientales que interfieren en el canal y por tanto obstaculizan la comunicación. Aparecen cuando el emisor emplea un código que no entiende el receptor. Características físicas, de las personas que pueden dificultar la comunicación. Obstáculos de la comunicación, que se originan como consecuencia de la personalidad, emociones, valores o hábitos de las personas.

relaciona los ejemplos con el tipo de barreras que son: Ruido ambiental, mala iluminación, distancia inadecuada. Emisor y receptor no tienen el mismo idioma, o bien teniendo el mismo idioma, el receptor interpreta las palabras de forma distinta. Mala vocalización, sordera, ceguera, poca voz. Prejuicios, efecto halo.

suelen provocar que los mensajes se interpreten mal. prejuicios. efecto Halo. persona abrumada. todas son correctas.

Las personas con ansiedad, tienden a abrumar con demasiada información cambiando de tema constantemente, lo que facilita la comunicación porque saca mucha información. verdadero. falso.

Cuando permitimos que una sola característica de la persona con la que hablamos, domine nuestro juicio sobre los demás rasgos. Nos formamos una impresión general de una persona, atendiendo a una sola característica. efecto halo. prejuicios. sobrevalorar. infravalorar.

idea que es evidente por si misma y por lo tanto no necesita ninguna demostración. axioma. efecto halo. verdad.

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, algunas investigaciones concluyen que en una conversación cara a cara, aproximadamente el 65 % se debe al componente verbal y más del 35 % al componente no verbal. verdadero. falso.

comunicación oral presencial: Se utiliza en ambientes de alto nivel cultural. Se caracteriza por una expresión fluida, correcta y precisa. Para comunicarse con personas que no se conoce o con las que no se tiene familiaridad. Utilizan frases sencillas con vocabulario popular, pero correcto. Para tratar con personas con quienes tenemos confianza, es el lenguaje que utilizamos con amigos y familia. Personas de escaso nivel cultural. Se caracteriza por incorrecciones en los tiempos verbales, alteración pronombres personales, unión de palabras.

¿qué habla utiliza tecnicismos?. culta. vulgar. coloquial. familiar.

lengua que se habla en el dia a dia. coloquial. vulgar. culto. familiar.

la comunicación oral no presencial (telefónica). señala la falsa. El teléfono es un instrumento básico en la vida profesional de la farmacia. A través de el, se realizan los pedidos, llamadas a mayoristas y llamadas a pacientes para preguntarle por su estado de salud o informarle que tenemos su pedido preparado. el teléfono es un arma de fidelización de nuestros clientes, ya que permite escuchar sus consultas o sugerencias así como atender rápidamente sus demandas, quejas o reclamaciones. La atención telefónica, debe ser rápida, siendo necesario presentarse con claridad indicando el nombre de la oficina de farmacia. Es importante no interrumpir al cliente y utilizar a menudo palabras como gracias y por favor. La comunicación telefónica requiere especial atención, ya que presenta mayor facilidad para realizar feedback con el receptor.

selecciona la verdadera respecto a la comunicación escrita: La escritura presenta un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral, la base de esta comunicación son las palabras escritas. Esto no implica que no pueda llevar gráficos, dibujos, etc, aunque lo primordial será siempre el texto. El principal documento escrito, es el prospecto, dirigida al paciente y que debe estar redactado en términos claros y comprensible y que incluye pictogramas que complementan la información escrita. Para que la comunicación sea eficaz, el texto debe ser claro, breve, preciso, correcto y el mensaje debe estar completo. todas son verdaderas.

En la comunicación escrita, en el correo electrónico es conveniente escribir mensajes atractivos, para que el cliente los lea, evitando textos largos y escribir con letras mayúsculas, ya que podría ser interpretado como si se estuviera gritando. verdadero. falso.

las acciones principales en la comunicación son: escuchar. preguntar. explicar.

tipos de preguntas: Son preguntas a las que no se pueden responder con un simple si o no. Es necesario escuchar la respuesta. Las preguntas abiertas se suelen combinar con una tanda de preguntas cerradas para concretar. Se suelen contestar con una sola palabra. Sirven para saber si se nos ha entendido bien. Nos permiten repetir argumentos o volver a un punto de la conversación que nos interesa.

relaciona los siguientes ejemplos con el tipo de pregunta que es: ¿Qué más le dijo?. ¿Le duele la cabeza?. ¿lo que usted quiere es…?.

la comunicación con personas difíciles: Llámalas por su nombre para que sepan que nos estamos dirigiendo a ellas. Descríbele el producto. Puedes utilizar explicaciones complementarias, sobre las características del producto. Situarnos frente a ellas, hablarles lentamente, articulando muy bien para que puedan leer nuestros labios, utilizar gestos con más frecuencia y usar frases cortas y sencillas. Si se distrae, es necesario llamar su atención con un gesto o con un toque en el brazo. Si no entiende algo, cambiar la forma de explicarlo en vez de subir el volumen de la voz. Tener paciencia, dar tiempo para que la persona se exprese. No atosigarla con muchas preguntas y utilizar preguntas sencillas. Es frecuente que oigan y vean mal. Además sus reflejos son más lentos y se expresan con dificultad. Debemos adaptar nuestros métodos de comunicación, pero sin utilizar un lenguaje infantil. Debemos emplear frases cortas y sencillas. Es necesario asegurarse de que nos están escuchando.

A diferencia del lenguaje verbal, el lenguaje corporal es fundamentalmente instintivo, por lo que resulta más sincero, más espontáneo y difícilmente se puede controlar. verdadero. falso.

señala las características de la comunicación no verbal. Al ser difícil de controlar, confirma la autenticidad del lenguaje verbal. Puede que distintos receptores, interpreten la misma situación de manera diferente. Se puede utilizar para reafirmar, contradecir o sustituir a la comunicación verbal. Puede suplantar a la comunicación verbal. Sirve como feedback. Es sencillo de controlar con lo que podemos mentir fácilmente usándolo. no suplanta la comunicación verbal.

Cuál de las siguientes frases es verdadera: En la comunicación cara a cara el leguaje corporal apenas tiene importancia. Para mejorar la comunicación verbal, debemos complicar el mensaje y dar mucho tipo de explicaciones desde muchos puntos de vista distintos. El lenguaje corporal es universal. El lenguaje no verbal es más sincero que el verbal.

que es el paralenguaje: se refiere al componente vocal de una conversación, pero sin tener en cuenta el contenido de la misma. lo importante no es "lo que se dice" sino "cómo se dice". forman parte del paralenguaje elementos como el tono, el ritmo, los silencios, el volumen y la entonación. todas son veraderas.

paralenguaje: Son las variaciones de la voz. Algunas personas tienen muy poca entonación, por lo que su voz suena monótona y su discurso se hace aburrido. Es la potencia o intensidad de la voz. Puede variar según nuestro estado de ánimo, el contexto social o cultural del individuo y la importancia que se le dé al mensaje transmitido. Es la velocidad con la que hablamos. Tendemos a hablar más rápido cuando estamos nerviosos o asustados. Generalmente de forma involuntaria, tiene un importante papel en la comunicación, ya que generalmente son un fiel reflejo del estado emocional. (suspiros, respiraciones profundas,..). Cuando no encontramos la palabra adecuada, usamos expresiones como "este...", "bien...", "vale.".

La postura corporal y los gestos son estudiados por: la Proxemia. el Paralenguaje. Kinesia. Prinesia.

que estudia la proxemia. la influencia de la proximidad física en la comunicación. se encarga de estudiar el 'como se dice'. capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales. ninguna es correcta.

que conductas transmiten calidez y cuales frialdad: mirar a lo ojos. acercarnos al cliente. sonreir de vez en cuando. tener los ojos bien abiertos. tocas las manos. asentir con la cabeza. evitar la mirada. arrugar las cejas. bostezar. hacer sonar los dedos.

uso del espacio. PROXEMIA. Menos de 0,5 metros. Es la zona de la familia, amigos y amigas o de nuestra pareja. Entre 0,5 y1,5 metros. La utilizamos en conversaciones con amigos y amigas o con compañeros y compañeras de trabajo. Es relativamente íntima y permite fácilmente el contacto físico con la persona con la que hablamos. Entre 1,5 y 3,5 metros. Es la utilizada en conversaciones con gente que no conocemos bien. La utilizamos por ejemplo, para relacionarnos en tiendas. A partir de 3,5 metros. La utilizamos para dirigirnos a un grupo de gente, en una clase o en una conferencia.

¿Cuál de estos gestos indican impaciencia?. manos en ojiva. frotarse la frente. brazos cruzados. tocarse la barbilla.

relaciona la acción con lo que significa. KINESIA. sentarse con los brazos cruzados. sentado con la postura muy recta. la cabeza ligeramente inclinada. mirar hacia abajo. bajar la mirada. mantener la mirada. parpadear mucho.

posiciones de las manos. KINESIA. abiertas con las palmas hacia arriba. manos en ojiva. frotarse las manos o tamborilear con los dedos. tocarse la barbilla.

relaciona los gestos con su significado. mirar hacia abajo. manos en las mejillas. tocarse ligeramente la nariz. comerse las uñas. inclinar la cabeza.

Entendemos por comunicación eficaz la que consigue obtener los resultados deseados: Si transmitimos una información, la comunicación será eficaz si conseguimos que el receptor la comprenda y la recuerde. Si trasmitimos un mensaje persuasivo o consejo, la comunicación será eficaz si el receptor hace lo que le hemos propuesto. las 2 son falsas. las 2 son veraderas.

la asertividad es una habilidad social que consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa fundamental que toda persona posee derechos básicos o derechos asertivos. verdadero. falso.

la escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar todo lo que el emisor está diciendo al margen de entender lo que nos dice o lo que nos quiere transmitir. verdadero. falso.

estilos de comunicación: tus derechos importan, los míos no. nuestros derechos son importantes. mis derechos importan, los tuyos no. nuestros derechos no cuentan.

Es propio de personas con baja autoestima. Personas que no saben negarse a las peticiones de los demás; aunque estas no sean justas y vayan en contra de su propio interés. No son capaces de defender sus derechos y siempre evitan las discusiones. estilo pasivo de comunicación. estilo agresivo de comunicación. estilo asertivo de comunicación. estilo agresivo-asertivo de comunicación.

Las personas con este tipo de comunicación, no tienen en cuenta los sentimientos de los demás y pretenden imponer a toda costa sus intereses. Provocan en los demás respuestas de ataque o rechazo. Estilo pasivo de comunicación. Estilo agresivo de comunicación. Estilo asertivo de comunicación. Estilo pasivo-agresivo de comunicación.

Entienden que la comunicación es cosa de dos, se ponen en el lugar del otro, son tolerantes, aceptan sus propios fallos, demuestran seguridad, consiguen acuerdos positivos para ambas partes, son flexibles en sus planteamientos y son capaces de decir lo que piensan sin sentirse mal. Estilo asertivo de comunicación. Estilo pasivo-agresivo de comunicación. Estilo agresivo de comunicación. Estilo pasivo de comunicación.

¿El cliente siempre tiene la razón?. si. no.

Vas a cenar a un restaurante. Cuando te sirve la camarera, observas que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios. Relaciona las siguientes actuaciones con el tipo de conducta que creas que es: No me gusta pero no digo nada, limpio la copa con la servilleta. Llamo a la camarera, le enseño la copa, le sonrío y mirándole a la cara le digo que por favor la cambie. Armo un escándalo en el local. Le digo a la camarera que el servicio es asqueroso.

Técnicas de comunicación asertiva: Consiste, en repetir un mensaje una y otra vez, con tranquilidad, sin discutir y sin entrar en las posibles provocaciones de nuestro interlocutor o interlocutora. Es útil cuando nuestro interlocutor no atiende a razones. Consiste, en dar la razón a la otra persona en parte de sus críticas, negándose a entrar en discusiones. Consiste, en esperar hasta que tengamos la tranquilidad suficiente, para responder correctamente a la persona que nos está criticando. Cuando tu interlocutor está muy enfadado y la discusión puede terminar en una situación de mucha agresividad, es mejor alejarse y posponer la discusión. Es una técnica muy útil para evitar malentendidos. Consiste, en hacer ver a la persona su equivocación o contradicción pero sin que se sienta acusada o criticada.

Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa: La técnica del banco de niebla consiste en darle siempre la razón al que se muestra agresivo. No debes quitar importancia a los sentimientos expresados por otros. Si con quien hablas está muy agresivo lo mejor es utilizar la técnica de ignorar. No debes interrumpir durante la conversación.

indica la falsa. Las farmacias y parafarmacias, además de ser centros donde se presta asistencia sanitaria, son también un negocio, cuyo fin es la rentabilidad económica. Todas las farmacias y parafarmacias generalmente tienen productos muy similares, lo que las diferencia entre si es la calidad de su servicio. Una atención de calidad al usuario atraerá a otros usuarios y clientes, mientras que una atención deficiente provocará que se pierdan. Los usuarios y usuarias buscan una atención personalizada. Eligen el establecimiento donde reciben un trato más cercano y cordial, junto con un adecuado asesoramiento. Todas las farmacias y Parafarmacias tienen los mismos precios y mismas promociones en sus productos para evitar la competitividad entre establecimientos.

La calidad del servicio prestado en una farmacia o parafarmacia depende fundamentalmente de cómo se atiende a los usuarios y usuarias. Lo que mejora la imagen y reputación de un establecimiento son fundamentalmente los profesionales que trabajan en él. verdadero. falso.

elementos de la atención a clientes. como la decoración de establecimiento, el orden, la limpieza del local o el aspecto del personal. prestar el servicio honradamente y con credibilidad, haciendo las cosas bien a la primera. Debemos estar listos para prestar el servicio, con deseo de atender al usuario eficazmente. La persona usuaria busca que el personal farmacéutico sea agradable y que tenga los conocimientos técnicos suficientes. Debemos procurar ponernos en el lugar del usuario o usuaria, debemos se capaces de entender sus necesidades y hacerle saber que las entendemos.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?. Cuando te dirijas a una persona con ceguera debes aumentar el volumen de la voz. Los usuarios insatisfechos suelen presentar una queja por escrito en la farmacia. Es muy importante mantener empatía con la persona usuaria. Lo que más valoramos en una farmacia es su diseño.

para poder prestar un servicio de calidad a lo usuarios: No es necesario conocer a fondo las características del producto, basta con leer las instrucciones cuando nos pregunten. Tener los conocimientos necesarios sobre la calidad objetiva del producto. Conocer si se puede aplicar a la persona en concreto a la que estamos asesorando. Saber comportarse. Es decir, tener una actitud de servicio hacia el cliente. Si el cliente percibe que dudamos le transmitiremos dudas sobre el producto o servicio en cuestión.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?. Debemos despedir al usuario con un simple "adiós muchas gracias". La despedida debe prolongarse al menos durante 15 minutos en los que mostraremos nuestro agradecimiento de varias formas. Al asesorar sobre un producto debemos intentar utilizar un lenguaje lo más técnico posible. Al asesorar debemos dejar para el final el mensaje más importante.

el comportamiento de los usuarios. Difícil, polémica, pedante, "sabelotodo". Cordial, habladora, sonriente. Tímida, indecisa, insegura. Perfeccionista. Impaciente. Impulsiva, ansiosa. Escéptica, suspicaz, desconfiada.

¿Qué hacemos si comprobamos que hemos cometido un error al dispensar un medicamento?. Consultar el fichero y avisar inmediatamente a la persona afectada. dejarlo como está. Dar parte de lo ocurrido al superior para que se ponga cuando pueda en contacto con el perjudicado. Llamar a la persona afectada para preguntar que medicamento se ha llevado y compararlo con el fichero y base de datos.

¿que datos se incluyen en el fichero?. datos personales. datos comerciales. domicilio. sexo. profesion. volumen de compras. servicios. periodicidad.

niveles de protección de datos personales. nivel básico. nivel medio. nivel alto.

¿Que datos requieren un mayor nivel de seguridad según la Ley de Protección de Datos?. Teléfono. Nombre y apellidos. Dirección. Datos sobre salud.