Disposición y venta de productos

Un cliente/usuario de la farmacia se sentirá satisfecho por la atención que recibe sí: Lo tratan con respeto y consideración. El personal le proporciona confianza. Ambas respuestas son correctas.

Con relación a la satisfacción del cliente es cierto: Es un concepto fácil de medir. Es fácil de modificar un caso de insatisfacción. Puede verse influenciada por el estado de ánimo del cliente.

En cuál de las fases de atención al cliente es más importante la comunicación no verbal: En la acogida. En la despedida. En la fase de obtención de información.

Para saber preguntar es importante: Formular preguntas sencillas que al cliente le resulten fáciles de comprender. Emitir las preguntas todas juntas para evitar tener que interrumpir. Empezar por preguntas cerradas y acabar la entrevista con preguntas abiertas.

Las preguntas cerradas son aquellas que: Se utilizan para reorientar la conversación. Da lugar a respuestas muy concretas. Condicionan la respuesta del cliente.

Escuchar: Es una acción pasiva. Consiste en percibir el sonido de lo que el emisor está diciendo. Se trata de dar significado a lo que oímos,es decir,interpretarlo.

Para mejorar la escucha activa se debe: Adoptar una actitud positiva. Utilizar la empatía. Las dos respuestas mejoran la escucha activa.

Son barreras de la escucha activa: Distraerse cuando se está escuchando. Los prejuicios o sentimientos negativos hacia lo que se escucha. Las dos respuestas son correctas.

Para facilitar la comunicación con un cliente con dificultades para la comunicación: Debemos hacer preguntas sencillas. Podemos ayudarlo terminando sus frases. La haremos muchas preguntas.

La capacidad de ponerse en el lugar de otra persona comprender y respetar sus sentimientos es: La fidelización. La empatía. La asertividad.

Cuando una persona no defiende sus opiniones o sentimientos porque carece de la capacidad para expresarlo se dice que tiene un estilo de comunicación: Asertivo. Pasivo. Agresivo.

Cuál de las siguientes no es una característica de la actitud asertiva: Anteponer los derechos de los demás a los propios. Ser capaz de defenderse sin agredir a los demás. Mostrase tal como uno es sin fingir para conseguir aceptación.

Utilizar un tono de voz alto y dar respuesta sarcásticas o condescendientes son actitudes características de la comunicación: Agresiva. Asertiva. Pasiva.

Para atender telefónicamente a un usuario de la farmacia: El personal técnico debe hablar despacio y vocalizar correctamente. No existe la posibilidad de ruidos o interferencias. Se refuerza la comunicación verbal con elementos no verbales.

Con relación a la atención telefónica es cierto: El proceso de comunicación es fácil al existir como único canal la voz. El trato con el cliente no es importante porque no es una atención presencial. El personal que atiende el teléfono representa la imagen que el cliente se lleva de la farmacia.

Las preguntas abiertas son aquellas que: Dan lugar a respuestas amplias y variadas. Dan lugar a respuestas muy concretas. Condicionan la respuesta del cliente.

El resultado de una entrevista depende fundamentalmente de: Saber escuchar. Saber preguntar. Ambas son correctas.

En la atención telefónica: La comunicación es fría y distante. No existe la posibilidad de ruidos o interferencias. Se refuerza la comunicación verbal con elementos no verbales.

Señala la afirmación falsa: La asertividad es la capacidad para observar,comprender,considerar y respetar los sentimientos de la otra persona. La asertividad representa el punto medio entre la agresividad y la pasividad. El uso de la empatía en la atención al cliente mejora el entendimiento.