Disposición y venta de productos

En la escucha activa: A.Solo se contemplan elementos verbales. B.Se contemplan tanto componentes verbales como no verbales. C.Se contemplan componentes no verbales, verbales y paraverbales. D.Se contemplan tanto componentes verbales como paraverbales.

La comunicación entre el personal de la farmacia se denomina: A.Comunicación externa. B.Comunicación interna. C.Comunicación personal. D.Comunicación intermedia.

La comunicación no verbal consiste en: A.Transmitir el mensaje con símbolos lingüísticos o escritos. B.Cambiar la velocidad y volumen en la comunicación. C.Cambiar el tono de voz y realizar silencios durante la comunicación. D.Realizar gesticulaciones, miradas y expresión corporal.

La comunicación paralingüística consiste en: A.Transmitir el mensaje con símbolos lingüísticos o escritos. B.Realizar movimientos corporales, cambiar la postura, etc. C.Usar objetos, cambiar el tono de voz, realizar silencios, etc. D.Realizar gesticulaciones, miradas y expresión corporal.

La comunicación verbal consiste en: A.Transmitir el mensaje con símbolos lingüísticos o escritos. B.Realizar movimientos corporales, cambiar la postura, etc. C.Usar objetos, cambiar el tono de voz, realizar silencios, etc. D.Realizar gesticulaciones, miradas y expresión corporal.

La manera de expresar nuestra opinión desde el respeto a los demás se conoce por: A.Asertividad. B.Empatía. C.Inteligencia emocional. D.Parafraseo.

No es un elemento de la comunicación: A.Fuente. B.Mensaje. C.Emisor y receptor. D.Intención comunicante.

Si en la oficina de farmacia tenemos música muy elevada que no nos permite escuchar bien a los clientes, hay una dificultad en: A.En el entorno. B.Personal. C.En el mensaje. D.En el trabajador que no escucha bien.

Si le intentamos explicar a una persona mayor cómo medir la glucosa en casa, pero vemos que le resulta muy complicado, hay una dificultad en: A.En el entorno. B.Personal. C.En el mensaje. D.En el trabajador que no sabe explicar bien.

Si nos intentamos comunicar en castellano con un cliente de habla inglesa, habrá una dificultad: A.En el entorno. B.Personal. C.En el mensaje. D.En el trabajador que no sabe hablar inglés.

¿Cuál es el orden de prioridad de las necesidades humanas según Maslow?: A.Autorrealización, de autoestima, sociales, de seguridad y fisiológicas. B.Sociales, de seguridad, autorrealización, de autoestima y fisiológicas. C.Fisiológicas, de seguridad, sociales, de autoestima y autorrealización. D.Fisiológicas, de seguridad, autorrealización, sociales y de autoestima.

¿Cuáles son las fases de atención al usuario?: A.Acogida, recogida de información, satisfacción de necesidad, cierre y despedida y seguimiento. B.Recepción, atención, conversación, consejo, cobro, entrega, despedida. C.Personal, telefónica, escrita y on-line. D.Acogida, seguimiento y cierre.

¿Qué elementos de una empresa analiza DAFO?: A.Las oportunidades de mercado según la situación geográfica de la empresa. B.Gerencia, empleados, comunicaciones, instalaciones. C.Debilidades, amenazas, fortalezas, oportunidades. D.Stock, escaparatismo, oferta-demanda y competitividad.

¿Qué tipos de compra impulsiva existen?: A.Programada, prevista modificada y prevista necesaria. B.Planificada, programada, prevista modificada y sugerida. C.Pura, planificada, prevista modificada y prevista necesaria. D.Planificada, recordada, sugerida y pura.

Aquel cliente que desconfía del producto y del profesional y resalta las experiencias negativas sobre las positivas es conocido como: A.Escéptico. B.Beligerante. C.Impaciente. D.Indeciso.

Dentro de los condicionantes que influyen en la conducta del consumidor, ¿Qué factores son relativos al producto?: A.Precio, calidad, diseños e imagen, marca y publicidad. B.Oferta, demanda y almacenaje. C.Oferta, demanda, inflación y transporte. D.Oferta, demanda, caducidad ycompetencia.

Dentro de los principios del vendedor,¿cuál de los siguientes es INCORRECTO?. A.Respeto y cordialidad de cara al cliente. B.Responsabilidad hacia la empresa. C.No hablar de ningún producto. D.Obtener el máximo beneficio monetario y vender todo lo que se pueda.

El farmacéutico titular tiene que declarar el fichero de clientes a: A.El colegio de farmacéuticos de su región. B.Al registro civil y ventanilla única. C.A la Agencia Española de Protección de Datos. D.A la asociación de consumidores regional y/o nacional.

Existen numerosas estrategias de fidelización de clientes dentro del marketing relacional, señala la respuesta INCORRECTA: A.Programas de fidelización. B.Atención orientada al cliente y sus necesidades. C.No crear sentido de pertenencia. D.Regalos inesperados.

Los elementos de un Sistema Comercial son: A.Demanda, venta, proveedores y tienda. B.Demanda, mercado, entorno y comportamiento del consumidor. C.Mercado, almacén, transporte e inflación. D.Mercado, demanda y entorno.

¿Qué tres zonas podemos distinguir en un escaparate?: A.Zona superior, zona normal, zona inferior. B.Zona fría, zona caliente, zona templada. C.Zona uno, zona dos, zona tres. D.Zona roja, zona amarilla, zona verde.

De manera general, los pasos a seguir en el proceso de marketing son: A.Folletos, buzoneo, boletín de noticias, boletín de ofertas, cupones descuento. B.Selección de productos, organización del espacio, exposición, comunicación y precios. C.Comparación de ofertas y competidores, estudio de mercado, venta al público. D.Publicidad, venta telefónica, contacto con proveedores y transportistas, venta.

El plan de marketing incluye, entre otros: A.Presupuesto, plan de acción, estrategia de marketing y seguimiento. B.Precios, lista de clientes, ofertas y descuentos. C.Los medios que la empresa va a incluir para publicitar sus productos. D.La planificación anual de cálculo de gasto e ingresos por publicidad.

Entre las características principales de un escaparate abierto es CORRECTO: A.No tienen cristal y están abiertos a la calle. B.La separación con la sala de ventas es parcial, se ve parte del interior. C.No se puede ver el interior del punto de venta. D.No tienen elementos de separación entre el interior de la tienda y el escaparate.

La iluminación, como clave para el diseño del escaparate, se puede distinguir en tres tipos: A.Ambiental, focal y decorativa. B.Caliente, templada y fría. C.Amarilla, azul y naranja. D.LED, halógena y fluocompacta.

La ventaja competitiva es: A.La capacidad que tiene una farmacia para destacar frente a otras. B.La competitividad de sus precios. C.Los metros que tiene una farmacia respecto a otra. D.El beneficio neto de una farmacia, que le permite comprar más y mejor.

La zona fría del interior de la oficina de farmacia: A.Es la parte más húmeda del local. B.Es la parte donde hay mayor afluencia de público. C.Son las zonas donde debemos de colocar los medicamentos más delicados. D.Son las zonas por las que pasan menos clientes.

Las 4P del Marketing se refieren a: A.Puedo, puedes, puede, podemos. B.Producto, precio, punto de venta y promoción. C.PIB, PAC, PPE y PNN. D.Planificar, persuadir, presentar y publicar.

Las siglas PVL quieren decir: A.Precio volátil longevo. B.Precio volumétrico lineal. C.Precio valorativo lucrativo. D.Precio de venta del laboratorio.

Referido a un escaparate, el índice de motivación para entrar es: A.El tiempo total de parada de todas las personas que se paran respecto al total de personas detenidas frente al escaparate. B.El número de personas que se paran frente a un escaparate y el número de personas que pasan por el escaparate. C.La cantidad de personas que se han parado frente al escaparate respecto a las que entran en la farmacia. D.El número de personas que compra respecto al total de personas detenidas frente al escaparate.

¿A qué altura está el nivel de los ojos del lineal?: A.De los 1.80 a los 2m. B.De los 0.6 a los 1.20m. C.De los 0.60 a los 0.8m. D.De los 1.10 a los 1.70m.

¿Cuáles son los sistemas antihurto más utilizados?: A.Guardias de seguridad. B.Alarma de fachada. C.Etiquetas, cámaras de vigilancia y arcos detectores. D.Perros de seguridad.

¿Qué dos tipos de reducción de precios hay?: A.Máximas y mínimas. B.Inmediatas y diferidas. C.Intensivas y extensivas. D.Altas y bajas.

¿Qué es un facing?: A.Es la cara frontal de un producto. B.La fachada de la farmacia en inglés. C.Los gestos faciales que hay que poner al atender a un cliente en el mostrador. D.El sistema de organización de los productos que tienen mayor visibilidad.

¿Qué ventajas tiene el tipo de envase de vidrio?: A.Inerte, no se oxida, impermeable a gases, reciclable. B.Ligero, resistente a golpes, económico. C.Deformable y plegable, resistente a rotura. D.Reciclable, ligero, económico.

El ciclo de vida de un producto tiene 4 etapas: A.Introducción, crecimiento, madurez y declive. B.Creación, producción, fabricación, transporte. C.Concepción, construcción, transporte, venta. D.Invención, producción, fabricación, embalaje.

El coeficiente de ocupación del suelo define: A.La media de metros cuadrados que ocupan los clientes de la farmacia. B.El cociente entre los metros lineales a nivel del suelo y la superficie de la sala de ventas. C.El volumen en metros cuadrados que ocupan el mobiliario de la farmacia y el personal. D.La superficie que queda libre en la zona de venta para ser ocupada por los clientes.

El surtido de productos se caracteriza en base a: A.La amplitud, profundidad y longitud. B.Color, sabor y olor. C.Tamaño, color y etiquetado. D.Si el medicamento es sólido, semisólido o líquido.

En el método de clasificación ABC, el grupo A indica: A.El 10% de las referencias cuya facturación es el 50%. B.El 20% de las referencias cuya facturación es el 80%. C.El 30% de las siguientes referencias cuya facturación es el 40%. D.El 60% de las restantes referencias cuya facturación es el 10%.

En relación a la animación en la oficina de farmacia, ¿Qué es el PLV?: A.Punto de Lujo Visible. B.Producto Longevo Vendible. C.Producto Laxante Vial. D.Publicidad en el Lugar de Venta.

¿Cuál es el organismo de protección al consumidor a nivel europeo?: A.Agencia de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición. B.Consejería de Consumo y Salud Nutritiva y Médica. C.Oficina de Información de Consumo. D.Agencia Ejecutiva de Consumidores, Salud y Alimentación.

¿Cuál es la ley que establece los derechos básicos de los consumidores?: A.Ley Nacional de los Derechos de los Clientes de Farmacia. B.Decreto Nacional de Derechos y Obligaciones de Consumidores. C.Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. D.Ley de Regulación del Consumo y Derechos de Consumidores.

¿Cuál es la primera fase de un sistema de gestión de incidencias?: A.Registrar la información de la incidencia. B.Evaluar la incidencia. C.Asignar prioridad a la incidencia. D.Verificar si la incidencia necesita investigación.

¿Cuáles son los tipos de incidencia que podemos encontrar?: A.Prioritaria, secundaria, a desechar. B.Alarma roja, alarma naranja y alarma amarilla. C.Muy grave, grave, normal, leve. D.Felicitación, sugerencia, queja, reclamación y denuncia.

¿Para quién son las 3 copias de una hoja de reclamaciones?: A.Para el Gobierno, la asociación de consumidores y para el ayuntamiento. B.Para la empresa, el cliente y la Administración autonómica. C.Para el farmacéutico, para el cliente y para su abogado. D.Para el farmacéutico, para el médico de cabecera del cliente y para el ayuntamiento.

¿Qué elementos corresponden al momento de servicio al cliente "Antes de la venta"?: A.Correcta organización, ofrecer información, valores, amabilidad, servicios de gestión. B.Disponibilidad de productos, asesoramiento, opciones de pago, precios adecuados. C.Servicio de garantía, reclamaciones, quejas y devoluciones, buen estado de productos. D.Llamada telefónica, atendimiento, cumplimentación de formularios, ficha de cliente.

¿Qué tres estilos de respuesta podemos dar a un cliente tras una queja?: A.Asertiva, pasiva y agresiva. B.Agresiva, pasiva e indiferente. C.Maleducada, protocolaria y aduladora. D.Alta, media o baja.

El Servicio de posventa a los productos se puede dividir a su vez en tres servicios: A.Instalación, mantenimiento, reparación. B.Formación, quejas y garantía. C.Reclamación, servicio y reembolso. D.Apertura, comprobación, conclusiones.

Los componentes de un sistema de gestión de incidencias son: A.Fichero de clientes, registro de incidencias, resolución de quejas. B.Identificación rápida, resolución eficiente, análisis y mejora, documentación. C.Director de atención al cliente, teleoperadores, administrativos. D.Ordenador, servidor, software, impresora, bolígrafo para firma, archivador.

Una queja es: A.Expresión positiva o agradecimiento. B.Escrito en el libro de reclamaciones. C.Manifestación verbal de desacuerdo por parte del cliente. D.Denuncia oficial por infracción administrativa.

¿Qué asegura a los ciudadanos la Ley 16/2003 en todas las Comunidades Autónomas?: A.El derecho a que haya una farmacia cada 3000 habitantes. B.La equidad, calidad y participación ciudadana, y la protección de la salud. C.Ayudas para el sector farmacéutico en períodos de emergencia sanitaria. D.La regulación de medicamentos genéricos a un precio competitivo.

¿Qué es la calidad intrínseca?: A.Es la capacidad resolutiva del problema de salud a través de la competencia de los profesionales (conocimientos, aptitudes y habilidades) y de la tecnología. B.Es la satisfacción del usuario de la atención recibida. Es el componente humanitario, suele ser la característica más valorada por el cliente o paciente. C.Relaciona el beneficio obtenido del mejor nivel de calidad de la intervención con los recursos disponibles, y vincula los costes o los beneficios con los resultados. D.Se refiere al grado en que la atención prestada ha cumplido con las potenciales necesidades o expectativas del usuario.

¿Qué rige la norma UNE-EN ISO 9000:2015?: A.Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:215. B.Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. C.Sistemas de gestión de la calidad. Certificados oficiales. D.Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

¿Qué signigican las siglas ISO?: A.International Organization for Standarization. B.International Standards Organization. C.Internacional Salud Organización. D.Internship Silicon Omega.

Dentro de la gestión por procesos en la oficina de farmacia, lo objetivos que se plantean deben de ser: A.Medibles, consecutivos, alcanzables, coordinados, desafiantes, e involucrar al personal. B.Medibles, consecutivos, alcanzables y descoordinados. C.No cuantificables, alcanzables e involucrar al responsable. D.Medibles, consecutivos, inalcanzables y coordinados.

El control de calidad consiste en: A.Que un cliente prueba un producto o servicio de forma reiterada para comprobarlo. B.Realizar controles para prevenir el error y para detectarlos y subsanarlos antes que lleguen al cliente. C.Que todo el personal de la empresa se implica para mejorar la empresa. D.Ir probando los medicamentos en uno mismo para ver si son eficaces.

En un proceso de trabajo en el ámbito sanitario participan los siguientes elementos: A.Farmacéuticos, personal de limpieza, especialistas, enfermeros y médicos. B.Los trabajadores, el personal sanitario y los pacientes/usuarios/clientes. C.Médicos, procesos primarios quirúrgicos, de gestión y mantenimiento. D.Profesionales sanitarios, materiales, equipos e infraestructuras.

La EFQM es... A.Una organización que vela por los derechos de los clientes de farmacias en Europa. B.Un Comité de sabios y expertos que determinan el nivel de calidad de ciertos. C.Una fundación sin ánimo de lucro que determina el nivel de mejora y excelencia de una empresa. D.Un laboratorio donde ponen a prueba la calidad de los medicamentos.

La Joint Commission: A.Tiene una acreditación similar a la ISO. B.Es una acreditación similar a la ISO, pero especializada y enfocada exclusivamente a nivel sanitario. C.Es como la ISO pero sólo en los países anglófonos. D.La acreditación que tiene choca con la acreditación de la FADA española.

NO es una característica de un indicador: A.Cuantificables. B.Sencillos. C.Comparables. D.Complicados.