Se define la calidad como: La facilidad con la que el cliente puede satisfacer su necesidad en el momento en el que lo necesite La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor La facilidad con la que el cliente puede satisfacer su necesidad dentro de una oficina de farmacia a y b son correctas.
Denominamos calidad externa: A los niveles de calidad logrados por la farmacia en el diseño de su fachada A los niveles de calidad conseguidos por los laboratorios en la fabricación de los productos farmacéuticos Es la calidad percibida por el cliente Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
Un indicador externo de la satisfacción de los clientes es el índice de: Clientes fieles a la farmacia Clientes nuevos en la farmacia que acuden mediante sugerencia de otros clientes El valor económico que representa la compra de un cliente y si este aumenta o disminuye a medida que aumenta la satisfacción Todas las respuestas anteriores son correctas.
Las dimensiones de la calidad incluyen: Eficacia Efectividad Eficiencia Todas son correctas.
Según Philip Crosby existen 14 pasos para mejorar la calidad; entre ellos no se encuentra: Análisis de coste de calidad Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores Planificación del “día de los defectos” Eliminación de las causas de error.
Una de las etapas para elaborar un programa de fidelización es: Diseñar la estrategia de comunicación Obtener información y identificar las ventajas Definir el grupo de clientes al que va dirigido Todas son correctas.
La fidelización de clientes se realiza a través de la: Amabilidad y honestidad en el trato al cliente Profesionalidad a la hora de resolver problemas Eficacia a la hora de plantear soluciones alternativas Todas las respuestas anteriores son correctas.
Según William E. Deming, para mejorar la calidad no hay que: Improvisar Desarrollar Controlar Planificar.
Dentro de la terminología de calidad no encontramos los siguientes términos: ISO UNE Normas de fidelización Todas las respuestas anteriores son correctas.
Los requisitos documentales en la gestión de calidad incluyen: Manual de calidad PNT Registros Todas las respuestas anteriores son correctas.
Se define accesibilidad como: La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor La relación entre la calidad del producto o servicio y el coste La facilidad con la que el cliente puede satisfacer su necesidad en el momento en el que lo necesita Ninguna es correcta.
La calidad programada es aquella que: Obtiene el trabajador cuando realiza su trabajo El paciente quiere recibir Se pretende obtener Se obtiene con la coordinación de todo el equipo.
¿Cúal de los siguientes indicadores no es un indicador externo de satisfacción del usuario de la farmacia?: El grado de participación de los clientes en actividades y programas organizados por la farmacia El nº de clientes fieles a la farmacia El valor económico que representa la compra de un cliente y si este aumenta o disminuye a medida que aumenta la satisfacción Clientes nuevos en la farmacia que acuden mediante sugerencia de otros clientes.
¿Cúal de los siguientes indicadores pertenece al grupo de indicadores relacionados con la calidad técnica? El nº o porcentaje de productos devueltos por el cliente El tiempo medio de espera del cliente en la farmacia El nº o porcentaje de productos con anomalías o defectuosos Todas son correctas.
Un sistema de calidad es: La estructura organizativa, los procedimientos, procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad Un conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad Modo e gestión de una organización, centrada en la calidad Ninguno de los enunciados anteriores definen el concepto de Sistema de Calidad.
Control de calidad es: Un conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad La estructura organizativa, los procedimientos, procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente Ninguna es correcta.
Se define gestión de la calidad total: Un conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad La estructura organizativa, los procedimientos, procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad Al modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente a y b son correctas.
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos para la Oficina de Farmacia está basado en: La Normativa UNE-EN-ISO 9001:2000 La Normativa UNE-EN-ISO 9001:2008 La Normativa UNE-EN-ISO 9001:2010 La Normativa UNE-EN-ISO 9001:2012.
¿Qué ventaja aporta la implantación de un sistema de gestión de calidad en la oficina de farmacia? Aumento de la motivación del personal de la farmacia Los sistemas de gestión y operativos de la farmacia mejoran Mejora la relación del personal de la farmacia con los clientes y proveedores Todas son correctas.
El proceso de implantación de un SGC en la oficina de farmacia implica una serie de intervenciones ordenados de la siguiente manera: Implantación, planificación, auditoría, diagnóstico Implantación, diagnóstico, planificación, auditoría Diagnóstico, planificación, implantación, auditoría Ninguna es correcta.
Cuando todas las personas que forman parte de una farmacia garantizan la calidad en la obtención, uso y consumo de los productos o servicios por parte de sus clientes, se denomina: Calidad Calidad desarrollada Calidad total Calidad relativa.
El grado de participación de los clientes en actividades y programas organizativos por la farmacia y el nº de quejas o reclamaciones recibidas, son indicadores: Externos de satisfacción Internos de satisfacción Relacionados con la calidad técnica Todas son correctas.
Son indicadores relacionados con la calidad técnica: Nº de clientes que se han perdido Nº de clientes fieles a la farmacia Tiempo medio de espera del cliente en la farmacia Nº de quejas o reclamaciones recibidas.
La calidad percibida es aquella que: El farmacéutico pretende conseguir El técnico en farmacia pretende conseguir El cliente pretende percibir Dispensa el trabajador.
La calidad realizada es aquella que: El farmacéutico pretende conseguir Se pretende obtener Dispensa el trabajador Ninguna es correcta.
Para mejorar la calidad, William E. Deming propone la utrilización del llamado "ciclo PDCA o ciclo Deming". Las fases por las que pasan son: Diagnósticar, planificar, implantar y auditoría Planificar, Desarrollar, controlar y actuar Planificar, estimular y acción Ninguna es correcta.
El concepto de calidad... Se refiere a productos Se refiere a servicios Se refiere a la atención al público Todas las anteriores son correctas.
Corresponde a la calidad externa... La percepción que tiene de un servicio una persona usuaria antes de contratarlo El cumplimiento de las expectativas que consigue una persona usuaria al utilizar un producto La impresión que le causa una persona la forma en que le prestan un servicio contratado Todas las anteriores son correctas.
La calidad de un producto... Corresponde exclusivamente a criterios técnicos Depende de la publicidad que se le haga Se debe buscar en todas las fases de la vida del producto Depende exclusivamente de la empresa fabricante.
Un servicio que cumple con creces los requisitos técnicos pero que no tiene éxito entre la clientela tendrá... Una elevada calidad externa, porque ofrece una imagen de calidad técnica Una calidad baja, porque no es atractivo para la clientela Una calidad elevada, porque cumple todos los requisitos técnicos de forma impecable Una baja calidad interna, porque no obtiene los resultados esperados.
El elemento diferenciador y que proporciona una mayor percepción de calidad en una oficina de farmacia es... La decoración del establecimiento La atención farmacéutica que presta La oferta de medicamentos que tiene Las ofertas y promociones.
El prestigio de una oficina de farmacia... Se consigue fácilmente aplicando un SGC Es un factor muy poco importante, ya que cada persona suele acudir a la farmacia más cercana Se consigue a fuerza de hacer muy bien las cosas durante mucho tiempo Una vez conseguido ya no se pierde.
El sistema de gestión de calidad es... El conjunto de normas de una empresa u organización por las cuales se administra de forma ordenada la calidad de su actividad El conjunto de actividades destinadas a determinar la política de la calidad El conjunto de normas que describen cada proceso que realiza una empresa El conjunto de actividades destinadas a implantar un sistema de gestión de calidad.
La Norma de Calidad para la Oficina de Farmacia es... Una norma de la Organización Internacional de Normalización La norma ISO 9000 Una norma registrada por el CGCOF Una norma de obligado cumplimiento por las oficinas de farmacia.
El manual de calidad incluye... La descripción de todos los procesos implicados en cada actividad Toda la documentación técnica que se ha de manejar La concreción de quién realizará cada función Los objetivos que se quieren alcanzar en materia de calidad.
Los registros... Permiten evaluar los procesos Solo tienen utilidad legal para presentar en las inspecciones Se realizan para que el o la titular pueda saber si todo el personal cumple con sus obligaciones Solo se realizan para los procedimientos técnicos.
Es la calidad objetiva que corresponde a aspectos técnicos, como las características físicas o funcionales del producto, su composición, etc,... Externa Interna Comercial De implantación.
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