Disposicion y Venta de Productos - Gestión de Reclamaciones

¿Qué es la gestión de conflictos según el documento?. Una situación negativa para el negocio. La percepción del cliente de que el servicio o producto no cumple sus expectativas. Un problema que siempre debe evitarse. Una oportunidad para aumentar precios.

¿Cuál es la actitud fundamental ante un conflicto?. Ser confrontacional y defensivo. Ignorar el problema hasta que desaparezca. Mantener una actitud dialogante, asertiva y respetuosa. Culpar al cliente de la situación.

¿Qué es una queja?. Una exigencia formal de compensación. Una manifestación de insatisfacción del cliente. Una reclamación resuelta. Un método para obtener descuentos.

¿Cómo debe gestionarse una queja según el texto?. Ocultándola para evitar problemas. Con actitud positiva, empatía y orientación a la solución. Minimizando su importancia. Evitando cualquier tipo de respuesta.

¿Qué es una reclamación?. Una queja informal. Una manifestación de insatisfacción. Una exigencia formal para obtener una compensación. Una conversación sobre un mal servicio.

¿Qué se recomienda hacer con las quejas?. Ocultarlas. Ignorarlas. Evitar que se conviertan en reclamación. Documentarlas sin actuar sobre ellas.

¿Dónde puede el cliente presentar una reclamación formalmente?. Directamente al gerente sin documentación. A través de redes sociales. Ante organismos oficiales como las Oficinas de Información al Consumidor. A través de un amigo.

¿Cuáles son las formas de finalizar una reclamación según el documento?. Solo por vía judicial. Mediante conciliación, mediación, arbitraje o vía judicial. A través de una disculpa. Con un vale de descuento.

¿Qué características tiene el arbitraje como forma de finalizar una reclamación?. Es obligatorio y costoso. Es voluntario, gratuito y vinculante. Solo es aplicable en casos de poca cuantía. No tiene validez legal.

¿Qué ley protege los derechos de los consumidores en España según el texto?. La Ley de Protección de Datos. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La Ley de Contratos. La Ley de Seguridad Alimentaria.

¿Qué garantiza la Constitución Española y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios?. Solo la seguridad de los productos. La seguridad, información, indemnización y defensa de los consumidores. Precios más bajos. La obligatoriedad de todas las reclamaciones.

¿Qué busca la gestión de calidad?. Aumentar los costes operativos. Asegurar productos y servicios adecuados mediante indicadores medibles. Reducir el número de clientes. Simplificar los procedimientos.

¿Qué normas se mencionan como ejemplo de sistemas organizados para la calidad?. ISO 14000 y ISO 27000. ISO 9000 e ISO 9001. ISO 31000 y ISO 45000. ISO 50000 y ISO 60000.

¿Puede una farmacia implantar voluntariamente un sistema de calidad basado en ISO 9001?. No, solo las grandes empresas pueden. Sí, es una opción voluntaria. Solo si es obligatorio por ley. No, ISO 9001 es solo para productos.

¿Qué beneficios puede traer a una farmacia la certificación ISO 9001?. Aumento de costes sin beneficios. Mejora de imagen y posicionamiento. Reducción de la plantilla. Disminución de la satisfacción del cliente.

¿Qué implica la implantación de un sistema de calidad en una farmacia, además de beneficios?. Solo beneficios y ninguna contrapartida. Mayor carga de trabajo, costes y cambios organizativos. La eliminación de la necesidad de personal. Una disminución en la necesidad de formación.

¿La gestión de conflictos debe ser vista como algo negativo?. Sí, siempre es un problema. No, sino como una oportunidad para mejorar. Depende de la gravedad del conflicto. Solo si el cliente tiene razón.

¿Qué se debe evitar en la comunicación ante un conflicto?. La escucha activa. El diálogo. Las confrontaciones. La disculpa.

¿Qué tipo de exigencia es una reclamación?. Informal y opcional. Formal y para obtener compensación. Verbal y subjetiva. Basada en opiniones personales.

¿Qué se busca con los indicadores medibles en la gestión de calidad?. Dificultar la evaluación del servicio. Medir y asegurar la adecuación de productos y servicios. Aumentar la burocracia. Ocultar información a los clientes.