disposicion y venta de productos tema 10

Se define la calidad como: a) La facilidad con la que el cliente puede satisfacer su necesidad en el momento en el que lo necesite. b) La propiedad o el conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

1. La calidad interna: a) Es algo subjetivo. b) Se consigue controlando todas las fases de elaboración y venta del producto. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

2. La calidad tiene en cuenta: a) La calidad en los productos. b) La calidad en el servicio. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

3. La calidad programada es aquella que: a) Obtiene el trabajador cuando realiza su trabajo. b) El paciente quiere recibir. c) El personal técnico pretende obtener.

4. Una oficina de farmacia proporciona calidad si: a) Supera las expectativas de sus clientes. b) No cumple con las necesidades de sus clientes. c) No le importa el cliente.

5. ¿Cuál de los siguientes no es un indicador externo de satisfacción del usuario de la farmacia?. a) El número de quejas o reclamaciones recibidas. b) El número de clientes fieles a la farmacia. c) El valor monetario que representa la compra de un cliente y si este aumenta o disminuye a medida que aumenta la satisfacción.

6. El número o porcentaje de fallos y errores de los instrumentos necesarios para satisfacer la necesidad del cliente es un indicador: a) Externo de satisfacción del cliente. b) Interno de satisfacción del cliente. c) Relacionado con la calidad técnica.

7. El control de calidad es: a) Un conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad. b) El aseguramiento en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio posventa. c) Ninguno de los enunciados anteriores define el concepto de sistema de calidad.

8. ¿Cuál de los siguientes documentos no pertenece al sistema de gestión de calidad (SGC)?. a) El manual de calidad. b) Los procedimientos normalizados de trabajo (PNT). c) El formulario nacional.

9. ¿Qué ventajas aporta la implantación de un sistema de gestión de calidad en la oficina de farmacia?. a) Todo el personal de farmacia está involucrado y aumenta la motivación de todos ellos. b) Mejora la relación entre personal de farmacia y clientes. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

10. La fidelización de los clientes: a) Es uno de los objetivos en el proceso de ventas. b) Consiste en dar siempre lo que piden, aunque no sea lo que necesiten. c) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

11. La fidelización: a) Proporciona estabilidad a la farmacia. b) Aumenta la diferencia competitiva con otras farmacias o establecimientos. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

12. Una de las ventajas de implantar sistemas de fidelización es: a) Conocer mejor a los clientes, pudiendo adaptarse a sus necesidades. b) Aumentar los gastos. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

13. Algunas acciones para fidelizar clientes son: a) Promociones mensuales. b) Charlas informativas sobre rutinas del cuidado de la piel. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

La calidad en el servicio se puede dividir en: a) Calidad subjetiva y objetiva. b) Calidad interna y externa. c) Calidad farmacéutica y administrativa.

La calidad interna se refiere a: a) La percepción del cliente. b) El control de los procesos dentro de la farmacia. c) La fidelización de clientes.

La calidad externa se mide a través de: a) Opiniones de clientes, encuestas y quejas. b) Número de errores internos. c) Procedimientos internos de trabajo.

Philip Crosby afirmaba que: a) “La calidad se basa en la mejora continua”. b) “La calidad significa hacer las cosas bien desde el principio”. c) “La calidad se consigue con auditorías externas”.

William E. Deming defendía que la mejora de la calidad: a) Es un proceso continuo que involucra a todo el personal. b) Depende solo del farmacéutico. c) Se logra contratando más personal.

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) requiere: a) Manual de calidad, procedimientos normalizados de trabajo y registros. b) Solo un manual de calidad. c) Formularios nacionales y facturas.

Indicadores de calidad externa incluyen: a) Número de fallos en los equipos. b) Quejas de clientes y número de clientes fieles. c) Formación interna del personal.

Una acción para fidelizar clientes puede ser: a) Charlas informativas sobre productos de cuidado personal. b) Subir los precios de productos populares. c) Reducir el horario de apertura.

Ventajas de un programa de fidelización: a) Conocer mejor a los clientes. b) Incrementar las ventas de manera ética. c) Las dos anteriores son correctas.

La calidad en la oficina de farmacia se refleja cuando: a) Se cumplen estrictamente los protocolos, sin importar la satisfacción del cliente. b) Se superan las expectativas del cliente y se ofrece un buen servicio. c) Se realizan únicamente promociones de productos.