DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS TEMA 2: Atención de Reclamaciones en Farmacias

¿Cuál es el principal objetivo de una empresa farmacéutica según el documento?. Maximizar beneficios. Satisfacer las necesidades del cliente. Expandir el número de sucursales. Desarrollar nuevos productos.

¿Qué son las quejas y reclamaciones para una empresa farmacéutica?. Indicadores de mala gestión. Oportunidades de mejora del servicio. Prueba de insatisfacción del cliente. Todas las anteriores.

¿Qué función tiene el técnico de farmacia y parafarmacia en relación a las quejas y reclamaciones?. Ignorarlas para no generar conflictos. Gestionar toda la información negativa que llega a la oficina. Pasar la responsabilidad a otros departamentos. Responder únicamente a las felicitaciones.

¿Cuál es la diferencia principal entre una queja y una reclamación?. La queja es escrita, la reclamación es oral. La reclamación busca compensación, la queja no necesariamente. La queja es por insatisfacción de servicio o producto, la reclamación es por daño causado. No hay diferencia significativa.

¿Cuál de los siguientes NO es un motivo usual de quejas en la oficina de farmacia, según el gráfico?. Faltas de artículos. Demanda de determinados servicios. Precios caros. Falta de personal.

¿Qué tipo de manifestación es una reclamación según el documento?. Una manifestación oral de insatisfacción. Una manifestación escrita de insatisfacción con el producto o servicio adquirido. Una sugerencia para mejorar el servicio. Una felicitación por un buen servicio.

¿Cuándo se suelen realizar reclamaciones según el texto?. Cuando el cliente está ligeramente insatisfecho. Cuando el producto o servicio ha dañado al usuario o no se corresponde con lo solicitado. Cuando hay un retraso mínimo en la entrega. Cuando el personal es indiferente.

¿Qué regula el Decreto 70/2003 en España?. La venta de medicamentos online. Las hojas de reclamaciones y denuncias en establecimientos comerciales y prestación de servicios. Los horarios de apertura de las farmacias. Las tarifas de los servicios farmacéuticos.

¿Qué organismo regula las hojas de reclamaciones a nivel autonómico en la Comunidad de Madrid según el texto?. La Consejería de Sanidad. La Dirección General de Consumo. El Decreto 1/2010, de 14 de enero. La Comunidad de Madrid.

¿Quiénes quedan exentos de la obligación de disponer hojas de reclamaciones según el Decreto 1/2010 en Madrid?. Los farmacéuticos. Los profesionales liberales en actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados. Las farmacias rurales. Los establecimientos con menos de 5 empleados.

¿Qué información debe contener un formulario de reclamación?. Solo el motivo de la reclamación. Fecha, identificación del cliente y del empleado, motivo, acciones y desenlace. Solo la firma del cliente. Datos de contacto de otros clientes.

¿Cuántos ejemplares tienen las hojas oficiales de reclamación y denuncia?. Uno. Dos. Tres. Cuatro.

¿De qué color es el ejemplar de la hoja de reclamación destinado al consumidor?. Blanco. Verde. Rosa. Amarillo.

¿Para quién son los ejemplares Rosa y Amarillo de la hoja de reclamación?. Para el consumidor y la administración. Para la empresa y para la empresa por si hay una inspección. Para el departamento de marketing. Para el archivo histórico.

¿Por qué es recomendable recopilar quejas y sugerencias?. Para archivarlas y olvidarlas. Para identificar áreas de mejora y ofrecer una oportunidad de mejora. Para demostrar que se reciben muchas quejas. Para aumentar el papeleo en la oficina.

¿Qué se debe establecer para identificar, tratar, corregir y prevenir incidencias?. Un sistema de archivo aleatorio. Un sistema de registro de reclamaciones. Un sistema de eliminación de quejas. Un sistema de contratación de más personal.

¿Cuál es la primera fase en el tratamiento de quejas y reclamaciones?. Análisis de la queja. Propuesta de solución. Recepción de la queja. Registro de la queja.

¿Cómo puede un usuario presentar una queja a un técnico de farmacia?. Exclusivamente por correo electrónico. Exclusivamente de forma personal. Por correo electrónico, telefónico o personal. Solo a través de la página web de la empresa.

¿Qué información se suele pedir para registrar una queja?. Solo el nombre del cliente. Datos personales, producto/servicio insatisfactorio y razones de la queja. El número de cuenta bancaria del cliente. Información sobre otros clientes.

En la fase de 'Análisis de la queja', ¿qué se debe analizar?. Únicamente el producto defectuoso. La propia queja, la relación con el producto/servicio y las causas. La competencia y sus precios. La vida personal del cliente.

¿Quién suele ser la persona responsable de proponer una solución favorable para el cliente en la fase de 'Propuesta de solución'?. El jefe de almacén. El departamento de marketing. El farmacéutico. Un consultor externo.

¿Qué debe contener la respuesta al cliente en la fase de 'Información al cliente de la solución adoptada'?. Una disculpa genérica. Una explicación clara de las acciones llevadas a cabo para llegar a la solución. La información de que el problema no se puede resolver. Un número de teléfono de atención al cliente.

¿Para qué sirven los datos derivados del proceso de reclamación o queja del cliente?. Para archivarlos sin revisarlos. Para análisis internos y saber los principales motivos de quejas. Para enviarlos a la competencia. Para descartarlos y liberar espacio.

¿Qué puede ocurrir en la fase de 'Recepción y contestación de la respuesta del cliente'?. El cliente siempre estará satisfecho con la primera propuesta. El cliente puede no estar satisfecho y se buscarán soluciones alternativas. El proceso de reclamación termina automáticamente. Se ignora la respuesta del cliente.

¿Qué implica la 'Evaluación del proceso' al final de la gestión de una queja?. Ignorar cómo se gestionó la queja. Autoevaluar la gestión realizada y realizar estadísticas. Culpar al cliente por la queja. Despedir al técnico que atendió la queja.

¿Por qué es fundamental 'Afrontar rápidamente el problema' en el manejo de quejas?. Para poder culpar al cliente más tarde. Para demostrar interés y evitar que el cliente se enfade más. Para poder archivar la queja más rápido. Para que el problema se resuelva solo.

¿Qué se debe evitar al 'Escuchar atentamente' a un cliente?. Interrumpirlo. Asentir con la cabeza. Hacer preguntas pertinentes. Mostrar interés.

¿Qué frases se pueden emplear para 'Ofrecer disculpas'?. "No es mi problema". "Ruego que me disculpe" o "Le agradecemos su queja". "Usted está equivocado". "Eso no volverá a pasar (aunque sea mentira)".

Si un cliente no está satisfecho con la solución propuesta, ¿qué se le puede ofrecer?. Nada, la decisión está tomada. Otras alternativas y procurar satisfacerle en la medida de lo posible. Una hoja de reclamaciones para que la rellene él. La posibilidad de volver en otro momento.

¿Qué acción se recomienda como 'Ofrecer algo más'?. Ofrecer un descuento mínimo. Ofrecer algo que supere las expectativas del cliente como compensación. Ofrecer la devolución del producto sin más. Ignorar la necesidad de compensación.

¿En qué consiste el 'Hacer seguimiento' tras resolver un problema?. Olvidarse del cliente una vez resuelto el problema. Asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho y que el problema no se repita. Esperar a que el cliente vuelva a quejarse. Enviar publicidad no solicitada.

Una regla importante en el manejo de quejas es 'Mantener la calma'. ¿Por qué?. Porque es fácil enfadarse con los clientes. Porque una situación difícil debe tomarse como una oportunidad para saber en qué se está fallando. Porque la calma ayuda a ignorar el problema. Porque los clientes siempre tienen la razón.

¿Por qué es importante 'Actuar con rapidez' en la atención al cliente?. Para poder irse antes. Para tranquilizar y satisfacer al cliente cuanto antes. Para generar más trabajo. Para confundir al cliente.

La regla de 'Mostrar actitud' implica que: No importa si el personal es grosero. Un usuario se enfadará menos si ve actitud y esfuerzo por parte del técnico. Solo importa la solución, no cómo se da. El cliente debe adaptarse a la actitud del personal.

¿Qué se recomienda hacer con las quejas publicadas en redes sociales?. Ignorarlas, ya que no son formales. Atenderlas con especial atención y responder a tiempo. Responder de forma genérica sin detalles. Borrar los comentarios negativos.

¿Qué es la 'calidad' en el contexto de una empresa?. Solo la calidad del producto. Las propiedades inherentes en una empresa que deben cumplirse y ser evaluadas. La opinión subjetiva de un solo cliente. El precio más bajo del mercado.

¿Cuáles son los dos tipos de calidad mencionados en el documento?. Calidad de producto y calidad de servicio. Calidad interna y calidad externa. Calidad alta y calidad baja. Calidad nacional y calidad internacional.

La 'Calidad Externa' se refiere a: La calidad de los productos fabricados en el extranjero. La calidad percibida por el cliente, abarcando venta, servicio, utilidad, etc. La calidad de los procesos internos de la empresa. La calidad de la materia prima utilizada.

¿Qué son los 'Indicadores de Calidad'?. Opiniones de clientes al azar. Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar el logro de objetivos estratégicos. Encuestas de satisfacción obligatorias. Regulaciones gubernamentales.

Según la tabla de 'Estado' de un indicador, ¿cuándo se considera que un indicador está 'Fuera de control'?. Cuando los valores están entre 80 y 100. Cuando los valores están entre 60 y 80. Cuando los valores son menores a 60. Cuando los valores son mayores a 100.

¿Qué tipo de indicador mide si se han cumplido los criterios de calidad y objetivos fijados?. Indicador de evaluación. Indicador de eficiencia. Indicador de cumplimiento. Indicador de gestión.

¿Qué evalúan los indicadores de 'Evaluación'?. La velocidad de entrega. Los métodos utilizados para llevar a cabo la gestión. El coste de los productos. La cantidad de personal disponible.

Los indicadores de 'Eficiencia' miden: La satisfacción del cliente. El grado de cumplimiento de las tareas. La capacidad de invertir recursos para cumplir tareas en el menor tiempo posible. La calidad del producto final.

¿Qué pregunta clave responden los indicadores de 'Eficacia'?. ¿Cómo usamos los recursos?. ¿Se hicieron las actividades?. ¿Se alcanzaron los objetivos?. ¿Qué tan bien ejecutamos procesos?.

Los indicadores de 'Gestión' se relacionan con: La satisfacción del empleado. La administración y gestión de procesos. El marketing y la publicidad. El control de inventario a largo plazo.

¿Cuál es el objetivo principal de la 'Gestión de Incidencias'?. Encontrar y analizar las causas subyacentes de los problemas. Resolver cualquier situación problemática que cause interrupción en el servicio de forma rápida y eficaz. Aumentar el número de incidencias registradas. Delegar todas las incidencias a un nivel superior.

¿En qué se diferencia la gestión de incidencias de la gestión de problemas?. La gestión de problemas busca soluciones inmediatas, la de incidencias análisis profundos. La gestión de incidencias se centra en restaurar el servicio, no en encontrar las causas subyacentes. La gestión de problemas es más rápida que la de incidencias. No hay diferencia, son sinónimos.

Tras la detección y registro de una incidencia, ¿cuál es el siguiente paso en el proceso?. Investigación y diagnóstico. Clasificación y soporte inicial. Solución y restablecimiento del servicio. Cierre del incidente.

La prioridad de una incidencia se asigna según: El color del ticket. El impacto en el negocio o número de usuarios afectados, y la urgencia. La opinión del primer técnico que la ve. La hora a la que se registró.

¿Qué es el 'Escalamiento' en la gestión de incidencias?. Transferir el incidente a un nivel superior por falta de conocimientos o recursos. Ignorar el incidente hasta que alguien más lo resuelva. Documentar la solución para el futuro. Resolver el incidente rápidamente sin importar el nivel.

¿Qué se debe hacer al 'Cerrar el incidente'?. Simplemente marcarlo como cerrado. Confirmar la solución y documentarla detalladamente. Pasar el caso a otro departamento. Contactar al cliente para informarle que se cerró.

¿Qué mide la 'Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente'?. El número de cafés consumidos por el equipo de soporte. El rendimiento del área de soporte y la satisfacción del usuario. La velocidad a la que se generan nuevas incidencias. El tiempo que tarda el cliente en enfadarse.

¿Por qué es importante la recogida de datos en los sistemas de información?. Para ocupar espacio de almacenamiento. Para poder mejorar el servicio prestado. Para generar informes innecesarios. Para aumentar el trabajo manual.

¿Cuál es una desventaja del 'Registro Manual' de datos?. Es muy rápido y ágil. Proporciona información básica de forma rápida. El uso y manejo es mucho más lento que el automatizado. Requiere menos operadores.

¿Qué ventaja principal ofrece el 'Registro Automatizado'?. Requiere más tiempo para recopilar datos. Proporciona toda la información básica de forma rápida y ágil. Necesita más personal operativo. No permite añadir comentarios.

Para mejorar continuamente el servicio, ¿qué se debe hacer detalladamente?. Ignorar las incidencias. Analizar, tratar, corregir y prevenir todas las incidencias. Esperar a que las incidencias se resuelvan solas. Contratar más personal sin analizar problemas.

¿Cómo se puede determinar el grado de satisfacción del usuario mediante la hoja de sugerencias?. Solo de forma pasiva, dejando la hoja disponible. Activamente (conversando con usuarios) o pasivamente (poniendo la hoja a disposición). Solo analizando los datos de ventas. Preguntando solo a los clientes insatisfechos.

¿Con qué frecuencia se recomienda revisar los formularios de reclamaciones y analizarlos?. Una vez al año. Cada seis meses. Cada mes. Cuando sea necesario.

¿Qué información se obtiene al revisar y analizar los indicadores mediante el informe de incidencias?. Información sobre el clima laboral. Información sobre los usuarios, formularios de reclamaciones e informes de incidencias para evaluar la gestión. Datos de la competencia. Información sobre la rentabilidad de la farmacia.