DISPOSICION Y VENTA DE PRODUCTOS TEMA 4

¿Cómo se ha de tomar la empresa o trabador la queja o reclamación de un cliente?. Es algo negativo, supone que todo nuestro trabajo no ha servido para nada. Es positivo, pues es una oportunidad para mejorar y hacer las cosas mejor. Es indiferente, la venta está hecha que es lo que importa.

La queja supone una muestra de disconformidad con el servicio recibido por parte del cliente: No, la queja consiste en que el cliente propone o da algún consejo que cree puede mejorar algo, ya sea un servicio que ha recibido, o referido a algún producto. No, si el cliente está disconforme nos pone una reclamación directamente. Si, además el cliente debe obtener una respuesta por parte de la empresa por lo que debemos estar preparados para afrontarlo.

Son anónimas las sugerencias, quejas y reclamaciones. No, Siempre hay que tomar nota de los datos de cliente. La sugerencia si es anónima, las quejas y reclamaciones no. Sugerencias y quejas si, la reclamación no.

El cliente exige una compensación en las sugerencias. No, de hecho suele ser anónima. Si, sino para que molestarse. No, igual que en la reclamación.

¿Qué tipo de medidas hay que tomar cuando se produce una queja y/o reclamación?. Si atañe al producto no podemos hacer nada. No somos fabricantes. Medidas preventivas encaminadas a evitar que en el futuro se repita la situación y medidas correctivas encaminadas a resolverlo. Medidas de rechazo, teniendo una estrategia única, evitaremos que los clientes nos apabullen con las quejas.

¿Qué comportamientos debemos tener ante una queja o reclamación?. Comportamiento agresivo. Comportamiento asertivo. Inhibición.

Rosa es cliente habitual de la farmacia de su barrio. Su médico le ha indicado que debe tomarse la tensión diariamente, ya que últimamente tiene los niveles un poco desestabilizados. Acude a la farmacia y le pide a Roberto, técnico de farmacia, que por favor le tome la tensión. Roberto le indica que no tienen ese servicio disponible. ¿Qué podría hacer Rosa al respecto?. Proponer mediante una sugerencia que comiencen a ofrecer ese servicio. Denunciar a la oficina de farmacia. Irse a otra oficina de farmacia.

Podemos acudir a la OMIC para: Solucionar un conflicto por vía forzosa. Solucionar un conflicto por vía amistosa. Es un organismo que solo ofrece información.

Elige la respuesta correcta sobre la calidad: La calidad se limita a controlar el producto final. La calidad se limita a la satisfacción del cliente. La calidad interna abarca todo el personal que forma parte del organigrama de la empresa.

Elige la respuesta correcta: Calidad programada es la calidad que el cliente pretende recibir. Calidad percibida es la calidad que el técnico de farmacia se ha propuesto conseguir. Calidad realizada es la calidad que ofrece el trabajador al desarrollar sus tareas.

En calidad, cuando hablamos de implicación de todo el personal: Nos referimos a que la total implicación del personal de una organización permite que utilicen sus habilidades en beneficio de esta. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requerimientos del cliente y tratar de, no solo alcanzar, sino exceder sus expectativas. Los líderes crean el ambiente en el cual las personas pueden involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

La mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización. La mejora continua se centra en incluir todas las actividades posibles para así tratar de mejorar el producto o servicio ofertado. Ambas respuestas son correctas.

La estabilidad económica en una oficina de farmacia: Es algo en lo que no hay que fijarse puesto que las farmacias, al tener los precios de los medicamentos regulados no pueden modificar. Conocer a los clientes que acuden a la oficina de farmacia puede ayudar a mejorar la estabilidad económica del negocio. Ambas respuestas son incorrectas.

La definición de la Política de la Calidad en una empresa es responsabilidad de: El Representante de la Dirección para la Calidad. El Departamento de Ingeniería. La Dirección.

Elige la respuesta correcta: Registrar las incidencias ocurridas con los clientes nos puede ayudar a ver qué departamento es el que más débil dentro de la oficina de farmacia. No es importante llevar un registro de los clientes que acuden a la oficina de farmacia, es más interesante llevar un registro de las ventas. Los registros de clientes están prohibidos en las oficinas de farmacia al tratarse de datos confidenciales.

Don Mariano es un cliente de la oficina de farmacia que se ha enfadado porque por error, no le has pedido el medicamento que te solicitó hace varios días. En este caso: Nunca asumiremos la culpa, es sensación de debilidad. Debemos de asumir nuestra culpa. Culparemos a otro compañero que no esté en ese momento.

Las reuniones con el grupo de trabajo: Solo se deben realizar si ha ocurrido algún problema. Son muy útiles para mejorar el servicio ofrecido al cliente. Solo se deben de realizar con el personal de reciente incorporación.

Elige la respuesta correcta: La CE obliga a los poderes públicos a garantizar los derechos y libertades de los consumidores. La Ley General para la Defensa de los consumidores y usuarios obliga a los poderes públicos a garantizar los derechos y libertades de los consumidores. Ambas respuestas son incorrectas.

El tiempo medio de espera en una farmacia: Es un indicador interno de satisfacción del usuario de la farmacia. Es un indicador externo de satisfacción del usuario de la farmacia. Es un indicador relacionado con la calidad técnica.

¿Qué tipo de medidas hay que tomar cuando se produce una queja y/o reclamación?. Si atañe al producto no podemos hacer nada. No somos fabricantes. Medidas preventivas encaminadas a evitar que en el futuro se repita la situación y medidas correctivas encaminadas a resolverlo. Medidas de rechazo, teniendo una estrategia única, evitaremos que los clientes nos apabullen con las quejas.