Disposición y venta de productos Tema 4

Los parámetros que permiten valorar si los procesos se están realizando de forma eficaz y si están consiguiendo los resultados previstos según el SGC, se denominan: Registros de calidad. Indicadores de calidad. Normas de calidad. Procedimientos de calidad.

¿ Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto al buzón de sugerencias como método de estudio de la satisfacción de la clientela de la farmacia?. Es un método sencillo de poner en marcha. Suele tener mucha participación, es muy utilizado por los clientes. Es muy empleado por los establecimientos comerciales. Se utiliza cada vez mas como método de estudio de la satisfacción por las farmacias.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a las encuestas de satisfacción?. Es un método mas complejo que el del buzón de sugerencias. Permite obtener bastantes datos para su análisis. No deben tener preguntas abiertas. Las preguntas utilizadas deben ser sencillas.

¿Cuál de los siguientes métodos de envío tiene valor probatorio?. Reclamación oral. Burofax. Carta urgente. Correo electrónico.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a la hoja de reclamaciones?. Debe rellenarse de forma anónima para evitar represalias. Puede presentarse por internet. Consta de tres copias. Es un documento oficial.

En la actualidad los conceptos de calidad y de satisfacción del cliente se consideran muy semejantes. Verdadero. Falso.

Las reclamaciones deben dirigirse contra: La empresa. La persona que nos atiende. El director de la empresa. El dueño del comercio o empresa.

¿Cuál de las fases siguientes es inadecuada en el tratamiento de quejas de clientes?. ...Siento las molestias... ... No eso que me esta diciendo es imposible... ... Le agradezco que me comente el problema ... ... Creo que no me explique bien ...

¿Cuál de las afirmaciones siguientes es FALSA respecto al arbitraje de consumo?. Es gratuito. Es un procedimiento rápido. Es obligatorio que las empresas se adhieran a el. La decisión del órgano arbitral es vinculante.

¿Cuál de las actuaciones siguientes es inadecuada en el tratamiento de las quejas de clientes?. Pedir disculpas inmediatamente. Escuchar al cliente y preguntar por las circunstancias del hecho. Ofrecer un pequeño obsequio como compensación por las molestias ocasionadas. Invitarlo a que ponga una reclamación oficial para resolver el problema.

Los derechos de los consumidores y usuarios se regulan en: La constitución española. La norma ISO 9000. La política de calidad y de satisfacción del cliente de la empresa. El manual de calidad de la empresa.

Si presentamos una reclamación escribiendo una carta, no tendrá validez ya que las reclamaciones deben realizarse en las hojas de reclamaciones oficiales. Verdadero. Falso.

Las farmacias deben disponer obligatoriamente de hojas de reclamaciones. Verdadero. Falso.

Después de rellenar la hoja de reclamación y dejar la copia en la empresa, la persona que reclama debe esperar: ____ días hábiles a que la empresa reclamada le conteste por escrito. 2. 30. 5. 10.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a la actitud de los clientes insatisfechos?. Comunicarán su insatisfacción a familiares y amigos. Dejarán de acudir al establecimiento. No presentarán quejas. La mayoría presentarán se queja en el establecimiento.

Un documento en el que se anotan las fechas en las que se realizan las revisiones de la báscula y el resultado de dichas revisiones sería: Un protocolo normalizado de trabajo. Un registro. Un manual de calidad. Un indicador de calidad.

Según la legislación vigente, todas las oficinas de farmacia deben obtener obligatoriamente una certificación de su sistema de gestión de calidad. Verdadero. Falso.

La OMIC son organismos públicos que dependen de los ayuntamientos. Verdadero. Falso.

Si presentamos una reclamación mediante la hoja de reclamaciones renunciamos a utilizar la vía judicial. Verdadero. Falso.

Las farmacias son uno de los establecimientos que mas reclamaciones reciben. Verdadero. Falso.

El Instituto Nacional de Consumo depende de las Consejerías de consumo de cada Comunidad Autónoma. Verdadero. Falso.

¿Qué se certifica mediante el proceso de certificación por la norma ISO 9000?. La calidad de los productos farmacéuticos y parafarmacéuticos. La calidad de la formación de los empleados. El sistema de gestión de calidad. La calidad de las instalaciones del establecimiento.

La evaluación del sistema de gestión de calidad realizado por personal de la propia empresa se denomina: Auditoría externa. Auditoría interna. Certificación. Normalización.

En relación con las reclamaciones señala cuál de las afirmaciones siguientes son CIERTAS. Se deben presentar en los servicios de consumo del ministerio de sanidad y consumo. El cliente puede llamar a la policía local para que levante acta si el establecimiento no dispone de hoja de reclamaciones. El cliente puede presentar su reclamación simplemente redactando una carta donde explique los hechos. Solo los bares y comercios están obligados a disponer de hoja de reclamaciones.

Uno de los procesos siguientes NO se considera un proceso soporte en las oficinas de farmacia en el marco de la calidad. Facturación. Formulación magistral. Compras. Pagos.

Las hojas de reclamaciones pueden presentarse en: Policía local. OMIC. Asociaciones de consumidores. Juzgados.