DISPOSICIÓN Y VENTA TEMA 1: ATENCIÓN AL USUARIO

¿Cuál es el objetivo principal de la atención al usuario en la oficina de farmacia?. Aumentar las ventas de productos parafarmacéuticos. Resolver dudas y problemas del usuario, transmitiendo seguridad. Simplemente tomar nota de la consulta y derivar al médico. Ofrecer información sobre los anuncios de televisión.

¿Qué habilidad personal es fundamental para el éxito en la relación interpersonal con el usuario en la farmacia?. Ser reservado y no mostrar interés por el cliente. Actuar con indiferencia ante las necesidades del usuario. Tener habilidades sociales. Hablar constantemente de temas no relacionados con la consulta.

¿Qué significa "mostrar interés y preocupación por el usuario" en el contexto de la farmacia?. Preguntar sobre su vida personal y familiar. Ignorar sus problemas de salud y centrarse en los productos. Mostrar atención independientemente de su edad, religión u otras razones. Hablar solo de los productos más caros.

¿Por qué es importante advertir al usuario sobre los posibles efectos secundarios de un tratamiento?. Para disuadirlo de tomar el medicamento. Para cumplir con un requisito legal, sin mayor importancia. Para proporcionarle información completa y permitirle tomar decisiones informadas. Para generar ansiedad y que acuda a un médico.

¿Qué es el "código" en el contexto de la comunicación?. El medio por el que circula el mensaje. El entorno donde tiene lugar la comunicación. El que recibe e interpreta el mensaje. El conjunto de signos y reglas que dan forma a un mensaje, como la lengua española.

¿Qué papel juega el "canal" en la comunicación?. Transmite la información. Recibe e interpreta el mensaje. Es el medio por el que circula el mensaje, como el aire o el email. Proporciona información de vuelta.

¿Qué se entiende por "feedback" o "retroalimentación" en la comunicación?. El mensaje inicial del emisor. La codificación del mensaje. La respuesta que el receptor elabora y transmite, invirtiendo el proceso. El canal utilizado para la comunicación.

¿Cuál es la diferencia principal entre lenguaje verbal y no verbal?. El lenguaje verbal utiliza gestos y el no verbal utiliza palabras. El lenguaje verbal se basa en la palabra, mientras que el no verbal utiliza el cuerpo (gestos, expresiones, postura, mirada). El lenguaje verbal es para el emisor y el no verbal para el receptor. El lenguaje verbal es para situaciones formales y el no verbal para informales.

¿Qué pauta es importante seguir durante el saludo inicial a un usuario en la farmacia?. Ser breve y directo, sin mucho contacto visual. Dirigir un saludo amistoso y mostrar interés. Comenzar preguntando por la competencia. Ignorar al usuario si se está ocupado.

¿Por qué es importante la "claridad del lenguaje" en la atención al usuario?. Para impresionar al usuario con conocimientos técnicos. Para evitar malentendidos y transmitir tranquilidad al usuario. Para hacer la conversación más larga y entretenida. Para que el usuario se sienta inferior.

¿Qué implica "mostrar seguridad" en la atención farmacéutica?. Actuar de forma arrogante y condescendiente. Transmitir confianza y firmeza al solucionar dudas o problemas. Evitar responder preguntas complejas. Dudar constantemente de la información proporcionada.

¿Qué significa "mostrar discreción" en la oficina de farmacia (OF)?. Revelar información sobre otros clientes a quien pregunte. Evitar comentarios innecesarios y proteger el secreto profesional. Hablar alto para que todos escuchen la información del cliente. Compartir chismes sobre otros empleados.

¿Cuál es la importancia de la "paciencia" al atender a un usuario?. Permite terminar la atención rápidamente. Es útil cuando el usuario tiene dificultades para expresarse y se necesita entenderle mejor. Sirve para demostrar superioridad. No es importante, se puede interrumpir al usuario.

¿Qué utiliza el lenguaje NO VERBAL como código principal?. La palabra. El tono de voz. Nuestro cuerpo (gestos, expresiones, postura, mirada). Los sonidos.

¿Qué caracteriza a la "Expresión" en el lenguaje no verbal?. Movimientos de cabeza y manos. Mantener la mirada fija e intimidante. Ser relajada y sonriente. Estar erguida y firme.

¿Qué transmite una "Postura" erguida, firme y natural en el lenguaje no verbal?. Inseguridad y duda. Relajación extrema. Confianza y profesionalidad. Indiferencia.

¿Qué mejora y favorece el lenguaje PARAVERBAL?. Solo el lenguaje verbal. Solo el lenguaje no verbal. Tanto el lenguaje verbal como el no verbal, facilitando la comprensión. La estructura del mensaje escrito.

¿Cuáles son algunos elementos del lenguaje PARAVERBAL?. Gestos, expresión facial y postura. Volumen, ritmo, tono de voz, repeticiones, enlaces, sonidos y silencios. La estructura de las frases y la elección de palabras. El contexto y el canal de comunicación.

¿Por qué es importante construir relaciones duraderas con los clientes en la farmacia?. Para vender productos que no son necesarios. Para aumentar la lealtad hacia los productos y la empresa, y ganar su confianza a largo plazo. Porque la competencia es inexistente. Para que el cliente no compre en otras farmacias.

¿Qué se recomienda para "aprender de los clientes"?. Tratar a todos los clientes de la misma manera. Ignorar sus opiniones y preferencias. Reconocer que cada cliente es diferente y ofrecer una atención personalizada. Centrarse solo en los clientes que compran mucho.

¿Qué significa "Ofrecer valor a la empresa" en el contexto de las relaciones con clientes?. Cobrar precios más altos que la competencia. Tener ventajas competitivas y ofrecerlas en cada interacción con el cliente. Reducir la calidad de los productos para aumentar el margen. Ignorar las quejas de los clientes.

¿Cuál es la diferencia entre "comprador", "consumidor" y "cliente"?. Son sinónimos y se refieren a la misma persona. El comprador adquiere, el consumidor usa, y el cliente es el comprador y consumidor habitual o potencial. El consumidor compra, el comprador usa, y el cliente solo visita la farmacia. El cliente compra, el comprador usa, y el consumidor es el que paga.

¿Qué característica describe a un comprador "Superconectado"?. Prefiere comprar en tiendas físicas cercanas. Utiliza internet y redes sociales para informarse. Solo compra productos con descuento. Es leal a una sola marca.

¿Qué pauta de actuación se recomienda para un comprador "Multicanal"?. Ofrecer solo productos exclusivos en la farmacia física. Poner el producto en los mayores puntos de venta posibles y más accesibles. Evitar la venta online. Centrarse solo en el canal telefónico.

¿Qué es clave para diferenciar a un producto para un comprador "Infiel"?. Que sea el más barato. La diferenciación del producto y ser original. Que tenga mucha publicidad. Que sea de una marca muy conocida.

¿Qué valora un comprador "Con tiempo restringido"?. El precio más bajo posible. La calidad de vida y la facilidad de uso del producto. La cantidad de información disponible. La cercanía del punto de venta.

¿Qué busca principalmente un comprador "Con presupuesto restringido"?. Productos de alta gama. Precios competitivos y hacer rendir su dinero. Servicios postventa complejos. Exclusividad y personalización.

¿Qué tipo de comprador "Investiga si el producto cumple sus necesidades y se organiza para compras eficientes"?. Leal. Explorador entusiasta. Buscador de calidad. Ahorrador.

¿Qué define a un comprador "Leal"?. Compra por impulso y sin planificación. Se fía de su marca de confianza y no pierde tiempo en la competencia. Busca siempre el precio más bajo. Disfruta comprando y busca gratificación emocional.

¿Qué busca un comprador "Ahorrador"?. Productos de alta calidad, sin importar el precio. Precios económicos, elaborando un plan de compra ordenado. La gratificación emocional de la compra. Solo productos de marca reconocida.

¿Qué diferencia a un "Amante del descuento" de otros compradores?. Busca la calidad por encima de todo. Busca precios económicos sin importar calidad ni marca, solo quiere productos baratos. Valora la experiencia de compra y la emoción. Es fiel a una marca específica.

¿Qué tipo de comprador es "compulsivo, espontáneo, no necesita el producto ni si está de oferta y compra con ansiedad"?. Ahorrador. Amante del descuento. Oportunista aventurero. Buscador de calidad.

¿Qué factor facilita la vida y ha llevado a que el servicio de farmacia ofrezca venta por internet de productos parafarmacéuticos?. El desarrollo de la inteligencia emocional. La disminución de la competencia. El uso de internet y los nuevos estilos de vida. La reducción de las habilidades sociales.

¿Qué fenómeno ocurre debido a los usuarios con dispositivos diferentes y la saturación de información?. Mayor confianza en las marcas. Menor necesidad de tecnología. Intoxicación informativa y desconfianza en las marcas. Simplificación de las decisiones de compra.

¿Qué caracteriza al nuevo consumidor "PRESUMER"?. Confía solo en la publicidad tradicional. Es un consumidor que opina e informa sobre el producto, confiando en la opinión de otros usuarios. Compra únicamente por impulso. No utiliza redes sociales.

¿Qué tipo de consumidor se basa en "necesidades biológicas y sociales"?. Impulsivo. Racional. Compulsivo. Ninguno, estas son características generales.

¿Qué cuestión es fundamental tener en cuenta al estudiar al consumidor?. Solo su edad. Cuánto compra. ¿Por qué compra?. Solo el lugar donde compra.

¿Qué característica principal tiene un cliente "Exigente"?. Es fácilmente influenciable. Es fiel a la primera oferta. Se considera único y puede expresar sus deseos cuando está insatisfecho. No sabe lo que quiere.

¿Cómo debe actuar el personal de farmacia ante un cliente "Dominante"?. Discutir y contradecir sus opiniones. Mantener una escucha activa, calma y seguridad, sin interrumpir bruscamente. Ignorar sus comentarios y seguir con la rutina. Presionarlo para que tome una decisión rápida.

¿Qué tipo de cliente "Sabe lo que quiere y pide información concreta y exacta"?. Tímido. Hablador. Indeciso. Racional.

¿Qué pauta de actuación es recomendable para un cliente "Tímido"?. Presionarlo para que decida rápidamente. Dejarle tiempo para pensar y mostrarle una gran variedad de productos. Hablarle de temas irrelevantes. Evitar el contacto visual.

¿Qué hace un cliente "Hablador"?. Toma decisiones rápidas sin necesidad de información. Habla constantemente de temas independientes a la venta y suele interesarse por la opinión del vendedor. Prefiere el silencio y la brevedad. Se centra exclusivamente en las características técnicas del producto.

¿Cómo se debe tratar a un cliente "Indeciso"?. Presionarlo para que tome una decisión. Hacerle creer que puede tomar decisiones acertadas por sí mismo. Ofrecerle solo una opción de producto. Ignorar sus dudas y prejuicios.

¿Qué característica define a un cliente "Desconfiado"?. Busca solo información superficial. Duda y tiene prejuicios, solicita mucha información y la quiere de inmediato. Se fía ciegamente de la primera impresión. Evita hacer preguntas detalladas.

¿Cómo se caracteriza un cliente "Difícil"?. Escucha atentamente y sigue las instrucciones. No satisfecho, con ideas predefinidas difíciles de romper, nervioso y habla rápido. Es muy complaciente y acepta todas las sugerencias. Necesita poco tiempo para decidir.

¿Qué necesidad tiene un cliente "Impaciente"?. Una respuesta lenta y detallada. Una respuesta rápida, efectiva e inmediata. Tiempo para pensar y reflexionar. Poca información, solo lo esencial.

¿Qué define a un cliente "Fiel"?. Compra cualquier producto que esté en oferta. Compra siempre la misma marca. Compra solo si hay descuentos. Cambia de proveedor frecuentemente.

¿Qué tipo de cliente "Se guía solamente por promociones y descuentos"?. Fiel. De compra supeditada. De promociones. Economista.

¿Qué característica describe a un cliente "Errático"?. Realiza compras planificadas y meditadas. Compra con relación a la rentabilidad de sus intereses y puede comprar en diferentes empresas. Es leal a una marca y la compra siempre. Busca solo productos con precio fijo.

¿Qué tipo de cliente tiene "Gran capacidad de compra y mucha frecuencia con una misma empresa"?. Poco rentable. Nada rentable. Rentable. Muy rentable.

¿Qué método se utiliza para "ponerse en el lugar de la clientela" e identificar sus necesidades?. Entrevista individual. Cuestionario de satisfacción. Mapa de empatía. Estudio de redes sociales.

¿Qué permiten las "Reclamaciones y quejas" de los clientes?. Ignorar los problemas del cliente. Tener constancia de las inconformidades y mejorar el servicio. Confirmar que el servicio es perfecto. Justificar errores.

¿Qué premisa de la estrategia 'customer centric' implica dedicar tiempo a conocer al cliente?. El cliente no siempre tiene la razón. Personalizar la relación con cada cliente. Dedicar tiempo a conocer perfectamente a los clientes. Diseñar productos teniendo en cuenta al cliente.

¿Qué variable externa influye en la decisión final de la compra y se refiere a normas, creencias y costumbres?. Grupo social de referencia. Estilo de vida. Cultura. Influencias personales.

¿Qué se entiende por "Escucha activa" en técnicas de comunicación?. Oír pasivamente lo que dice el cliente. Un esfuerzo físico, psicológico y verbal para hacerle ver al cliente que se le está escuchando y atendiendo. Interrumpir constantemente al cliente para dar soluciones. Centrarse solo en el lenguaje no verbal.

¿Qué consejo es importante para una "Escucha activa"?. Interrumpir frecuentemente para hacer preguntas. Concentrarse en todo el mensaje, verbal y no verbal. Hacer juicios de valor sobre lo que dice el cliente. Hablar más que el cliente.

¿Qué es la "Inteligencia Emocional"?. La capacidad de ser agresivo. La habilidad de manipular las emociones de los demás. La capacidad para identificar, entender y manejar las emociones propias y ajenas. La ausencia de emociones.

¿Qué define la "Asertividad"?. Ser pasivo y no defender las propias ideas. Ser agresivo y dominar la conversación. Transmitir ideas y opiniones de forma libre y sincera sin infringir los derechos de los demás. Evitar cualquier tipo de conflicto.

¿Qué elemento es el más importante en una entrevista con un cliente?. La despedida. La espera. La pregunta. El saludo inicial.

¿Qué tipo de pregunta se utiliza para "cerrar o reorientar una conversación" y suele tener terminaciones como ¿verdad? o ¿no??. Pregunta abierta. Pregunta cerrada. Pregunta neutra. Pregunta intencionada.

¿Qué fase de la atención al usuario es donde el cliente capta la primera impresión del empleado?. La espera. La gestión. La acogida. El seguimiento.

¿Qué debe hacerse para que la percepción del cliente durante "La espera" no sea negativa?. Ignorar al cliente hasta que sea su turno. Informarle del tiempo de espera y amenizarla si es posible. Hacerle esperar sin ninguna explicación. Ofrecerle productos mientras espera.

¿Qué se debe hacer durante "La gestión" para atender adecuadamente al cliente?. Utilizar un lenguaje técnico incomprensible. Ofertar productos o servicios adecuados a sus necesidades, teniendo en cuenta la protección de su salud. No escuchar activamente la información del paciente. Ignorar sus datos personales.

¿Qué se recomienda hacer durante "La despedida"?. Ignorar al cliente y dar por terminada la interacción. Ser cortés, amable y recordar próximos compromisos (visitas, tratamientos, etc.). No utilizar el nombre del cliente. Hablar de temas no relacionados con la atención.